Revolut、ElevenLabs Agentsを導入してカスタマーサポートを強化
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Revolutは世界中で7,000万人を超える顧客にサービスを提供しています。事業の拡大に伴い、コスト管理、品質、コンプライアンス、運用のコントロールを犠牲にすることなく、プレミアムなサポートを提供し続ける方法が求められていました。
Revolutは、英国と欧州でのカスタマーサポートを強化するためElevenLabs Agentsを導入し、400万人を超える顧客に対応できる体制を整えました。導入の第1段階では、Revolutのエージェントにより解決までの時間を8分の1超に短縮しました。この導入により、30以上の言語でネイティブ品質の音声エージェントを通じて、24時間365日、即座に顧客対応できるようになりました。
Revolutのデジタルファーストなサポートは効率的ですが、より大規模に高品質な音声対応も提供したいと考えていました。エンジニアリングを重視するチームとして、まずは社内開発から始めました。プロトタイプで構想は実証できたものの、スピーチtoテキスト、大規模言語モデル、テキスト読み上げモデルを、リアルタイムのターンテイキング、テストとモニタリング、PCI準拠／データ保持なしの管理機能とともに本番運用へ移行するには、プラットフォーム規模の取り組みが必要でした。そこで外部プラットフォームを評価しました。
人間らしさを感じる、安全で自然なAIエージェントの一次対応窓口
Revolutは、英国と欧州の顧客向け音声サポートの一次窓口としてElevenLabs Agentsを導入しました。ElevenLabsのエージェントはライブ通話に対応し、言語をリアルタイムで検出・切り替えながら、独自システムに安全に接続します。主な役割は3つです。口座やRevolutのサービスに関するよくある質問に口座固有の情報を踏まえて回答すること、ライブの顧客データを活用して一般論ではなく正確な回答を提供すること、そして可能な限り、異議申し立てやチャージバックを最初から最後まで処理することです。
初日から、Revolutはオーケストレーションとビジネスロジックの管理を維持しつつ、ElevenLabsの音声品質、ターンテイキング、信頼性を活用してきました。
約40の市場で事業を展開する中、品質を犠牲にすることなく、必要な複雑性、スピード、言語サポートに対応できるプロバイダーが必要でした。共同で構築したソリューションを大変誇りに思っており、事業の成長に合わせて拡張を続け、顧客に最高のサポートを提供できると確信しています。
- Julia Ponomareva - CXおよびAIプロダクト担当ディレクター - Revolut
ElevenLabsを選んだ理由
Revolutは複数のベンダーを評価し、直接比較の結果、ElevenLabs Agentsを選定しました。
主要なプロバイダーをすべてテストしました。柔軟性に欠けるもの、信頼性の目標を満たせないもの、当社の展開地域で必要な音声品質に達しないものもありました。ElevenLabsは最高の音声品質と最低レイテンシーを提供し、オーケストレーションの管理権限を維持できました。さらに、PCI準拠とデータ保持なしのオプションにより、当社のセキュリティ基準も満たしていました。
- Ines Azevedo - テックプロダクトオーナー（AI）- Revolut
ElevenLabsはブラックボックスではなく、Revolutがその上に構築できるプラットフォームと、会話型エージェントを大規模に実用化し、地域や言語をまたいで簡単に導入できる商用モデルを提供しました。また、安全なオーケストレーションとAPIを通じて既存のチャットおよびデジタルAIスタックに組み込めたため、何かを作り直すことなく、社内のロジックとモデルを維持できました。
さらにRevolutは、ElevenLabsのForward Deployed Engineersとの連携にも大きな価値を見出しました。
ElevenLabsは、評価したパートナーの中で最も対応が迅速でした。派遣されたエンジニアのおかげで、スピーディーに進め、価値の実現までの時間を短縮できました。
- Ines Azevedo - テックプロダクトオーナー（AI）- Revolut
導入効果と成果
ElevenLabs Agentsは、5分未満でチケットを解決できます。一方、従来のエージェントが対応したチケットは、平均して8倍以上の時間を要していました（待機時間を含み、問い合わせの複雑さは考慮していません）。エージェントが対応する通話の99.7％以上が正常に完了しています。こうした効果は規模の拡大とともにさらに高まり、競争力のある価格でプレミアムな音声チャネルを実現します。
今後の展望
ElevenLabs Agentsを世界中の顧客サポートへ拡大することに加え、Revolutは消費者向け金融サービスのジャーニー全体で新たな活用方法を探っています。
Revolutが顧客に提供したかったのは、実際に求められているもの、つまり迅速で自然な、支援できる相手との会話です。ElevenLabs Agentsにより、コスト、コンプライアンス、管理性の基準を満たすプレミアムな音声サービスを実現するとともに、新たな収益機会を生む体験のための余地を生み出しました。
