Revolut、ElevenLabs Agentsを導入してカスタマーサポートを強化

Revolutは世界で7,000万人を超える顧客にサービスを提供しています。事業の拡大に伴い、コスト規律、品質、コンプライアンス、管理性を損なうことなく、プレミアム品質のサポートを継続して提供する方法が必要でした。

Revolutは、英国と欧州におけるカスタマーサポートを強化するためElevenLabs Agentsを導入し、400万人を超える顧客へと対応範囲を拡大しました。導入の第1フェーズでは、Revolutのエージェントにより解決までの時間を8分の1超に短縮しました。この導入により、30以上の言語で、ネイティブ品質の音声エージェントが24時間365日、即座に応答できるようになりました。

Revolutのデジタルファーストのサポートは効率的ですが、チームはより大規模に高品質な音声サポートも提供したいと考えていました。エンジニアリングを重視するチームとして、Revolutはまず内製から始めました。プロトタイプで構想は実証されたものの、スピーチtoテキスト、大規模言語モデル、テキスト読み上げモデルを、リアルタイムのターンテイキング、テストとモニタリング、PCI／データ保持なしの制御機能とともに本番運用するには、プラットフォーム規模の取り組みが必要でした。そのため、外部プラットフォームを評価しました。

人のように自然で、安全なAIエージェントの最前線

Revolutは、英国と欧州の顧客向け音声サポートの一次窓口としてElevenLabs Agentsを導入しました。ElevenLabsのエージェントはライブ通話に対応し、リアルタイムで言語を検出・切り替え、独自システムと安全に接続して3つの主要業務を担います。アカウント固有の文脈を踏まえてアカウントやRevolutのサービスに関するよくある質問に答えること、ライブの顧客データを用いて一般論ではなく正確に回答すること、そして可能な限り異議申し立てやチャージバックをエンドツーエンドで処理することです。 

初日からRevolutは、ElevenLabsの音声品質、ターンテイキング、信頼性を活用しつつ、オーケストレーションとビジネスロジックの管理を維持していました。

ElevenLabsを選んだ理由

Revolutは複数のベンダーを評価し、直接比較の結果、ElevenLabs Agentsを選定しました。 

ElevenLabsは、Revolutがその上に構築できる、ブラックボックスではないプラットフォームと、会話型エージェントを大規模に実用化し、地域や言語をまたいで容易に導入できる商用モデルを提供しました。また、安全なオーケストレーションとAPIを通じて既存のチャットおよびデジタルAIスタックに組み込まれたため、何も作り直すことなく、自社のロジックとモデルを維持できました。

さらにRevolutは、ElevenLabsのフォワードデプロイドエンジニアとの連携にも大きな価値を見出しました。 

効果と成果

ElevenLabs Agentsは5分未満でチケットを解決できます。一方、従来のエージェントが対応したチケットは平均して8倍以上の時間を要していました（待ち時間を含み、問題の複雑さは考慮していません）。エージェントが対応する通話の99.7％超が正常に完了しています。こうした効果は規模の拡大に伴って積み重なり、競争力のある価格でプレミアムな音声チャネルを実現します。 

今後の展望

ElevenLabs Agentsを拡大して世界中の顧客をサポートすることに加え、Revolutは消費者の金融体験全体にわたる新たな活用方法を探っています。 

Revolutが顧客に提供したかったのは、実際に求められているもの――迅速かつ自然に、支援できる相手と会話できることでした。ElevenLabs Agentsにより、コスト、コンプライアンス、管理性の基準を満たすプレミアムな音声サービスを提供するとともに、収益を生み出す新たな体験のための余地を生み出しました。