Customers Bankとのパートナーシップ

Customers Bank（総資産250億ドル、業界平均のほぼ2倍のネット・プロモーター・スコアを持つ米国の銀行）と提携し、ElevenAgentsを顧客および従業員向け業務全体に導入します。

Customers Bankは、すべての顧客に事業を理解する専任バンカーを配置する「Single Point of Contact」モデルで知られています。顧客の期待が、会話形式でいつでも利用できるサポートへと変化する中、顧客の信頼を得てきた体験品質を損なうことなく、このモデルをサポートチャネルにも拡張するためにElevenAgentsを選択しました。

今後数か月にわたり、Customers Bankは次のようなAIエージェントを順次導入します。

• 電話、Web、モバイルでの口座に関する問い合わせ、カードサービス、振込に対応する24時間365日の音声・チャットサポートエージェント
• 新規顧客の口座設定を案内するオンボーディングエージェント
• 通話中にコンタクトセンターのスタッフを支援するリアルタイムコーチングエージェント

顧客にとっては、より迅速な回答、待ち時間の短縮、午前10時と同じ品質のサービスを午後10時にも利用できることにつながります。

すべてのエージェントには人へのエスカレーション経路を組み込み、会話で必要になったときは、いつでもすぐに担当者へつなげられるようにします。

今後は提携を拡大し、銀行業務のさらなるワークフローにも展開していく予定です。