1時間以内にビジネス向けAIエージェントを作成する方法
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AIエージェントは、主要な業務フローの自動化を目指す事業者にとって、有力な選択肢となっています。サポートキューの対応、リードの選別、予約受付、多言語対応などが可能です。設定も多くのチームが想像するよりはるかに簡単で、ほとんどの中小企業向けユースケースのエージェントは、コーディング不要で1時間以内に作成できます。
このガイドでは、役割の定義やナレッジベースの構築から、音声の選択、既存ツールとの接続まで、ビジネス向けAIエージェントの作成方法をご案内します。最後には、実際のやり取りに対応できる設定済みのエージェントが完成し、テスト、公開、継続的な改善に必要な準備がすべて整います。
概要
- ElevenAgentsなら、エンジニアリングチームなしで、ほとんどのAIエージェントを1時間以内に構築・デプロイできます。
- 適切なインテグレーションを利用すれば、AIエージェントは人の介入なしに、着信対応、顧客情報の検索、サポートチケットの作成、予約受付、SMSでのフォローアップ送信を行えます。
- 正確なエージェントと信頼性に欠ける回答をするエージェントを分けるのは、優れたナレッジベースです。コンテンツが充実しているほど、エージェントのパフォーマンスは向上します。
ステップ1：エージェントの役割を定義する
エージェントは、対象を絞って始めるとうまく構築できます。
まず、チームが繰り返し対応している業務を2〜3件選び、拡張する前にそれらをしっかり機能させましょう。たとえば、カスタマーサービス部門全体の自動化を目指すのではなく、基本的な問い合わせや通話のエスカレーションを処理するAI受付から始め、その成功を土台に拡張していきます。
一般的な始め方には、次のようなものがあります。
- カスタマーサポート：注文状況、請求に関する質問、パスワードのリセット、返品ポリシー。
- リードの選別：受信リードのスクリーニング、リードスコアリング、商談予約。
- 社内ヘルプデスク：繰り返されるITリクエスト、HRポリシーの検索、オンボーディングに関するFAQ。
- 発信業務：予約リマインダー、支払いのフォローアップ、購入後の確認。
- 受付：営業時間外の電話対応、振り分け、予約受付。
業務ごとに、次のように問いかけましょう。「エスカレーションせずに解決するには、エージェントにどのような情報が必要か？」そのリストが、ステップ4で作成するナレッジベースになります。
ステップ2：プラットフォームを選ぶ
エージェントプラットフォームを選ぶ際は、次のような機能を確認しましょう。
- ノーコードインターフェース：サポート責任者やオペレーションマネージャーが、チケットを起票せずにエージェントを更新できること。
- ネイティブインテグレーション：既存のCRM、電話システム、チケット管理ツールとすぐに接続できること。
- マルチチャネル対応：作り直すことなく、同じエージェントを電話、Webチャット、WhatsAppにデプロイできること。
- 公開前テスト：実際の会話をシミュレーションし、公開前にエージェントの動作を検証できること。
- リアルタイム分析：解決率、通話あたりのコスト、レイテンシーを1つのダッシュボードで確認できること。
- 対応言語：1つの会話内で複数言語をサポートし、言語を自動検出できること。
- コンプライアンス認証：業界の要件に応じたSOC 2、HIPAA、PCI DSS。
このガイドでは、以降の手順にElevenAgentsを使用します。ElevenAgentsは、AI音声・チャットエージェントを構築・デプロイするためのElevenLabsのプラットフォームです。技術者以外のチームでも、ノーコードインターフェースを使って、音声とチャットのエージェントを構築、テスト、管理できます。対応言語は70言語以上です。より高度なアクセスが必要なチーム向けには、フルAPIも用意されています。
ElevenAgentsは、Salesforce、Zendesk、Calendlyなど、チームがすでに利用しているツールと接続できます。また、1つの設定から電話、Web、チャット、メール、WhatsAppへデプロイできるため、1つのエージェントを必要な場所で活用できます。
以下はElevenAgentsで構築したカスタマーサポートエージェントの例です。ぜひお試しください。
ElevenLabsのサポートエージェント、Alと話す
プラットフォームやサービスに関するご質問にお答えします。
ステップ3：エージェントをセットアップ・設定する
適切に設定されたエージェントは、正確な回答を提供し、担当範囲を守り、人に引き継ぐタイミングを把握しています。設定が不十分だと、話が脱線したり、ハルシネーションを起こしたり、顧客をストレスのたまるループに陥らせたりします。
初期設定
まず、にログインし、ElevenAgentsダッシュボード左側メニューの「エージェント」 をクリックします。
