Getmobil、ElevenAgentsを導入し、全チャネルのカスタマーサービスを自動化

Getmobilは、手頃な価格のデバイスと消費者をつなぎ、32,000社を超える加盟店ネットワークの下取りプログラムを支える、トルコ有数のリファービッシュ電子機器マーケットプレイスです。増え続ける取引量に対応するため、音声、ウェブチャット、WhatsAppにわたるカスタマーサービス業務にElevenAgentsを導入しました。AIエージェントが現在、Getmobilのすべてのチャネルにおける受信カスタマーインタラクションの100％を処理しています。

人員を増やさず、大規模なEC事業を拡大

ECのカスタマーサービスは、対応量が多く、複数チャネルにまたがり、迅速さが求められます。顧客は問い合わせるチャネルにかかわらず迅速な回答を期待しており、応答までの時間が1分長くなるごとに、満足度や再購入へ直接影響します。

ElevenAgents導入前、Getmobilのカスタマーサービス業務は完全に手作業でした。注文状況の問い合わせ、返品、製品に関する質問、一般的なサポート依頼のすべてに、人のエージェントが必要でした。マーケットプレイスの成長に伴い、コンタクトセンターのコストも増加しました。アウトバウンド業務を自動化したり、繰り返し寄せられる問い合わせを効率的に処理したりするための基盤はありませんでした。

チームには、人員を増やさずに対応量の増加を吸収し、サービス品質を維持しながら、新たな業務機能を実現する方法が必要でした。

音声、ウェブチャット、WhatsAppにAIエージェントを導入

Getmobilは、音声（電話）、ウェブチャット、WhatsAppという3つの顧客接点にElevenAgentsを導入しました。エージェントは、注文追跡、製品情報、返品、一般的なサポートなど、幅広いインタラクションを処理しています。

現在、受信対応の100％をAIエージェントが担っています。より細やかな回答が必要な問い合わせは人の担当者へエスカレーションされますが、会話の75％はエスカレーションなしで最初から最後まで解決されています。

チームはプラットフォームの活用をアウトバウンド用途にも広げ、新たなフローを日々追加しています。顧客へのプロアクティブなフォローアップから、ベンダーのオンボーディング電話や回収スケジュールの調整まで、用途は多岐にわたります。

ElevenLabsを選んだ理由

GetmobilがElevenLabsを初めて知ったのは、ネットワーク内の企業を通じてでした。独自の調査により、この分野の多くのパートナーや競合他社がすでにプラットフォームを利用していることが確認され、強力な市場での裏付けとなりました。

決め手となった要因は3つです。1つ目は音声品質です。Getmobilには、電話とWhatsAppの両方で、トルコ語を含む自然な会話が必要でした。2つ目はネイティブなチャネルサポートです。ElevenAgentsは、チャネルごとにカスタムインテグレーションを行うことなく、音声、ウェブチャット、WhatsAppとの連携をすぐに利用できます。3つ目はプラットフォームの使いやすさです。チームは外部のエンジニアリングリソースに大きく依存せず、構築と改善を進めたいと考えていました。

導入効果と成果

人員に依存する手作業中心の業務からAIファーストモデルへの移行により、チームが追跡するすべての指標で測定可能な成果が得られました。応答時間は3倍改善し、エスカレーション率は低下、カスタマーサービスのユニットエコノミクスは根本的に変わりました。

応答時間： 3倍短縮

初回問い合わせ解決率： 問い合わせの75％を人へのエスカレーションなしで解決

コスト削減： コンタクトセンターのコストを60％削減

チャネルカバレッジ： 音声、ウェブ、WhatsAppの受信対応を100％カバー

今後の展望

Getmobilはアウトバウンド業務を積極的に拡大しており、新たな自動化ユースケースを日々追加しています。チームは、AIを活用したカスタマーサービスを将来への投資ではなく、即時に必要な業務上の要件と捉えています。MENA市場への拡大に合わせて効率的な運営を維持しながら、Getmobilがプレミアムな顧客体験を提供するための中核でもあります。