TELUS Digital、ElevenLabsの会話型AIを活用したFuel iXのAgent Trainer（エージェントトレーナー）を発表

Fuel iXは企業向けAIコパイロットの提供者です。Agent Trainerを使用して、コールセンターのエージェントのオンボーディングとスキルアップを変革し、トレーニング時間を大幅に短縮しています。ElevenLabsのConversational AI, エージェントトレーナー は、現実的でスケーラブルなシミュレーションを提供し、エージェントが複雑な顧客対応に備えることを可能にします。

遅いオンボーディング、高い離職率

コンタクトセンターは体系的なトレーニングの課題に直面しています。育成には数週間を要し、離職率はしばしば30〜45％に達します。従来の手法 （ 教室での研修、先輩の業務見学、時折のロールプレイなど ） はスケーラブルではなく、エージェントが現場で直面する多様なシナリオを反映できていません。

このようなリアリティと一貫性の欠如により、エージェントは準備不足のまま実際の業務に臨むことになり、自信の欠如、エスカレーションの増加、顧客体験の低下を招きます。エージェントが成功に必要な準備が整っていないと感じると、モチベーションが下がり、離職率が加速します。この悪循環が業務に負担をかけ、長期的にはサービス品質の低下を引き起こします。

AI駆動の音声とチャットシミュレーション

エージェントトレーナー は、これらのギャップに正面から取り組みます。音声やチャットを通じて動的で リアルなシミュレーション を生成し、エージェントがシンプルな問い合わせから複雑なクレーム対応まで、安全かつ繰り返し練習できる環境を提供します。

その中核にあるのは、ElevenLabs の会話型AIです。自然で 低遅延の音声対話 は、実際の顧客のような発話と反応を実現します。これらのシミュレーションはリアルタイムで適応し、多言語シナリオにも対応しているため、エージェントはより迅速にスキルと自信を身につけることができます。

トレーニングチームにとっての主な利点

• 25%の立ち上げ時間短縮: リアルに近い実践練習により、学習が加速し、より早い段階で自信を築くことができます。
• より高品質で一貫性のあるエージェント：現実的なシナリオを繰り返し練習することで、エージェントは十分な準備を整えることができます。
• スケーラブルなトレーニング：無制限のエージェントを同時にトレーニング可能。1対1のロールプレイによるボトルネックはもうありません。
• 実行可能なインサイト：マネージャーは詳細なパフォーマンスレポートを受け取り、スキルのギャップを特定して対処することができます。
• 没入感のあるリアリズム：自然な音声対話により、シミュレーションが本物のように感じられ、トレーニングと実際の通話のギャップを埋めます。

ElevenLabs が提供するもの

エージェントトレーナー は以下の領域で私たちのプラットフォームを活用しています：

• リアルな音声シミュレーション： ElevenLabsのテキスト読み上げは、感情豊かで非常に自然な音声を生成します。地域のアクセントや方言も含まれます。
• ダイナミックな会話の流れ：当社の低遅延会話型AIにより、音声とチャットの両方でリアルタイムの応答が可能です。
• 多言語対応：ローカライズされた音声 AIを使って、世界中の顧客に対応できるエージェントを育成します。
• 強力なAPI：当社の開発者向けツールにより、没入型トレーニング体験の構築とカスタマイズが簡単に行えます。

従業員トレーニングの未来

このパートナーシップは、より迅速なオンボーディングを実現するだけでなく、顧客体験の向上、エージェントの定着率向上、そして業務効率の向上にもつながります。AIが一貫性のあるスケーラブルな実践を管理することで、人間のトレーナーはコーチングやパフォーマンス向上に専念できるようになります。

エージェントトレーナーは、音声AIが企業のトレーニングと融合したときに実現できることを示しています。準備の整った労働力、コスト削減、そしてより優れた顧客体験です。