ミッドランド市、ElevenLabsの力で市民サポートを拡大し、通話の取りこぼしを削減

テキサス州ミッドランド市と提携し、英語とスペイン語を話す約13万8,000人の住民に加え、中国語、台湾語、アラビア語を話す少数の住民にも対応しながら、1日3,000件を超える受電の対応を刷新しました。

質の高い住民サポートを拡大

ミッドランド市では毎日数千件の電話に対応しており、ピーク時にはつながらない電話が発生し、住民の問題解決までに時間がかかっていました。従来のIVRメニューでは、複雑な問い合わせを迅速に完了することが難しく、言語対応も地域のニーズに必ずしも合っていませんでした。信頼を維持するには、厳格なプライバシーとセキュリティ基準を満たす形での刷新が不可欠でした。

ElevenLabs Agentsを搭載した「Jacky」

住民サポートの水準を高めるため、ミッドランド市はElevenLabs Agentsを搭載した行政コンシェルジュ「Jacky」を導入しました。あふれた電話はJackyに振り分けられ、文脈を理解し、共感をもって自然に即時対応します。

同時に、ElevenLabsを搭載したカスタムWebサイトウィジェットが、チャットまたは音声でよくある質問に対応し、住民が市に直接電話する必要を減らします。内部では、ビジュアルワークフローとサブエージェントが各タスクに適切なLLMを割り当て、知識へのアクセスを必要な範囲に絞りながら、レイテンシーとコンピューティングコストを削減しています。

ElevenLabs Agentsを選んだ理由

ミッドランド市がElevenLabs Agentsを選んだのは、不自然な間を置かずに複雑な問い合わせを解決する、速く人間らしい会話のためです。

ElevenLabsの音声合成技術は、市場で間違いなく最高です。他の大手競合と比べても、まったく及びません。遅延が1秒増えるごとに顧客満足度は下がります。品質とレイテンシーの両面で最良のプロバイダーであるElevenLabsを選ぶことに、迷いはありませんでした。

- ミッドランド市、プロセスエンジニアリング責任者、スティーブン・シエラ・アルカベス博士

セキュリティとプライバシーも譲れない条件でした。ElevenLabsのアプローチは公共部門の要件を満たしており、住民は自分のデータがどのように扱われるかを信頼できます。

政府機関では、セキュリティが極めて重要です。住民がAIアシスタントとやり取りする際に、その情報が安全に守られることを確保しなければなりません。

- ミッドランド市、プロセスエンジニアリング責任者、スティーブン・シエラ・アルカベス博士

ミッドランド市にとってもう一つ重要だったのは、ElevenLabsの使いやすさです。ビジュアルワークフロービルダーにより、各タスクに適切なモデルを割り当てるサブエージェントアーキテクチャを実現。回答の精度と正確性を維持しながら、レイテンシーとLLMコストを削減しました。また、地域のニーズに合わせて多言語機能をすばやく有効化できます。

効果と成果

留守番電話ではなくJackyにあふれた電話を振り分けることで、ミッドランド市では月間の取り逃し電話を7,000件削減できると見込んでいます。サイト全体に設置したウィジェットは、通常の質問が電話待ち行列に入る前に対応することが期待されています。迅速な対応言語の拡大は地域全体の包摂性を高め、プライバシーを最優先する導入により、政府水準の運用で住民の信頼を維持します。

今後の展開

ミッドランド市は、電話とWebの両方でJackyの展開を続けるとともに、市のリーン・シックスシグマプログラムにおける24時間年中無休の講師アシスタントとしてElevenLabs Agentsを試験導入します。初期段階ですでに方向性は明確です。プライバシーを最優先するアプローチにより、取り逃し電話の削減、応答の高速化、より幅広い言語への対応を実現します。あふれた電話への対応とWebでの問い合わせ削減を1つのプラットフォームに統合することで、ミッドランド市は都市規模での安全な多言語サービスにおける新たな基準を築いています。また、市はElevenLabsエージェントを活用し、地域住民とのやり取りに必要なソフトスキルを強化するカスタマーサービス担当者向けトレーニングも試験的に実施します。