1時間以内にビジネス向けAIエージェントを作成する方法
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AIエージェントは、主要なワークフローを自動化したい事業者にとって有力な選択肢となっています。サポートキューの対応、リードの選別、予約受付、多言語対応などが含まれます。導入も多くのチームが思うよりはるかに簡単で、ほとんどの中小企業向けユースケースなら、コーディング不要で1時間以内に作成できます。
このガイドでは、役割の定義、ナレッジベースの構築、音声の選択、既存ツールの接続まで、ビジネス向けAIエージェントの作り方を解説します。最後には、実際のやり取りに対応できる設定済みのエージェントが完成し、テスト、公開、継続的な改善に必要なものがすべて揃います。
概要
- ElevenAgentsなら、エンジニアリングチームなしで、ほとんどのAIエージェントを1時間以内に構築・デプロイできます。
- 適切なインテグレーションを利用すれば、AIエージェントは人の介入なしに、着信対応、顧客レコードの検索、サポートチケットの作成、予約受付、SMSでのフォローアップ送信を行えます。
- 優れたナレッジベースが、正確なエージェントと信頼性の低い回答をするエージェントを分けます。コンテンツが充実しているほど、パフォーマンスも向上します。
ステップ1：エージェントの役割を定義する
エージェントの構築は、対象を絞って始めるのが最も効果的です。
まずはチームが繰り返し行うタスクを2～3個選び、うまく機能させてから範囲を広げましょう。たとえば、カスタマーサービス部門全体の自動化を目指すのではなく、基本的な問い合わせと電話のエスカレーションを処理するAI受付エージェントから始め、その成功を土台に拡張します。
よくある開始ポイントは次のとおりです。
- カスタマーサポート：注文状況、請求に関する質問、パスワードリセット、返品ポリシー。
- リード選別：受信リードのスクリーニング、リードスコアリング、商談の予約。
- 社内ヘルプデスク：反復的なITリクエスト、HRポリシーの検索、オンボーディングに関するFAQ。
- アウトバウンド：予約リマインダー、支払いフォローアップ、購入後の確認。
- 受付エージェント：営業時間外の電話対応、振り分け、予約受付。
各タスクについて考えてみましょう。エスカレーションせずに解決するには、エージェントにどの情報が必要でしょうか？その一覧が、ステップ4で作るナレッジベースになります。
ステップ2：プラットフォームを選ぶ
エージェントプラットフォームを選ぶ際は、次のような機能を確認しましょう。
- ノーコードインターフェース：サポート責任者や業務マネージャーが、チケットを起票せずにエージェントを更新できること。
- ネイティブインテグレーション：既存のCRM、電話、チケット管理ツールとすぐに接続できること。
- マルチチャネル対応：再構築せずに、同じエージェントを電話、Webチャット、WhatsAppで展開できること。
- 公開前テスト：公開前に実際の会話をシミュレーションし、エージェントの動作を検証できること。
- リアルタイム分析：解決率、通話あたりのコスト、レイテンシーを1つのダッシュボードで確認できること。
- 対応言語：1回の会話で複数言語をサポートし、自動言語検出ができること。
- コンプライアンス認証：業界要件に応じたSOC2、HIPAA、PCI DSS。
このガイドでは、以降の手順に ElevenAgentsを使用します。ElevenAgentsは、AI音声・チャットエージェントを構築・デプロイするためのElevenLabsのプラットフォームです。技術者でないチームもノーコードインターフェースを使って、音声とチャットのエージェントを構築、テスト、管理できます。対応言語は 70以上の言語です。より高度なアクセスが必要なチームには、フルAPIも用意されています。
ElevenAgentsは、Salesforce、Zendesk、Calendlyなど、チームがすでに使っているツールと接続できます。さらに、1つの設定から電話、Web、チャット、メール、WhatsAppにデプロイできるため、1つのエージェントを必要な場所すべてで使えます。
以下はElevenAgentsで構築したカスタマーサポートエージェントの例です。ぜひお試しください。
ElevenLabsのサポートエージェント、Alと話す
プラットフォームやサービスに関するご質問をサポートします。
ステップ3：エージェントをセットアップ・設定する
適切に設定されたエージェントは、正確に回答し、担当範囲を守り、人に引き継ぐべきタイミングを判断します。設定が不十分だと、話題がそれたり、もっともらしい誤情報を出したり、顧客を不満の残るループに陥らせたりします。
初期設定
まず、 ElevenAgentsダッシュボードにログインし、左側のメニューで「エージェント」 をクリックします。
次に、事前構築済みエージェントテンプレートを選ぶか、「空のエージェントを作成」を選択してゼロから始めます。テンプレートから始めると、すぐに使えるシステムプロンプトと会話構造が用意されます。
