1時間以内でビジネス向けAIエージェントを作成する方法

AIエージェントは、主要なワークフローを自動化したい事業者にとって有力な選択肢になっています。サポートキューの対応、リードの選別、予約受付、多言語対応などが可能です。設定も多くのチームが想像するより簡単で、コーディングなしで、ほとんどの中小企業向けユースケースに対応するエージェントを1時間以内に作成できます。

このガイドでは、役割の定義、ナレッジベースの構築、音声の選択、既存ツールの接続まで、ビジネス向けAIエージェントの作成方法を説明します。最後には、実際のやり取りに対応できるよう設定されたエージェントが完成し、テスト、公開、継続的な改善に必要な準備がすべて整います。

概要

• ElevenAgentsなら、エンジニアリングチームなしで、ほとんどのAIエージェントを1時間以内に構築・デプロイできます。
• 適切なインテグレーションを使えば、AIエージェントは人の介入なしに、着信対応、顧客情報の検索、サポートチケットの作成、予約受付、SMSでのフォローアップ送信を行えます。
• 優れたナレッジベースが、正確なエージェントと信頼性の低い回答をするエージェントを分けます。コンテンツが充実しているほど、パフォーマンスも向上します。

ステップ1：エージェントに任せることを定義する

エージェントを構築する際は、まず対象を絞るのが効果的です。 

チームが繰り返し対応しているタスクを2〜3個選び、拡大する前にまず確実に機能させましょう。たとえば、カスタマーサービス部門全体の自動化を目指すのではなく、AI受付から始める方法があります。基本的な問い合わせや電話のエスカレーションを処理できるようにし、その成果をもとに拡張していきます。

一般的な出発点は次のとおりです。

• カスタマーサポート： 注文状況、請求に関する質問、パスワードのリセット、返品ポリシー。
• リードの選別： 問い合わせのスクリーニング、リードスコアリング、商談予約。
• 社内ヘルプデスク： 繰り返し発生するITリクエスト、HRポリシーの確認、オンボーディングに関するFAQ。
• アウトバウンド： 予約リマインダー、支払いのフォローアップ、購入後の確認。
• 受付： 営業時間外の電話対応、振り分け、予約受付。

タスクごとに考えましょう。エスカレーションせずに解決するには、エージェントにどのような情報が必要でしょうか？そのリストが、ステップ4で作成するナレッジベースになります。

ステップ2：プラットフォームを選ぶ

エージェントプラットフォームを選ぶ際は、次のような機能を確認しましょう。

• ノーコードインターフェース： サポート責任者やオペレーションマネージャーが、チケットを起票せずにエージェントを更新できること。
• ネイティブインテグレーション： 既存のCRM、電話、チケット管理ツールにすぐ接続できること。
• マルチチャネル対応： 作り直すことなく、同じエージェントを電話、Webチャット、WhatsAppにデプロイできること。
• 公開前テスト： 実際の会話をシミュレートし、公開前にエージェントの動作を検証できること。
• リアルタイム分析： 解決率、通話あたりのコスト、レイテンシーを1つのダッシュボードで確認できること。
• 対応言語： 1つの会話で複数言語に対応し、言語を自動検出できること。
• コンプライアンス認証： 業界要件に応じたSOC2、HIPAA、PCI DSS。

このガイドでは、以降の手順で ElevenAgentsを使用します。ElevenAgentsは、AI音声・チャットエージェントを構築・デプロイするためのElevenLabsのプラットフォームです。技術的な知識がないチームでも、ノーコードインターフェースを使って、音声とチャットのエージェントを構築、テスト、管理できます。対応言語は 70以上の言語です。より詳細なアクセスが必要なチーム向けに、フルAPIも用意されています。

ElevenAgentsは、Salesforce、Zendesk、Calendlyなど、チームがすでに利用しているツールに接続できます。また、1つの設定から電話、Web、チャット、メール、WhatsAppにデプロイできるため、1つのエージェントを必要な場所すべてで活用できます。

以下はElevenAgentsで構築したカスタマーサポートエージェントの例です。ぜひ試してみてください。

ステップ3：エージェントをセットアップ・設定する

適切に設定されたエージェントは、正確に回答し、役割の範囲を守り、必要に応じて人間に引き継ぐタイミングを判断できます。設定が不十分なエージェントは、話が脱線したり、もっともらしい誤情報を生成したり、顧客を不快なループに陥らせたりします。

初期設定

まず、 ElevenAgentsダッシュボードにログインし、Agentsを 左側のメニューでクリックします。

次に、事前構築済みのエージェントテンプレートを選ぶか、Create Blank Agentを選択してゼロから始めます。テンプレートから始めると、すぐに使えるシステムプロンプトと会話構造が用意されます。

