CareCode、ElevenAgentsで患者コミュニケーションを拡大
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ブラジルを拠点とするスタートアップCareCodeは、複数のチャネルにわたる患者コミュニケーションを医療提供者が管理できるよう支援し、予約、確認、リマインダー、フォローアップなどの日常的なワークフローを自動化しています。
音声ベースの対話に対する需要が高まるなか、CareCodeは既存プラットフォームと統合でき、ブラジルポルトガル語で自然な会話をサポートする音声インフラを探していました。同社は、ElevenAgentsを使用してソリューションを構築しました。
患者コミュニケーションに音声対応を導入
電話は、多くの患者が今も電話での会話を好むため、患者体験に欠かせない要素です。こうした会話をサポートするには、自然なブラジルポルトガル語を理解し、確実に応答し、CareCodeの既存ワークフローと統合できる音声エージェントが必要でした。同社には、迅速に導入でき、ポルトガル語の地域ごとの話し方の違いに対応し、チームが社内で音声技術を開発・保守することなく安定して運用できる音声インフラが求められていました。
APIを通じて統合されたブラジルポルトガル語の音声エージェント
CareCodeはElevenAgents上に音声体験を構築しました。チームは音声エージェントを既存プラットフォームに統合し、患者が自然な会話を通じて予約、よくある質問、情報確認を行えるようにしました。
プラットフォームはAPIを通じて統合できるため、CareCodeは既存のアプリケーションアーキテクチャや運用ワークフローを維持したまま、音声機能を追加できました。ブラジルポルトガル語のサポートと自然な音声合成により、CareCodeはデジタルと音声の両チャネルで一貫した体験を維持しながら、地域のユーザー向けに設計された音声対話を提供できるようになりました。
ElevenLabsのおかげで、基盤となる音声インフラを自社で構築・保守することなく、プロダクトの提供範囲を拡大できました。プラットフォームは進化を続けており、それに合わせてプロダクトも改善できます。
同じインフラはCareCodeの電子カルテワークフローでも使用されており、医療従事者は診察中に音声コマンドを使って患者情報を操作できます。
成果
ElevenLabsを活用した音声対話の導入後、CareCodeは電話チャネルで対応した会話を分析しました。その結果、発信者の43.9％は電話をかける前に、別のチャネルで予約を試みていたことがわかりました。
この分析から、重要な運用上のギャップが明らかになりました。多くの患者にとって、デジタルチャネルだけでは予約プロセスを完了するのに十分ではなかったのです。自然な音声対話を導入したことで、CareCodeはテキストベースの対話ではなく音声で予約を完了する新たな手段を患者に提供できました。これにより、デジタルチャネルだけではニーズに十分応えられなかった患者を、クリニックがより適切にサポートできるようになりました。
エンジニアリング面では、ElevenLabsの導入により、CareCodeは音声インフラを社内で開発・保守する代わりに、専門プラットフォームを中心として音声アーキテクチャを統合できました。エンジニアリングチームは、既存システムとのAPIベースの統合、本番環境の会話全体にわたる可観測性、継続的なプラットフォーム更新を得ながら、音声インフラの構築・保守ではなく医療ワークフローに集中できるようになりました。
Eduardoはブラジルでエンタープライズ向けマーケティングとビジネス成長に注力し、企業がAI音声技術を導入してカスタマーエクスペリエンスやデジタルプロダクトを変革できるようサポートしています。
