Freedom Forever、ElevenLabs Agentsで全米規模のサポートを拡大
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Freedom Foreverは、従業員2,500人以上、1万～2万人の独立系営業担当者からなる全国ネットワークを擁する、米国最大級の住宅用太陽光発電設置会社です。大量のインバウンドサポート回線を通じて、数十万人の顧客や施工業者を支援しています。Freedom ForeverはElevenLabs Agentsを導入し、リアルタイムの回答提供とサポート効率の最大90％向上を実現しました。
急成長する太陽光発電業界のリーダーがサポートを刷新
事業拡大を続ける中で、Freedom Foreverは一貫性の向上、対応力の拡大、顧客サポートと営業サポートの両方における即時支援の提供方法を検討していました。季節要因によって通話需要は自然に変動するため、チームは全体的な体験を高めながらリアルタイムで対応できるテクノロジーパートナーを求めていました。
リアルタイム音声のために構築された統合プラットフォームを選定
Freedom Foreverは、複数の音声および会話型AIアーキテクチャを評価しました。これにはマルチモーダルパイプラインやリアルタイムAPIも含まれます。多くの選択肢では遅延が発生したり、複雑なルーティングロジックが必要になったりしました。
ElevenLabsは、次の機能を備えた統合ソリューションを提供しました。
• 自然で低遅延なサポート対応
• ルーティング、テスト、評価ツールを統合
• プエルトリコの方言を含む英語・スペイン語のバイリンガルサポート
• Twilioおよび既存のCRMシステムとのスムーズなインテグレーション
• 大量対応環境に対応するスケーラブルなパフォーマンス
この包括的なアーキテクチャは同社の運用基準に合致し、一貫性があり、すぐに利用できるサポート体験を実現しました。
プロトタイプから本番稼働までわずか1週間
Freedom Foreverには強固な社内インフラが整っていたため、チームは迅速にプロトタイプを作成し、1週間で本番稼働へ移行できました。主な判断は、どのワークフローから自動化するかを決めることでした。
現在、ElevenLabs Agentsは主要な2つのインバウンド業務を支援しています。
• 営業サポート：インバウンドの問い合わせを収集・選別し、効率的にルーティング
• カスタマーサポート：定型的な質問、更新、アカウント単位の対応を即時に解決
ルーティングエージェントが発信者のタイプを識別し、問い合わせに最適な専門エージェントへ案内します。有人担当者が必要な場合は、会話記録の全文を引き継いで通話を転送するため、シームレスに対応を引き継げます。
AI自動化による対応範囲と処理能力の強化
ElevenLabs Agentsの導入以降、Freedom Foreverはサポート業務全体で、規模、効率、可用性における測定可能な改善を達成しています。
コスト効率を大幅に改善
社内分析によると、ElevenLabs Agents導入後のサポート対応の効率は90％向上しました。
すべての窓口で即時応答
AIエージェントがすべての発信者に即座に応答するため、即時支援を受けられる顧客や営業パートナーが増え、対応開始まで待つ必要がなくなりました。
自動解決を大幅に拡大
強化されたルーティング機能により、AIは毎月数万件の通話を解決できます。
人員配置を最適化し、より価値の高い業務へ
AIが定型的な問い合わせを処理することで、サポートチームのメンバーは人の専門性が求められる役割へ再配置されました。この変化により、顧客体験とチームの生産性の両方が向上しています。
季節的なピーク時にも一貫したパフォーマンス
AIエージェントは、通話量にかかわらず同じ水準の速度と精度を維持します。これにより、需要が増加する繁忙期でも予測可能で信頼性の高いサポートを提供できます。
カスタマーサポートと営業サポートに合わせた改善
営業では、ElevenLabs Agentsが必要な情報の収集、担当者向けのコンテキスト準備、ルーティングプロセスの効率化を支援します。この領域では、解決率と効率性が特に大きく向上しています。
カスタマーサポートでは、AIが多くの問い合わせを最初から最後まで解決し、即時の更新情報を提供するとともに、多言語にも対応しています。顧客が担当者との会話を希望する場合は、いつでも転送を依頼できます。すべてのコンテキストはCRMを通じて自動的に引き継がれます。
Freedom Foreverは、AIで完全に解決できる対応の範囲を継続的に拡大し、不必要な転送を減らすとともに、サポート全体のスピードを向上させています。
ElevenLabsのおかげで、大規模でも即時かつ一貫したサポートを提供できます。営業と顧客対応の両チャネルで大幅な効率向上が見られ、チームは今、最も重要な価値の高い対応に集中しています
- Freedom Forever、プロダクト担当バイスプレジデント、Rob Richardson
今後の機能強化と戦略的成長
Freedom Foreverは、以下を含む複数の取り組みを開発し、自動化戦略を拡大しています。
• アウトバウンドエージェントによる全国の営業ネットワーク支援
• カスタマーサポート向けのAI主導の解決機能を追加
• ルーティングとコールバック最適化の強化
• スケジューリング、CRMシステム、現場業務とのより深いインテグレーション
これらの進展は、Freedom Foreverが全米での成長を続ける中、迅速で信頼性が高く、スケーラブルなサービスを提供するという同社の取り組みをさらに強化しています。
