ウェビナーまとめ：テキサス州ミッドランドはいかにして24時間365日対応の多言語市民コンシェルジュを構築したか

市役所に電話する住民は、回答を期待しています。しかし実際には、保留中の音楽、間違った部署、行き場のない転送電話に悩まされることが少なくありません。その失敗の代償は、不満を抱く納税者と疲弊する職員という形で表れます。

最近のウェビナーでSmart Cities Connectとともに、スティーブン・セラ博士が、テキサス州ミッドランド市がElevenLabsを基盤とするAI搭載の市民向けコンシェルジュ、Jackieをどのように導入したかを解説しました。

このセッションでは、Jackie導入前に何が課題だったのか、市がどのようにソリューションを評価・導入したのか、そして実際にどのような成果が出ているのかを取り上げました。

行政機関にAIサポートが重要な理由

行政のコールセンターが遅れを取っているのは、職員の意欲が低いからではありません。人間のエージェントだけでは、増大する業務量を大規模に管理することが難しくなっているからです。

ミッドランド市は11のコールセンターを運営しています。Jackie導入前は、一般的な質問をした住民が回答できる担当者にたどり着くまでに、2～3回転送されることもありました。これはシステム設計の問題でした。

財務面での根拠もありました：

1. ミッドランド市はJackieを通じて7,490件の電話に対応し、1件あたりの費用は35セントでした
2. この件数に対応するために追加スタッフを雇用するには、給与や福利厚生だけでなく、市にない物理的なスペースも必要になります。
   

この課題は、ミッドランド市だけのものではありません。

ElevenLabsが行政機関のクライアント全体で見ている変化は、決定論的なフローやIVRから、自由形式の質問に対応できるエージェントへの移行です。

住民が必要な部署を常に知っているとは限りません。Jackieは、それを知っていることを求めません。ルーティングを行い、回答できることには答え、本当に人間の対応が必要な場合に転送します。

デモ1：Jackieが請求に関する質問に対応し、転送する

シナリオ： 住民がわかりにくい水道料金の請求書についてJackieに電話し、適切な部署につないでほしいと依頼します。

デモで示された内容：

1. Jackieが発信者にあいさつし、AIアシスタントであることを伝える
2. 請求に関する問題をすぐに理解する
3. 公共料金請求部門への直接転送を提案する
4. ライブハンドオフで転送を完了する
   

重要な理由： やり取りは数秒で完了します。保留待ちも、間違った部署も、問題を何度も説明する必要もありません。Jackieは意図を特定し、アクションを確認して実行します。これが、優れた一次対応の姿です。

デモ2：Jackieが複数トピックの質問に対応する

シナリオ： 住民がペットの譲渡について質問した後、会話の途中で市の取引業者になる方法を尋ねます。

デモで示された内容：

1. Jackieが譲渡費用やイベントを含む具体的な詳細とともに、動物保護施設に関する質問に答える
2. 住民が話題を変えても、Jackieは文脈を失わずに対応する
3. Jackieが取引業者登録の要件を案内し始める

重要な理由： 実際の会話は、一つの話題だけで終わるとは限りません。ある用件で電話をかけた住民には、別の質問があることも多いものです。Jackieは固定スクリプトに沿って動いているわけではないため、話題の切り替わりにも自然に対応します。ナレッジベースをもとに、実際に尋ねられた内容へ答えています。

AIエージェントを検討する市政府向けのベストプラクティス

1. プロセスを把握する。社内ナレッジベースが古かったり分断されていたりすれば、エージェントにもそれが反映されます。まずはSOPを文書化し、部署間で合意を得てください。
   
2. ナレッジベースを生きた文書として扱う。 法律や書式、プロセスが変わるたびに、更新の責任者が必要です。信頼できる唯一の情報源を定め、それを維持するワークフローを構築してください。
3. 一度にすべてを開始しない。 ミッドランド市は移行段階にあります。Jackieは現在、メインの電話ツリーではなく、あふれた電話と営業時間外の電話に対応しています。段階的に展開すれば、本格導入前に組織内部と住民の信頼を築けます。
   
4. 早い段階からITチームとセキュリティチームを巻き込む。 ミッドランド市は、調達プロセスを通じてIT部門および情報セキュリティ担当者と緊密に連携しました。SOC2認証は基本要件でした。ElevenLabsはこれを満たしています。ほかの評価を進める前に、この確認が重要です。
   
5. 忘れられたプロジェクトにしない。 Jackieは継続的に保守されています。セラ博士のチームは、導入後も改善を続けています。責任者がいるからこそ、エージェントは改善されていくのです。
   

セッション全編を視聴

セッション全編はこちら。