この例では、「Customer Support」のエージェントテンプレートを選択します。このテンプレートには、次のワークフローがあらかじめ組み込まれています。

1. 顧客が抱えている問題の種類を特定する。
2. 問題に応じて「Troubleshoot」または「Account and Billing」のワークフローに進む。
3. 問題の解決を試みる。
4. 解決できない場合はエスカレーションする。

このワークフローは後からカスタマイズできますが、ほとんどのビジネスにとって堅実な出発点になります。

テンプレートを選択したら、「Use template」をクリックして次のステップに進みます。ここでエージェントに名前を付け、システムプロンプトを更新できます。 

システムプロンプト

システムプロンプトでは、エージェントが何者で、何を知り、どのように話し、何をしないかを定義します。職務記述書と従業員ハンドブックを組み合わせたものと考えてください。これは、最も重要な設定上の決定です。

強力なシステムプロンプトには、次の要素が含まれます。

• 役割と環境： エージェントの役割、デプロイ先、会話相手。
• トーン： フォーマル、会話調、臨床的など、ブランドや文脈に合わせます。
• 目標： 成功したやり取りの状態。
• ガードレール： エージェントが行ってはいけないこと。避けるべき話題や、人の承認が必要なアクション。
• エスカレーションルール： ライブエージェントへ引き継ぐタイミングと方法。

具体的に書いてください。曖昧なプロンプトは、曖昧なエージェントを生みます。「親切かつプロフェッショナルに対応してください」ではなく、次のように記述します。「あなたはAcmeのサポート窓口における最初の連絡先です。請求に関する質問、注文状況、返品リクエストに対応します。顧客が不満を感じている場合、またはナレッジベースで問題を解決できない場合は、ライブエージェントに転送し、その前に会話内容を要約してください。」

ガードレールの構成、ツール呼び出しの処理、評価テストの実施方法を含む、プロンプト作成のベストプラクティスの詳細については、 ElevenAgentsプロンプトガイドと ガードレールのドキュメントをご覧ください。

モデル選択における主なトレードオフは、レイテンシーと性能です。低レイテンシーで滑らかかつ自然な会話を優先する場合は、小型で高速なモデルを選びましょう。複雑なツール呼び出し、詳細なシステムプロンプト、多段階のワークフローを扱う必要がある場合は、推論能力の高い大型モデルが適しています。

ほとんどの会話型ユースケースでは、小型モデルが適切な出発点です。 モデル一覧とトレードオフを確認し、ユースケースに最適なモデルを見つけてください。

ステップ4：ナレッジベースを構築する

ナレッジベースは、エージェントが質問に答える際に参照する情報源です。内容が完全かつ正確であるほど、エージェントはより信頼性高く正しい回答を提供できます。

ElevenAgentsは、検索拡張生成（RAG）を使ってナレッジベースを機能させます。顧客が質問すると、エージェントはナレッジベースから関連コンテンツを検索し、回答に組み込みます。回答の質は、ナレッジベース内の資料に完全に左右されます。

ナレッジベースを設定するには：

1. Knowledge Baseタブを開きます。
2. 「Add document」をクリックします。
3. コンテンツの追加方法を選びます。ナレッジベースエディターでファイル（PDF、Word文書、テキストファイル）を直接アップロードする、URLを貼り付けてサイトをスクレイピングする、またはElevenAgents内で文書を作成する方法があります。
4. プロダクト資料、返品ポリシー、サポートスクリプト、社内SOPなど、ソースごとに繰り返します。
5. アップロードすると、各ソースがステータスとともにナレッジベースのリストに表示されます。

質問に正確に答え、定義された範囲内で対応するためにエージェントが必要とする文書をすべて含めましょう。たとえば、次のような文書があります。

• SOPと社内ポリシー： エージェントは独自の推測ではなく、定められた手順に従います。
• プロダクトドキュメントとFAQ： 顧客から最もよく寄せられる質問に関する資料。
• 価格、規約、返品ポリシー： 繰り返し発生するサポート問い合わせにつながるあらゆる情報。
• スクリプトとエスカレーションフロー：エージェントが権限の範囲を超えたタイミングを判断できるようにします。

ナレッジベースの設定について詳しくは、 ナレッジベースのドキュメントをご覧ください。

ステップ5：エージェントの言語と音声を設定する

エージェントの言語設定は対応できる相手を決め、音声は一つひとつのやり取りの印象を形作ります。この2つを適切に設定することは、利用者との信頼を築き、エージェントが顧客にしっかり対応できるようにするための重要なステップです。

言語

ElevenAgentsは70以上の言語に対応しています。プラットフォームはリアルタイムで言語を検出し、会話の途中で切り替えられます。顧客基盤が多言語の場合や、同じエージェントを異なる地域にデプロイする場合に便利です。

