ウェビナーまとめ：NanaがAIエージェントでカスタマーエクスペリエンスを変革した方法

多くのカスタマーサポートチームは、人員を増やして成長します。しかし、やがてその計算は成り立たなくなります。問い合わせ件数が増え、品質が低下し、エージェントは交代勤務で同じ反復作業を続けるうちに疲弊していきます。

サウジアラビア最大級のスーパーアプリであるNanaは、別の道を見つけました。Behind the Agent：NanaはいかにAIエージェントで顧客体験を変革したかでは、Nanaのカスタマーエクスペリエンス責任者であるKarim Mustafa氏が、同社がサポート業務全体にAIエージェントを導入した方法と、それによってチーム、コスト、品質スコアに起きた変化を紹介しました。

AIを活用したカスタマーサポートが重要な理由

カスタマーサポートは、コストの問題である前に品質の問題です。

サポートチームの管理で最も難しかったのは、採用ではありませんでした。共感を一貫して示し、温かく応対し、毎日数千件に及ぶ会話で品質を維持できるようにメンバーを育成することでした。人だけでこれを拡大するのは、ほぼ不可能です。

Nanaは2016年、サウジアラビアで食料品配達の先駆者として始まりました。10年をかけて、ランドリー、洗車、フードデリバリーなどを網羅する本格的なスーパーアプリへと拡大しました。プロダクトの成長に伴い、顧客からの問い合わせも増加しました。需要に対応するだけで、54人のサポートエージェントが交代勤務で稼働していました。

転機となったのは、NanaがFAQボットや基本的なチャットフローから、ElevenLabs上に構築した本格的なフロントエンドAIエージェントへ移行したときです。このエージェントはNanaアプリ内で直接、顧客との会話に対応します。問題を解決し、質問に答え、注文を追跡し、必要に応じてエスカレーションします。すぐに一貫した高品質な対応を実現しました。

ビジネスへの効果は大きなものでした。

1. Nanaはカスタマーサポートのコストを85％削減
2. 応答時間を数秒まで短縮

エージェントは最前線のサポート業務から、AIワークフローそのものの改善に注力する、より価値の高い役割へ移りました。

元サポートエージェントの数名は現在、他部門に配属され、顧客のペインポイントに関する知識を生かして、事業全体のオペレーション改善に取り組んでいます。

Behind the Agent：Nana

ElevenLabs導入前、チームは複数のCRMやAIプロバイダーを試していました。どの会社も自動化を約束しましたが、結果は期待外れでした。

一部のベンダーは、ElevenLabsの技術をホワイトラベル化しただけのソリューションに追加コストを上乗せし、高額な料金を請求していました。

ElevenLabsを直接利用するようになってから、結果は変わりました。チャットエージェントはNanaアプリで公開され、現在も本番環境で稼働しています。さらに、AI音声エージェントを使ったアウトバウンド通話という2つ目のユースケースもすでに稼働しており、拡大を進めています。従来のワークフローなら構築に数週間かかっていた大規模な社内プロジェクトも、わずか1日で構築し、すべてのバックエンドシステムと接続しました。

Karim氏は、チームにおける問題の捉え方が変わったと語ります。新たな運用上の課題が生じたとき、まず考えるのは何人必要かではなく、それを処理するエージェントをどれだけ早く構築できるかです。

残ったサポートチームのメンバーには、固定シフトか、AI関連のKPIに連動する柔軟な勤務時間かの選択肢が提示されました。全員が柔軟なモデルを選びました。

Nanaから学ぶベストプラクティス

1. マルチモーダルに対応する。Nanaは、顧客が電話だけでなくテキスト入力も求めていることを発見しました。顧客の行動に合わせてチャネルを選ぶことで、導入が容易になり、より早く成果が出ました。
2. テクノロジーだけでなく、プロンプトの品質に注力する。AIは、どれだけ適切に指示するかを反映します。Karim氏のチームは、共感を示し、ブランドに合った方法で応答するようエージェントに教えるプロンプトの作成に時間をかけました。
3. アラビア語の導入では、タシュキールを使う。エージェントのプロンプト内のアラビア語テキストに母音記号を加えると、発音の正確さと自然さが大幅に向上します。
4. 人間のエージェントを外すのではなく、上流へ移す。残るチームの最善の活用法は、AIに置き換えることではなく、AIを改善することです。ワークフロー設計と品質レビューの責任を担ってもらいましょう。
5. 初日からスケールを前提に構築する。最初のエージェントが稼働すれば、同じプラットフォームでアウトバウンド通話、社内ワークフロー、広告、部門横断のユースケースにも対応できます。Nanaは今、新規プロジェクトを迅速に立ち上げる必要があるときに、他チームから相談される部門になっています。
6. 提供元に直接アクセスする。Nanaが評価した複数のベンダーは、ElevenLabsをマージンを上乗せして再販していました。ElevenLabsを直接利用することで、Nanaは最新モデル、低コスト、エンジニアリングチームによる直接サポートを利用できるようになりました。

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