次に、事前構築済みのエージェントテンプレートを選ぶか、「空のエージェントを作成」を選択してゼロから始めます。テンプレートから始めると、すぐに使えるシステムプロンプトと会話構造が用意されています。
この例では、「カスタマーサポート」のエージェントテンプレートを選択します。このテンプレートには、次のワークフローがあらかじめ構築されています。
- 顧客が抱えている問題の種類を特定する。
- 問題に応じて、「トラブルシューティング」または「アカウントと請求」のワークフローに進む。
- 問題の解決を試みる。
- エージェントが問題を解決できない場合はエスカレーションする。
このワークフローは後からカスタマイズできますが、多くのビジネスにとって確かな出発点になります。
テンプレートを選択したら、「テンプレートを使用」をクリックして次のステップに進みます。ここでエージェントに名前を付け、システムプロンプトを更新できます。
システムプロンプト
システムプロンプトでは、エージェントが誰であるか、何を知っているか、どのように話すか、何をしないかを定義します。職務記述書と従業員ハンドブックを組み合わせたものと考えてください。これは、最も重要な設定上の決定です。
優れたシステムプロンプトには、次の内容を含めます。
- 役割と環境：エージェントの役割、デプロイ先、会話相手。
- トーン：フォーマル、会話的、臨床的など。ブランドと利用シーンに合わせます。
- 目標：成功するやり取りの定義。
- ガードレール：エージェントがすべきでないこと。避けるべき話題や、人の承認が必要な操作。
- エスカレーションルール：ライブエージェントに引き継ぐタイミングと方法。
具体的に記述しましょう。曖昧なプロンプトは曖昧なエージェントを生みます。「親切かつプロフェッショナルに対応してください」ではなく、次のように書きます。「あなたはAcmeのサポート窓口における最初の連絡先です。請求に関する質問、注文状況、返品依頼に対応します。顧客が不満を感じている場合、またはナレッジベースから問題を解決できない場合は、ライブエージェントに転送し、その前に会話を要約してください。」
ガードレールの構成、ツール呼び出しの処理、評価テストの実行方法など、プロンプト作成のベストプラクティスを詳しく知りたい場合は、ElevenAgentsプロンプトガイドとガードレールのドキュメントをご覧ください。
モデル選択における主なトレードオフは、レイテンシーと性能です。低レイテンシーで流暢かつ自然な会話を優先する場合は、小型で高速なモデルを選びます。複雑なツール呼び出し、詳細なシステムプロンプト、複数ステップのワークフローを扱う必要がある場合は、より強力な推論能力を持つ大型モデルの方が適しています。
ほとんどの会話型ユースケースでは、小型モデルが適切な出発点です。モデルの完全な一覧とトレードオフを確認し、ユースケースに最適なモデルを見つけてください。
ステップ4：ナレッジベースを構築する
ナレッジベースは、エージェントが質問に答えるために参照する情報源です。完全かつ正確であるほど、エージェントはより信頼性高く正しい回答を提供できます。
ElevenAgentsは、検索拡張生成（RAG）を使ってナレッジベースを動かしています。顧客が質問すると、エージェントはナレッジベースから関連コンテンツを検索し、回答に反映します。回答の品質は、ナレッジベースの素材に完全に依存します。
ナレッジベースを設定するには、次の手順に従います。
- 「ナレッジベース」タブを開きます。
- 「ドキュメントを追加」をクリックします。
- コンテンツの追加方法を選びます。ナレッジベースエディターでファイル（PDF、Word文書、テキストファイル）を直接アップロードする、URLを貼り付けてサイトをスクレイピングする、またはElevenAgents内でドキュメントを作成できます。
- プロダクトドキュメント、返品ポリシー、サポートスクリプト、社内SOPなど、ソースごとに繰り返します。
- アップロードすると、各ソースがステータスとともにナレッジベースのリストに表示されます。
エージェントが質問に正確に答え、定義された範囲内にとどまるために必要なドキュメントをすべて含めましょう。たとえば、次のようなドキュメントが考えられます。
- SOPと社内ポリシー：エージェントは独自の推測ではなく、定められた手順に従います。
- プロダクトドキュメントとFAQ：顧客から最もよく質問される情報。
- 料金、利用条件、返品ポリシー：繰り返し発生するサポート対応につながるあらゆる情報。
- スクリプトとエスカレーションフロー：エージェントが自身の権限の限界に達したタイミングを把握できるようにします。
ナレッジベースの設定について詳しくは、ナレッジベースのドキュメントをご覧ください。
ステップ5：エージェントの言語と音声を設定する
エージェントの言語設定は対応できる相手を決め、音声はすべてのやり取りの印象を形づくります。この2つを適切に設定することは、利用者との信頼を築き、エージェントが顧客に十分対応できるようにするための大きな一歩です。
言語
ElevenAgentsは70言語以上をサポートしています。プラットフォームは言語をリアルタイムで検出し、会話の途中で切り替えることもできます。顧客基盤が多言語の場合や、同じエージェントを異なる地域にデプロイする場合に便利です。