言語を設定するには、メインのエージェントダッシュボードで、LLM選択のすぐ上にある言語設定にアクセスします。 

対象者に必要な言語をすべて選択してください。また、発音辞書を確認すれば、業界でよく使われる専門用語を、選択した音声と言語で正しく発音できるように設定できます。 

最良の結果を得るには、エージェントが対応する言語ごとに専用の音声を選択してください。これにより、アクセントが不自然だったりぎこちなかったりすることなく、対象者に自然に聞こえる音声になります。テキサス州の顧客が米国南部アクセントとカリフォルニアアクセントで異なる印象を受けるように、スペイン北部の顧客はラテンアメリカスペイン語ではなくイベリアスペイン語を期待します。

音声

エージェントが使う音声は、顧客が各やり取りをどう体験するか、そしてブランドをどう受け止めるかという2つを形作ります。自然で信頼できると感じられる音声は、顧客の関心を維持します。どれだけ回答が正確でも、ロボットのような音声やブランドに合わない音声は信頼を損ねます。

ElevenAgentsでは、適切な音声を見つける方法が3つあります。次の方法を利用できます。

• ボイスライブラリから、スタイル、性別、アクセント、言語にわたる10,000以上の音声を選ぶ。
• 既存の音声をクローンする。すでに音声によるブランドアイデンティティを持つブランドに適した選択肢です。 
• ボイスデザインを使い、テキストによる説明から完全にカスタムの音声を生成する。ライブラリにない特定の音声が必要な場合に最適です。

ほとんどのビジネスでは、ボイスライブラリが最適な出発点です。適切な音声を見つける手順は次のとおりです。

1. Agentタブを開きます。
2. 「Add additional voice」をクリックします。
3. ボイスライブラリを閲覧します。性別、アクセント、年齢、カテゴリーで絞り込めます。
4. 任意の音声をクリックすると、サンプル文で試聴できます。
5. ユースケースに合う音声を選択し、Apply

をクリックします。閲覧時には、Studio Qualityの指定がある音声を優先してください。これらは適切な機材で録音され、良好にミックスされ、残響、歪み、その他のアーティファクトなどの問題がないことをElevenLabsのQAチームが確認した音声です。ライブラリ内のすべての音声が会話型ユースケース向けに作られているわけではないため、会話カテゴリーで絞り込み、最良の結果を得るには過去2年以内に追加された音声を選びましょう。

ElevenLabsの音声について詳しくは、 The Voice Blueprintをご覧ください。ブランドに適した音声の選択と設計を詳しく解説したガイドです。

ステップ6：ツールを接続する

既存のツールをElevenAgentsに接続すると、エージェントは質問への回答だけでなく、顧客情報の取得、サポートチケットの作成、支払いリンクの送信、会議の予約まで、すべて1回の会話内で行えるようになります。

エージェントにツールを接続するには：

1. Toolsタブをエージェント内で開きます。
2. Add Toolをクリックし、利用可能なインテグレーションから選択します。
3. 認証プロンプトに従って、各サービスを接続します。
4. 接続後、Toolsタブで各ツールの説明とパラメーターを追加し、エージェントがいつ、どのように使用するかを導く指示をシステムプロンプトに記述します。

ElevenAgentsは、顧客対応業務の中核となるツール群とすぐにインテグレーションできます。

エージェントにリアルタイムデータへのアクセスを持たせることもできます。以下のビデオでは、エージェントがバックエンドからリアルタイムデータを取得できるようにする、サーバーツールの設定方法を説明します。

インテグレーションの詳細は、 ツールのドキュメントをご覧ください。

ステップ7：エージェントをテストする

テストせずに公開すると、大規模に悪い顧客体験を生むことになります。テストの目的は、実際の顧客より先に不足や問題点を見つけることです。

テストフェーズの最初のステップは、特定のユースケースにおける成功したやり取りの状態を定義することです。人の介入なしにこの会話を解決するには、エージェントは何をする必要があるかを考えましょう。その答えが成功基準になります。 

多くの顧客対応エージェントでは、成功した会話は次のような状態です。

• エージェントがナレッジベースに基づく正確な情報を提供した。
• エージェントが関連ツールを正常に呼び出せた。
• エージェントが定義された対応範囲を守った。
• エージェントが問題を解決できなかった場合、会話の完全なコンテキストをライブエージェントへ渡してスムーズに引き継いだため、顧客が同じことを繰り返す必要がなかった。

成功基準を整理したら、テストに進めます。ElevenLabsの公開前シミュレーション環境には、エージェントを検証するための3種類のテストがあります。それぞれ異なる種類の成功基準をテストするよう設計されています。

