Personalización de Twilio

Configura la personalización de las llamadas entrantes de Twilio mediante webhooks.

Resumen

Al recibir llamadas entrantes de Twilio, puedes obtener dinámicamente datos para iniciar la conversación mediante un webhook. Esto te permite personalizar el comportamiento de tu agente según la información de quien llama y otros datos contextuales.

Para saber cuándo se activa el webhook y cuál es la estructura de la solicitud, consulta los webhooks de inicio de conversación.

Cómo funciona

Cuando se recibe una llamada de Twilio, ElevenAgents hará una llamada al webhook de la ruta que hayas especificado y enviará como argumentos la información de la llamada (caller_id, agent_id, called_number, call_sid, conversation_id)
Tu webhook devuelve los datos de cliente para iniciar la conversación, incluidas las variables dinámicas y las anulaciones (a continuación se muestra un ejemplo)
Estos datos se usan para iniciar la conversación

El sistema usa el periodo de conexión/marcación de Twilio para obtener los datos del webhook en paralelo, creando una experiencia fluida en la que:

Usuarios escuchan el sonido de conexión telefónica esperado
En paralelo, ElevenAgents obtiene los datos necesarios del webhook
La conversación se inicia con los datos obtenidos cuando se establece la conexión de audio

Configuración

Configura los detalles del webhook

En la página de configuración de ElevenAgents, configura la URL del webhook y añade los secretos necesarios para la autenticación.

Haz clic en el webhook para modificar qué secretos se envían en los encabezados.

Activa la obtención de datos para iniciar la conversación

En la pestaña “Seguridad” de la página del agente, activa la obtención de datos para iniciar la conversación en las llamadas entrantes de Twilio y define los campos que se pueden anular.

Implementa la ruta del webhook para recibir datos de Twilio

El webhook recibirá una solicitud POST con los siguientes parámetros:

Parámetro	Tipo	Descripción
`caller_id`	string	El número de teléfono de quien llama
`agent_id`	string	El ID del agente que recibe la llamada
`called_number`	string	El número de Twilio al que se llamó
`call_sid`	string	Identificador único de la llamada de Twilio
`conversation_id`	string	Identificador de conversación de ElevenLabs

Devuelve los datos de cliente para iniciar la conversación

Tu webhook debe devolver una respuesta JSON que contenga los datos de inicio del agente.

El campo dynamic_variables debe contener todas las variables dinámicas definidas para el agente. Las anulaciones, en cambio, son totalmente opcionales. Para obtener más información sobre las variables dinámicas y las anulaciones, consulta la documentación de variables dinámicas y anulaciones.

Una respuesta de ejemplo podría ser:

{
  "type": "conversation_initiation_client_data",
  "conversation_config_override": {
    "agent": {
      "prompt": {
        "prompt": "The customer's bank account balance is $100. They are based in San Francisco.",
        "llm": "gpt-5.6-luna"
      },
      "first_message": "Hi, how can I help you today?",
      "language": "en"
    },
    "tts": {
      "voice_id": "new-voice-id"
    },
    "conversation": {
      "text_only": false
    }
  },
  "dynamic_variables": {
    "customer_name": "John Doe",
    "account_status": "premium",
    "last_interaction": "2026-01-15"
  },
  "branch_id": "agtbrch_xxxx",
  "environment": "production"
}

ElevenAgents usará las variables dinámicas para completar los datos de inicio de la conversación, que comenzará sin problemas.

Asegúrate de que tu webhook responda en un plazo de tiempo razonable para evitar retrasar la gestión de la llamada.

Seguridad

Usa solo rutas HTTPS
Implementa la autenticación mediante encabezados de solicitud
Almacena los valores sensibles como secretos mediante el gestor de secretos de ElevenLabs
Valida los parámetros de las solicitudes entrantes