オムニチャネルAIエージェント：あらゆるチャネルに1つのエージェントを活用

顧客は、あらゆる接点でスムーズな体験を期待しています。Webサイトでのチャット、SMS・WhatsApp・Telegramでのメッセージ、サポート窓口への電話、メールでのフォローアップなど、チャネルごとに別々の会話ではなく、企業との一貫した会話を求めています。

オムニチャネルAIエージェントは、その期待に応えます。チャネル間のコンテキストを維持したまま、あらゆる導入先で機能し、顧客が利用しているチャネルで応答することで、ブランド全体で一貫性のある体験を生み出します。

ウェビナー「あらゆるチャネルへのエージェント導入」をもとに、本ガイドでは一度作成してあらゆる場所に導入する方法を詳しく解説します。オムニチャネルAIエージェントとは何か、そのアーキテクチャの仕組み、そしてすべてのチャネルで一貫した顧客体験を提供する方法をご紹介します。

概要

• オムニチャネルAIエージェントとは、1つの設定、1つのナレッジベース、1組のガードレールから、あらゆるコミュニケーションチャネルで顧客に対応する単一のAIエージェントです。
• オムニチャネルとマルチチャネルは異なります。マルチチャネルは複数のチャネルに存在することを指し、オムニチャネルは、それらのチャネルが1つの頭脳を共有し、顧客のコンテキストがチャネル間で引き継がれることを意味します。
• 最も強力なアーキテクチャでは、すべてのチャネルを1つのトリアージ層に接続し、そこからツールのアクセス範囲、会話の目標、タスクに適したモデルをそれぞれ持つ専門サブエージェントへ引き継ぎます。
• 音声は後から追加するのが最も難しいチャネルです。まず音声を中心に構築し、テキストチャネルはチャットプラットフォームに音声を後付けするのではなく、追加の接点として扱いましょう。

オムニチャネルAIエージェントとは？

オムニチャネルAIエージェントとは、企業が運用するあらゆるチャネルで顧客との会話に対応できるエージェントです。電話やSMSからメール、WhatsApp、Webチャット、モバイルアプリまで、オムニチャネルエージェントはすべてを1つの設定から管理します。1つのナレッジベース、1組の業務システム、1組のポリシーに接続し、接点をまたいでユーザー履歴を記憶しながら一貫して機能します。

真のオムニチャネルAIエージェントを、チャネル別ボットの寄せ集めと区別する特性は3つあります。

• 1つの設定：エージェントのナレッジ、インテグレーション、ガードレール、ロジックは一度だけ定義されます。つまり、一から再構築することなく、新しいチャネルを導入先として有効化できます。
• 共有コンテキスト：顧客がWhatsAppで始めた会話は、一からやり直すことなくアプリ内チャットへ移行できます。オムニチャネルエージェントにより、ユーザーはチャネル間で同じ説明を繰り返す必要がありません。
• 完全なモダリティ対応：エージェントはテキストと音声だけでなく、同じ会話内で画像、ファイル、音声メモ、さらには位置情報も扱えます。従来なら顧客がフォームに入力する必要があった会話も、1回のやり取りでシームレスに完結します。

複数の単一チャネルツールを並行して運用しているだけでは、真のオムニチャネルAIエージェントとは言えません。すべてのチャネルでシームレスに機能し、各チャネルでコンテキストを引き継ぎ、エンドユーザーに一貫した体験を提供する必要があります。

マルチチャネルエージェントとオムニチャネルエージェントの違いは？

マルチチャネルとは、企業が複数の異なるチャネルで連絡可能であることを指します。オムニチャネルはさらに一歩進み、それらのチャネルが1つのシステムとして機能します。

違いをより明確にするため、コンテキストの観点からマルチチャネルエージェントとオムニチャネルエージェントを比較します。

マルチチャネル環境では、各チャネルが独立して最適化されます。そのため、すべての改善をすべてのツールに複製する必要があり、技術的負債が積み重なります。また、体験全体を所有する単一のチームも存在しません。オムニチャネル環境では、インテリジェンスはロジック層にあり、チャネルは単なる導入先となります。

