通話処理

受付担当者ページの 通話中 グループでは、通話中の動作を設定できます。最初に誰が応答するか、いつチームに転送するか、発信者をどう確認するか、どの番号をブロックするかを管理します。

最初に応答する相手

最初に応答する相手 では、受付担当者より先にスタッフの電話を鳴らすかどうかを設定します。この設定は、ワークスペース内のすべての受付担当者に適用されます。スタッフが先に応答 で、次のいずれかを選択します。

営業時間内 では、設定済みの営業時間が使用されます。複数の拠点がある場合は、どの拠点の営業時間を使用するか選択してください。カスタム時間 にはタイムゾーンが含まれます。

スタッフが先に応答する場合は、スタッフの電話 を開きます。

既存の番号を転送する

現在のビジネス用電話番号を維持するには、応答しなかった通話を受付担当者の番号へ転送します。転送は電話事業者側で設定し、最初に誰が応答するかの設定とは独立して機能します。

既存の番号を転送する を開き、転送元電話の国を選択して、表示されたコードをダイヤルします。ほとんどの携帯電話事業者では、次のコードを使用します。

米国のVerizonなど、一部の事業者では代わりにスターコードを使用します（通話中または応答がない場合は*71、すべての通話には*72）。ダイアログには、選択した国に適したコードが表示されます。

担当者に転送する

転送ルールを設定すると、発信者の発言内容に応じて、受付担当者が特定の担当者や部署へ通話をつなげられます。受付担当者1人あたり最大 100件の転送ルール を作成できます。

各ルールには次の項目があります。

• ラベル：短い名前（1～200文字）。
• 電話番号：通話の転送先。
• 転送条件：条件をわかりやすい言葉で記述します（1～2,000文字）。
• 接続後にダイヤルする番号（任意）：転送先が応答した後に再生するキーパッド音です。内線番号への接続などに使用できます。0～9、*、#、0.5秒の一時停止を表すw、1秒の一時停止を表すWを最大50文字まで使用できます。詳細設定で プッシュ音の再生を許可 がオンの場合に、このフィールドが表示されます。

転送ルールの例

転送の利用条件と制限

• 転送は電話でのみ機能し、Web上の会話では機能しません。
• カナダのReception.ai番号では、受付担当者に設定されたすべての番号が自身のTwilioアカウントまたはSIPトランクから提供されていない限り、転送を利用できません。
• ビジネスを運営する国以外の番号へ転送するには、自身のTwilio番号またはプレミアムプランが必要です。
• 自身のTwilio番号を使用している場合でも、高額課金番号と費用分担番号は転送先として使用できません。
• 無料トライアル中は、1日あたり最大10件の転送ルールを追加または編集できます。

転送設定

デフォルトでは、転送された通話を受ける人に発信者自身の番号が表示されます。これはブラインド転送であり、通話が直接引き継がれます。

代わりにビジネスの電話番号を表示 をオンにすると、ビジネスの電話番号が表示されます。通話を受ける人には接続前に会話の要約が流れ、発信者には待機中に保留音が流れます。

転送後も録音を継続 をオンにすると、受付担当者が転送した後も通話の残りを録音し、通話録音の末尾に追加します。この機能は、通話録音が保存されている間のみ適用されます。新規ビジネスではデフォルトでオンになっています。

転送設定 は、受付担当者の番号がすべてTwilio番号の場合に利用できます。

発信者の本人確認

受付担当者が顧客の記録を読み上げたり変更したりする前に、発信者に本人確認を求めて顧客データを保護します。また、受付担当者が迷惑電話に応答するのを防ぎます。

セキュアモードがオンの場合、未知の番号からの発信者とWebサイトの訪問者は、記録にアクセスする前に本人確認を完了する必要があります。デフォルトではコードがメールで送信されます。SMSで送信するには、SMS対応のTwilio番号が必要です。通知とSMSをご覧ください。

迷惑電話対策 は、米国のビジネスで利用できます。受付担当者に設定されたすべての番号がSIPトランク番号の場合は表示されません。

ブロックした番号

受付担当者への着信をブロックする電話番号を設定します。ブロックした発信者は即座に拒否されます。ブロックリストは、ワークスペース内のすべての受付担当者に適用されます。

番号をブロックする際は、次の項目を追加できます。

• 理由：チーム向けのメモ。
• ブロック期限：有効期限。永久にブロックする場合は空欄にします。

会話または顧客プロフィールから番号をブロックすることもできます。