Rohlik Group、300万人のネットスーパー利用者向けにエージェント型ショッピング＆サポートを導入

Rohlik Groupは、チェコ、ドイツ、ハンガリー、ルーマニア、オーストリアで300万人の顧客にサービスを提供する、欧州最大級のオンライン食料品プラットフォームを運営しています。

Rohlikは5か国でカスタマーサポートを拡大する必要があり、顧客が音声で買い物できる方法も提供したいと考えていました。

課題

Maia導入前、Rohlikのカスタマーサポートはすべて人が担っており、思いやり、専門知識、高い顧客満足度を基盤としていました。しかし、5市場・6言語へと事業を拡大するにつれ、同じスピードと品質を維持することはますます複雑になりました。ピーク時には待ち時間が長くなり、サポート対応時間は長かったものの、深夜から早朝にかけてはリアルタイムの対応がありませんでした。

同時に、顧客が買い物やサポートを利用できるのはアプリまたはウェブサイトだけでした。Rohlikは、顧客が毎日すでに利用しているチャネルでサービスを提供したいと考えていました。

電話、ウェブ、アプリ、WhatsAppで展開

RohlikはElevenAgentsでMaiaを設定し、4つのチャネルに展開しました。電話ホットラインでは、自然な音声で着信の90％をエージェントが対応します。Rohlikのウェブサイトとモバイルアプリでは、Maiaがショッピング体験に直接統合されています。また、この地域で特に人気の高いカスタマーケアチャネルの一つであるWhatsAppでは、同じ顧客基盤に対するサポートをMaiaが自動化します。

各エージェントはバイリンガルで、それぞれの市場の現地語と英語に対応しています。国別エージェントは5つ、対応言語は合計6言語です。

問題を最初から最後まで解決

ElevenAgentsは、Model Context Protocol（MCP）を通じてRohlikのバックエンドシステムに直接接続します。MCPは、AIエージェントが安全にAPIを呼び出し、外部システムでアクションを実行できるオープンスタンダードです。

MCPサーバーとのインテグレーションにより、Maiaは次のような30種類以上のアクションを実行できます。

• リアルタイムの注文状況と配送場所の確認
• 既存注文のリアルタイム変更
• クレジットの発行と配送問題の自律的な解決
• 顧客に代わるサポートリクエストの送信

このバックエンドインテグレーションの確立が、構築における技術的な中核課題でした。ElevenAgentsのMCP対応により、このレベルの接続性が実現し、エージェントは人間のオペレーターと同じアクションを数秒で実行できるようになりました。

Maiaが英語で実際のサポート問い合わせを処理する様子をお聞きください。

または、本番環境で対応している6言語の一つ、チェコ語による同様の通話をお聞きください。

新しい買い物の形：音声ベースの食料品コマース

このプラットフォームはバックエンドインテグレーションと自然な会話音声の両方に対応しているため、Rohlikは同じエージェントをサポートの枠を超え、取引を行うショッピングアシスタントへと拡張できました。

顧客はモバイルアプリまたはWhatsAppを通じて、商品を検索し、レシピのおすすめを受け取り、買い物リストを作成し、チェックアウトまで完了できます。すべて会話だけで可能です。Rohlikのウェブサイトでできることは、Maiaに話しかけることでできるようになりました。これにより、Rohlikは差別化された顧客体験を提供し、エージェントをサポートツールから収益チャネルへと変えています。

ElevenLabsを選ぶ理由

Rohlikの導入には、6言語で自然な音声を提供し、エージェントが実際のアクションを実行できるようバックエンドシステムへ接続し、単一の設定から複数チャネルへ展開でき、必要に応じて完全なコンテキストとともに人間のオペレーターへ引き継げるプラットフォームが必要でした。

ElevenLabs独自の音声モデルが、6言語すべてで自然な発話を実現しています。プラットフォームのインテグレーションフレームワークにより、Maiaを支える30種類以上のバックエンドアクションが可能になりました。また、オムニチャネル展開により、Rohlikはチャネルごとに個別のエージェント実装を構築・維持する必要がありませんでした。

Maiaが問題を解決できない場合、または顧客が人間の対応を求めた場合、プラットフォームは即座に通話を転送し、会話の完全な文字起こしを人間のオペレーターに渡します。これにより、顧客が同じ内容を繰り返し説明する必要はありません。

インパクトと成果

現在、Rohlikの顧客コミュニケーションの90％は、電話、ウェブ、モバイルアプリ、WhatsAppの各チャネルで自動対応されており、その多くは人間に転送されることなく最初から最後まで解決されています。Rohlikの人によるサポートチームは強力であり、Maiaはそれを補完するよう設計されています。定型的な問題を即座に処理することで、人間のエージェントは人の対応が必要なケースに集中できます。

緊急性の低い問題については、顧客はMaiaに代わりにサポートチケットを作成するよう依頼でき、リクエストは非同期で処理されます。

ElevenAgentsの導入以降、Rohlikは次の成果を得ています。

• 解決速度が2倍以上に向上。最も一般的なケースは数秒で解決
• 24時間365日利用可能。5市場・6言語で対応
• CSATを維持しながら、運用コストを50％削減する見込み
• 電話、ウェブ、モバイルアプリ、WhatsAppで展開

今後の展開

Rohlikチームは、サポートとショッピングの両方でMaiaを拡張する計画です。サポートでは、支払い異議申し立てへの対応など、より複雑な機能を追加しています。ショッピングでは、Maiaを個人向け栄養士兼食事プランナーとしてモバイルアプリ内で開発しています。