コンタクトセンター自動化：より良いサービスのためのガイド

コンタクトセンターには、問題をより迅速に解決し続けるという絶え間ないプレッシャーがあります。サポート依頼が増えるにつれ、人間のエージェントは深刻な燃え尽き状態に陥り、サポートの品質、顧客とのやり取り、問題解決に影響します。これは、特に緊急性の高い問題を抱え、迅速な解決を期待する顧客にも影響を及ぼします。 

この問題を放置すると、意欲を失った人間のエージェントが離職し、組織は高額な再採用コストを負担することになります。数字は深刻な状況を示しています。2026年の調査によると、コンタクトセンターの離職率は46%に達しました。これは業界平均の3倍です。 

そのため、より多くの組織がエージェントの燃え尽きを軽減し、顧客体験を向上させ、より効率的に運営するためにコンタクトセンター自動化を導入しています。AI搭載コンタクトセンターは、従来のIVRシステムが抱える非効率性をAI技術で解消します。 

このガイドでは、AIコンタクトセンター、顧客サービスを自動化する仕組み、ユースケース、導入アプローチ、適切なAIコンタクトセンターソフトウェアの選び方を解説します。  

概要

• コンタクトセンター自動化は、AIを活用して、人間の介入をほとんど、またはまったく必要とせずに顧客サポートのワークフローを処理します。
• AI搭載コンタクトセンターシステムは、顧客に応答し、意図を理解し、情報を取得して、簡潔な回答を提供します。 
• 従来の自動音声応答システムと比べ、AIコンタクトセンターソフトウェアはより直感的で、効率的かつ自然です。 
• AI自動化によって人間のエージェントの役割は変化し、複雑なケースに集中できるようになります。 
• AIコンタクトセンターソフトウェアを選ぶ際は、CRMインテグレーション、オムニチャネル対応、レイテンシーなどを考慮してください。 

コンタクトセンター自動化とは？ 

コンタクトセンター自動化は、AI技術を使って最小限の人間の介入で顧客対応を処理します。音声エージェント、自動音声応答、チャットボットなど、CXチームが日常業務で使うソフトウェア技術とAIを統合します。これにより、電話、メール、チャットなど複数のチャネルで、より効率的に顧客をサポートできます。 

従来のコンタクトセンターソフトウェアとは異なり、AIコンタクトセンターシステムは、機械学習、ディープラーニング、音声モデル、生成AIなどの高度な人工知能を使い、顧客と自然に会話します。これらのAIシステムは従来のIVRよりはるかに高度です。ニュアンス、感情、文脈を理解し、人間のようにより知的に応答できます。 

コンタクトセンター自動化とコールセンター自動化を区別することも重要です。両者は関連していますが、AIコールセンター自動化は音声会話の自動化に焦点を当てます。一方、コンタクトセンター自動化は、音声、SMS、メールなどのコミュニケーションチャネルを網羅します。 

効果的なコンタクトセンター自動化は、単一の部署だけにとどまりません。たとえば、最前線の受付担当者を自動化するのではなく、リアルタイムの会話データと顧客情報をもとに、どの部署がケースを担当すべきかをAIが判断します。 

事例：コールセンター自動化が解決時間と待ち時間を改善する方法

従来、顧客は人間のエージェントが着信順に電話を処理する間、キューで保留されます。組織が人員不足に直面すると、待ち時間が許容範囲を超え、最終的には通話放棄につながることがあります。企業は対応するために、人員を増やす必要があり、コストがさらに増加します。

AIによる自動化コンタクトセンターは、こうした制約を解消します。CRMから履歴データを取得し、顧客の意図を理解して、人間のエージェントに文脈を引き継ぎます。その結果、CXチームは初回対応でより多くの依頼を解決し、待ち時間を短縮できます。

以下のElevenAgents導入事例は、コールセンター自動化がさまざまな業界でいかに大きな効果をもたらすかを示しています。

Klarna：米国の3,500万人の顧客で解決速度が最大10倍

Klarnaは、米国の3,500万人すべての顧客を対象とする電話サポートの一次窓口として、ElevenAgentsで構築した音声AIエージェントを導入しました。Klarnaへの着信の多くは、製品案内、支払い状況、次の手順に関する情報提供です。

