ミッドランド市、ElevenLabsの力で市民サポートを拡大し、通話の取りこぼしを削減

テキサス州ミッドランド市と提携し、英語とスペイン語を中心に、マンダリン、台湾語、アラビア語の小規模なセグメントを含む約138,000人の住民にサービスを提供し、1日3,000件以上の着信通話を処理する方法を近代化しました。

優れた市民サポートの拡大

ミッドランド市は毎日数千件の通話を管理しており、ピーク時には接続の取りこぼしや住民への対応時間の延長が発生していました。従来のIVRメニューでは複雑なリクエストを迅速に完了するのが難しく、言語対応が地域のニーズに合わないこともありました。近代化には、厳格なプライバシーとセキュリティ基準を満たすことで信頼を維持する必要がありました。

ElevenLabs Agentsによる“Jacky”

市民サポートの基準を引き上げるため、ミッドランド市はElevenLabs Agentsによる市民コンシェルジュ“Jacky”を導入しました。オーバーフローした通話はJackyにルーティングされ、即座に自然なサポートを提供し、文脈を理解し共感を持って対応します。

同時に、ElevenLabsによるカスタムウェブサイトウィジェットがチャットや音声で頻繁な質問に対応し、住民が直接市に電話する必要を減らします。内部では、ビジュアルワークフローとサブエージェントが各タスクに適切なLLMを割り当て、レイテンシーと計算コストを削減しながら、知識アクセスをターゲット化しています。

ElevenLabs Agentsを選んだ理由

ミッドランド市は、複雑なリクエストをぎこちない間を置かずに解決する速くて人間らしい会話を提供するElevenLabs Agentsを選びました。

ElevenLabsは市場で最高の音声合成技術を持っています。他の大手競合と比べても遜色ありません。遅延が1秒増えるごとに顧客満足度が下がるため、品質とレイテンシーの観点から最高のプロバイダーであるElevenLabsを選ぶのは当然の選択でした。

- スティーブン・シエラ・アルカベス博士、プロセスエンジニアオフィサー、ミッドランド市

セキュリティとプライバシーも妥協できない要素でした。ElevenLabsのアプローチは公共部門の要件をサポートし、住民がデータの取り扱いに信頼を持てるようにしています。

政府部門では、セキュリティが非常に重要です。市民がAIアシスタントとやり取りする際に情報が安全であることを確認する必要があります。

- スティーブン・シエラ・アルカベス博士、プロセスエンジニアオフィサー、ミッドランド市

ミッドランド市にとってElevenLabsが使いやすいことも重要な要素でした。ビジュアルワークフロービルダーにより、各タスクに適切なモデルを割り当てるサブエージェントアーキテクチャを実現し、レイテンシーとLLMコストを削減しながら、正確で的確な回答を提供します。さらに、多言語対応を迅速に有効化し、地域のニーズに応えます。

影響と結果

ミッドランド市は、Jackyへのオーバーフロールートにより、月に7,000件の通話の取りこぼしを減少させると予測しています。サイト全体のウィジェットは、電話キューに到達する前に日常的な質問を回避することが期待されています。迅速な言語拡張により、地域全体での包括性が向上し、プライバシーを最優先にした展開で市民の信頼を維持します。

次のステップ

ミッドランド市は、電話とウェブでJackyを拡大し続け、ElevenLabs Agentsを24時間365日のインストラクターアシスタントとして市のリーンシックスシグマプログラムで試験運用します。初期の軌道は明確で、通話の取りこぼしが減少し、応答が迅速になり、言語アクセスが広がります。プライバシーを最優先にしたアプローチで提供されます。オーバーフロー処理とウェブ回避を1つのプラットフォームに統合することで、ミッドランド市は安全で多言語対応のサービスの新たな基準を設定しています。また、ElevenLabsエージェントをテストして、カスタマーサービス担当者のトレーニングを行い、地域コミュニティメンバーとの対話に必要なソフトスキルを強化します。