Customers Bankとのパートナーシップ

業界平均のほぼ2倍のネット・プロモーター・スコアを誇る、総資産250億ドルの米国銀行Customers Bankと提携し、ElevenAgentsを顧客対応および従業員業務全体に導入します。

Customers Bankは、すべての顧客にその事業を理解する専任バンカーが付く「Single Point of Contact」モデルで知られています。顧客の期待が会話型で常時利用できるサポートへと移るなか、顧客の信頼を得てきたサービス品質を損なうことなく、このモデルをサポートチャネルにも広げるためにElevenAgentsを選びました。

今後数か月にわたり、Customers Bankは次のようなAIエージェントを順次導入します。

• 電話、Web、モバイルでの口座に関する問い合わせ、カードサービス、振込に対応する24時間年中無休の音声・チャットサポートエージェント
• 新規顧客の口座開設を案内するオンボーディングエージェント
• 通話中のコンタクトセンタースタッフを支援するリアルタイムコーチングエージェント

顧客は、より迅速な回答、より短い待ち時間、午前10時と同じ品質のサービスを午後10時にも利用できるようになります。

すべてのエージェントには有人対応へのエスカレーション経路が組み込まれ、会話に応じて必要なときはいつでも担当者につなげられます。

今後、このパートナーシップを銀行業務のさらなるフローへと拡大していく予定です。