Revolut、ElevenLabs Agentsを導入してカスタマーサポートを強化

Revolutは世界中で7,000万人を超える顧客にサービスを提供しています。事業の拡大に伴い、コスト管理、品質、コンプライアンス、コントロールを犠牲にすることなく、プレミアム品質のサポートを提供し続ける方法が必要でした。

Revolutは、カスタマーサポートを強化するため、英国および欧州でElevenLabs Agentsを導入し、400万人を超える顧客へと対応範囲を拡大しました。導入の第1フェーズでは、Revolutのエージェントにより解決までの時間を8分の1未満に短縮しました。この導入により、Revolutは30以上の言語で、ネイティブ品質の音声エージェントによる即時対応を24時間365日提供できるようになりました。

Revolutのデジタルファーストなサポートは効率的ですが、チームは高品質な音声サポートもより大規模に提供したいと考えていました。エンジニアリングを重視するチームであるRevolutは、まず内製で構築を始めました。プロトタイプでコンセプトは実証できたものの、スピーチtoテキスト、大規模言語モデル、テキスト読み上げモデルを、リアルタイムのターンテイキング、テストとモニタリング、PCI準拠／データ保持なしの管理機能とともに本番運用するには、プラットフォーム規模の取り組みが必要でした。そこでチームは外部プラットフォームを評価しました。

人のように自然に対応する、安全なAIエージェントの最前線

Revolutは、英国および欧州の顧客向け音声サポートの一次窓口としてElevenLabs Agentsを導入しました。ElevenLabsのエージェントはライブ通話に対応し、リアルタイムで言語を検出・切り替え、独自システムと安全に接続します。主な役割は3つです。アカウント固有のコンテキストをもとに、アカウントやRevolutサービスに関するよくある質問に回答すること、ライブの顧客データを活用して一般論ではなく正確な回答を提供すること、そして可能な限り異議申し立てやチャージバックをエンドツーエンドで処理することです。 

Revolutは初日から、ElevenLabsの音声品質、ターンテイキング、信頼性を活用しながら、オーケストレーションとビジネスロジックの管理を維持してきました。

ElevenLabsを選んだ理由

Revolutは複数のベンダーを評価し、直接比較の結果、ElevenLabs Agentsを選定しました。 

ElevenLabsは、Revolutが基盤として構築を進められるプラットフォームを提供しました。ブラックボックスではなく、会話型エージェントを大規模運用で実現可能にする商用モデルであり、地域や言語をまたいで簡単に導入できます。また、安全なオーケストレーションとAPIを通じて既存のチャットおよびデジタルAIスタックに組み込めたため、何も再構築することなく、内製のロジックとモデルを維持できました。

さらにRevolutは、ElevenLabsのフォワードデプロイメントエンジニアとの優れたパートナーシップも実感しました。 

導入効果と成果

ElevenLabs Agentsは5分未満でチケットを解決できます。一方、以前のエージェントが処理していたチケットは、平均して8倍以上の時間を要していました（待ち行列を含み、問い合わせの複雑さは考慮していません）。エージェントが対応した通話の99.7％以上は正常に完了しています。こうした効果は規模の拡大とともに積み重なり、競争力のある価格でプレミアムな音声チャネルを実現します。 

今後の展望

ElevenLabs Agentsを拡大して世界中の顧客をサポートすることに加え、Revolutは消費者の金融体験全体にわたる新たな活用方法を検討しています。 

Revolutが顧客に提供したかったのは、実際に求められているもの、つまり支援できる相手との迅速で自然な会話です。ElevenLabs Agentsにより、コスト、コンプライアンス、コントロールの基準を満たすプレミアムな音声サービスを実現するとともに、新たな収益機会を生み出す余地も創出しました。