Klarna、ElevenAgentsで解決までの時間を10倍短縮

Klarnaは、電話をかけてくる多くの顧客に対し、迅速で直感的なサポートを提供しています。通話件数が増え、即時解決への期待が高まる中、サポートチームの負担を減らしつつ顧客体験を向上させる方法として、ボイスAIの活用を検討しました。

Klarnaは現在、ElevenAgentsを活用したボイスAIエージェントを米国の顧客向け電話サポートの第一窓口として導入しています。このアシスタントは、3,500万人のKlarna顧客全員が利用でき、すでに最大10倍速く問題を解決できるようになっています。

ボイスAIを選んだ理由

Klarnaへの電話の多くは、商品案内や支払い状況、次のステップの確認など情報提供が目的です。従来はこうした簡単な問い合わせでも人間のオペレーターを待つ必要があり、待ち時間や業務負担が増えていました。

Klarnaの目標：

• 自然な会話で顧客に即時回答を提供する
• 繰り返しの問い合わせ対応時間を短縮する
• 複雑またはデリケートな内容はスムーズに人間のオペレーターへ引き継ぐ

ボイスAIは、品質・セキュリティ・顧客の信頼を損なうことなく、これらの目標を実現できる方法でした。

サポートの最前線で活躍するElevenAgents

KlarnaはElevenLabsと提携し、ElevenLabsの会話型エージェントプラットフォームを使ったボイスAIエージェントを設計・導入しました。

このエージェントは現在、最初の窓口として米国の電話サポートに対応し、低遅延かつ自然な対話で顧客とやり取りします。情報提供のリクエストに対応し、必要な情報を集め、必要に応じて人間のオペレーターに引き継ぎます。

Klarnaは当初から「必要なときは必ず人間のサポートにアクセスできる」という原則を重視してきました。日常的な問い合わせの手間を減らし、本当に人の対応が必要な場面では人間とのつながりを守ることが目標です。

私たちは、初日からスケールできるボイスソリューションを探していました。シンプルな質問には待ち時間をなくし、顧客が人と話したいときはスムーズにつなぐことを重視しています。ElevenLabsとのパートナーシップは進化を続けており、米国顧客へのボイスAI導入はその最新の成果です。今後この体験を世界中に広げていくことを楽しみにしています。

― カミラ・ギーセケ（COO、Klarna）

ElevenLabsを選んだ理由

Klarnaは、スケール・セキュリティ・パフォーマンスなどエンタープライズ要件を満たせる点でElevenLabsを選びました。

主なポイント：

• Klarnaのグローバル展開に対応したGDPR準拠の管理機能とデータ保存オプション
• リアルタイム会話に適した超低遅延の音声インタラクション
• カスタム統合の手間を減らす統合オーケストレーションと分析機能
• 大規模な再構築なしで新しい言語モデルに柔軟に対応可能

これらの機能により、Klarnaはアイデアから本番運用まで迅速に移行できました。

導入効果と成果

ElevenLabsのエージェントはKlarnaの次のような支援をしています：

• 顧客からの質問を最大10倍速く解決
• シンプルで件数の多いリクエストの電話待ち行列を削減
• 人間のオペレーターがより複雑な案件に集中できるようにする

これらの効果はスケールするほど大きくなり、顧客体験と業務効率の両方が向上します。

今後の展開

米国での成功を受け、KlarnaはボイスAIをグローバルに拡大し、アシスタントを世界中の1億1,400万人の顧客.

に提供する計画です。システムの進化とともに、エージェントの対応範囲を広げ、より多くのアクションやユースケースに対応し、自然な音声会話でさらに多くの顧客をサポートしていきます。