Freedom Forever、ElevenLabs Agentsで全国規模のサポートを拡大

Freedom Foreverは、アメリカで最大級の住宅用太陽光発電設置会社で、2,500人以上の従業員と10,000から20,000人の独立した販売代理店の全国ネットワークを持っています。この組織は、高ボリュームのインバウンドサポートラインを通じて、何十万もの顧客と契約者をサポートしています。Freedom ForeverはElevenLabs Agentsを導入し、リアルタイムの回答を提供し、サポート効率を最大90%向上させました。

急成長する太陽光リーダーのサポートを近代化

Freedom Foreverが拡大を続ける中で、同社は一貫性を高め、容量を増やし、顧客と販売サポートの即時対応を提供する方法を模索しました。季節的なパターンが通話需要に自然な変動をもたらし、チームはリアルタイムの応答性を提供しながら全体的な体験を向上させる技術パートナーを求めました。

リアルタイム音声に特化した統合プラットフォームの選定

Freedom Foreverは、マルチモーダルパイプラインやリアルタイムAPIを含むいくつかの音声および会話型AIアーキテクチャを評価しました。これらの多くは遅延を引き起こしたり、複雑なルーティングロジックを必要としました。

ElevenLabsは、次のような統合された代替案を提供しました：

• 自然で低遅延のサポートインタラクション

• 統合されたルーティング、テスト、評価ツール

• 英語とスペイン語のバイリンガルサポート（プエルトリコ方言を含む）

• Twilioや既存のCRMシステムとのスムーズな統合

• 高ボリューム環境に対応するスケーラブルなパフォーマンス

この包括的なアーキテクチャは、同社の運用基準に合致し、一貫して即時利用可能なサポート体験を創出しました。

プロトタイプから1週間で本番へ

Freedom Foreverは強力な内部インフラを持っていたため、チームは迅速にプロトタイプを作成し、1週間で本番に移行することができました。主な決定は、どのワークフローを最初に自動化するかを決めることだけでした。
現在、ElevenLabs Agentsは主要なインバウンド機能の両方をサポートしています：

• 販売サポート：インバウンドの問い合わせを収集し、資格を確認し、効率的にルーティング

• 顧客サポート：定型的な質問、更新、アカウントレベルのインタラクションを即座に解決

ルーティングエージェントが発信者のタイプを特定し、リクエストに最適な専門エージェントに案内します。人間の担当者が必要な場合、通話は完全なトランスクリプトコンテキストとともにシームレスに転送されます。

AI自動化による強力なカバレッジと容量

ElevenLabs Agentsを導入して以来、Freedom Foreverはサポート業務全体でスケール、効率、可用性の測定可能な改善を達成しました。

コスト効率の大幅な改善

内部分析により、ElevenLabs Agents導入後のサポートインタラクションの効率が90%向上したことが示されています。

すべてのエントリーポイントでの即時応答

AIエージェントはすべての発信者に即座に応答し、即時の支援を受ける顧客や販売パートナーの数を増やし、発信者が待つ必要をなくします。

自動解決の大幅な拡大

強化されたルーティング機能により、AIは毎月数万件の通話を解決します。

最適化されたスタッフ配置と高価値の業務

AIが定型的な問い合わせを管理することで、サポートチームのメンバーは人間の専門知識が必要な役割に再配置されました。このシフトにより、顧客体験とチームの生産性が強化されます。

季節的ピーク時の一貫したパフォーマンス

AIエージェントは、通話量に関係なく同じ速度と精度を維持します。これにより、需要が増加する忙しい月でも予測可能で信頼性のあるサポートが提供されます。

顧客サポートと販売サポートにおけるカスタマイズされた改善

販売側では、ElevenLabs Agentsが必要な情報を収集し、担当者のためにコンテキストを準備し、ルーティングプロセスを効率化します。この分野では解決率と効率の向上が特に顕著です。

顧客側では、AIが多くの問い合わせをエンドツーエンドで解決し、即時の更新を提供し、複数の言語をサポートします。顧客が担当者と話したい場合、いつでも転送をリクエストできます。完全なコンテキストがCRMを通じて自動的に引き継がれます。

Freedom Foreverは、AIで完全に解決できるインタラクションの数を増やし、不要な転送を減らし、サポートの全体的な速度を向上させ続けています。

ElevenLabsは、即時かつ一貫したサポートをスケールで提供することを可能にします。販売と顧客の両方のチャネルで大幅な効率向上が見られ、チームは今、最も重要な高価値のインタラクションに集中しています。

- Rob Richardson, Freedom ForeverプロダクトVP 

将来の強化と戦略的成長

Freedom Foreverは、以下を含むいくつかの開発中のイニシアチブで自動化戦略を拡大しています：

• 全国販売ネットワークをサポートするアウトバウンドエージェント

• 顧客サポートのための追加のAI駆動解決能力

• ルーティングとコールバックの最適化の強化

• スケジューリング、CRMシステム、フィールドオペレーション全体のより深い統合

これらの進展は、全国的に成長を続ける中で、迅速で信頼性が高くスケーラブルなサービスを提供するというFreedom Foreverのコミットメントを強化します。