Revolut、ElevenLabs Agentsを導入してカスタマーサポートを強化

Revolutは世界中で7,000万人を超える顧客にサービスを提供しています。事業の拡大に伴い、コスト管理、品質、コンプライアンス、コントロールを犠牲にすることなく、プレミアム品質のサポートを継続して提供する方法が必要でした。

Revolutは、英国と欧州におけるカスタマーサポートを強化するためElevenLabs Agentsを導入し、400万人を超える顧客へと対応範囲を拡大しました。導入の第1段階では、Revolutのエージェントが解決までの時間を8分の1未満に短縮しました。この導入により、Revolutは30以上の言語で、ネイティブ品質の音声エージェントを通じて、24時間365日、即時に顧客対応できるようになりました。

Revolutのデジタルファーストのサポートは効率的ですが、チームはより大規模に高品質な音声サポートも提供したいと考えていました。エンジニアリングを重視するチームとして、Revolutはまず社内開発から始めました。プロトタイプでコンセプトは実証されましたが、スピーチtoテキスト、大規模言語モデル、テキスト読み上げモデルに、リアルタイムのターンテイキング、テストとモニタリング、PCI準拠／データ非保持の管理機能を備えて本番運用するには、プラットフォーム規模の取り組みが必要でした。そこで外部プラットフォームを評価しました。

人と話しているように感じられる、安全で自然なAIエージェントの一次対応窓口

Revolutは、英国と欧州の顧客向け音声サポートの一次対応としてElevenLabs Agentsを導入しました。ElevenLabsエージェントはライブ通話に対応し、リアルタイムで言語を検出・切り替えながら、独自システムに安全に接続して3つの中核業務を担います。アカウント固有のコンテキストに基づき、アカウントやRevolutのサービスに関するよくある質問に回答すること、顧客のライブデータを活用して一般論ではなく的確な回答を提供すること、そして可能な場合には異議申し立てやチャージバックを最初から最後まで管理することです。 

Revolutは初日から、ElevenLabsの音声品質、ターンテイキング、信頼性を活用しながら、オーケストレーションとビジネスロジックの管理を維持してきました。

ElevenLabsを選んだ理由

Revolutは複数のベンダーを評価し、直接比較の結果、ElevenLabs Agentsを選定しました。 

ElevenLabsは、ブラックボックスではなくRevolutが基盤として構築できるプラットフォームと、会話型エージェントを大規模に実用化できる商用モデルを提供しました。地域や言語をまたいで容易に導入できます。また、安全なオーケストレーションとAPIを通じて既存のチャットおよびデジタルAIスタックにも組み込めたため、社内のロジックやモデルを何も作り直すことなく維持できました。

さらにRevolutは、ElevenLabsのForward Deployed Engineersとの協業にも大きな価値を見出しました。 

導入効果と成果

ElevenLabs Agentsは5分未満でチケットを解決できます。一方、従来のエージェントが対応したチケットは、平均して8倍以上の時間を要していました（待機時間を含み、問題の複雑さは考慮していません）。エージェントが対応する通話の99.7％以上は正常に完了します。こうした効果は規模の拡大とともに積み重なり、競争力のある価格でプレミアムな音声チャネルを実現します。 

今後の展望

ElevenLabs Agentsを拡大して世界中の顧客をサポートすることに加え、Revolutは消費者の金融体験全体にわたる新たな活用方法を検討しています。 

Revolutが顧客に提供したかったのは、実際に求められているもの――助けてくれる相手との、迅速で自然な会話です。ElevenLabs Agentsにより、同社はコスト、コンプライアンス、コントロールの基準を満たすプレミアムな音声サービスを実現するとともに、新たな収益機会を生み出す余地も創出しました。