顧客がWebサイトで会話を始め、情報を言い直すことなく完了できるなら、オムニチャネルエージェントを利用している可能性が高いでしょう。エージェントが問題をもう一度説明するよう求めるなら、マルチチャネル環境です。主な違いはコンテキストです。オムニチャネルエージェントは機密性の高い操作の前に再認証を行うことはあっても、会話の流れを失うことはありません。

オムニチャネルカスタマーサービスがビジネスにもたらすメリット

オムニチャネルカスタマーサービスのビジネス価値は、顧客維持率の向上と収益の拡大にあります。

オムニチャネル体験が顧客満足度を高め、CXの成功を幅広く促進する理由を、以下の調査からご確認ください。

• マッキンゼーによると、オムニチャネル変革を実施した企業では、収益が5～15％成長したと報告されています。
  
• Forresterの2025年CX Indexによると、米国の顧客体験の品質は4年連続の低下を経て過去最低水準にあり、2025年にはブランドの25％が後退し、改善したのはわずか7％でした。あらゆる接点で一貫した体験を提供することが、カスタマージャーニーを差別化する方法です。
• SalesforceのState of Serviceレポートでは、現在の30％から増加し、2027年までにAIがカスタマーサービス案件の半数を処理すると予測しています。

参考までに、ウェビナー内のライブ投票では、すでに何らかの形でオムニチャネルカスタマーサービス戦略を採用している企業は約50％にとどまりました。既存のワークフローにオムニチャネルAIエージェントを組み込むことで、すべての接点で顧客体験を向上させられます。

実社会で活躍するオムニチャネルAIエージェント

オムニチャネルAIエージェントは、すでに世界を代表するブランドのカスタマーサービス体験の中核を担っています。その柔軟性により、同じアーキテクチャがインドのギグワーカー、テキサス州の市政府、規制の厳しい金融機関に活用されています。

実際に稼働しているオムニチャネルエージェントの事例をいくつかご紹介します。

米国テキサス州ミッドランド市：電話とWebに対応する1つのエージェント

ミッドランド市は約13万8,000人の住民にサービスを提供し、1日3,000件を超える着信を処理しています。あふれた着信は現在、AIコンシェルジュに転送され、即時かつ自然なサポートを提供しています。一方、Webサイトのウィジェットは、チャットまたは音声でよくある質問を解決し、電話そのものの必要性を減らしています。

同じオムニチャネルエージェントが、電話とWebで英語とスペイン語の住民に対応し、中国語とアラビア語の追加セグメントにも対応しています。1つの設定、3つの接点、複数の言語です。

詳細については、ミッドランドのカスタマーストーリーで成果をご覧いただけます。また、セッションの要約では具体的な構築方法を解説しています。

Rohlik Group：4チャネル、6言語、1つのエージェント

Rohlikは、ヨーロッパ最大級のオンライン食料品プラットフォームを運営し、5か国で300万人の顧客にサービスを提供しています。同社のエージェントMaiaは、電話、Web、モバイルアプリ、WhatsAppでElevenAgentsを利用しており、現在6言語で顧客コミュニケーションの90％を処理しています。

MaiaはMCPを通じてRohlikのバックエンドに接続し、進行中の注文の変更からクレジット発行まで、30を超えるアクションを実行します。同じ設定はサポートの枠を超え、音声ベースのショッピングにも拡張されています。顧客は会話で商品を検索し、カートを作成して決済を完了できるため、サポートエージェントが収益チャネルへと変わります。

解決までの時間は2倍以上速くなり、5つの市場すべてで24時間365日の対応を実現しています。

Urban Company：音声ファーストの基盤を実証

オムニチャネルは、構築が最も難しい音声という最難関のチャネルから始まります。インド最大のホームサービスプラットフォームは、7言語で毎月数十万件の通話を通じ、自然な音声AIでパートナーサポート200万分以上を自動化しました。