この例では、「Customer Support」用のエージェントテンプレートを選びます。次のワークフローがあらかじめ組み込まれています。
- 顧客が抱えている問題の種類を特定する。
- 問題に応じて、「Troubleshoot」または「Account and Billing」ワークフローに移行する。
- 問題の解決を試みる。
- 解決できない場合はエスカレーションする。
このワークフローは後からカスタマイズできますが、ほとんどの企業にとって確かな出発点になります。
テンプレートを選択したら、「テンプレートを使用」をクリックして次のステップに進みます。そこでエージェントに名前を付け、システムプロンプトを更新できます。
システムプロンプト
システムプロンプトは、エージェントが何者で、何を知り、どのように話し、何をしないかを定義します。職務記述書と従業員ハンドブックを組み合わせたものだと考えてください。これは、設定において最も重要な決定です。
優れたシステムプロンプトには、次の要素が含まれます。
- 役割と環境：エージェントの役割、デプロイ先、会話する相手。
- トーン：フォーマル、会話調、専門的など。ブランドと文脈に合わせます。
- 目標：成功するやり取りがどのようなものか。
- ガードレール：避けるべきトピック、人の承認が必要なアクションなど、エージェントがすべきでないこと。
- エスカレーションルール：ライブエージェントに引き継ぐタイミングと方法。
具体的に書きましょう。曖昧なプロンプトは曖昧なエージェントを生みます。「親切かつプロフェッショナルに対応してください」ではなく、次のように書きます。「あなたはAcmeのサポート窓口における最初の連絡先です。請求に関する質問、注文状況、返品リクエストに対応します。顧客が不満を感じている場合や、ナレッジベースから問題を解決できない場合は、ライブエージェントへ転送し、その前に会話を要約してください。」
ガードレールの構成、ツール呼び出しの処理、評価テストの実施方法を含むプロンプト作成のベストプラクティスについては、 ElevenAgentsプロンプトガイドおよび ガードレールのドキュメントをご覧ください。
モデル選択における主なトレードオフは、レイテンシーと能力のバランスです。低レイテンシーで流暢かつ自然な会話を優先する場合は、小さく高速なモデルを選びます。複雑なツール呼び出し、詳細なシステムプロンプトへの追従、複数ステップのワークフロー管理が必要なら、推論能力の高い大規模モデルが適しています。
ほとんどの会話型ユースケースでは、小さなモデルが適切な出発点です。 モデルの全一覧とトレードオフを確認し、ユースケースに最適なものを見つけてください。
ステップ4：ナレッジベースを構築する
ナレッジベースは、エージェントが質問に答えるために参照する情報です。完全で正確であるほど、エージェントはより確実に正しい回答を返せます。
ElevenAgentsは、検索拡張生成（RAG）を利用してナレッジベースを機能させています。顧客が質問すると、エージェントはナレッジベースから関連コンテンツを検索し、回答に反映します。回答の品質は、ナレッジベース内の資料に完全に左右されます。
ナレッジベースを設定するには：
- 「ナレッジベース」タブに移動します。
- 「ドキュメントを追加。」をクリックします。
- コンテンツの追加方法を選びます。ナレッジベースエディターでファイル（PDF、Word文書、テキストファイル）を直接アップロードする、URLを貼り付けてサイトをスクレイピングする、またはElevenAgents内で直接ドキュメントを作成します。
- プロダクトドキュメント、返品ポリシー、サポートスクリプト、社内SOPなど、ソースごとに繰り返します。
- アップロードが完了すると、各ソースはステータスとともにナレッジベースのリストに表示されます。
エージェントが正確に回答し、定義された範囲内に留まるために必要なドキュメントをすべて含めてください。含められるドキュメントの例：
- SOPと社内ポリシー：エージェントは独自の推測ではなく、定められた手順に従います。
- プロダクトドキュメントとFAQ：顧客から最もよく質問される資料。
- 料金、規約、返品ポリシー：繰り返し発生するサポート対応の原因となるあらゆる情報。
- スクリプトとエスカレーションフロー：エージェントが権限の限界に達したタイミングを判断できます。
ナレッジベースの設定について詳しくは、 ナレッジベースのドキュメントをご覧ください。
ステップ5：エージェントの言語と音声を設定する
エージェントの言語設定は対応できる相手を決め、音声はすべてのやり取りの印象を形づくります。この2つを適切に設定することは、利用者との信頼を築き、顧客に質の高い対応を提供するための大きな一歩です。
言語
ElevenAgentsは70以上の言語に対応しています。プラットフォームはリアルタイムで言語を検出し、会話の途中で切り替えることもできます。顧客基盤が多言語の場合や、同じエージェントを異なる地域に展開する場合に便利です。
