ウェビナーまとめ：Insurelyが音声エージェントをコンタクトセンターに導入した方法

多くの保険加入者は、保険会社への電話を面倒に感じています。対応は遅く、事務的で、ストレスも多いものです。Insurelyはこの状況を変えようとし、実際に音声AIで実現しました。

最近のCCW Digitalウェビナーでは、ElevenLabsのGTMリードJack PiuntiとJosh Pimentelが、InsurelyのCTO Colby Garlandと共に、InsurelyがElevenLabsの音声エージェントを導入してコンタクトセンターを自動化し、アウトバウンド営業や大規模な人間らしいサポートをどのように実現したかを紹介しました。

保険業界で音声AIが重要な理由

音声は決して古いチャネルではありません。CCW Digitalの調査によると、コンタクトセンターのリーダーの40％が、新しいテクノロジーを導入する際に音声を最優先にしています。お客様は重要な場面で電話を選びます。保険の場合、ほとんどの通話がこれに当たります。

問題は、従来のIVRシステムや基本的なチャットボットでは、お客様の発言内容しか処理できないことです。たとえば、屋根の水漏れでパニックになっている、保険の失効に不安を感じている、といった感情までは読み取れません。

そこでInsurelyは、ElevenLabs独自のスピーチtoテキストモデルを活用し、通話に「怒り」「安心」「混乱」などの感情コンテキストを付与。エージェントが単なる言葉だけでなく、お客様の気持ちに合わせて対応できるようにしました。

エージェントの裏側：Insurely

Insurelyはカナダ向けのオンライン専用保険会社です。実店舗も対面エージェントもありません。すべての顧客対応はデジタルと音声チャネルで行われます。

Colby GarlandがCTOとして加わったとき、チームはよくある課題に直面していました。お客様が賃貸住宅保険の見積もりをオンラインで始めても、途中で離脱してしまうのです。フォームは長く、ステップも多く、初めての方には分かりづらいものでした。人間のエージェントが電話でフォローしていましたが、手作業で繰り返しが多く、拡大も難しい状況でした。

エージェントの構築

Insurelyは、まさにこの課題に対応するため、最初のElevenLabsエージェント「Emily」を開発しました。

Emilyは、見積もりを途中まで入力して完了していないお客様に電話をかけるアウトバウンド営業エージェントです。フォームの入力を一つずつ案内し、保険に関する質問にも分かりやすく答え、最後までしっかりサポートします。Colbyによると、お客様が途中で諦めずに見積もりを完了するようになったのは、Emilyが質問に答えるだけでなく、常に前向きに励ましてくれるからだそうです。

その後、Insurelyはカスタマーケアにも拡大。現在、エージェントは24時間365日稼働しています。

ビジネスへの効果は明確です。サポート案件は減少し、売上は増加。定型的な質問はAIが対応するため、人間のエージェントはより良い会話ができるようになりました。人員を増やさずに処理量を拡大し、すべての顧客対応の質も向上しています。

引き継ぎの仕組み

通話のルーティングや引き継ぎロジックは、技術的にも特に詳細な部分でした。

Insurelyの営業時間は月曜から金曜の8時〜17時。お客様が人間のエージェントと話したい場合、AIがオフィスが開いているか、人が対応可能かを確認します。

オフィスが開いていれば、通話はTwilio経由で転送されます。通話の全文書き起こしはリアルタイムで社内システムに送られるため、人間のエージェントは最初から状況を把握できます。説明の繰り返しや情報の抜け落ちもありません。

オフィスが閉まっている場合、AIが折り返しの予約を提案します。予約は会話中にHubSpot内で自動的に行われ、手動対応は不要です。予約完了、書き起こし保存、メモ要約まで、通話終了前にすべて完了します。

お客様はAIから人間へのスムーズな体験を得られ、Insurely側は手間なく運用できます。

Insurelyのベストプラクティス

1. エージェントの役割は絞ること。各エージェントには一つの役割だけを持たせましょう。何でも対応しようとする大きなエージェントは作らず、会話の段階ごとにElevenLabsで簡単にエージェントを切り替えられます。役割を絞ったエージェントの方が、幅広いものより常に高い成果を出します。
2. ナレッジベースへの投資を惜しまないこと。良いドキュメントは人間エージェントの早期習得にも、AIエージェントのパフォーマンス向上にも役立ちます。ナレッジベースが古かったり曖昧だと、エージェントの対応にも影響します。明確で具体的、最新の情報が信頼できるエージェントの土台です。
3. 会話より先にデータの課題を解決すること。Insurelyのチームは、通話中にメールアドレスを一文字ずつ確認するのがストレスになると気づきました。そこで、通話フローの早い段階でCRMと連携し、既存の連絡先データを取得して重複質問を省くようにしました。
4. タイムゾーンは明示的に扱うこと。日付や時間のミスは、Insurelyが最初に直面したバグの一つでした。スケジュール調整前にタイムゾーンを設定するのが標準手順となり、現在はElevenLabsのプラットフォームにタイムゾーン設定機能が標準搭載されています。
5. 会話タイプごとに成功基準を定義すること。ElevenLabsには、チームがカスタムの成功基準や会話カテゴリを設定できる分析セクションが組み込まれています。ColbyはAPI経由で外部ツールも構築し、複数の視点から会話を分析しています。構造化された測定が、構造化された改善につながります。
   

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