ウェビナーまとめ：Urban Companyがパートナーサポートを大規模自動化した方法

多くのサポートチームは、スケールしようとすると壁にぶつかります。エージェントを増やすとコストが上がり、品質は安定せず、繁忙期にはシステムが崩壊します。Urban Companyは違う道を選びました。

サウジアラビア最大級のスーパーアプリであるNanaは、違う道を選びました。Behind the Agent：NanaがAIエージェントでカスタマーエクスペリエンスを変革した方法では、Nanaのカスタマーエクスペリエンス責任者Karim Mustafa氏が、同社がどのようにAIエージェントをサポート業務全体に導入し、その結果チームやコスト、品質スコアがどう変化したかを語りました。

ギグエコノミーのサポート課題

ギグエコノミーはプラットフォームとワーカーの信頼関係に大きく依存しており、その信頼が損なわれるとワーカーはすぐに他社へ移ってしまいます。インドには1,500万人以上のギグワーカーがおり、2030年には2,300万人に達すると予測されています。彼らは主にモバイルと音声でプラットフォームとやり取りします。騒音や通信環境、複数言語が混ざるなどの労働環境を考えると、テキストベースのサポートは現実的ではありません。

なぜ音声がギグワーカーに最適だったのか

Nanaは2016年にサウジアラビアで食料品配達のパイオニアとしてスタートしました。その後10年で、ランドリーや洗車、フードデリバリーなどをカバーするスーパーアプリへと成長。プロダクトが拡大するにつれ、カスタマーからの問い合わせも増加。需要に対応するため、54人のサポートエージェントが交代制で稼働していました。

転機となったのは、FAQボットや基本的なチャットフローから、ElevenLabsを活用した本格的なフロントエンドAIエージェントへ移行したことです。このエージェントはNanaアプリ内で直接カスタマーと会話し、問題解決や質問対応、注文追跡、必要に応じたエスカレーションまで行います。品質もすぐに安定しました。

ビジネスへのインパクトは大きく、

1. Nanaはカスタマーサポートコストを85％削減
2. 応答時間が数秒に短縮

サポートチャネルとパートナーの実際のコミュニケーション方法のギャップが、あらゆる接点で摩擦を生んでいました。

この規模で人が主導するサポートは、さらに複雑な問題を生み出します：

Behind the Agent：Nana

ボイスAIなら、毎回一貫した解決を提供し、新しい情報にも即座に対応し、どんな件数にも横展開でスケールできます。

Urban CompanyがElevenLabsを選んだ理由は、その音声が最も人間らしかったからです。複数ベンダーの録音を社員が匿名で聞き、投票で決定しました。ユーザーがプラットフォームとの信頼を築くギグワーカーの場合、音声品質は「好み」ではなく「必須条件」です。

Urban Companyのエージェントの裏側

Karim氏は、チームの課題解決への考え方がどう変わったかを説明しました。新たな運用課題が出たとき、今では「何人必要か」ではなく、「どれだけ早くエージェントを作れるか」が最初の問いになっています。

残ったサポートチームのメンバーには、固定シフトかAI重視のKPIに連動した柔軟な勤務時間かを選んでもらいました。全員が柔軟な働き方を選びました。

Urban Companyは現在、3つの大きなサブカテゴリでボイスAIを運用しています：

1. マルチモーダル対応Nanaでは、カスタマーが通話だけでなくテキスト入力も希望していることが分かりました。カスタマーの行動に合わせてチャネルを選ぶことで、導入がスムーズになり、成果も早く出ました。
2. 技術だけでなく、プロンプトの品質に注力すること。AIは指示の質をそのまま反映します。Karim氏のチームは、エージェントが共感を持ってブランドに合った対応ができるよう、プロンプト作成に時間をかけました。
3. アラビア語での導入時はタシュキール（母音記号）を活用エージェントのプロンプトにアラビア語の母音記号を加えることで、発音の正確さと自然さが大きく向上します。
4. 人的エージェントは排除せず、上流工程へシフト残ったチームはAIの改善に活用するのが最適です。ワークフロー設計や品質チェックを任せましょう。
5. 最初からスケールを見据えて構築最初のエージェントが稼働すれば、同じプラットフォームでアウトバウンド通話や社内ワークフロー、広告、他部署での活用も可能です。Nanaは今や、他チームが新規プロジェクトを素早く立ち上げたい時に頼る存在となっています。
6. 直接ソースにアクセスすることNanaが検討したベンダーの中には、ElevenLabsを上乗せ価格で再販しているところもありました。ElevenLabsを直接利用することで、最新モデルへのアクセス、コスト削減、エンジニアリングサポートを得られました。

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