オムニチャネルAIエージェント：あらゆるチャネルに1つのエージェントを活用
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顧客は、あらゆるタッチポイントでスムーズにつながる体験を求めています。ウェブサイトでのチャット、SMS、WhatsApp、Telegramでのメッセージ、サポート窓口への電話、メールでのフォローアップなど、顧客が求めているのは、チャネルごとに別々の会話ではなく、ビジネスとの一貫した会話です。
オムニチャネルAIエージェントは、その期待に応えます。チャネル間でコンテキストを維持したまま、あらゆる導入先で機能し、顧客が利用しているチャネルで応答します。ブランド全体で一貫性のある体験を実現します。
ウェビナー「あらゆるチャネルへのエージェント導入」をもとに、このガイドでは一度作成してどこにでも導入する方法を詳しく解説します。オムニチャネルAIエージェントとは何か、そのアーキテクチャの仕組み、あらゆるチャネルで一貫した顧客体験を提供する方法をご紹介します。
概要
- オムニチャネルAIエージェントとは、1つの設定、1つのナレッジベース、1組のガードレールをもとに、あらゆるコミュニケーションチャネルで顧客対応を行う単一のAIエージェントです。
- オムニチャネルはマルチチャネルとは異なります。マルチチャネルは複数のチャネルに対応することを指し、オムニチャネルではそれらのチャネルが1つの頭脳を共有し、顧客がチャネルを移動してもコンテキストが引き継がれます。
- 最も強力なアーキテクチャでは、すべてのチャネルを1つのトリアージレイヤーに集約し、そこから専門のサブエージェントへ引き継ぎます。各サブエージェントには、範囲を限定したツール、固有の会話目標、タスクに適したモデルが設定されます。
- 後から追加するのが最も難しいのは音声チャネルです。そのため、音声ファーストで構築し、テキストチャネルはチャットプラットフォームに音声を後付けするのではなく、追加の接点として扱うべきです。
オムニチャネルAIエージェントとは？
オムニチャネルAIエージェントとは、ビジネスが運用するあらゆるチャネルで顧客との会話に対応できるエージェントです。電話やSMSから、メール、WhatsApp、ウェブチャット、モバイルアプリまで、オムニチャネルエージェントはすべてを単一の設定から管理します。1つのナレッジベース、共通の業務システム、1組のポリシーに接続し、タッチポイントをまたいでユーザー履歴を記憶しながら、一貫して機能します。
真のオムニチャネルAIエージェントと、チャネルごとに独立したボットの集合を分ける特徴は3つあります。
- 単一の設定：エージェントのナレッジ、インテグレーション、ガードレール、ロジックは一度だけ定義します。そのため、新しいチャネルはゼロから作り直すことなく、導入先として有効化できます。
- 共有コンテキスト：顧客がWhatsAppで始めた会話を、最初からやり直すことなくアプリ内チャットへ移行できます。オムニチャネルエージェントなら、ユーザーがチャネル間で同じことを繰り返し説明する必要はありません。
- あらゆるモダリティへの対応：エージェントはテキストや音声だけでなく、画像、ファイル、音声メモ、位置情報まで、同じ会話内で扱えます。これまで顧客がフォーム入力のために会話を終える必要があった場面も、1回のやり取りでスムーズに完結します。
複数の単一チャネルツールを並行して運用しているだけでは、真のオムニチャネルAIエージェントとは言えません。すべてのチャネルでシームレスに機能し、それぞれのチャネル間でコンテキストを引き継ぎ、エンドユーザーに一貫した体験を提供する必要があります。
マルチチャネルエージェントとオムニチャネルエージェントの違いは？
マルチチャネルとは、ビジネスが複数の異なるチャネルから利用できる状態を指します。オムニチャネルはさらに進んで、それらのチャネルを1つのシステムとして運用します。
違いをより明確にするため、コンテキストの観点からマルチチャネルエージェントとオムニチャネルエージェントを比較します。
マルチチャネル環境では、各チャネルが個別に最適化されます。そのため、改善をすべてのツールに複製する必要があり、技術的負債が積み重なります。また、体験全体を担当する単一のチームも存在しません。オムニチャネル環境では、インテリジェンスはロジックレイヤーにあり、チャネルは単なる導入先として機能します。
