Getmobil、ElevenAgentsを導入し、全チャネルのカスタマーサービスを自動化

Getmobilは、トルコを代表するリファービッシュ電子機器のマーケットプレイスです。手頃な価格のデバイスを消費者につなぎ、32,000を超える加盟店ネットワークの下取りプログラムを支えています。取引量の増加に対応するため、同社は音声、Webチャット、WhatsAppでのカスタマーサービスにElevenAgentsを導入しました。現在、Getmobilの全チャネルにおける受信顧客対応の100％をAIエージェントが担っています。

人員を増やさず、大量のEコマース業務を拡大

Eコマースのカスタマーサービスは、問い合わせ量が多く、マルチチャネルで、妥協が許されません。顧客はどのチャネルから問い合わせても迅速な回答を期待しており、対応までにかかる時間が1分増えるごとに、満足度やリピート購入に直接影響します。

ElevenAgents導入前、Getmobilのカスタマーサービス業務はすべて手作業でした。注文状況の問い合わせ、返品、製品に関する質問、一般的なサポート依頼のすべてに、人間のエージェントによる対応が必要でした。マーケットプレイスの成長に伴い、コンタクトセンターのコストも増加しました。アウトバウンドの自動化や、繰り返される問い合わせを効率的に処理するための基盤もありませんでした。

チームには、人員を増やすことなく、増加する問い合わせ量を吸収し、サービス品質を維持しながら、新たな業務機能を実現する方法が必要でした。

音声、Webチャット、WhatsAppにAIエージェントを導入

Getmobilは、音声（電話）、Webチャット、WhatsAppという3つの顧客接点にElevenAgentsを導入しました。エージェントは、注文追跡、製品情報、返品、一般的なサポートなど、幅広い対応を行っています。

現在、受信対応の100％をAIエージェントが担っています。よりきめ細かな対応が必要な問い合わせは人間の担当者へエスカレーションされますが、会話の75％はエスカレーションなしで最初から最後まで解決しています。

ElevenLabsは、カスタマーコミュニケーションのあり方を変えました。チームに依存した業務体制から、完全にスケーラブルなAIファーストモデルへ移行できました。コストは60％減少し、応答時間は3倍改善。問い合わせの75％を、AIエージェントが初回の対応で解決しています。

- Zeynep Uygun、COO兼共同創業者

チームはプラットフォームの活用をアウトバウンドのユースケースにも広げ、新たなフローを毎日追加しています。プロアクティブな顧客フォローアップから、ベンダーのオンボーディング電話、回収スケジュールの調整まで、幅広く対応しています。

ElevenLabsを選んだ理由

GetmobilがElevenLabsを初めて知ったのは、ネットワーク内の企業を通じてでした。独自調査により、この分野の多くのパートナー企業や競合他社がすでにプラットフォームを利用していることが確認され、強力な市場評価の裏付けとなりました。

決め手は3つありました。1つ目は音声品質です。Getmobilは、電話とWhatsAppの両方で、トルコ語を含む自然な会話を実現する必要がありました。2つ目はネイティブなチャネルサポートです。ElevenAgentsは、チャネルごとにカスタムインテグレーションを行うことなく、音声、Webチャット、WhatsAppのインテグレーションをすぐに利用できます。3つ目はプラットフォームの使いやすさです。チームは外部のエンジニアリングリソースに大きく頼ることなく、構築と改善を繰り返したいと考えていました。

お客様は、電話、WhatsAppメッセージ、サイト上のチャットなど、最も利用しやすい方法でお問い合わせくださいます。ElevenAgentsなら、すべてのチャネルでAIファーストの業務を展開し、より迅速で一貫性のある回答を24時間いつでも提供できます。

- Caner Patır、CTO

導入効果と成果

手作業かつ人員主導の業務からAIファーストモデルへの移行は、チームが追跡するすべての指標で測定可能な成果をもたらしました。応答時間は3倍改善し、エスカレーション率は低下。カスタマーサービスのユニットエコノミクスは根本から変わりました。

応答時間： 3分の1に短縮

初回問い合わせ解決率： 人間へのエスカレーションなしで問い合わせの75％を解決

コスト削減： コンタクトセンターのコストを60％削減

チャネル対応率： 音声、Web、WhatsAppの受信対応を100％カバー

真の価値は自動化だけにとどまりません。より迅速で一貫性があり、24時間いつでも利用できる顧客体験を実現すると同時に、人間のエージェントが最も大きな価値を発揮できる会話に集中できるようになりました。

- Ali Özhan Gürel、CX責任者

今後の展開

Getmobilは、毎日新たな自動化ユースケースを追加し、アウトバウンド業務を積極的に拡大しています。チームにとってAIを活用したカスタマーサービスは、将来に向けた投資ではなく、今すぐ必要な業務上の必須要件です。また、MENA市場へ事業を拡大する中で、効率的な業務体制を維持しつつ、プレミアムな顧客体験を提供するための中核でもあります。