Deliveroo、ElevenLabsとの提携で配達員とレストランの体験を向上

Deliverooの使命は、人々の買い物や食事のあり方を変えることです。消費者、レストラン、店舗、配達員をつなぎ、地域のお店を自宅まで届けます。数百万人の消費者と17万6,000以上の地域事業者を擁する欧州最大級のオンデマンド配送ネットワークを運営するDeliverooは、ネットワーク全体で継続的にコミュニケーションを取りながら、大規模でもサービス品質を維持することに注力しています。

複数の市場と言語にまたがる急速な成長を支えるため、Deliverooのチームは配達員、パートナー、消費者の体験を改善する新たなイノベーションを継続的に模索しています。複数の地域と言語でチームを運営するDeliverooは、正確性と信頼性を維持しながら、配達員のオンボーディングプロセスを改善し、レストランの注文最大化を支援する方法を探していました。

配達員のオンボーディングとエンゲージメントを改善

Deliverooの事業拡大に伴い、一貫した高品質なユーザー体験を提供しながら需要に応えるには、配達員のオンボーディングを効率化することが不可欠です。Deliverooの配達員オンボーディングには、応募者の確認を行い、配達を開始できる状態にするための複数のステップがあります。しかし、一部の応募者はオンボーディングを完了する前に離脱する傾向があり、その後、こうした配達員を再び呼び戻すための連絡には時間がかかり、地域ごとに対応も一貫していませんでした。

この課題に対応するため、Deliverooは2週間以上活動のない配達員応募者に自動で連絡するElevenLabs Agentを導入しました。この音声エージェントは応募者に継続意思を確認し、希望する言語で次のステップを案内して、オンボーディングの完了を支援しました。

導入後数週間の結果では、エンゲージメントが大幅に向上しました。

• エージェントは、電話または留守番電話を通じて対象コホートの大半にリーチしました。
• 配達員の30％がオンボーディングを継続する意思を確認し、通話から7日以内に応募手続きを再開しました。

エージェントによるサポートを活用することで、Deliverooは数日から数週間ではなく、数時間で数千人の配達員にリーチできました。これにより、地域オペレーションチームの手作業が減り、より個別のサポートを提供できる特殊なケースなど、より戦略的な業務に集中できるようになりました。また、配達員全体のアクティベーション率も向上しました。

レストランの注文最大化を支援

Deliverooのオペレーションチームは、多数かつ多様なレストランパートナーのネットワークを管理しています。信頼性の高い消費者体験と効率的な配達員の割り当てには、各レストランの正確なリアルタイム営業状況データが不可欠です。従来は、配達員から「閉店」と報告されたレストランが実際に営業しているかを確認するために、レストランサポートチームが毎週数千件の電話をかける必要がありました。

このプロセスを効率化し、営業時間中の注文最大化を支援するため、Deliverooは閉店の可能性があるとフラグ付けされたレストランのリアルタイム営業状況を自動確認するElevenLabs Agentを導入しました。エージェントはアウトバウンド通話を行い、営業時間を確認し、Deliverooのシステムをリアルタイムで更新しました。

評価期間中、ElevenLabs Agentsは、音声エージェントを使用して営業時間を確認することで、電話によるレストランへのリーチで75％の成功率を達成しました。これにより、数千件に及ぶ手作業での確認が不要になり、Deliverooはこれまでのわずかな時間でネットワークのリアルタイム状況を把握できるようになりました。その結果、チームはより影響度の高い運用業務に集中できるようになりました。

Deliverooのチームは、目標達成におけるElevenLabs Agentsプラットフォームの能力に大きな感銘を受けたと語っています。

ElevenLabs Agentsはオペレーション効率を大きく変え、ネットワーク状況をリアルタイムで把握できるようにするとともに、パートナーによるリアルタイムの営業状況確認を支援してくれます。

Rider Check-In（RCI）タグのアクティベーションを拡大 

他のパイロット施策の成功を受け、DeliverooはElevenLabsとの提携を拡大し、Rider Check-In（RCI）タグのパートナーによるアクティベーションを促進しました。これは、レストランと配達員間の注文受け渡しを効率化する重要な運用ツールです。 

共同で、配達開始から5営業日後もタグを有効化していない拠点に先回りして連絡し、マネージャーに設置とアクティベーションの手順を案内するElevenLabs Agentを開発しました。初期結果では、DeliverooのElevenLabs Agentはパートナー拠点の86％への連絡に成功し、アクティベーションの大幅な増加につながりました。

これらのやり取りを自動化することで、Deliverooはパートナーとのコミュニケーションを改善し、より迅速で信頼性の高い配送を通じて、消費者体験全体を向上させました。

技術的な専門知識がなくても簡単に設定

Deliverooのオペレーション戦略シニアマネージャー、Amy Marangon氏は、チームが複数のエージェントをいかに迅速に立ち上げられたかを次のように語っています。

ElevenLabsのプラットフォームは非常に直感的で、ElevenLabsのエンジニアリングチームによるサポートのおかげで、効率的に導入できました。

ElevenLabs Agentsによる成果の概要

配達員、レストラン、パートナーの各オペレーションで実証された成果により、Deliverooはインテリジェントな自動化が、測定可能な効率向上、より強いエンゲージメント、そして配達員、レストラン、消費者すべてにとってより良い体験を実現できることを示しました。