Customers Bankとのパートナーシップ

業界平均のほぼ2倍のネット・プロモーター・スコアを誇る、総資産250億ドルの米国銀行Customers Bankと提携し、ElevenAgentsを顧客対応および従業員向けの業務全体に導入します。

Customers Bankは、すべての顧客に、その事業を深く理解する専任バンカーを配置する「Single Point of Contact」モデルで知られています。顧客の期待が、いつでも会話形式で利用できるサポートへと移るなか、同社は顧客からの信頼を獲得してきた体験品質を損なうことなく、このモデルをサポートチャネルにも拡張するためにElevenAgentsを選択しました。

今後数か月にわたり、Customers Bankは次のようなAIエージェントを順次導入します。

• 電話、ウェブ、モバイルでの口座照会、カードサービス、送金に対応する24時間365日の音声・チャットサポートエージェント
• 新規顧客の口座設定を案内するオンボーディングエージェント
• ライブ通話中にコンタクトセンタースタッフを支援するリアルタイムコーチングエージェント

顧客は、より迅速な回答、短い待ち時間、そして午前10時と同じ品質のサービスを午後10時にも利用できるようになります。

すべてのエージェントに人間の担当者へエスカレーションする経路を組み込み、会話に応じていつでも人が対応できるようにします。

今後、このパートナーシップをさらに広げ、銀行業務の追加ワークフローにも展開していく予定です。