言語を設定するには、メインのエージェントダッシュボードで、LLMの選択項目のすぐ上にある言語設定を開きます。
対象ユーザーに必要な言語をすべて選択してください。また、発音辞書を確認すれば、業界でよく使われる専門用語を、選択した音声と言語で正しく発音できるようになります。
最良の結果を得るには、エージェントが対応する言語ごとに専用の音声を選択してください。これにより、アクセントが不自然だったり、ぎこちなかったりすることなく、ユーザーに自然に聞こえる音声になります。テキサス州の顧客はカリフォルニアのアクセントとは異なる南部アクセントに反応しますし、スペイン北部の顧客はラテンアメリカのスペイン語ではなくイベリア半島のスペイン語を期待します。
音声
エージェントが使う音声は、顧客が各やり取りをどう体験するか、そしてブランドをどう認識するかという2つを左右します。自然で信頼できる音声は顧客の関心を維持します。一方、ロボットのような音声やブランドに合わない音声は、回答がいかに正確でも信頼を損ないます。
ElevenAgentsでは、最適な音声を見つける方法が3つあります。
- スタイル、性別、アクセント、言語から選べるボイスライブラリの10,000以上の音声から選ぶ。
- すでに既存の音声をクローンする。ソニックアイデンティティを持つブランドに適した選択肢です。
- 「ボイスデザイン」を使い、テキストの説明から完全にカスタムな音声を生成する。ライブラリにない特定の音声が必要な場合に最適です。
ほとんどの企業では、ボイスライブラリが最適な出発点です。適切な音声を見つける方法は次のとおりです。
- 「エージェント」タブに移動します。
- 「音声を追加」をクリックします。
- ボイスライブラリを閲覧します。性別、アクセント、年齢、カテゴリーで絞り込めます。
- 任意の音声をクリックすると、サンプル文でプレビューできます。
- ユースケースに合う音声を選び、「Apply.」をクリックします。
閲覧時は、Studio Qualityの指定がある音声を優先してください。適切な機材で録音され、適切にミックスされ、残響、歪み、その他のアーティファクトなどの問題がないことをElevenLabsのQAチームが確認した音声です。ライブラリ内のすべての音声が会話型ユースケース向けに作られているわけではないため、会話型カテゴリーで絞り込み、最良の結果を得るには過去2年以内に追加された音声を選んでください。
ElevenLabsの音声について詳しくは、 The Voice Blueprintをご覧ください。ブランドに適した音声の選択と設計を詳しく解説したガイドです。
ステップ6：ツールを接続する
既存ツールをElevenAgentsに接続すると、エージェントは質問に答えるだけでなく、顧客レコードの取得、サポートチケットの作成、支払いリンクの送信、会議の予約を、すべて1回の会話内で行えるようになります。
エージェントにツールを接続するには：
- エージェント内の「ツール」タブに移動します。
- 「ツールを追加」をクリックし、利用可能なインテグレーションから選択します。
- 認証プロンプトに従って、各サービスを接続します。
- 接続後、Toolsタブで各ツールの説明とパラメーターを追加し、エージェントがいつ、どのように使うべきかをシステムプロンプトに記載します。
ElevenAgentsは、カスタマーオペレーションの中核となるツール群と標準でインテグレーションできます。
エージェントにリアルタイムデータへのアクセスを持たせることもできます。以下の動画では、エージェントがバックエンドからリアルタイムデータを取得できるように、サーバーツールを設定する方法を解説しています。
インテグレーションについて詳しくは、ツールのドキュメントをご覧ください。
ステップ7：エージェントをテストする
テストせずに公開すると、大規模に悪い顧客体験を生み出すことになります。テストの目的は、実際の顧客が見つける前にギャップを見つけることです。
テストフェーズの最初の段階は、特定のユースケースで成功するやり取りとは何かを定義することです。考えてみましょう。人の介入なしにこの会話を解決するために、エージェントは何をする必要があるでしょうか？その答えが成功基準になります。
ほとんどの顧客対応エージェントでは、成功する会話は次のようなものです。
- エージェントがナレッジベースに基づく正確な情報を提供した。
- エージェントが関連ツールを正常に呼び出せた。
- エージェントが定義された範囲内に留まった。
- エージェントが問題を解決できなかった場合も、会話の完全なコンテキストをライブエージェントに渡して適切に引き継いだため、顧客は同じ説明を繰り返す必要がなかった。
成功基準を整理したら、テストに進めます。ElevenLabsの公開前シミュレーション環境には、エージェントを検証する3種類のテストがあり、それぞれ異なる成功基準のテスト向けに設計されています。
