ウェビナーまとめ：NanaがAIエージェントでカスタマーエクスペリエンスを変革した方法

多くのカスタマーサポートチームは人員を増やして対応しますが、やがて限界がきます。チケット数が増え、品質が下がり、エージェントは同じ作業の繰り返しで疲弊してしまいます。

サウジアラビア最大級のスーパーアプリであるNanaは、違う道を選びました。Behind the Agent：NanaがAIエージェントでカスタマーエクスペリエンスを変革した方法では、Nanaのカスタマーエクスペリエンス責任者Karim Mustafa氏が、同社がどのようにAIエージェントをサポート業務全体に導入し、その結果チームやコスト、品質スコアがどう変化したかを語りました。

AI活用のカスタマーサポートが重要な理由

カスタマーサポートは、コストの問題である前に品質の問題です。

サポートチームの運営で最も難しいのは採用ではなく、常に共感を持って温かく対応し、毎日何千件もの会話で品質を保つようにトレーニングすることでした。人だけでこれをスケールするのはほぼ不可能です。

Nanaは2016年にサウジアラビアで食料品配達のパイオニアとしてスタートしました。その後10年で、ランドリーや洗車、フードデリバリーなどをカバーするスーパーアプリへと成長。プロダクトが拡大するにつれ、カスタマーからの問い合わせも増加。需要に対応するため、54人のサポートエージェントが交代制で稼働していました。

転機となったのは、FAQボットや基本的なチャットフローから、ElevenLabsを活用した本格的なフロントエンドAIエージェントへ移行したことです。このエージェントはNanaアプリ内で直接カスタマーと会話し、問題解決や質問対応、注文追跡、必要に応じたエスカレーションまで行います。品質もすぐに安定しました。

ビジネスへのインパクトは大きく、

1. Nanaはカスタマーサポートコストを85％削減
2. 応答時間が数秒に短縮

エージェントはフロントラインから外れ、AIワークフローの改善など、より価値の高い業務にシフトしました。

元サポートエージェントの数名は、他部署に配属され、カスタマーの課題を活かして全社の業務改善に貢献しています。

Behind the Agent：Nana

ElevenLabs導入前、チームは複数のCRMやAIプロバイダーを試しましたが、どれも自動化を約束しながら期待外れでした。

中には、ElevenLabsの技術をホワイトラベルで高額に販売し、余計なコストを上乗せしているベンダーもありました。

ElevenLabsを直接利用するようになってから、結果が変わりました。チャットエージェントはNanaアプリ内で稼働し、現在も本番環境で活躍中です。AI音声エージェントによるアウトバウンド通話のユースケースも稼働し、拡大中です。従来のワークフローなら数週間かかる大規模な社内プロジェクトも、1日で全バックエンドシステムと連携して構築できました。

Karim氏は、チームの課題解決への考え方がどう変わったかを説明しました。新たな運用課題が出たとき、今では「何人必要か」ではなく、「どれだけ早くエージェントを作れるか」が最初の問いになっています。

残ったサポートチームのメンバーには、固定シフトかAI重視のKPIに連動した柔軟な勤務時間かを選んでもらいました。全員が柔軟な働き方を選びました。

Nanaから学ぶベストプラクティス

1. マルチモーダル対応Nanaでは、カスタマーが通話だけでなくテキスト入力も希望していることが分かりました。カスタマーの行動に合わせてチャネルを選ぶことで、導入がスムーズになり、成果も早く出ました。
2. 技術だけでなく、プロンプトの品質に注力すること。AIは指示の質をそのまま反映します。Karim氏のチームは、エージェントが共感を持ってブランドに合った対応ができるよう、プロンプト作成に時間をかけました。
3. アラビア語での導入時はタシュキール（母音記号）を活用エージェントのプロンプトにアラビア語の母音記号を加えることで、発音の正確さと自然さが大きく向上します。
4. 人的エージェントは排除せず、上流工程へシフト残ったチームはAIの改善に活用するのが最適です。ワークフロー設計や品質チェックを任せましょう。
5. 最初からスケールを見据えて構築最初のエージェントが稼働すれば、同じプラットフォームでアウトバウンド通話や社内ワークフロー、広告、他部署での活用も可能です。Nanaは今や、他チームが新規プロジェクトを素早く立ち上げたい時に頼る存在となっています。
6. 直接ソースにアクセスすることNanaが検討したベンダーの中には、ElevenLabsを上乗せ価格で再販しているところもありました。ElevenLabsを直接利用することで、最新モデルへのアクセス、コスト削減、エンジニアリングサポートを得られました。

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