TELUS Digital、ElevenLabs Agentsを使用してオンボーディング時間を20％短縮

7万人のコンタクトセンターアソシエイトと年間2万から3万人の新規採用者を抱える中、スキル習得のスピードは運営上の優先事項です。TELUS DigitalはElevenLabs Agentsを基にしたAI音声シミュレーションを使用してオンボーディング時間を20％短縮しました。

遅いオンボーディング、高い離職率

コンタクトセンターは体系的なトレーニングの課題に直面しています：立ち上げには数週間かかり、離職率はしばしば30〜45％に達します。従来の方法（教室でのセッション、シャドウイング、時折のロールプレイなど）はスケールしませんし、エージェントが直面する現実のシナリオの範囲を反映していません。

このリアリズムと一貫性の欠如は、エージェントが準備不足のままライブ環境に入る結果を招き、自信の低下、頻繁なエスカレーション、顧客体験の悪化を引き起こします。エージェントが成功するための準備が整っていないと感じると、エンゲージメントが低下し、離職率が加速し、運営に負担をかけ、サービス品質を時間とともに侵食するフィードバックループを作り出します。

AI駆動の音声とチャットシミュレーション

Agent Trainerはこれらのギャップに正面から取り組みます。音声とチャットを通じて動的でリアルなシミュレーションを生成し、エージェントが安全で繰り返し可能な環境で簡単な問い合わせから複雑な苦情まで練習できるようにします。

ElevenLabs Agentsは、リアルな顧客のように聞こえ、振る舞う自然で低遅延の音声インタラクションを提供します。これらのシミュレーションはリアルタイムで適応し、多言語シナリオをサポートし、エージェントがスキルと自信をより早く構築するのを助けます。

Agent Trainerは次のために当社のプラットフォームに依存しています：

• リアルな音声シミュレーション: ElevenLabsのテキスト読み上げは、感情豊かで非常に自然なスピーチを生成します - 地域のアクセントや方言を含む。
• 動的な会話フロー: 当社の低遅延エージェントは、音声とチャット全体でリアルタイムの応答性を可能にします。
• 多言語サポート: 音声エージェントをトレーニングし、ローカライズされた音声AIでグローバルな顧客に対応。
• 堅牢なAPI: 当社のデベロッパーツールは、没入型トレーニング体験の構築とカスタマイズを簡単にします。

ElevenLabsを選ぶ理由

TELUS Digitalは、レイテンシーパフォーマンス、システムの透明性、展開のスピードという3つの基準に基づいて、次世代のエージェントトレーニングプラットフォームをElevenLabsに選びました。ベンチマークでは、ElevenLabsは会話のレイテンシーで上位四分位にランクインし、高品質で自然な音声を維持しました。同様のレイテンシーを持つ競合プラットフォームはブラックボックスとして機能し、コストが大幅に高かったです。

ElevenLabsは、TELUS Digitalにシステムの構築と統合に関する完全なコントロールを提供しました。プラットフォームのセルフサーブツールにより迅速なプロトタイピングが可能となり、プロダクトとエンジニアリングチームがシナリオをテストし、シミュレーションを作成し、ボトルネックなしで反復することができました。これにより、TELUS Digitalはベンダー選定から生産まで数ヶ月で移行できました。

ElevenLabs Agentsは、直接構築し、市場に非常に迅速に投入するための適切なツールのバランスを提供します。誰でもプラットフォームに飛び込み、プロトタイプを作成し、可能性のアートを理解できます。

- Mitch Lieberman, VP Product, TELUS Digital

その結果、リアルな音声シミュレーションをサポートし、トレーニング時間を20％短縮し、すでに5万件以上の顧客シミュレーションを完了したスケーラブルでコントロール可能なプラットフォームが実現しました。低レイテンシー、透明なアーキテクチャ、柔軟なAPIの組み合わせにより、ElevenLabsは最も迅速で経済的な展開への道を提供しました。

結果と影響

• オンボーディング時間が20％短縮: リアルな練習が学習を加速し、プロセスの早い段階で自信を築きます。
• 離職率の低下: 人間のエージェントの自信が向上し、離職率の低下の兆しが見え始めています。
• より高品質な顧客体験: リアルなシナリオでの繰り返しにより、エージェントは問い合わせにより良く対応できるようになります。
• スケーラブルなトレーニング: 無制限のエージェントを同時にトレーニング - 1:1のロールプレイによるボトルネックはもうありません。
• 実用的なインサイト: マネージャーは詳細なパフォーマンスレポートを受け取り、スキルギャップを特定し対処します。
• 没入型のリアリズム: 自然な音声インタラクションがシミュレーションを本物のように感じさせ、トレーニングとライブコールのギャップを埋めます。

従業員トレーニングの未来

このパートナーシップは、オンボーディングのスピードアップを超えて、顧客体験を改善し、エージェントの定着率を高め、運営効率を向上させます。AIが一貫したスケーラブルな練習を管理することで、人間のトレーナーはコーチングとパフォーマンス開発に集中できます。

Agent Trainerは、音声AIが企業トレーニングに出会うときに何が可能かを示しています：より良く準備された労働力、低コスト、そしてより強力な顧客体験。