顧客がウェブサイトで会話を始め、情報を言い直さずに完了できるなら、オムニチャネルエージェントを利用している可能性が高いでしょう。問題をもう一度説明するようエージェントに求められる場合は、マルチチャネル環境です。ここでの主な違いはコンテキストです。オムニチャネルエージェントは、機密性の高い操作の前に再確認することはあっても、会話の流れを失うことはありません。
オムニチャネルカスタマーサービスがビジネスにもたらすメリット
オムニチャネルカスタマーサービスのビジネス価値は、顧客維持率の向上と収益拡大にあります。
オムニチャネル体験が顧客満足度を高め、全体的なCXの成功につながる理由を、以下の調査でご確認ください。
- マッキンゼーによると、オムニチャネル変革を実施した企業では、収益が5〜15％成長しています。
- Forresterの2025年CX Indexによると、米国の顧客体験の品質は4年連続の低下を経て過去最低水準にあり、2025年にはブランドの25％が後退し、改善したのはわずか7％でした。あらゆるタッチポイントで一貫した体験を提供することが、顧客ジャーニーを差別化する鍵です。
- Salesforceの「State of Service」レポートでは、AIが2027年までにカスタマーサービス案件の半数を処理すると予測されています。現在の割合はわずか30％です。
参考までに、ウェビナー内のライブ投票では、オムニチャネルのカスタマーサービス戦略を何らかの形ですでに利用している企業は約50％にとどまりました。既存のワークフローにオムニチャネルAIエージェントを組み込むことで、あらゆる面で顧客体験を向上できます。
実社会で活用されるオムニチャネルAIエージェント
オムニチャネルAIエージェントはすでに、世界をリードするブランドのカスタマーサービス体験に欠かせない要素となっています。その柔軟性により、同じアーキテクチャがインドのギグワーカー、テキサス州の市政府、規制の厳しい金融機関にまで活用されています。
以下では、実際に稼働しているオムニチャネルエージェントの事例をご紹介します。
テキサス州ミッドランド市：電話とウェブに対応する1つのエージェント
ミッドランド市は約13万8,000人の住民にサービスを提供し、1日あたり3,000件以上の着信を処理しています。現在、あふれた電話はAIコンシェルジュに転送され、即時かつ自然なサポートを提供します。一方、ウェブサイトのウィジェットは、チャットまたは音声でよくある質問を解決するため、電話そのものの必要性を減らします。
同じオムニチャネルエージェントが、電話とウェブで英語とスペイン語の住民に対応し、中国語とアラビア語にも追加対応しています。1つの設定で、3つの接点と複数の言語に対応します。
詳しくは、ミッドランド市のカスタマーストーリーで成果をご覧いただけます。また、セッションのまとめでは具体的な構築方法を解説しています。
Rohlik Group：4つのチャネル、6つの言語、1つのエージェント
Rohlikは、欧州最大級のオンライン食料品プラットフォームを運営し、5か国で300万人の顧客にサービスを提供しています。同社のエージェントMaiaは、ElevenAgents上で電話、ウェブ、モバイルアプリ、WhatsAppに対応し、現在は6言語で顧客対応の90％を処理しています。
MaiaはMCPを通じてRohlikのバックエンドに接続し、進行中の注文の変更からクレジットの発行まで、30以上のアクションを実行します。同じ設定をサポートの枠を超えた音声ショッピングにも展開しています。顧客は会話だけで商品を検索し、カートを作成して購入を完了でき、サポートエージェントを収益チャネルへと変えています。
現在では、解決までの時間が2倍以上速くなり、5つの市場すべてで24時間365日対応しています。
Urban Company：音声ファーストの基盤を実証
オムニチャネルは最も難しいチャネルから始めます。中でも音声は構築の難易度が最も高いチャネルです。インド最大のホームサービスプラットフォームは、7言語に対応する自然なAI音声により、毎月数十万件の通話で、パートナーサポートの2百万分を超える対応を自動化しました。
