会話型AIのユースケース、事例、活用方法

あらゆる業界の企業が、カスタマーサービス、営業、スケジュール管理、従業員支援など、日常的なやり取りを支えるために会話型AIを導入しています。 McKinseyの2026年調査では、現在9割近くの組織が少なくとも1つの業務機能でAIを利用しており、AIを全社規模で展開していると回答した企業は44％に上りました。前年の38％から増加しています。

会話型AIのユースケースには、質問への回答、情報の検索、定型的な依頼の完了、複数ステップのプロセスにおけるユーザーの案内などがあります。AIエージェントがタスクを最初から最後まで処理し、判断が必要な場合は担当者に引き継ぐ、具体的な業務タスクです。

以下では、業務機能全体でよく見られる会話型AIのユースケースを取り上げ、その後に業界別の活用例と、選定・導入のための実践的なガイダンスを紹介します。

概要

• 会話型AI は、音声およびチャットエージェントを使い、サポート、スケジュール管理、営業、取引、社内支援など、顧客や従業員とのやり取りを処理します。
• 企業は、患者の予約管理や保険請求から、小売注文、教育、通信サポート、公共サービスまで、業界に応じて異なる形で会話型AIを活用しています。
• 最も効果的な会話型AIのユースケースには、明確なタスク、適切な情報やツールへのアクセス、会話に判断や専門的なサポートが必要な際に担当者へ引き継ぐためのルールが備わっています。 

最も効果の大きい会話型AIのユースケースとは？

会話型AI は、明確な目的があり、エージェントが質問に答えたり、情報を取得したり、定義されたタスクを完了したりできる、繰り返し発生するやり取りで最大の効果を発揮します。優れたユースケースは、顧客や従業員の負担を減らすと同時に、AIが対応すべき範囲と担当者に引き継ぐタイミングを明確にします。 

2026年に企業が会話型AIを活用する、特に効果的な方法をご紹介します。

• カスタマーサービスの自動化： 商品、アカウント、請求、トラブルシューティングに関する質問に答え、解決できない依頼は関連する会話の文脈とともに担当者へ引き継ぎます。 
• 予約管理とリマインダー： 空き状況を確認し、予約または予約変更を行い、確認通知を送信してリマインダーでフォローアップします。
• 注文追跡、返品、返金： 現在の注文情報を取得し、配送に関する質問に答え、対象となる返品、交換、返金の手順を顧客に案内します。
• リードの選別と営業アプローチ： 受信した見込み顧客やアウトバウンドの連絡先から情報を収集し、適合性を評価して、有望なリードを営業担当者または予約済みの商談へつなぎます。
• ITヘルプデスクと従業員サポート： 定型的なトラブルシューティングや管理手順を従業員に案内し、専門的な依頼は適切な社内チームへ振り分けます。
• 社内ナレッジベースの検索： 承認済みのポリシー、ドキュメント、FAQ、その他の社内情報へ、従業員が会話形式でアクセスできるようにします。手段としては検索拡張生成を利用します。
• 多言語カスタマーサポート： 言語をまたいで同じ音声またはチャットのワークフローを運用します。ElevenAgents は70以上の言語に対応し、会話中に言語を自動検出して切り替えられます。
• アクセシビリティと支援体験： 音声とテキストを、情報へのアクセス、フォームの入力、サポートの利用における追加の手段として提供します。必要に応じて、音声でのやり取りとテキスト入力を行き来することも可能です。

以下の業界では、企業がこれらの機能を、自社の業務に固有のシステム、情報、ワークフローへどのように適用しているかを紹介します。

ElevenAgentsなら、顧客をサポートし、社内業務を効率化するエージェントを構築できます。

業界別：会話型AIのユースケース10選

前述の会話型AIのユースケースは、業界によって適用方法が異なります。たとえば、医療分野の予約管理エージェントには電子健康記録（EHR）へのアクセスが必要になる場合がある一方、小売サポートエージェントは商品データや注文データに依存することがあります。 

業界を横断してよく見られるユースケースを簡単に見てみましょう。

以下の事例では、企業が会話型AIを顧客や業務に固有のワークフローへどのように適用しているかを詳しく紹介します。

医療

医療機関では、患者受付、予約管理とリマインダー、請求に関する質問、フォローアップ連絡など、診療に付随する事務的な会話に会話型AIを利用しています。エージェントは予約管理システムやEHRシステムに接続して情報を取得したり、対象となる操作を完了したりできます。一方、臨床に関する質問は、確立されたエスカレーションルールに従います。

