Revolut、カスタマーサポート強化のためにElevenLabs Agentsを採用

Revolutは、世界中で7,000万人以上の顧客にサービスを提供しています。事業拡大に伴い、コスト管理や品質、コンプライアンス、コントロールを犠牲にせず、引き続き高品質なサポートを提供する方法が必要でした。

Revolutは、イギリスとヨーロッパ全域のカスタマーサポート強化のためにElevenLabs Agentsを導入し、400万人以上の顧客への対応を拡大しました。導入初期段階で、Revolutのエージェントは解決までの時間を8分の1以下に短縮。30以上の言語で、ネイティブ品質の音声エージェントが24時間365日、即時対応できる体制を実現しています。

Revolutのデジタルファーストなサポートは効率的ですが、より大規模に高品質な音声サポートも提供したいと考えていました。エンジニアリング主導のチームとして、まずは社内で構築を開始。プロトタイプでコンセプトは実証できたものの、スピーチtoテキストや大規模言語モデル、テキスト読み上げモデルのリアルタイム運用やテスト・監視、PCI/ゼロリテンション管理などを本番環境で実装するのは大規模な作業となり、外部プラットフォームの検討に至りました。

人間らしさを感じる、安心で自然なAIエージェントの最前線

Revolutは、イギリスとヨーロッパの顧客向け音声サポートの第一線としてElevenLabs Agentsを導入しました。ElevenLabsのエージェントは、ライブ通話に対応し、リアルタイムで言語を検出・切り替え、独自システムと安全に連携して、主に3つの役割を担います：アカウントやRevolutサービスに関するFAQにアカウント固有の情報をもとに回答、ライブ顧客データを活用して的確な（汎用的でない）返答を行い、可能な限り紛争やチャージバックも一貫して対応します。

導入初日から、Revolutはオーケストレーションやビジネスロジックのコントロールを維持しつつ、ElevenLabsの音声品質やターンテイク、信頼性を活用しました。

約40の市場で事業を展開する中、品質を犠牲にせず、複雑さ・スピード・多言語対応に応えられるパートナーが必要でした。今回一緒に構築したソリューションをとても誇りに思っており、今後も私たちの成長に合わせて拡大し、お客様に最高のサポートを提供できると確信しています。

- Julia Ponomareva - CX & AIプロダクトディレクター - Revolut

ElevenLabsを選んだ理由

Revolutは複数のベンダーを比較検討し、最終的にElevenLabs Agentsを選びました。

主要なプロバイダーをすべてテストしましたが、柔軟性が足りない、信頼性が基準に届かない、運用地域で求められる音声品質に及ばないなどの課題がありました。ElevenLabsは最高の音声品質と低遅延を実現し、オーケストレーションのコントロールも維持でき、PCI準拠やゼロリテンションなどセキュリティ要件も満たしてくれました。

- Ines Azevedo - テックプロダクトオーナー（AI）- Revolut

ElevenLabsは、Revolutが独自に構築できるプラットフォームを提供してくれました。ブラックボックスではなく、会話型エージェントを大規模に展開できる商用モデルで、地域や言語を問わず簡単に導入できます。また、安全なオーケストレーションやAPIを通じて既存のチャットやデジタルAIスタックにも連携できるため、社内のロジックやモデルを再構築する必要がありませんでした。

さらに、RevolutはElevenLabsのForward Deployed Engineersとの協業にも大きな価値を感じました。

ElevenLabsは、私たちが評価した中で最もレスポンスが早いパートナーでした。現場配属のエンジニアが迅速な導入と価値創出をサポートしてくれました。

- Ines Azevedo - テックプロダクトオーナー（AI）- Revolut

インパクトと成果

ElevenLabs Agentsは、5分以内にチケットを解決できます。従来のエージェントでは平均して8倍以上の時間がかかっていました（待ち時間や問題の複雑さを除く）。エージェントが対応した通話の99.7%以上が成功しています。こうした成果が積み重なり、競争力のある価格でプレミアムな音声チャネルを実現しています。

今後の展開

ElevenLabs Agentsのグローバル展開によるサポート拡大に加え、Revolutは消費者の金融体験全体で新たな活用方法も模索しています。

Revolutは、お客様が本当に求めている「迅速で自然な会話によるサポート」を提供したいと考えていました。ElevenLabs Agentsの導入により、コスト・コンプライアンス・コントロールの基準を満たしつつ、新たな収益機会も生み出すプレミアムな音声サービスを実現しました。