エージェントが対応する問い合わせでは、解決までの時間が最大10倍速くなり、簡単な依頼の電話キューが短縮され、人間のエージェントは複雑なケースに集中できます。エージェントは低レイテンシーで自然な対話を行い、必要な場合は人間のエージェントへ引き継ぎます。Klarnaは、GDPR対応の管理機能やデータレジデンシーの選択肢を含む、エンタープライズ級の拡張性、セキュリティ、パフォーマンスを評価してElevenLabsを選びました。

Rohlik：顧客コミュニケーションの90%を自動処理 

Rohlikは、チェコ共和国、ドイツ、ハンガリー、ルーマニア、オーストリアで300万人の顧客にサービスを提供しています。以前はサポートをすべて人間が担っており、5市場・6言語へ拡大する中で、ピーク時には待ち時間が長くなり、夜間や早朝にはライブ対応がありませんでした。Rohlikは、電話、Web、モバイルアプリ、WhatsAppにわたり、ElevenAgents上でエージェントのMaiaを導入しました。Maiaはホットライン通話の90%を処理し、現在では顧客コミュニケーション全体の90%が自動処理され、その多くは人間を介さずに解決されています。 

Maiaは、Model Context Protocolを通じてRohlikのバックエンドに接続されています。注文状況の確認、注文の変更、クレジットの発行、顧客に代わるサポート依頼の登録など、30以上のアクションを実行します。問題を解決できない場合や顧客が担当者を希望した場合は、完全な文字起こしとともに即座に通話を転送するため、顧客が同じ説明を繰り返す必要はありません。Rohlikは、解決速度が2倍以上に向上し、5市場・6言語で24時間365日の対応を実現しており、CSATを維持しつつ運用コストを50%削減する見込みです。

Getmobil：初回対応での解決率75%、コンタクトセンターコスト60%削減

Getmobilは、3万2,000社以上の販売業者ネットワークを持つ、トルコ有数の再生電子機器マーケットプレイスです。顧客サービスはすべて手作業だったため、注文状況の確認、返品、製品に関する質問のすべてに人間のエージェントが必要で、マーケットプレイスの成長とともにコストも増えていました。現在、ElevenAgentsは音声、Webチャット、WhatsAppのすべてで、受信インタラクションの100%を処理しています。複雑な問い合わせは人間の担当者へエスカレーションされます。 

Getmobilによると、会話の75%はエスカレーションなしで最初から最後まで解決され、コンタクトセンターコストは60%減少し、応答時間は3倍改善しました。ElevenAgentsは3つのチャネルすべてをネイティブにサポートするため、各チャネル向けにカスタムインテグレーションを構築する必要がありませんでした。現在は、プロアクティブなフォローアップ、販売業者のオンボーディング通話、回収スケジュール設定といったアウトバウンド用途へプラットフォームを拡張しています。

顧客の許可を得て成果を共有しています。結果は個別に異なる場合があります。

AIコンタクトセンターが顧客サービスを自動化する方法 

AIで自動化されたコンタクトセンターソフトウェアなら、顧客に24時間365日、すぐに対応できます。メニューを延々とたどる代わりに、AI音声エージェントが自動で顧客と会話し、主な懸念を特定して社内ナレッジベースを参照し、適切な回答を選びます。 

顧客がコンタクトセンターに電話をかけたとします。人間のエージェントが電話を取る代わりに、AIが応答します。高度なAIシステムは適切なイントネーションで自然に話せるため、会話も自然に聞こえます。顧客の応答に応じて、AIが次の対応を判断します。 

AIコンタクトセンターのワークフローは以下のとおりです。

応答

まず、AIが顧客から開始されたコミュニケーションに応答します。媒体に応じて、AIシステムは音声またはテキストで具体的な依頼に回答します。多くのAIエージェントは多言語サポートも提供しており、言語を切り替えられます。 

理解

次に、AIエージェントは高度な自然言語理解技術を使い、顧客の依頼に関連する文脈、感情、ニュアンスを特定します。これにより、従来のコンタクトセンターソリューションと比べて、より一貫性があり、正確で、関連性の高い応答を作成できます。 

ナレッジベースの取得

最新のAIコンタクトセンターは組織の社内ナレッジベースに直接接続し、AIエージェントがより正確に応答できるようにします。最新の音声エージェントやチャットボットは、自然に会話できるよう訓練されています。しかし、特定の問い合わせに答えるために必要な、製品、サービス、組織固有の情報が不足していることも少なくありません。組織固有のデータを取得することで、自動化されたAIコンタクトエージェントは人間のエージェントと同じ回答を提供できます。 