Urban Companyは51都市で約6万人のアクティブなサービス専門家を管理しており、現在では通話の20％がヒンディー語と英語以外の地域言語で行われています。この労働力にとって音声が主要なチャネルだったため、音声ファーストのエージェントを構築しました。

この規模で音声を運用できれば、追加するすべてのチャネルはより簡単になります。Urban Companyセッションの要約では、詳細な構築方法をご紹介しています。

金融サービス：コンプライアンス基準をクリア

すべての接点に1つのエージェントを導入するには、法務部門とセキュリティ部門の全面的な支援が必要です。基準がさらに厳しい金融サービスでは、これはこれまで以上に重要です。Klarnaは米国の一次電話サポートを10倍の速度で処理し、Better.comはリードからローン金利確定までのコンバージョンを2倍にしました。いずれも、特にコンプライアンス要件の厳しい業界で本番運用されています。

金融サービス向けAIエージェントのプレイブックでは、本ガイド後半で扱うガードレールとマスキング制御を用いて、これらのチームがどのように審査を通過したかを詳しく説明しています。

共通するのはアーキテクチャです。各チームはエージェントのインテリジェンスを一度構築し、その後、顧客が利用する接点を選びました。

オムニチャネルAIエージェントの仕組み

オムニチャネルエージェントのインテリジェンスは2層に分かれています。エージェントが知っていることや実行することを定義する共有ロジック層と、各会話を適切なサブエージェントへ導くルーティング層です。その下では、音声をテキストに変換し、再び音声へ戻す会話パイプラインが動作します。チャネルの接点自体は導入先であり、次のセクションで説明します。

ワークショップでは、次のようにエージェントを構築しました。このパターンはElevenAgentsでのあらゆる導入に適用できます。

ロジック層

エージェントが知っていることや実行することはすべて、ロジック層で一度だけ定義されます。これには、ナレッジベース、CRMや予約エンジンなどの業務システムへの接続、会話の目標、ガードレールが含まれます。チャネルは独自のロジックを持つのではなく、この層に接続します。

ロジック層により、オムニチャネルエージェントは大規模でも保守しやすくなります。ポリシーが変わっても、一度更新するだけで、すべてのチャネルが適応します。

ルーティング層

すべてのリクエストを処理する単一の巨大なプロンプトではなく、最も強力なオムニチャネルパターンでは、各着信会話を意図を識別するトリアージエージェントに通し、そこから専門サブエージェントへ引き継ぎます。

航空会社の場合、あいさつとFAQのルーターが、着信会話を予約手続き、フライト再予約、手荷物請求の3つのサブエージェントに振り分けます。

各サブエージェントには、3つの中核コンポーネントがあります。

• 会話の目標：スクリプトではなく、エージェントにはインテリジェントに従う具体的な指示セットがあります。これは、よく訓練されたカスタマーサポートエージェントに与える目標と同じです。
• スコープを限定したツール：ツールを必要とする特定のサブエージェントだけが、そのツールにアクセスできます。再予約エージェントは再予約ツールを、返金サブエージェントは返金ツールを持ちます。ツールへのアクセスを狭くすることは、プロンプトが期待どおりに機能することを願うのではなく、アーキテクチャによって強制される有用なガードレールです。
• 専用モデル：サブエージェントは、それぞれのタスクに適した異なるLLMで動作します。マルチモーダルモデルは画像処理を担い、より高速で軽量なモデルは、応答速度が最も重要な会話を処理します。

アーキテクチャが主導するため、エージェントは決定木ではなく意図に従います。小規模なサポート組織のように機能し、着信リクエストを受け付ける窓口と、定められた範囲内で対応する専門担当者を提供します。

会話パイプライン

内部では、ElevenAgentsはカスケード型アーキテクチャで動作します。スピーチtoテキストが発信者の音声を変換し、LLMがその内容を推論したうえで、テキスト読み上げが応答を音声化します。テキストのみのチャネルでは、音声のステージが単にオフになり、同じロジック層が文章で応答します。

このカスケードにはいくつかの利点があります。まず、各ステージと各サブエージェントに対して最適なモデルを個別に選べます。また、すべてのステージを確認できるため、問題が発生した際にどのコンポーネントを監査すべきかを正確に把握できます。