Urban Companyは51都市で約6万人のアクティブなサービスプロフェッショナルを管理しており、現在は通話の20％がヒンディー語と英語以外の現地語で行われています。この従業員層にとって音声が最も機能するチャネルだったため、同社は音声ファーストのエージェントを構築しました。
この規模で音声を運用できれば、追加するすべてのチャネルはよりシンプルになります。詳しくは、Urban Companyのセッションまとめで構築の全容をご覧いただけます。
金融サービス：コンプライアンス基準をクリア
すべての接点に1つのエージェントを導入するには、法務とセキュリティの全面的なサポートが必要です。基準がさらに厳しい金融サービスでは、これはこれまで以上に重要です。Klarnaは米国の一次電話サポートを10倍の速度で処理し、Better.comはリードから住宅ローン契約までのコンバージョンを2倍にしました。どちらも、コンプライアンス要件が特に厳しい業界で本番運用されています。
当社の金融サービス向けAIエージェントプレイブックでは、このガイドで後述するガードレールとマスキング制御を用いて、これらのチームがどのように審査を通過したかを詳しく紹介しています。
共通するのはアーキテクチャです。各チームはエージェントのインテリジェンスを一度構築し、その後、顧客が利用する接点を選択しました。
オムニチャネルAIエージェントの仕組み
オムニチャネルエージェントのインテリジェンスは2つのレイヤーにあります。エージェントが何を知り、何をするかを定義する共有ロジックレイヤーと、各会話を適切なサブエージェントへ振り分けるルーティングレイヤーです。その両方の基盤として、音声をテキストに変換し、再び音声に戻す会話パイプラインが動作します。チャネルの接点自体は導入先であり、次のセクションで説明します。
ワークショップでは、以下のようにエージェントを構成しました。この同じパターンは、ElevenAgentsでのあらゆる導入に適用できます。
ロジックレイヤー
エージェントが知っていること、実行することはすべて、ロジックレイヤーで一度定義されます。ここには、ナレッジベース、CRMや予約エンジンなどの業務システムへの接続、会話目標、ガードレールが含まれます。チャネルは独自のロジックを持つのではなく、このレイヤーに接続します。
ロジックレイヤーにより、オムニチャネルエージェントは大規模な運用でも保守しやすくなります。ポリシーが変わっても、一度更新するだけで、すべてのチャネルに反映されます。
ルーティングレイヤー
あらゆるリクエストを1つの巨大なプロンプトで処理するのではなく、最も効果的なオムニチャネルパターンでは、すべての受信会話をトリアージエージェントに通し、意図を特定してから専門のサブエージェントに引き継ぎます。
航空会社の場合、あいさつとFAQを担当するルーターが、受信会話を3つのサブエージェントに振り分けます。予約手続き用、フライト再予約用、手荷物補償請求用の各エージェントです。
各サブエージェントには、3つの主要な要素があります。
- 会話目標：スクリプトではなく、エージェントにはインテリジェントに従う具体的な指示セットがあります。これは、十分に訓練されたカスタマーサポートエージェントに与えるのと同じ目標です。
- 範囲を限定したツール：ツールへのアクセスは、そのツールを必要とする特定のサブエージェントだけに与えられます。再予約エージェントには再予約ツール、返金サブエージェントには返金ツールがあります。ツールへのアクセスを絞ることで、プロンプトが意図どおりに機能することを期待するだけでなく、アーキテクチャによって有効なガードレールを実現できます。
- 専用モデル：サブエージェントは、タスクに合わせて選択された異なるLLM上で動作します。マルチモーダルモデルは画像処理を担い、より高速で軽量なモデルは、応答速度が最も重要な会話を担当します。
アーキテクチャが主導するため、エージェントは意思決定ツリーではなく意図に従います。受信リクエストを受け付ける窓口と、定められた範囲内で対応する専門家を備えた、小さなサポート組織のように機能します。
会話パイプライン
ElevenAgentsは内部でカスケード型アーキテクチャを採用しています。スピーチtoテキストが発信者の音声を変換し、LLMが内容を推論した後、テキスト読み上げが応答を音声化します。テキストのみのチャネルでは音声処理の段階を単にオフにし、同じロジックレイヤーが文章で応答します。