たとえばCareCodeは、予約管理、確認通知、リマインダー、定型的な質問への対応を含む患者コミュニケーションにElevenAgentsを使用しています。CareCodeの調査では、発信者の43.9％が音声AIを利用する前に別の予約チャネルをすでに試していたことがわかりました。これは、デジタルチャネルがニーズを満たせない場合に、音声AIが患者へ予約を完了する別の方法を提供できることを示しています。 

銀行・金融サービス

銀行や金融サービス企業は、アカウントや取引に関する質問、カードサービス、振込、オンボーディング、カスタマーサポートに会話型エージェントを活用しています。適切な認証後、エージェントは銀行システムから情報を取得するか、専門担当者が必要な依頼を振り分けます。

Customers Bankは、顧客・従業員サポート全体への会話型AI導入を進めています。アカウントに関する質問、カードサービス、振込の24時間365日対応、新規顧客向けのガイド付きオンボーディング、通話中の従業員へのリアルタイム支援などが含まれます。この導入は、より迅速な回答、短い保留時間、通常営業時間外でも一貫して利用できるサポートを顧客に提供すると同時に、必要に応じて担当者へのエスカレーションも維持するよう設計されています。  

保険

保険契約者は、自動車事故や物件損害などの大きなストレスを伴う出来事の際に連絡することが多く、速度だけでなく話し方や応答性も重要です。会話型AI音声エージェントは声のトーンや感情的な文脈を検出し、発信者の感情に合わせて応答を調整します。同時に、保険金請求の詳細を収集し、契約に関する質問に答え、接続されたデータベースからステータス更新を取得します。 

Insurelyは音声AIを使用して、放棄された見積もりの回復、定型的な質問への回答、24時間365日のサポートを提供しています。感情的な文脈の検出により、エージェントは顧客の声の様子に合わせて応答を調整できます。その結果、見積もりの完了数増加、売上向上、サポート件数の削減につながっています。   

小売・Eコマース

小売業者は、購入前の商品選びの支援から、購入後の注文追跡や返品対応まで、幅広い場面で会話型AIを利用しています。会話型エージェントは在庫状況に関する質問への回答、適した商品の案内、放棄されたカートの回復、注文変更の支援も行います。  

トルコを代表するリファービッシュ電子機器マーケットプレイスであるGetmobilは、AI音声エージェントを使用して商品に関する質問への回答、注文追跡、返品支援を行っています。定型的な依頼は顧客との会話中に解決し、判断やアカウント固有の確認が必要な問題は担当者へ引き継ぎます。同社は音声AIを、顧客へのアウトバウンドコール、ベンダーのオンボーディング、回収スケジュール管理にも拡大しています。 

AIエージェントの導入後、Getmobilはカスタマーサービス全体で応答時間が3倍高速化し、顧客からの問い合わせの75％を担当者へのエスカレーションなしで解決し、コンタクトセンターコストを60％削減したと報告しています。また、24時間を通じて、より一貫したカスタマーサービスを提供できるようになったとしています。 

ホスピタリティ・飲食店

ホテルや飲食店は、予約、予約変更、宿泊客・来店客からの質問、テイクアウト注文、メニューや店舗ポリシーに関する質問への対応に会話型エージェントを活用しています。AI音声エージェントは、営業時間外や現場スタッフが接客で忙しい際にも、顧客からの電話に応答する手段を企業に提供します。 

SevenRoomsによると、同社の音声AIは600店以上のレストランで40万件を超える電話に対応し、その5件に1件は営業時間外に発生しています。また店舗では、予約が最大25％増加しています。 

不動産・物件管理

会話型AIは、不動産チームが見込み客の関心が高いうちに問い合わせへ応答し、リードを選別し、内覧を予約するのに役立ちます。また、有望なリードを適切な担当者へ送る前に、予算、希望する物件タイプ、希望時期などの詳細を収集するため、営業チームは会話を引き継ぐ前に有用な文脈を得られます。

物件管理会社は、定型的な入居者からの質問への回答、メンテナンス依頼の処理、営業時間外の電話対応など、異なる種類のやり取りに会話型エージェントを使用しています。

Anarockの不動産コンサルタントは、AI音声エージェントを使用して不動産リードを選別し、休眠中の見込み客を再エンゲージメントし、営業チームが対応できない場合のあふれた電話に対応しています。ある会計年度には、同社は850万件の成功したAI音声インタラクションを報告しました。前年の人によるインタラクションは170万件でした。  