言語を設定するには、メインのエージェントダッシュボードで、LLM選択のすぐ上にある言語設定を開きます。
対象ユーザーに必要な言語をすべて選択してください。また、発音辞書を確認すれば、業界でよく使われる専門用語が、選択した音声と言語で正しく発音されるようにできます。
最良の結果を得るには、エージェントが対応する言語ごとに専用の音声を選択してください。これにより、アクセントが強かったり不自然だったりすることなく、利用者に自然に聞こえる話し方になります。テキサスの顧客が南部アメリカ英語のアクセントに対して示す反応は、カリフォルニアの顧客とは異なります。同様に、スペイン北部の顧客はラテンアメリカスペイン語ではなく、イベリアスペイン語を期待します。
音声
エージェントが使う音声は、顧客が個々のやり取りをどう体験するか、そしてブランドをどう認識するかという2つの要素を左右します。自然で信頼できると感じられる音声は、顧客の関心を保ちます。一方、機械的だったりブランドに合っていなかったりする音声は、回答がどれほど正確でも信頼を損ないます。
ElevenAgentsでは、適切な音声を見つける方法が3つあります。
- スタイル、性別、アクセント、言語ごとに選べる10,000以上の音声から、ボイスライブラリで選ぶ。
- 既存の音声をクローンする。すでにサウンドアイデンティティを持つブランドに適した選択肢です。
- 「ボイスデザイン」を使用し、テキストによる説明から完全にカスタムな音声を生成する。ライブラリにない特定の音声が必要な場合に最適です。
ほとんどのビジネスでは、ボイスライブラリが最適な出発点です。適切な音声を見つける方法は次のとおりです。
- 「エージェント」タブを開きます。
- 「追加の音声を追加」をクリックします。
- ボイスライブラリを閲覧します。性別、アクセント、年齢、カテゴリーで絞り込みます。
- 任意の音声をクリックして、サンプル音声でプレビューします。
- ユースケースに合う音声を選び、「適用」をクリックします。
閲覧時には、Studio Quality指定の音声を優先してください。適切な機材で収録され、適切にミックスされており、残響、歪み、その他のアーティファクトといった問題がないことをElevenLabsのQAチームが検証した音声です。ライブラリ内のすべての音声が会話型ユースケース向けに作られているわけではないため、会話型カテゴリーで絞り込み、最良の結果を得るには過去2年以内に追加された音声を選びましょう。
ElevenLabsの音声についてさらに詳しく知るには、The Voice Blueprintをご覧ください。ブランドに適した音声の選定と設計を詳しく解説したガイドです。
ステップ6：ツールを接続する
既存のツールをElevenAgentsに接続すると、エージェントは質問に答えるだけでなくなります。1回の会話の中で、顧客情報の取得、サポートチケットの作成、支払いリンクの送信、会議の予約を行えます。
エージェントにツールを接続するには、次の手順に従います。
- エージェント内の「ツール」タブを開きます。
- 「ツールを追加」をクリックし、利用可能なインテグレーションから選択します。
- 認証画面の案内に従って、各サービスを接続します。
- 接続後、ツールタブで各ツールの説明とパラメーターを追加し、いつ、どのように使用するかをエージェントに指示する内容をシステムプロンプトに含めます。
ElevenAgentsは顧客対応の主要な業務スタックと標準でインテグレーションできます。
エージェントにリアルタイムデータへのアクセスを付与することもできます。以下の動画では、エージェントがバックエンドからリアルタイムデータを取得できるようにするサーバーツールの設定方法を説明しています。
インテグレーションの詳細は、ツールのドキュメントをご覧ください。
ステップ7：エージェントをテストする
テストせずに公開すると、大規模に悪い顧客体験を生むことになります。テストの目的は、実際の顧客が気づく前に欠点を見つけることです。
テスト段階の最初の作業は、特定のユースケースにおいて成功するやり取りとは何かを定義することです。次のように考えましょう。「人の介入なしにこの会話を解決するために、エージェントは何をする必要があるか？」その答えが成功基準になります。
ほとんどの顧客対応エージェントでは、成功する会話は次のようになります。
- エージェントがナレッジベースに基づく正確な情報を提供した。
- エージェントが関連ツールを正常に呼び出せた。
- エージェントが定義された範囲内にとどまった。
- エージェントが問題を解決できなかった場合、会話の完全なコンテキストをライブエージェントに渡して適切に引き継いだため、顧客が同じことを繰り返す必要がなかった。
成功基準を整理したら、テストに進めます。ElevenLabsの公開前シミュレーション環境には、エージェントを検証するための3種類のテストがあり、それぞれ異なる種類の成功基準をテストするよう設計されています。
