AI音声エージェントでウクライナの雇用サービスを変革

導入から数日で、CoopVoceはAIアシスタントとの対話に前向きな顧客が10％増加しました。

CoopVoce はイタリア最大級のMVNO（仮想移動体通信事業者）で、Coop Italia協同組合の一員です。同社はすでに、顧客の要望を理解し、社内情報にアクセスし、電話で最適な解決策へ案内できるバーチャルアシスタントを構築していました。残る課題は「声」でした。どれだけ正確な回答でも、合成音声だと距離感を感じてしまいます。そこでCoopVoceは、 ElevenLabs テキスト読み上げ を ElevenAPI プラットフォーム経由で導入し、そのギャップを埋めました。

現在運用中の導入事例のひとつが、

最初の80日間で、このエージェントは2,698件の通話に対応し、全体の約25％をカバーしました。平均応答時間も30～40秒から18秒に短縮され、空襲警報中も回線を維持しました。

一件ずつ、より応答性の高い行政へ

多くの人にとって、政府のホットラインは国家との関わりを実感する場所です。しかし、複雑なメニューや長い待ち時間、応答のない電話で、その関係が途切れてしまうこともあります。ウクライナ国家雇用サービスは、こうした状況を変えるために取り組みました。

今では、音声エージェントが自然なウクライナ語で電話に応答するため、市民は長い待ち時間を避け、営業時間外でも回答を得られ、より適切な担当者にスムーズにつながります。エージェントは利用者の体験を最優先に考え、分かりやすい情報を提供し、必要に応じて人間のオペレーターに引き継ぎます。

このボイスエージェントは、経済省が構築したデジタル労働市場エコシステム「Obrii」の一部です。従来の公共サービスは市民からの問い合わせを待つ形でしたが、Obriiは積極的なサポートを重視しています。人々が仕事を見つけたり、研修を受けたり、キャリアのあらゆる段階で新しいスキルを身につけるのをサポートします。

• AIアシスタントとの対話に前向きな顧客が10％増加。
• 平均通話時間が約15秒延び、エンゲージメントが向上。
• アシスタントによる一次解決率が3～4％向上し、より多くの要望が人間の担当者に引き継がれる前に解決可能に。

- オレクサンドル・ツィボルト（経済副大臣）

ウクライナで実現するために必要なこと

戦時下で全国規模のコンタクトセンターに音声エージェントを導入するには、通常の導入では直面しない課題を解決する必要がありました。

空襲警報下でも対応を継続