• 次の返信テストでは、特定の種類のやり取りにエージェントがどう対応するかを評価します。期待する応答を記述し、成功例と失敗例を提示します。拒否への対応やエスカレーション動作など、エッジケースのテストに役立ちます。
• ツール呼び出しテストでは、エージェントが正しいタイミングで、正しいパラメーターを使って適切なツールを呼び出しているかを検証します。 
• シミュレーションテストでは、定義済みのユーザーシナリオと成功基準に対して、エンドツーエンドの完全な会話を実行します。エージェントが負荷のかかる状況でも適切に機能するという確信が必要な、より幅広く動的なフローのテストに最適です。

テストを実行するには：

1. Testsタブをエージェント内で開きます。 
2. 「Add test」を選択し、次に「Create new test」を選択します。
3. 実行するテストの種類を選択します。
4. 期待する結果やテストするツールに関する情報を入力します。
5. 「Create & Run」をクリックします。
6. 失敗の原因を特定します。システムプロンプトの不足、ナレッジベース内の文書不足、またはワークフローのロジックエラーのいずれでしょうか？
7. システムプロンプトまたはナレッジベースを改善してから、再実行します。

各テストタイプの設定方法については、 エージェントテストのガイドをご覧ください。

ステップ8：エージェントをデプロイ、監視、改善する

AIエージェントに満足できたら、次はデプロイです。左側のナビゲーションにあるDeployタブを開き、デプロイ先のチャネルを選択して設定を完了してください。

エージェントをWebサイトに埋め込む場合は、エージェントダッシュボードでWidget タブを開きます。ここでは、ウィジェットにできることをカスタマイズし、サイトに追加する埋め込みコードをコピーできます。

公開後は、 ElevenAgents分析ダッシュボードでエージェントのパフォーマンスを監視します。次のような指標を追跡しましょう。

• 通話数
• 平均通話時間
• エラー率とエラーの内訳（ツールの失敗、LLMエラー、接続の問題）

これらの統計から、実際の会話でエージェントがどのように機能しているかを把握できます。また、現在のエージェントの弱点も明らかになります。たとえば、カスタマーサポートエージェントのエラー率が高い場合、ツールが正しく設定されていない可能性があります。一方、平均通話時間が想定より長い場合は、エージェントが問題を効率的に解決するのに苦労している可能性があります。

ほとんどのエージェントでは、公開後にある程度の調整が必要です。しかし、継続的に改善することで、求めるレベルのパフォーマンスへとすばやく近づけられます。

そこから、エージェントの対応範囲を広げることが自然な次のステップになります。たとえば、注文状況と返品対応から始めたカスタマーサポートエージェントは、請求に関する質問、プロダクトのトラブルシューティング、着信による予約受付まで対応を拡大できます。AIエージェントの新たなユースケースは常に見つかっており、最も大きな価値を得ているのは改善を続けるビジネスです。

ElevenAgentsを始める

システムプロンプト、ナレッジベース、音声を備えた、ほとんどの中小企業向けユースケースに対応するエージェントは、1時間以内に公開できます。CRMや電話システムと接続した完全統合型エージェントでも、通常は数日で構築できます。カスタマーサポートの自動化、着信リードの選別、予約受付のいずれにも、ElevenAgentsで対応できます。

今日、最初のエージェントを作成する または 営業チームに相談することで、ElevenAgentsがビジネスにもたらす価値をご確認ください。

よくある質問

顧客対応用の音声エージェントの構築にはどのくらいかかりますか？

音声エージェントの複雑さによって異なります。インテグレーションを使用しない基本的なエージェントなら、1時間以内に公開できます。CRM、電話、チケット管理ツールに接続するより複雑な構成では、通常数日かかります。

始めるのに技術的な経験は必要ですか？

いいえ。ノーコードインターフェースにより、エンジニアの関与なしで設定、テスト、デプロイを行えます。カスタムインテグレーションやAPIレベルのアクセスが必要な場合は、そのオプションを利用できますが、始めるために必須ではありません。

エージェントは同じ会話内で複数の言語に対応できますか？

はい。ElevenAgentsは70以上の言語に対応し、言語の自動検出機能を備えています。セットアップ中に必要な言語を選択してください。会話の途中で顧客が言語を切り替えても、エージェントがその変化を検出し、追加設定なしで適切に応答します。

エージェントが答えを知らない場合はどうなりますか？

エージェントが質問への答えを知らない場合は、推測するのではなく、その旨を伝えるように設定すべきです。設定したエスカレーションルールに応じて、ライブエージェントへの接続を提案するか、対応できる範囲を伝えて別の案内をします。この動作はシステムプロンプトで定義します。ElevenAgentsでは、人への引き継ぎ時に会話の完全なコンテキストがライブエージェントに渡されるため、顧客が同じ説明を繰り返す必要はありません。