Revolut、ElevenLabs Agentsを採用しカスタマーサポートを強化

Revolutは世界中で7,000万人を超える顧客にサービスを提供しています。事業の拡大に伴い、コスト管理、品質、コンプライアンス、コントロールを犠牲にすることなく、プレミアムなサポートを提供し続ける方法が求められていました。

Revolutは、英国と欧州でのカスタマーサポートを強化するためにElevenLabs Agentsを導入し、400万人超の顧客をカバーできる体制に拡大しました。導入の第1フェーズでは、Revolutのエージェントが解決までの時間を8分の1以上に短縮しました。この導入により、30以上の言語でネイティブ品質の音声エージェントが即時に24時間365日対応できるようになりました。

Revolutのデジタルファーストのサポートは効率的ですが、より大規模に高品質な音声サポートも提供したいと考えていました。エンジニアリングを重視するチームとして、Revolutはまず内製から始めました。プロトタイプでコンセプトは実証できたものの、スピーチtoテキスト、大規模言語モデル、テキスト読み上げモデルを、リアルタイムの発話交代、テストとモニタリング、PCI／ゼロ保持の制御とともに本番環境へ展開するには、プラットフォーム規模の取り組みが必要でした。そのため、外部プラットフォームを評価しました。

人のように自然で、セキュアなAIエージェントの一次対応窓口

Revolutは、英国と欧州の顧客向け音声サポートの一次対応としてElevenLabs Agentsを導入しました。ElevenLabsのエージェントはライブ通話に対応し、言語をリアルタイムで検出・切り替えながら、独自システムにセキュアに接続して3つの主要業務を担います。アカウント固有のコンテキストに基づき、アカウントやRevolutのサービスに関するよくある質問に回答すること、ライブの顧客データを活用して一般論ではない正確な回答を提供すること、そして可能な限り、異議申し立てやチャージバックを最初から最後まで処理することです。 

初日から、Revolutはオーケストレーションとビジネスロジックの管理を維持しながら、ElevenLabsの音声品質、発話交代、信頼性を活用しました。

約40の市場で事業を展開する中、品質を妥協せずに、必要な複雑さ、スピード、言語サポートに対応できるプロバイダーが必要でした。共同で構築したソリューションを非常に誇りに思っており、事業の成長に合わせて拡張し続け、顧客に最高のサポートを提供できると確信しています。

- Julia Ponomareva - CX・AIプロダクトディレクター - Revolut

ElevenLabsを選んだ理由

Revolutは複数のベンダーを評価し、直接比較の結果、ElevenLabs Agentsを選定しました。 

主要なプロバイダーをすべてテストしました。柔軟性に欠けるもの、信頼性の目標を満たせないもの、事業展開地域で必要な音声品質に届かないものもありました。ElevenLabsは最高の音声と最も低いレイテンシーを提供し、オーケストレーションの管理を維持でき、PCI準拠とゼロ保持オプションにより、求めるセキュリティ基準も満たしていました。

- Ines Azevedo - テックプロダクトオーナー（AI） - Revolut

ElevenLabsは、ブラックボックスではなくRevolutが基盤として構築できるプラットフォームと、会話型エージェントを大規模に実用化できる商用モデルを提供しました。地域や言語をまたいで簡単に導入できます。また、セキュアなオーケストレーションとAPIを通じて既存のチャットおよびデジタルAIスタックにも組み込めたため、何も再構築せずに自社のロジックとモデルを維持できました。

さらにRevolutは、ElevenLabsのフォワードデプロイドエンジニアとの連携にも大きな価値を感じました。 

ElevenLabsは、評価したパートナーの中で最も迅速に対応してくれました。常駐エンジニアの支援により、迅速に進め、価値実現までの時間を短縮できました。

- Ines Azevedo - テックプロダクトオーナー（AI） - Revolut

効果と成果

ElevenLabs Agentsはチケットを5分未満で解決できます。一方、従来のエージェントが対応したチケットは平均で8倍以上の時間を要していました（待機時間を含み、問題の複雑さは考慮していません）。エージェントが対応する通話の99.7％以上が正常に完了しています。こうした効果は大規模展開するほど積み重なり、競争力のある価格でプレミアムな音声チャネルを実現します。 

今後の展望

Revolutは、世界中の顧客をサポートできるようElevenLabs Agentsを拡大するとともに、消費者の金融体験全体にわたる新たな活用方法を検討しています。 

Revolutが顧客に提供したかったのは、本当に求められているもの――迅速かつ自然に、助けてくれる相手と会話できる体験です。ElevenLabs Agentsにより、コスト、コンプライアンス、コントロールの基準を満たすプレミアムな音声サービスを提供しながら、新たな収益機会を生む体験の余地も生み出しました。