このカスケードにはいくつかの利点があります。まず、各段階と各サブエージェントに最適なモデルを個別に選択できます。また、すべての段階を確認できるため、問題が発生した際にどのコンポーネントを監査すべきかを正確に把握できます。
あらゆるチャネルにAIエージェントを導入する方法
ロジックレイヤーにエージェントを構築すれば、新しいチャネルはまったく新しいプロジェクトではなく、インテグレーションとして扱えます。
以下はElevenAgentsで利用できる導入方法です。多くのチームが有効化する順に紹介します。
- 電話：SIPトランク経由で既存の電話システムに接続するか、Twilioなどのネイティブインテグレーションを使って電話番号を直接エージェントに紐付けます。現在の通信事業者と電話番号をそのまま利用できます。
- ウェブ：1行のコードでウェブウィジェットを埋め込むか、SDKを使用して完全にカスタマイズされた体験を構築できます。音声とチャットはいずれも同じエージェントを通じて機能します。
- モバイルアプリ：ネイティブiOS、Android、ReactのSDKを使えば、アプリ内にエージェントを組み込めます。エージェントは音声会話を行い、アップロードを受け取り、ユーザーを適切な画面へ案内します。
- メッセージング：メッセージング用の番号を紐付ければ、顧客はSMSでエージェントにメッセージを送れます。Telegramを接続すればアプリ内メッセージングにも対応できます。エージェントは会話中に、ワンタイム認証コードや支払いリンクなどの送信メッセージも送れます。
- WhatsApp：WhatsApp BusinessアカウントをElevenAgentsインテグレーションで接続します。エージェントは受信会話に対応し、送信メッセージを送るほか、電話中など別のチャネルでの会話中にWhatsAppメッセージを送ることもできます。
- Slack：Slackワークスペースにエージェントを導入すると、従業員や顧客は普段業務を行うチャネルで回答を得られます。
- チケット管理とフォローアップ：Zendesk、Intercom、Freshdeskを接続すると、エージェントが受信チケットをトリアージし、ナレッジベースをもとに回答して自動でクローズします。人による対応が必要な内容は、完全なコンテキストとともに引き継がれます。エージェントは会話中のアクションとして、予約確認やフォローアップアンケートなどのメール、SMS、WhatsAppメッセージも送信します。
- コンタクトセンタープラットフォーム：Genesysなどのインテグレーションを通じて既存のCCaaS環境に接続すれば、現在の運用を完全に置き換えるのではなく、その中にエージェントを組み込めます。
ElevenAgentsは、あらゆるタッチポイントで既存のスタックに接続します。既存のAndroidアプリ、Twilioアカウント、Genesys環境はいずれもそのまま維持されます。エージェントがそこに加わるだけです。
チャネルダッシュボードでは、すべての接点を1つの画面で確認できます。現在稼働中のチャネルを把握し、次のチャネルを数クリックで接続できます。Telegram、Intercom、Freshdeskのインテグレーションは現在アルファ版で、今後さらに多くのチャネルに対応予定です。
電話、SMS、アプリ内の接点にわたるこの導入方法については、ワークショップの完全版録画で各チャネルのライブ設定をご覧いただけます。また、セッションのまとめでは複数のデモを紹介しています。
チャネルごとに振る舞いを調整しながら、頭脳は1つに
1つの設定が、1つのトーンを意味するわけではありません。
振る舞いの設定により、各接点でのエージェントの応答を調整できます。メールでは詳細で整った形式に、電話では簡潔に、SMSではカジュアルに対応できます。詳細度、出力形式、応答タイミングはチャネルごとに適応しながら、基盤となるナレッジ、ツール、ガードレールは同じままです。
チャネル別のシミュレーションでは、更新を公開する前に、その調整を評価基準に照らしてテストできます。改善が必要な場合は一度修正するだけで、すべての接点に修正を展開できます。
あらゆるチャネルに対応するガードレール、認証、コンプライアンス：オムニチャネルエージェントが企業を守る方法
フライトの再予約や支払いの実行ができるカスタマーサポートエージェントには、明確な境界と高い運用基準が必要です。
