通话处理

接待员页面中的 通话中 分组用于控制通话期间的处理方式：谁先接听、何时将通话转给团队、如何验证来电者身份，以及屏蔽哪些号码。

接听顺序

接听顺序 决定谁先接听来电。此设置适用于工作区中的每位接待员。

选择 员工优先 后，请配置：

转接现有号码

如需保留当前的企业电话线路，可将未接听的来电转接到接待员号码。转接由电话运营商设置，与接听顺序无关。

打开 转接现有号码，选择要转接的电话所在国家/地区，然后拨打显示的代码。对于大多数移动运营商：

部分运营商（例如美国 Verizon）改用星号代码（*71 用于忙线或未接来电，*72 用于所有来电）。对话框会显示适用于所在国家/地区的代码。

转接给人工客服

转接规则可让接待员根据来电者所说内容，将其接通至特定人员或部门。每位接待员最多可创建 100 条转接规则。

每条规则包含：

• 标签：简短名称（1–200 个字符）。
• 电话号码：通话要转接到的号码。
• 转接条件：使用自然语言描述的条件（1–2,000 个字符）。
• 接通后拨打的按键（可选）：目标方接听后播放的按键音，例如用于转接分机。可使用 0–9、*、#、w（暂停 0.5 秒）和 W（暂停 1 秒），最多 50 个字符。当高级设置中开启 允许播放按键音 时，此字段会显示。

转接规则示例

转接可用性和限制

• 转接仅适用于电话通话，不适用于网页对话。
• 转接功能适用于美国企业，以及接待员仅使用你自己的 Twilio 账户或 SIP 中继号码的任何企业。
• 转接到企业所在国家/地区以外的号码，需要使用自己的 Twilio 号码或付费套餐。
• 免费试用期间，每天最多可添加或编辑 10 条转接规则。

转接时的来电显示

默认情况下，接收转接电话的人会看到来电者本人的号码。这是盲转：通话会直接转交。

开启 改为显示企业号码 后，将显示企业号码。接听方会在接通前听到对话摘要，来电者则会在等待时听到等待音乐。

当接待员的所有号码均为 Twilio 号码时，此选项可用。

验证来电者身份

要求来电者证明身份，再由接待员读取或更改其记录，以保护客户数据。

开启安全模式后，使用未知号码来电的人员和网站访客必须先通过验证，才能访问其记录。默认通过电子邮件发送验证码。通过 SMS 发送则需要支持 SMS 的 Twilio 号码。请参阅通知和 SMS。

已屏蔽号码

阻止电话号码联系接待员。屏蔽的来电者会被立即拒绝。屏蔽列表适用于工作区中的每位接待员。

屏蔽号码时，可以添加：

• 原因：供团队查看的备注。
• 屏蔽截止时间：到期日期。留空则永久屏蔽。

也可以从对话或客户资料中屏蔽号码。