教育

会話型AIにより、学生は授業やカウンセリングの予定時間外でも、学習支援やサポートへより迅速にアクセスできます。音声ベースのチュータリングは難しい教材を声で説明でき、学生サポートツールは大規模にアウトリーチやカウンセリングの会話を処理します。多言語音声も、こうしたやり取りへのアクセスを容易にします。特に、別の言語での学習により慣れている学生にとって有効です。

Physics Wallahは、JEE、NEET、政府の入学試験などの競争試験を目指す学習者向けに、チュータリングおよびサポートツール全体で音声AIを活用しています。Ask AIツールは学習に関する質問に音声で説明を提供し、他の音声アプリケーションはカウンセリングや学生へのアウトリーチを支援します。音声ユーザーは非音声ユーザーと比べてセッションあたりの質問数が約3倍であり、Physics Wallahによると、7日目の継続率は2.2倍高く、音声ユーザーの15日目の継続率は2.4倍高いと報告されています。

公共料金・通信

会話型AIは、請求、サービス変更、障害、アカウントに関する定型的な公共料金・通信の依頼を、音声またはチャットで処理します。技術的な問題では、ルーターの再起動、接続状況の確認、サービス設定の確認といった一次トラブルシューティングを顧客に案内します。

欧州最大の通信企業であるDeutsche Telekomは、AI音声をネットワークへ直接統合しています。契約者は通話アシスタントを利用して、質問への回答、情報取得、リアルタイムでのタスク実行、会話の翻訳、後から確認するための通話要約の作成を行えます。このプロジェクトはさらに、通信事業者が音声AIに求めるものを、通信キャリア規模で示しています。それは低レイテンシー、高い同時接続性、優れたオーディオ品質、セキュリティ、信頼性です。

Deutsche TelekomのGroup SVP Core Network & ServicesであるChristoph Hilz氏は次のように述べています。「AIをキャリアグレードにする方法を、ともに学ぶことが重要です。AIネイティブの世界に十分な速さを備えながら、Deutsche Telekomと顧客にとって信頼でき、安全で、頼れるものでなければなりません。」 

自動車・修理サービス

ディーラーや自動車関連企業は、在庫車両に関する質問への回答、リードへのフォローアップ、試乗日程の調整、整備予約に会話型AIを活用しています。エージェントは現在の車両在庫と予約可能な時間帯を確認し、有望なリードや整備依頼を適切なディーラーチームへ引き継ぎます。 

MahindraはXUV 7XOの発売にあたり、AI音声エージェントを大規模な顧客アウトリーチに活用し、質問への回答、問い合わせの登録、試乗予約を行いました。このキャンペーンでは、従来の手法と比較してコンバージョンが約8％向上しました。

政府・公共サービス

公共機関は、手続きの説明、住民によるサービスの検索支援、定型的な質問への回答、予約管理、依頼の振り分けといった情報提供・事務サービスに会話型AIを活用しています。保護対象の記録が関わる依頼や、政府職員による判断が必要な依頼は、適切な担当者へ引き継がれます。 

ウクライナ国家雇用サービスは、コンタクトセンターで音声エージェントを活用し、24時間体制で定型的な質問に回答するとともに、人による確認が必要な場合は発信者を引き継いでいます。導入後最初の80日間で、このエージェントは総通話量の約25％を処理し、平均応答時間を18秒に短縮しました。以前は30〜40秒でした。

業界を問わず、大規模な会話型AIの導入では、インテグレーション、コンプライアンス、ガバナンス、本番運用の要件に細心の注意を払う必要があります。エンタープライズ会話型AIを大規模に導入するためのガイドでは、これらの考慮事項をより詳しく解説しています。また、会話型AIの設計に関するガイドでは、より人間らしいユーザー体験を実現するために、ワークフロー、引き継ぎ、ターンテイキングなどの設計判断が会話そのものに与える影響を説明しています。

ElevenAgentsで会話型AIを構築 

企業はElevenAgentsを使用して、このガイドで取り上げたカスタマーサポート、予約管理、営業、社内ヘルプ、その他の定型的な会話などのユースケース向けに、音声・チャットエージェントを構築しています。エージェントは社内ナレッジを活用し、業務ツールに接続し、定義されたワークフローに従い、70以上の言語で電話およびデジタルチャネルを横断して稼働できます。

会話型AIを自社のワークフローに活用する準備はできていますか？ ElevenAgentsの詳細をご覧いただくか、登録して、実際の顧客または従業員のワークフローに合わせた音声・チャットエージェントを構築しましょう。必要な情報やツールに接続し、リリース前に会話の処理方法をテストできます。 

会話型AIのユースケースに関するよくある質問