- 次の返信テストでは、エージェントが特定タイプのやり取りをどう処理するかを評価します。期待する応答を記述し、成功例と失敗例を示します。拒否への対応やエスカレーションの動作といったエッジケースのテストに役立ちます。
- ツール呼び出しテストでは、正しいツールを正しいタイミングで、正しいパラメーターにより呼び出しているかを検証します。
- シミュレーションテストでは、定義したユーザーシナリオと成功基準に対して、エンドツーエンドの会話全体を実行します。負荷のある状況でもエージェントが適切に機能するという確信が必要な、より幅広く動的なフローのテストに最適です。
テストを実行するには：
- エージェント内の「テスト」タブに移動します。
- 「テストを追加」を選び、次に「新しいテストを作成」を選択します。
- 実行したいテストの種類を選びます。
- 期待する結果やテストしたいツールに関する情報を入力します。
- 「Create & Run.」をクリックします。
- 失敗の原因を特定します。システムプロンプトの不足、ナレッジベース内のドキュメント欠落、ワークフローのロジックエラーのどれでしょうか？
- システムプロンプトまたはナレッジベースを改善し、再実行します。
各テストタイプの設定について詳しくは、 エージェントテストのガイドをご覧ください。
ステップ8：エージェントをデプロイ、監視、改善する
AIエージェントに満足できたら、次はデプロイします。左側ナビゲーションの「デプロイ」タブに移動し、デプロイ先のチャネルを選んでセットアップを完了するだけです。
エージェントをWebサイトに埋め込みたい場合は、エージェントダッシュボードで「ウィジェット 」タブに移動します。ここでウィジェットにできることをカスタマイズし、サイトに追加する埋め込みコードをコピーできます。
公開後は、 ElevenAgents分析ダッシュボードでエージェントのパフォーマンスを監視します。次のような指標を追跡してください。
- 通話数
- 平均通話時間
- エラー率とエラーの内訳（ツール障害、LLMエラー、接続の問題）
これらの統計から、実際の会話でエージェントがどのように機能しているかを把握できます。また、現在のエージェントの弱点も見えてきます。たとえば、カスタマーサポートエージェントのエラー率が高い場合はツールの設定が正しくない可能性があり、想定より平均通話時間が長い場合は、エージェントが問題を効率的に解決するのに苦労している可能性があります。
ほとんどのエージェントでは、公開後に多少の調整が必要です。しかし、継続的に改善を重ねることで、求めるレベルのパフォーマンスへすばやく到達できます。
そこから、エージェントの対応範囲を広げるのが自然な次のステップです。たとえば、注文状況と返品の対応から始めたカスタマーサポートエージェントは、請求に関する質問、プロダクトのトラブルシューティング、受信予約まで対応を拡張できます。AIエージェントの新たなユースケースは常に発見されており、最も大きな価値を得ている企業は改善を続けている企業です。
ElevenAgentsを始める
システムプロンプト、ナレッジベース、音声を備えた、ほとんどの中小企業向けユースケース用のエージェントなら、1時間以内に公開できます。CRMや電話システムと接続した完全統合型のエージェントでも、通常は数日で構築できます。カスタマーサポートの自動化、受信リードの選別、予約受付のいずれにも、ElevenAgentsで対応できます。
今すぐ最初のエージェントを作成 または 営業チームに相談して、ElevenAgentsがビジネスに何をもたらすかをご確認ください。
よくある質問
顧客向け音声エージェントの構築にはどのくらいかかりますか？
音声エージェントの複雑さによって異なります。インテグレーションのない基本的なエージェントなら、1時間以内に公開できます。CRM、電話、チケット管理ツールと接続するより複雑な構成では、通常数日かかります。
始めるために技術的な経験は必要ですか？
いいえ。ノーコードインターフェースにより、エンジニアの関与なしに設定、テスト、デプロイを行えます。カスタムインテグレーションやAPIレベルのアクセスが必要な場合は、そのオプションも利用できますが、始めるために必須ではありません。
エージェントは同じ会話で複数の言語を扱えますか？
はい。ElevenAgentsは70以上の言語をサポートし、自動言語検出機能も備えています。セットアップ時に必要な言語を選択すれば、顧客が会話の途中で言語を切り替えても、エージェントが変化を検出して追加設定なしに適切に応答します。
エージェントが回答を知らない場合はどうなりますか？
エージェントが質問の答えを知らない場合、推測するのではなく、その旨を伝えるように設定すべきです。設定したエスカレーションルールに応じて、ライブエージェントへの接続を提案するか、対応できないことを伝えて別の案内をします。この動作はシステムプロンプトで定義します。ElevenAgentsでは、人への引き継ぎ時に会話の完全なコンテキストがライブエージェントへ渡されるため、顧客が同じ説明を繰り返す必要はありません。