アクションの実行

必要な知識を集約した後、AIエージェントは顧客に応答するための適切な手順を実行します。一般的なケースでは、回答を直接伝えます。複雑な解決が必要なサポートでは、データベースレコードの更新、追加情報の取得、人間のエージェントへのエスカレーション、その他の業務プロセスの開始を行うことがあります。 

分析

自動化コンタクトセンターソフトウェアは、プライバシーポリシーに沿ってインタラクションデータを収集し、運用チームによるサポートワークフローの改善を支援します。たとえば、顧客の問題に共通するパターンを可視化し、ワークフローのボトルネックを特定できます。 

継続的な学習

導入後、AI搭載サポートエージェントは過去のインタラクションから継続的に学習できます。推論能力を磨くことで、さまざまな状況により機敏に適応できます。 

AI音声エージェントと自動音声応答システムの比較

長年にわたり、顧客サポートチームは、発信者を担当の人間のエージェントへ案内するために自動音声応答（IVR）システムを利用してきました。顧客は音声メニューを聞いて選択肢を選び、人間のエージェントが応答するまでこの操作を繰り返します。

IVRは人間の介入を減らしますが、効率的ではありません。また、顧客はIVRを利用する手間を好みません。2019年、McKinseyは、顧客がIVRを回避しようとしていることを取り上げたレポートを発表しました。顧客にとってIVRは、エージェントが応答するまで抜け出せないメニューの迷路のように感じられることがあります。 

AI音声エージェントは、運用チームがIVRで抱える課題を解決します。これらのエージェントはすぐに電話に応答し、知的に対応し、チケットキューを滞らせません。AI音声エージェントは、発信者を適切に振り分けるインテリジェントIVRと連携できるため、顧客は柔軟性のないメニューに苦労する必要がなくなります。

音声AIエージェントとインテリジェントIVRが価値を生む場面 

音声AIエージェントは、アクセントを理解し、自然な言語で話し、変化する顧客の意図に適応できるよう訓練されています。コンタクトセンターでは、口座状況の確認、予約の変更、よくある質問への回答など、一般的な依頼の自動化に役立ちます。

一方、かつて厳格なルールに依存していたIVRは、現在では自然言語理解を使って発信者を適切なエージェントへ振り分けます。特定のキーワードがなくても、インテリジェントIVRは「マネージャーと話したい」といったフレーズを認識して通話を振り分けられます。

まず始めたい顧客サービス自動化のユースケース 

主要なAI音声エージェントとチャットボットは、コンタクトセンターの運営方法を変えています。Statistaによると、コンタクトセンターの35%は、すでに何らかの形で生成AIによってワークフローを自動化しています。 

導入を始めるために、AI自動化の効果が期待できる顧客サポートワークフローをいくつか紹介します。

• アカウントに関する問い合わせ：AIエージェントは、パスワードの更新、注文追跡、顧客プロフィールの更新など、セルフサービスの定型作業を処理できます。 
• リアルタイム支援：サポートを求める顧客は、エージェントが社内ナレッジベースを検索して依頼に対応する間、すぐに回答を受け取れます。 
• 部門間 ルーティング：顧客の意図を分析し、必要に応じてAI音声エージェントが通話を適切な部署へエスカレーションできます。さらに重要なのは、AIエージェントが文脈を引き継ぐため、顧客が同じ説明を繰り返す必要がないことです。 
• 通話要約：手動で文字起こしする代わりに、音声エージェントが会話を自動で文字起こしし、要約します。 
• 感情分析：音声エージェントは顧客の感情を継続的に評価し、通話に満足しているか不満を感じているかを検知できます。これにより早期の介入が可能になり、顧客離れを減らせます。 
• AI支援による返信：人間のエージェントが対応を引き継いだ後も、AIは丁寧でコンプライアンスに準拠したプロフェッショナルな返信文の作成を支援できます。 

AIエージェントは、日常的な顧客サービス業務だけでなく、複雑な会話にも役立ちます。たとえば、激しい紛争では、AIエージェントがリアルタイムで異なるシナリオをシミュレーションし、状況を沈静化するためのスクリプトを人間のエージェントに提示できます。 

