Freedom Forever、ElevenLabs Agentsで全米規模のサポートを拡大

Freedom Foreverは、従業員2,500人以上、独立系営業担当者1万～2万人からなる全米ネットワークを持つ、米国最大級の住宅用太陽光発電設置企業です。同社は、大量の受電サポート回線を通じて数十万人の顧客と請負業者を支援しています。Freedom ForeverはElevenLabs Agentsを導入し、リアルタイムで回答を提供することで、サポート効率を最大90%向上させました。

急成長する太陽光発電業界のリーダー企業に向けたサポートの刷新

事業拡大を続けるなか、Freedom Foreverは顧客サポートと営業サポートの両方で一貫性を高め、対応能力を拡大し、即時支援を提供する方法を検討していました。季節的な要因により通話需要は自然に変動するため、チームは全体的な体験を向上させながらリアルタイムに対応できるテクノロジーパートナーを求めていました。

リアルタイム音声向けに構築された統合プラットフォームの選定

Freedom Foreverは、マルチモーダルパイプラインやリアルタイムAPIを含む、複数の音声・会話型AIアーキテクチャを評価しました。その多くでは遅延が発生したり、複雑なルーティングロジックが必要になったりしました。

ElevenLabsは、次の機能を備えた統合型の代替ソリューションを提供しました。 

• 自然で低遅延のサポート対応

• ルーティング、テスト、評価ツールの統合

• プエルトリコの方言を含む、英語とスペイン語のバイリンガルサポート

• Twilioおよび既存のCRMシステムとのスムーズな統合

• 大量対応環境に対応するスケーラブルなパフォーマンス

この包括的なアーキテクチャは同社の運用基準に合致し、一貫性があり、すぐに利用できるサポート体験を実現しました。

プロトタイプから本番導入まで1週間

Freedom Foreverには堅牢な社内インフラが整っていたため、チームは迅速にプロトタイプを作成し、わずか1週間で本番導入に移行できました。主な判断は、どのワークフローから自動化するかを決めることだけでした。
現在、ElevenLabs Agentsは受電業務の主要な2つの機能を支えています。 

• 営業サポート：受電問い合わせを収集、選別し、効率的にルーティング

• カスタマーサポート：日常的な質問、更新、アカウントに関するやり取りを即時に解決

ルーティングエージェントが発信者のタイプを識別し、要望に最も適した専門エージェントへ案内します。人間の担当者が必要な場合は、完全な文字起こしのコンテキストとともに通話が転送され、スムーズな引き継ぎを実現します。

AI自動化による対応範囲と処理能力の強化

ElevenLabs Agentsの導入以降、Freedom Foreverはサポート業務全体において、規模、効率性、可用性の面で測定可能な改善を達成しています。 

コスト効率の大幅な改善

社内分析によると、ElevenLabs Agentsの導入後、サポート対応の効率は90%向上しました。

すべての受付窓口で即時応答

AIエージェントはすべての発信者にすぐ応答するため、即時支援を受けられる顧客や営業パートナーが増え、対応前に待つ必要がなくなります。

自動解決の大幅な拡大

高度なルーティング機能により、AIは毎月数万件の通話を解決できます。

人員配置の最適化と、より価値の高い業務への集中

AIが日常的な問い合わせを処理することで、サポートチームのメンバーは人の専門性が求められる役割に再配置されました。この変化により、顧客体験とチームの生産性の両方が向上します。

季節的なピーク時にも一貫したパフォーマンス

AIエージェントは、通話量にかかわらず同じレベルの速度と精度を維持します。需要が高まる繁忙期でも、予測可能で信頼性の高いサポートを提供できます。

カスタマーサポートと営業サポートそれぞれに最適化した改善

営業では、ElevenLabs Agentsが必要な情報の収集、担当者向けコンテキストの準備、ルーティングプロセスの効率化を支援します。この領域では特に、解決率と効率性の向上が顕著です。

カスタマーサポートでは、AIが現在、多くの問い合わせを最初から最後まで解決し、即時の更新情報を提供するとともに、多言語で対応しています。顧客が担当者との会話を希望する場合は、いつでも転送を依頼できます。完全なコンテキストはCRMを通じて自動的に引き継がれます。

Freedom Foreverは、AIで完全に解決できるやり取りの数を引き続き拡大し、不必要な転送を減らすとともに、サポート全体の対応速度を高めています。

今後の機能強化と戦略的成長

Freedom Foreverは、次のような開発中の取り組みを通じて、自動化戦略を拡大しています。

• アウトバウンドエージェント：全国の営業ネットワークを支援

• カスタマーサポート向けの、AI主導による解決機能の追加

• ルーティングとコールバックの最適化を強化

• スケジューリング、CRMシステム、フィールドオペレーションにわたる統合の深化

これらの進展により、Freedom Foreverは全国規模で成長を続けながら、高速で信頼性が高く、スケーラブルなサービスを提供するという姿勢をさらに強化しています。