AIエージェントをあらゆるチャネルに導入する方法

ロジック層にエージェントがあれば、新しいチャネルごとにまったく新しいプロジェクトとしてではなく、インテグレーションとして扱えます。

ElevenAgentsで利用できる導入方法を、多くのチームが有効化する順にご紹介します。

1. 電話：SIPトランクを介して既存の電話システムを接続するか、Twilioなどのネイティブインテグレーションを使用して電話番号を直接エージェントに紐付けます。現在の通信事業者と番号をそのまま利用できます。
2. Web：1行のコードでWebウィジェットを埋め込むか、SDKを使用して完全にカスタマイズされた体験を構築できます。音声とチャットはどちらも同じエージェントを通じて動作します。
3. モバイルアプリ：ネイティブのiOS、Android、React SDKにより、アプリ内にエージェントを組み込めます。エージェントは音声会話、アップロードの受信、適切な画面への案内を行います。
4. メッセージング：メッセージング用番号を紐付ければ、顧客はSMSでエージェントにメッセージを送れます。Telegramを接続すればアプリ内メッセージングも可能です。エージェントは会話中に、ワンタイム認証コードや支払いリンクなどの送信メッセージも送れます。
5. WhatsApp：WhatsApp BusinessアカウントをElevenAgentsインテグレーションで接続します。エージェントは受信会話を処理し、送信メッセージを送るほか、電話中など別のチャネルでの会話中にWhatsAppメッセージを送ることもできます。
6. Slack：Slackワークスペースにエージェントを導入すれば、従業員や顧客はすでに利用しているチャネルで回答を得られます。
7. チケット管理とフォローアップ：Zendesk、Intercom、Freshdeskを接続すると、エージェントが受信チケットをトリアージし、ナレッジベースを使って回答し、自動でクローズします。人の対応が必要なものは、完全なコンテキストとともに引き継がれます。予約確認やフォローアップアンケートなど、会話中のアクションとしてメール、テキスト、WhatsAppメッセージも送信できます。
8. コンタクトセンタープラットフォーム：Genesysなどのインテグレーションを通じて既存のCCaaS環境に接続すれば、現在の運用を完全に置き換えるのではなく、そこにエージェントを組み込めます。

ElevenAgentsは、あらゆる接点で既存のスタックに接続します。既存のAndroidアプリ、既存のTwilioアカウント、既存のGenesys環境はすべてそのまま維持されます。エージェントはそこに加わるだけです。

チャネルダッシュボードでは、すべての接点を1つの画面で確認できるため、稼働中のものを把握し、次に接続するチャネルも数クリックで追加できます。Telegram、Intercom、Freshdeskのインテグレーションは現在アルファ版で、今後さらに多くのチャネルに対応予定です。

電話、SMS、アプリ内接点にまたがるこの導入方法の詳細は、ワークショップの完全録画で各チャネルのライブ設定をご覧いただけます。また、セッションの要約では複数のデモをまとめています。

チャネルごとに振る舞いを調整し、頭脳は1つに

1つの設定だからといって、口調まで1つである必要はありません。

振る舞いの設定では、接点ごとのエージェントの応答方法を調整できます。メールでは詳細かつ整った形式、電話では簡潔に、SMSではカジュアルに対応できます。ナレッジ、ツール、ガードレールは共通のまま、情報量、出力形式、応答タイミングをチャネルごとに変えられます。

チャネル単位のシミュレーションでは、更新を本番反映する前に、その調整を評価基準に照らしてテストできます。改善が必要な場合は一度修正するだけで、すべての接点に修正を反映できます。