AI自動化のためのコンタクトセンターソフトウェアの選び方 

顧客サービスのワークフローを自動化するAI搭載コンタクトセンターソフトウェアを選ぶ際は、次の点を検討してください。 

• CRMインテグレーション：CRMとシームレスに連携するAIコンタクトセンターソリューションを選びましょう。AIがAPI呼び出しを通じて顧客データを直接取得し、会話を支援できます。 
• オムニチャネル対応。顧客はWebサイト、SNS、電話など、あらゆるチャネルで迅速な応答を期待しています。 
• 統合ナレッジベース。AIのコンテキスト切り替えを防ぐため、組織の知識を単一の情報源に集約するコンタクトセンターソフトウェアを検討してください。 
• シームレスなAI介入。複雑なケースに対応する際、チームがAIエージェントの支援を受けることでメリットを得られる場合があります。邪魔にならずに介入できるAIエージェントを選びましょう。 
• 人間のエージェントへのエスカレーション。顧客は必要だと感じたときに人間と話したい場合があります。ニュアンスを捉え、迅速にコミュニケーションを振り分けられるエージェントを選びましょう。 

ElevenAgentsは、エンタープライズが顧客サービスを支援する会話型AIエージェントを構築できる単一プラットフォームです。ブランドガイドライン、コンプライアンス要件、手順に基づいてエージェントを設定できます。その後、音声、チャット、メールにわたってサポートエージェントを導入・拡張できます。 

よりシンプルなエージェントワークフローが必要な中小企業には、Reception by ElevenAgentsをおすすめします。自然な音声で電話に応答し、問い合わせ対応、予約設定などを行うAI受付です。

コンタクトセンター自動化を責任を持って導入する方法 

コンタクトセンター自動化の導入が進む中、組織はスムーズに実装するため、ガバナンス、プライバシー、運用面を含むベストプラクティスを意識する必要があります。 

1）限定的なユースケースから始める

初日からAIツールをサポートワークフロー全体に統合しないでください。複数の接点が加わり、それぞれに同等の注意が必要になるため、リソースが分散しすぎる可能性があります。代わりに、情報提供の電話や注文状況など、限定的で件数の多い依頼から始め、徐々に拡大してください。これにより、デベロッパーは問題を修正し、エージェントのパフォーマンスを検証し、ポリシー遵守を確保できます。 

たとえば、オープンファイナンスプロバイダーのInsurelyは、パフォーマンスを向上させるためにAIエージェントの役割を限定しています。また、エージェントを最新のナレッジベースに接続しています。InsurelyがAIエージェント統合時に実践しているベストプラクティスを、顧客サービスシステムへの導入に向けてご覧ください。 

2）人間へのエスカレーション経路を用意する 

最先端のAIエージェントを導入しても、特に紛争の管理や複雑なケースの処理では、人間による対応が依然として重要です。そのため、顧客が人間のエージェントにつながる選択肢を用意してください。会話が始まる前にその選択肢を明確に示し、苦痛の兆候を特定して早期に人間が介入できるようAIエージェントを訓練しましょう。 

3）AIエージェントの利用を開示する

顧客は、AIエージェントと会話またはテキストでやり取りしていることを知るべきです。EU AI法などの法律では、組織がAIの利用を事前に開示することを求めています。「こんにちは、私はAIエージェントです」のように簡潔で曖昧さのない開始メッセージは、コンプライアンスの維持と顧客からの信頼構築に役立ちます。 

4）データプライバシーポリシーを公開する

音声エージェントやチャットボットは、会話データをトレーニングに使用する場合があります。顧客には、自分が共有した内容がトレーニングデータセットの一部になるかどうかを知る権利があります。そのため、組織は顧客とのコミュニケーションにおいて、AIエージェントが顧客データをどのように収集、保存、利用するかについての免責事項を提示する必要があります。 

コールセンター向けAIツールで確認すべきこと 

AIツールは、コールセンターが人間らしい対応を行い、迅速に応答し、必要に応じて人間へエスカレーションできるようにする必要があります。これらの特性は、基盤となる音声エージェントやチャットボットに直接左右されます。コールセンター向けAIツールを選ぶ際は、以下の領域に注目してください。 

顧客サービス向けElevenAgentsを始める 

ElevenAgentsは、90以上の言語での会話をサポートする、用途に合わせて設計された人間らしいエージェントにより、コンタクトセンター自動化をシンプルにします。既存の顧客サービスプラットフォームを置き換えるのではなく、それと一体的に機能する会話型AIエージェントを構築・導入できます。ブランドガイドラインやセキュリティガードレールを適用し、インタラクション全体のパフォーマンスを追跡することもできます。

AIエージェントを作成して、他のブランドによるElevenAgentsの活用方法を見ることで、CXワークフローを自動化する方法をご確認ください。 

コンタクトセンター自動化に関するよくある質問