Getmobil、ElevenAgentsを導入し、複数チャネルでカスタマーサービスを自動化

Getmobilは、トルコ最大級のリファービッシュ電子機器マーケットプレイスで、消費者に手頃なデバイスを提供し、32,000以上の加盟店ネットワークで下取りプログラムを展開しています。取引量の増加に対応するため、ElevenAgentsを導入し、音声・ウェブチャット・WhatsAppを通じたカスタマーサービスを強化しました。現在、すべてのGetmobilのチャネルでAIエージェントが100％のインバウンド対応を行っています。

現在、Getmobilの全チャネルで受信するカスタマー対応は100％AIエージェントが担当しており、発信業務も日々拡大しています。

ECのカスタマーサービスは、対応件数が多く、複数チャネルにまたがり、迅速な対応が求められます。どのチャネルから問い合わせても、顧客はすぐに回答を期待しており、対応が遅れるほど満足度やリピート率に直結します。

大量のeコマース運営を、人数を増やさずにスケール

人員を増やさずに大規模EC運営を拡大

ECのカスタマーサービスは、対応件数が多く、チャネルも多様で、顧客の期待も高い分野です。どのチャネルから問い合わせても迅速な回答が求められ、対応が遅れるほど満足度やリピート率に直結します。

ElevenAgents導入前は、Getmobilのカスタマーサービスはすべて手作業でした。注文状況の確認、返品、商品に関する質問、一般的なサポートなど、すべて人間の担当者が対応していました。マーケットプレイスの成長とともに、コンタクトセンターのコストも増加。発信業務の自動化や、繰り返しの問い合わせを効率的に処理する仕組みもありませんでした。

チームは、人員を増やさずに対応件数の増加に対応し、サービス品質を維持しながら新たな業務も展開できる方法を必要としていました。

• Zeynep Uygun（COO兼共同創業者）

受信対応は現在、すべてAIエージェントが担当しています。より細やかな対応が必要な場合は、人間の担当者へエスカレーションされますが、全体の75％はAIエージェントのみで完結しています。

ElevenLabsのおかげで、カスタマーコミュニケーションのあり方が大きく変わりました。チーム依存の運用から、完全にスケーラブルなAIファーストモデルへ移行できました。コストは60％削減、応答速度は3倍に向上し、問い合わせの75％はAIエージェントが初回対応で解決しています。

- Zeynep Uygun（COO兼共同創業者）

チームはさらに、発信業務にもプラットフォームを拡張し、毎日新しいフローを追加しています。たとえば、顧客へのフォローアップ、ベンダーのオンボーディングコール、集荷スケジュール調整などです。

ElevenLabsを選んだ理由

Getmobilは、ネットワーク内の企業を通じてElevenLabsを知りました。独自調査でも、多くのパートナーや競合がすでにこのプラットフォームを利用していることが分かり、市場での信頼性が確認できました。

決め手は3つあります。まず音声品質。Getmobilは、電話やWhatsAppでトルコ語を含む自然な会話が必要でした。次に、ネイティブチャネル対応。ElevenAgentsは、各チャネルごとにカスタム開発せずとも、音声・ウェブチャット・WhatsAppにすぐ対応できます。最後に、プラットフォームの使いやすさ。外部エンジニアに頼らず、自分たちで構築・改善できることが重要でした。

お客様は、電話・WhatsApp・サイトのチャットなど、最も便利な方法で問い合わせてきます。ElevenAgentsなら、すべてのチャネルでAIファーストの運用ができ、24時間いつでも迅速かつ一貫した対応を実現できます。

- Caner Patır（CTO） 問い合わせの75％が人手を介さず解決

導入効果と成果 コンタクトセンターのコストが60％減少

手作業・人員依存の運用からAIファーストモデルへ移行したことで、チームが追跡するすべての指標で明確な成果が出ています。応答速度は3倍に向上し、エスカレーション率は低下。カスタマーサービスのコスト構造も大きく変わりました。 3倍低コスト

応答速度： 3倍速くなりました

初回対応解決率：

コスト削減：

チャネル対応範囲：

本当の価値は自動化だけではありません。より速く、一貫性のある、24時間対応の顧客体験を実現し、人間の担当者はより重要な会話に集中できるようになりました。