- 次の返信テストでは、特定の種類のやり取りをエージェントがどのように処理するかを評価します。期待する応答を記述し、成功例と失敗例を指定します。拒否への対応やエスカレーション動作など、エッジケースのテストに役立ちます。
- ツール呼び出しテストでは、エージェントが適切なタイミングで、正しいパラメーターを使って適切なツールを呼び出しているかを検証します。
- シミュレーションテストでは、定義したユーザーシナリオと成功基準に対して、エンドツーエンドの会話を実行します。プレッシャーのかかる状況でもエージェントが適切に機能することを確認したい、より広範で動的なフローのテストに最適です。
テストを実行するには、次の手順に従います。
- エージェント内の「テスト」タブを開きます。
- 「テストを追加」を選択し、次に「新しいテストを作成」を選択します。
- 実行するテストの種類を選びます。
- 期待する結果やテストしたいツールに関する情報を入力します。
- 「作成して実行」をクリックします。
- 失敗の原因を追跡します。システムプロンプトの不足、ナレッジベース内のドキュメント欠落、ワークフローのロジックエラーのどれでしょうか？
- システムプロンプトまたはナレッジベースを改善し、再実行します。
各テストタイプの設定について詳しくは、エージェントテストのガイドをご覧ください。
ステップ8：エージェントをデプロイ、監視、改善する
AIエージェントに満足したら、次のステップはデプロイです。左側のナビゲーションにある「デプロイ」タブに移動し、デプロイ先のチャネルを選択してセットアップを完了するだけです。
Webサイトにエージェントを埋め込みたい場合は、エージェントダッシュボードで「ウィジェット」タブを開きます。ここでウィジェットでできることをカスタマイズし、サイトに追加する埋め込みコードをコピーできます。
公開後は、ElevenAgents分析ダッシュボードでエージェントのパフォーマンスを監視します。次のような指標を追跡しましょう。
- 通話数
- 平均通話時間
- エラー率とエラーの内訳（ツールの失敗、LLMエラー、接続の問題）
これらの統計から、実際の会話でエージェントがどのように機能しているかを把握できます。また、現在のエージェントの弱点を示す手がかりにもなります。たとえば、カスタマーサポートエージェントのエラー率が高い場合は、ツールの設定が正しくない可能性があります。一方、平均通話時間が想定より長い場合は、エージェントが問題を効率的に解決できていない可能性があります。
ほとんどのエージェントは、公開後にいくらか調整が必要になります。ただし、時間をかけて改善を繰り返せば、求めるレベルのパフォーマンスをすぐに実現できるはずです。
そこから、エージェントの対応範囲を広げることが自然な次のステップになります。たとえば、注文状況と返品の対応から始めたカスタマーサポートエージェントは、請求に関する質問、プロダクトのトラブルシューティング、受信予約の受付まで対応を広げられます。AIエージェントの新しいユースケースは常に見つかっており、最も大きな価値を得ているのは改善を続けるビジネスです。
ElevenAgentsを始める
システムプロンプト、ナレッジベース、音声を備えた、ほとんどの中小企業向けユースケース用のエージェントは、1時間以内に公開できます。CRMや電話システムと接続した完全統合型のエージェントの場合でも、通常は数日で完成します。カスタマーサポートの自動化、受信リードの選別、予約受付のいずれの場合でも、ElevenAgentsでは両方の方法を利用できます。
今すぐ最初のエージェントを作成または営業チームに相談して、ElevenAgentsがビジネスにどのように役立つかをご確認ください。
よくある質問
顧客向け音声エージェントの構築にはどのくらいかかりますか？
必要な音声エージェントの複雑さによって異なります。インテグレーションのない基本的なエージェントなら、1時間以内に公開できます。CRM、電話システム、チケット管理ツールと接続するより複雑な構築では、通常数日かかります。
始めるのに技術的な経験は必要ですか？
いいえ。ノーコードインターフェースにより、エンジニアの関与なしに設定、テスト、デプロイを行えます。カスタムインテグレーションやAPIレベルのアクセスが必要な場合は、そのオプションを利用できますが、始めるために必須ではありません。
エージェントは同じ会話内で複数の言語を扱えますか？
はい。ElevenAgentsは70言語以上をサポートし、言語の自動検出機能を備えています。セットアップ時に必要な言語を選択すれば、顧客が会話の途中で言語を切り替えても、エージェントが変化を検出し、追加設定なしで適切に応答します。
エージェントが答えを知らない場合はどうなりますか？
エージェントが質問の答えを知らない場合は、推測するのではなく、その旨を伝えるように設定すべきです。設定したエスカレーションルールに応じて、顧客をライブエージェントにつなぐ提案をするか、対応の限界を伝えて別の案内をします。この動作はシステムプロンプトで定義します。ElevenAgentsでは、人への引き継ぎ時に会話の完全なコンテキストがライブエージェントへ渡されるため、顧客が同じ説明を繰り返す必要はありません。
