Rohlik Group、300万人のネットスーパー利用者向けにエージェント型ショッピング＆サポートを導入
- 執筆者
- Eli Goodman
- 公開日
聴くこの記事を聴く
Rohlik Groupは、チェコ、ドイツ、ハンガリー、ルーマニア、オーストリアで300万人の顧客にサービスを提供する、欧州最大級のオンライン食料品プラットフォームを運営しています。
Rohlikは、5か国にわたるカスタマーサポートを拡大するとともに、顧客が音声で買い物できる手段を提供したいと考えていました。
課題
Maia導入前、Rohlikのカスタマーサポートは、配慮、専門知識、高い顧客満足度を基盤として、すべて人が対応していました。しかし、5つの市場、6つの言語へと事業を拡大するにつれ、同じレベルのスピードと品質を維持することはますます複雑になっていきました。ピーク時には待ち時間が長くなり、サポート対応時間は幅広かったものの、深夜から早朝にかけてはリアルタイムの対応がありませんでした。
同時に、顧客が買い物やサポートを利用できるのはアプリまたはウェブサイトのみでした。Rohlikは、顧客が日常的に使っているチャネルでサービスを提供したいと考えていました。
電話、ウェブ、アプリ、WhatsAppで展開
RohlikはElevenAgentsでMaiaを設定し、4つのチャネルに展開しました。電話ホットラインでは、自然な音声で着信の90％をエージェントが対応します。Rohlikのウェブサイトとモバイルアプリでは、Maiaが買い物体験に直接組み込まれています。また、この地域で特に人気の高いカスタマーケアチャネルの1つであるWhatsAppでも、Maiaが同じ顧客基盤へのサポートを自動化しています。
各エージェントは市場ごとの母国語と英語に対応するバイリンガルで、国別の5つのエージェント全体で計6言語をサポートしています。
ElevenAgentsにより、顧客がすでに利用している電話、WhatsApp、ウェブサイト、アプリのすべてで、6言語対応のMaiaを展開できました。
- Rohlik Group、AIエンジニアリング責任者、Lukas Honke
問題を最初から最後まで解決
ElevenAgentsは、Rohlikのバックエンドシステムと直接接続します。接続にはモデルコンテキストプロトコル（MCP）を使用します。これは、AIエージェントが安全にAPIを呼び出し、外部システムでアクションを実行できるオープンスタンダードです。
MCPサーバーとのインテグレーションにより、Maiaは次のような30種類以上のアクションを実行できます。
- 注文状況と配送先をリアルタイムで確認
- 既存注文をリアルタイムで変更
- クレジットを発行し、配送に関する問題を自律的に解決
- 顧客に代わってサポートリクエストを送信
このバックエンドインテグレーションの構築が、導入における技術的な最大の課題でした。ElevenAgentsのMCP対応により、このレベルの深い接続が実現し、人間のオペレーターと同じアクションを数秒で実行できるようになりました。
Maiaが英語で実際のサポート問い合わせに対応する様子をお聞きください。
または、本番運用中の6言語の1つであるチェコ語での類似した通話をお聞きください。
新しい買い物の形：音声ベースの食料品コマース
このプラットフォームはバックエンドインテグレーションと自然な対話音声の両方をサポートしているため、Rohlikは同じエージェントをサポートの枠を超え、取引を行うショッピングアシスタントへと拡張できました。
モバイルアプリまたはWhatsAppを通じて、顧客は商品の検索、レシピのおすすめの取得、買い物リストの作成、チェックアウトの完了まで、すべて会話で行えます。Rohlikのウェブサイトでできることはすべて、Maiaとの会話でできるようになりました。これによりRohlikは差別化された顧客体験を提供し、エージェントをサポートツールから収益チャネルへと変えています。
ElevenLabsを選ぶ理由
Rohlikの導入には、6言語で自然な音声を提供し、エージェントが実際のアクションを実行できるようバックエンドシステムと接続し、単一の設定から複数のチャネルに展開し、必要に応じて完全なコンテキストとともに人間のオペレーターへ引き継げるプラットフォームが必要でした。
ElevenLabs独自の音声モデルは、6言語すべてで自然な発話を実現します。プラットフォームのインテグレーションフレームワークにより、Maiaを支える30以上のバックエンドアクションが可能になりました。また、オムニチャネル展開により、Rohlikはチャネルごとに個別のエージェント実装を構築・維持する必要がありませんでした。
Maiaが問題を解決できない場合、または顧客が人間の対応を希望した場合、プラットフォームは即座に通話を転送し、会話の完全な文字起こしを人間のオペレーターに引き渡します。そのため、顧客が同じ説明を繰り返す必要はありません。
導入効果と成果
Rohlikの顧客コミュニケーションの90％は、現在、電話、ウェブ、モバイルアプリ、WhatsAppで自動対応されています。その多くは人間に転送されることなく、最初から最後まで解決されています。Rohlikの有人サポートチームは優秀であり、Maiaはそのチームを補完するよう設計されています。定型的な問題を即座に処理することで、人間のエージェントは人の対応が必要なケースに集中できます。
緊急性の低い問題については、顧客はMaiaにサポートチケットの作成を依頼でき、リクエストは非同期で処理されます。
ElevenAgentsの導入後、Rohlikでは次の成果が得られています。
- 解決速度が2倍以上に向上、最も一般的なケースは数秒で解決
- 24時間365日利用可能。5市場・6言語に対応
- CSATを維持しながら、運用コストを50％削減する見込み
- 電話、ウェブ、モバイルアプリ、WhatsAppで展開
私たちは、音声が食料品購入の未来だと考えています。エージェントはサポートのために構築しましたが、本当に面白くなるのは買い物です。顧客は一度タップするだけで会話を始められます。レシピを検索し、カートに商品を追加し、いつもの注文を繰り返し、音声だけでチェックアウトを完了することさえできます。
- Rohlik Group、AIエンジニアリング責任者、Lukas Honke
今後の展開
Rohlikチームは、サポートとショッピングの両方でMaiaを拡張する予定です。サポートでは、支払いに関する異議申し立てへの対応など、より複雑な機能を追加しています。ショッピングでは、モバイルアプリ内で、Maiaをパーソナル栄養士兼食事プランナーへと進化させています。
