CareCode、ElevenAgentsで患者コミュニケーションを拡大

ブラジルを拠点とするスタートアップCareCodeは、複数のチャネルにまたがる患者とのコミュニケーションを医療提供者が管理できるよう支援しています。予約のスケジュール設定、確認、リマインダー、フォローアップなどの日常的なワークフローを自動化します。

音声ベースのやり取りへの需要が高まるなか、CareCodeは既存プラットフォームと統合でき、ブラジルポルトガル語で自然な会話をサポートする音声インフラを求めていました。同社は、ElevenAgentsを使ってソリューションを構築しました。

患者コミュニケーションに音声サポートを導入

多くの患者はいまでも電話での会話を好むため、電話は患者体験に欠かせない要素です。こうした会話を支援するには、自然なブラジルポルトガル語を理解し、確実に応答し、CareCodeの既存ワークフローと統合できる音声エージェントが必要でした。同社には、迅速に導入でき、ポルトガル語の地域ごとの話し方にも対応し、チームが社内で音声技術を構築・保守することなく安定して稼働する音声インフラが求められていました。

APIを通じて統合したブラジルポルトガル語の音声エージェント

CareCodeはElevenAgentsを基盤に音声体験を構築しました。チームは既存プラットフォームに音声エージェントを統合し、患者が自然な会話を通じて予約を取り、よくある質問をし、情報を確認できるようにしました。

プラットフォームはAPIを通じて統合できるため、CareCodeは既存のアプリケーションアーキテクチャや運用ワークフローを維持したまま、音声機能を追加できました。ブラジルポルトガル語への対応と自然な音声合成により、CareCodeは地域のユーザーに適した音声インタラクションを提供しつつ、デジタルと音声の両チャネルで一貫した体験を維持しています。

ElevenLabsのおかげで、基盤となる音声インフラを自社で構築・保守することなく、プロダクトの提供範囲を拡大できました。プラットフォームは進化を続けており、それに合わせてプロダクトも改善できます。

- CareCode、CTPO、Eduardo Trunci

同じインフラはCareCodeの電子健康記録ワークフローにも使われており、医療従事者は診察中に音声コマンドで患者情報を操作できます。

成果

ElevenLabsを活用した音声インタラクションの導入後、CareCodeは電話チャネルで対応した会話を分析しました。その結果、電話をかけた人の43.9％は、電話前に別のチャネルで予約を試みていたことがわかりました。

この分析により、重要な運用上の課題が明らかになりました。多くの患者にとって、デジタルチャネルだけでは予約を完了できなかったのです。自然な音声インタラクションの導入により、CareCodeはテキストベースのやり取りではなく音声で予約を完了する新たな手段を患者に提供できました。これにより、デジタルチャネルだけではニーズに十分応えられなかった患者を、クリニックがより適切に支援できるようになりました。

エンジニアリング面でも、ElevenLabsの導入により、CareCodeは音声インフラを社内で開発・保守する代わりに、専門プラットフォームを中心に音声アーキテクチャを統合できました。エンジニアリングチームは既存システムとのAPIベースの統合、本番環境の会話全体にわたる可観測性、継続的なプラットフォーム更新を得ながら、音声インフラの構築・保守ではなく医療ワークフローに集中し続けられます。