AI音声エージェントでウクライナの雇用サービスを変革

今年初め、ElevenLabsはウクライナのデジタル変革省と覚書を締結しました。これは、AIエージェントが省庁を横断して市民に代わって業務を担う、エージェント型政府の実現を支援するためのものです。それ以来、ElevenLabsのフォワードデプロイドエンジニアは、医療、教育、経済分野でウクライナのチームと協働してきました。MriiaのパーソナライズAIチューターから、ウクライナの行政サービス用エージェントアプリDiia.AIを支える音声レイヤーまで、幅広く取り組んでいます。

こうした導入事例の一つとして、現在本番稼働しているのが、 ElevenAgentsを基盤とする音声エージェントです。ウクライナ経済省が国家雇用サービスのコンタクトセンターに導入しました。自然なウクライナ語で24時間直接電話に応答し、必要に応じて有人オペレーターへ引き継ぎます。

導入後80日間で、このエージェントは2,698件、総通話量の約25％に対応しました。平均応答時間を30〜40秒から18秒に短縮し、空襲警報中も回線を維持しました。

一本の電話から、より迅速に応える行政へ

多くの人にとって、行政のホットラインは国との関わりを実感する場所です。同時に、硬直したメニュー、長い待ち時間、応答のない電話によって、その関係が損なわれる場所にもなり得ます。ウクライナ国家雇用サービスは、これを変えようとしました。

音声エージェントが自然なウクライナ語で応答することで、市民は長時間待たずに済み、営業時間外でも回答を得られ、必要な支援へより直接的につながります。エージェントは発信者の体験を最優先し、わかりやすい情報を提供するとともに、適切な場合は有人オペレーターへ引き継ぎます。

この音声エージェントは、経済省が構築したデジタル労働市場エコシステム「Obrii」の一部です。従来の行政サービスは市民からの問い合わせを待つものでしたが、Obriiは先回りした支援を中心に設計されています。キャリアのあらゆる段階で、仕事探し、研修の利用、新たなスキルの習得を支援します。

私たちの目標は、人々のニーズの拡大に合わせて拡張できる行政サービスを構築することです。AIを活用し、より迅速で、利用しやすく、効率的なサービスを提供します。国家雇用サービスのコンタクトセンターでElevenLabsと実施したパイロットでは、このアプローチが有効であることがすでに示されました。他の行政サービスにも拡大できる大きな可能性があると考えています。

— オレクサンドル・ツィボルト、経済副大臣

ウクライナでこれを実現するために必要なこと

戦時下で国のコンタクトセンターに音声エージェントを導入するには、通常の導入では直面しない課題を解決する必要がありました。

空襲警報下でも利用可能な状態を維持すること。 警報中、オペレーターは避難所へ移動し、有人回線は応答できなくなります。エージェントはこうした状況を認識し、オペレーターが戻るまで通話の100％に対応します。転送前には毎回、オペレーターが実際に対応可能かを確認します。パイロット期間中、対応できない回線へ転送された発信者は一人もいませんでした。各エスカレーションにはAI生成の要約が添えられるため、オペレーターは同じ質問を繰り返す時間を減らせます。

電話で自然なウクライナ語を話すこと。 明瞭で自然なウクライナ語の音声を提供するのは簡単ではありません。また、圧縮された電話音声を通じて、幅広いアクセントや話し方を理解する必要もあります。ElevenAgentsは、ElevenLabsが数十の言語や方言で構築してきた言語ネイティブの音声体験を自然なウクライナ語にも提供します。キーワードだけでなく意図を理解し、発信者が信頼できる声で応答します。 

機微なデータを慎重に扱うこと。 設計上、エージェントは市民のケースファイルにアクセスできず、支払い状況や申請の詳細といった機微な情報を読み上げることもありません。SOC 2 Type 2やGDPRを含む公共部門のコンプライアンス基準を満たすプラットフォーム上に構築されており、データを安全に保ちながら利用機会を広げます。

導入効果と成果

営業時間中、エージェントは定型的な問い合わせを自律的に解決し、オペレーターによるケースファイル確認が必要な通話を適切にエスカレーションします。営業時間外には、これまでまったく応答されなかった通話にも対応します。これは総通話量の20％以上にあたります。

成果

国家雇用サービスが先回りするモデルへ移行するにつれ、通話量は月間80,000件に近づく見込みです。これは新規採用だけでは到底対応できない規模です。エージェントがその負荷の一部を担うことで、品質を犠牲にせず、チームが需要の増加に対応できるよう支援します。

国家雇用サービスのコンタクトセンターは、情報提供・相談窓口から、リモートでサービスを提供するセンターへと進化しています。ElevenLabsのAIアシスタントにより、品質を損なうことなくサービスを拡張できます。市民にとっては、より迅速な回答、短い待ち時間、問い合わせに対するより的確な解決という成果につながっています。

ユリア・ジョウティアク、ウクライナ国家雇用サービス長官