ロジックレイヤーでガードレールを定義すると、顧客がテキスト、メール、音声通話のどれでやり取りしても、同じように適用されます。
オムニチャネルエージェントにおけるガードレールの仕組みは以下のとおりです。
- ガードレールは会話目標に組み込まれる：各サブエージェントの指示に、ポリシーを直接記述します。たとえば再予約エージェントは、遅延がビジネスで定めた基準を超えた場合にのみ代替案を提示します。これにより、エージェントはルールを説明するだけでなく、実際に適用します。
- ツールの範囲制限で影響範囲を限定：各サブエージェントが持つのは、その役割に必要なツールだけです。操作された会話でも、そのエージェントが持つツールしか悪用できず、ツールセット全体に影響は及びません。
- リスクに応じた認証：低リスクのアクションには簡易的な認証チェックを使用します。高リスクのアクションでは、同じ会話内でエージェントが送信するワンタイムコードまたは完全なアカウント認証を使用します。
- PIIマスキングを標準装備：生年月日などの機密情報は会話履歴から除去されます。GDPR準拠とセキュリティ認証と組み合わせることで、規制業界でも1つのエージェントを導入できます。
オムニチャネルカスタマーサービスソフトウェアの選び方
多くのオムニチャネルカスタマーサービスソフトウェアは、チャネルを追加したチャットプロダクトです。しばらくは機能するかもしれませんが、大規模に導入するとギャップが現れ始めます。
包括的なオムニチャネルカスタマーサービスエージェントを選ぶ際は、次の6つの基準を確認してください。
- 音声ネイティブのアーキテクチャ：音声がプラットフォームの最初のチャネルだったのか、最後に追加された機能なのかを確認しましょう。レイテンシー処理、ターンテイキング、割り込みへの対応を見ると、テスト通話でエージェントの実力がわかります。
- すべてのチャネルで単一の設定：チャネルの追加に必要なのはインテグレーションだけであり、大規模な再構築は不要であるべきです。ベンダーがチャネルごとに導入期間を提示する場合、ロジックレイヤーのインテリジェンスは各導入先で共有されていません。エージェントを分岐させずに接点ごとの提供方法を調整できるよう、チャネル別の振る舞い設定とテスト機能を確認してください。
- チャネル間でのコンテキスト保持：ウェブウィジェットで会話を始めてから電話をかけてみてください。エージェントがすでに利用者を認識していなければ、永続的なコンテキストは提供されていません。
- あらゆるモダリティへの対応：プラットフォームは、対応するすべてのチャネルで、会話内の画像、ファイル、音声を処理できる必要があります。それ以外の場合、顧客は再びウェブフォームに戻ることになります。
- 既存スタックとのインテグレーション：現在の通信事業者向けのSIPトランキング、コンタクトセンターコネクター、ネイティブモバイルSDK、メッセージングインテグレーションがあれば、プラットフォームは既存のインフラを置き換えるのではなく、その一部として機能します。
- コンプライアンスと可観測性：PIIマスキング、GDPRへの対応状況、関連する認証を確認したうえで、すべてのツール呼び出しと会話記録を確認できることを確かめてください。検証可能な監査証跡は、特に規制業界では不可欠です。
AIを活用して準拠した本格的なオムニチャネル顧客体験を提供するには、エージェントがこれらすべてに加え、さらに多くの要件を満たす必要があります。
ElevenAgentsでオムニチャネルAIエージェントを構築
ElevenAgentsなら、使いやすい1つの画面で、本格的なオムニチャネルエージェントを構築できます。システムに接続し、顧客の問い合わせを専門のサブエージェントへ振り分けるエージェントを活用し、単一の設定から電話、ウェブ、モバイル、SMS、WhatsApp、Telegram、Slack、チケット管理プラットフォームへ導入できます。
表現力豊かな音声、マルチモーダル入力、エンタープライズグレードのガードレールは、すべてプラットフォームに標準搭載されています。
詳しくは、ElevenAgentsによるオムニチャネル導入をご覧ください。1つの設定があらゆるチャネルに届く仕組みを確認できます。または、アカウントを作成して、今日から最初のエージェントを導入しましょう。
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