すべてのチャネルにおけるガードレール、認証、コンプライアンス：オムニチャネルエージェントが企業を守る仕組み

カスタマーサポートエージェントがフライトの再予約や支払いの実行を行える場合、明確な境界を設け、高い運用基準を適用する必要があります。

ロジック層でガードレールを定義すれば、顧客がテキスト、メール、音声通話のどれでやり取りしても、同じように適用されます。

オムニチャネルエージェントにおけるガードレールの仕組みは次のとおりです。

• ガードレールは会話の目標に組み込まれる：ポリシーを各サブエージェントの指示に直接記述します。たとえば再予約エージェントは、遅延が企業の定めた基準を超えた場合にのみ代替案を提示します。これにより、エージェントはルールを説明するだけでなく、実際に適用します。
• ツールのスコープ設定で影響範囲を限定：各サブエージェントは、その役割に必要なツールだけを持ちます。操作された会話によって悪用され得るのは、そのエージェントが持つツールだけであり、ツールセット全体ではありません。
• 認証はリスクに応じて設定：低リスクのアクションには、簡易的な認証チェックを使用します。より高リスクのアクションでは、同じ会話内でエージェントが送信するワンタイムコードまたは完全なアカウント認証を利用します。
• PIIマスキングを標準搭載：生年月日などの機密情報は、会話履歴から削除されます。GDPR準拠とセキュリティ認証と組み合わせることで、規制業界にも1つのエージェントを導入できます。

オムニチャネルカスタマーサービスソフトウェアの選び方

多くのオムニチャネルカスタマーサービスソフトウェアは、チャネルを追加したチャットプロダクトに過ぎません。しばらくは機能しても、大規模に導入すると欠点が現れ始めます。

包括的なオムニチャネルカスタマーサービスエージェントを選ぶ際は、次の6つの基準を確認してください。

1. 音声ネイティブのアーキテクチャ：音声がプラットフォームの最初のチャネルだったのか、それとも後から追加された機能なのかを確認しましょう。遅延処理、ターンテイキング、割り込み時の振る舞いは、テスト通話ですぐにエージェントの実力を示します。
2. 全チャネルで1つの設定：チャネルの追加に必要なのは、大規模な再構築ではなくインテグレーションだけであるべきです。ベンダーがチャネルごとに導入期間を提示するなら、ロジック層のインテリジェンスは導入先間で共有されていません。エージェントを分岐させずに接点ごとの提供方法を調整できるよう、チャネル別の振る舞い設定とチャネル単位のテストも確認しましょう。
3. チャネル間でのコンテキスト保持：Webウィジェットで会話を始めた後、電話をかけてみましょう。エージェントがすでに利用者を認識していなければ、永続的なコンテキストは提供されていません。
4. 完全なモダリティ対応：プラットフォームは、対応するあらゆるチャネルで、会話中に画像、ファイル、音声を処理できるべきです。それ以外では、顧客をWebフォームに戻すことになります。
5. 既存スタックとのインテグレーション：現在の通信事業者向けSIPトランキング、コンタクトセンターコネクター、ネイティブモバイルSDK、メッセージングインテグレーションがあれば、プラットフォームはインフラを置き換えるのではなく、その一部として機能します。
6. コンプライアンスと可観測性：PIIマスキング、GDPRへの対応状況、関連する認証を確認し、すべてのツール呼び出しと会話記録を確認できることも確かめてください。検証可能な監査証跡は、特に規制業界で不可欠です。

AIを活用して準拠した大規模なオムニチャネル顧客体験を提供するには、エージェントがこれらすべて、そしてそれ以上を実現する必要があります。

ElevenAgentsでオムニチャネルAIエージェントを構築

ElevenAgentsなら、使いやすい単一のビューで本格的なオムニチャネルエージェントを構築できます。システムに接続し、顧客からの問い合わせを専門サブエージェントへルーティングし、電話、Web、モバイル、SMS、WhatsApp、Telegram、Slack、チケット管理プラットフォームへ、1つの設定から導入できるエージェントを活用できます。

表現力豊かな音声、マルチモーダル入力、エンタープライズグレードのガードレールは、すべてプラットフォームに標準搭載されています。

ElevenAgentsによるオムニチャネル導入を詳しく見て、1つの設定ですべてのチャネルに対応する方法をご確認ください。または、アカウントを作成して、今すぐ最初のエージェントを導入しましょう。

オムニチャネルAI FAQ