AI音声エージェント連携：CRM・ヘルプデスクガイド
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AI音声エージェント連携により、通話中に顧客レコードを参照し、実際の状況に基づいて回答できます。この情報により、エージェントは問い合わせを従来のスクリプト型チャットボットや固定的な電話ツリーと比べて最大10倍速く解決できます。
最新の会話型AIは、会話中のアカウント情報の確認と更新の間にある手間をなくします。手作業でのデータ入力をワークフローから排除し、24時間いつでもパーソナライズされた回答を提供します。
AIエージェントは、既存のテックスタック全体でワークフロー自動化をトリガーし、チケットの記録や連絡先情報の更新なども行えます。運用責任者はこうした自動化ワークフローを導入し、高いサービスレベルを維持しながら解決あたりのコストを大幅に削減しています。
このガイドでは、AI音声エージェントを基幹ソフトウェアに接続し、テックスタックに適した連携を選ぶ方法を紹介します。
概要
- カスタマーサポートチームは音声エージェントを活用し、解決時間を短縮して通話中の手作業によるデータ入力をなくしています。
- 会話型AIワークフローは、ヘルプデスクソフトウェアに接続すると、チケット作成と通話履歴の記録を自動化します。
- カスタムWebhookツールは通話中に更新を記録し、通話後Webhookは通話終了後にワークフロー自動化をトリガーして、手作業でのレコード更新をなくします。
- 音声エージェントには、発信者のアカウント情報を確認し、顧客の問い合わせにパーソナライズされた回答を提供するためのシステムアクセスが必要です。
- サービス管理ソフトウェアを連携すると、自動化ツールが接続済みシステム全体で社内ITリクエストを解決できます。
AI音声エージェントにCRM・ヘルプデスク連携が重要な理由
カスタマーサポートチームが顧客レコードへのアクセスを制限すると、AIモデルは一般的な質問にしか回答できません。これは、WebサイトのFAQを顧客に読み上げるのと変わらず、会話型AIの能力を十分に活かせません。
音声エージェント連携を成功させるには、データが双方向に流れる必要があります。
- データの読み取り：エージェントは通話中にデータを読み取り、顧客レコードからリアルタイムでコンテキストを取得します。これにより発信者の本人確認を行い、顧客ごとの回答を提供します。
- データの書き込み：エージェントは結果をデータベースに書き戻し、各チケットの解決方法とステータスを記録します。
ElevenAgentsを両方向の連携に導入すると、ライブの電話会話を基幹ソフトウェアに直接接続できます。この設定により会話型AIシステムの能力を最大限に引き出し、以下の2つの主な利点を通じてワークフローを最適化できます。
より役立つ回答
モデルは、サービスの設定方法や一般的な問題のトラブルシューティングに関する質問への回答に優れています。しかし、システムにアクセスできないモデルは、請求残高や返金状況など顧客アカウントに関する質問には対応しにくくなります。
ライブコンテキストがあれば、エージェントは実際の記録システムを使って回答をパーソナライズし、アカウント固有の詳細を確認して、人にエスカレーションせずに問題を解決できます。
顧客の負担を軽減
顧客が不要な転送や、まったく別の担当者に問題を説明し直す可能性を嫌うことはよく知られています。実際、Forbesの調査では、顧客の76％が、長い待ち時間、複数回の転送、カスタマーサービス担当者への問題の繰り返し説明などで時間を無駄にしたと感じたため、その企業を再利用しないと回答しています。
高性能なAIモデルはコンテキストを保持しますが、人間のエージェントがすべての情報を確認して回答するには時間がかかる場合があります。そのため、人へのエスカレーションを減らすことで、顧客の不満が生じるリスクも低減できます。
音声エージェントをSalesforceに接続する
ElevenAgentsをSalesforce CRMに接続すると、会話型AIシステムはライブ通話中にCRMデータを読み書きできます。このリアルタイムアクセスにより手作業での検索が減り、カスタマーサービスチームは必要な全コンテキストを得られます。
通話中のCRM機能
Salesforceに接続すると、会話型AIは次の機能により反復作業を減らし、顧客体験を向上させます。
- レコード検索：簡単なSOQLを実行して、連絡先、リード、取引先、商談などの情報を検索
- 詳細の取得：完全なレコード詳細を取得し、発信者の本人確認、リードの評価、ニーズやアカウント情報に合わせた回答を提供
- レコード作成：新しいリードの生成、連絡先の作成、CRM内での商談の開始
フォローアップ機能
Salesforce Case Commentトリガーを有効にすると、エージェントは新しい更新に応答し、顧客へ直接メールで返信します。このリアルタイム自動化により、担当者がフォローアップメールを手動送信する必要がなくなり、さらに悪いことに、発信者がかけ直すかサポートプラットフォームに再ログインするまでケースの更新を知れないという事態も防げます。
この接続の設定方法について詳しくは、ElevenAgents Salesforce連携ページをご覧ください。
音声エージェントをHubSpotに接続する
ElevenAgentsをHubSpotに接続すると、Salesforceと同様の機能を利用できます。会話型AIエージェントは、顧客との通話中に直接アクションを実行し、チケットとワークフローの自動化を処理できます。
通話中のCRM機能
HubSpotに接続すると、エージェントは顧客との通話中に次のタスクを処理できます。
- 連絡先の検索：Salesforceと同様に、メールアドレスや電話番号を使って既存の連絡先情報や商談を検索できます。
- 履歴の取得：エージェントは連絡先IDを使って過去のやり取りのログをシステムから取得し、更新内容とメモを分析して、質問に正確に回答します。
- レコードの更新：エージェントは連絡先や組織の詳細を変更し、レコードを更新して新しい商談を作成できます。
フォローアップ機能
HubSpotと連携したエージェントは、通話中または通話後にフォローアップチケットを作成し、過去の顧客対応も確認します。これによりマーケティングと営業のワークフローを自動化し、正確な記録を維持できます。
この連携の設定方法について詳しくは、ElevenAgents HubSpot連携ページをご覧ください。
音声エージェントをヘルプデスクプラットフォーム（Zendesk、Freshdesk、Intercom）に接続する
音声システムをZendesk、Intercom、Freshdeskなどのプラットフォームと連携すると、電話を更新済みのサポートチケットと記録された会話履歴に変換できます。CRMプラットフォームが営業とマーケティングに注力する一方、ヘルプデスクツールはユーザーの問題を解決します。どちらも顧客体験を優先しますが、ヘルプデスクツールの目標はコンバージョンではなく解決です。
重複する機能もありますが、各プラットフォームには固有の音声エージェント連携機能もあります。
Zendeskは、受信コメント内のファイル添付の処理と一括チケット操作を独自にサポートしています。一方、Intercomは、エージェントが会話ライフサイクルを直接管理でき、特定のチーム受信トレイIDにトリガーを限定できる点が特徴です。最後に、Freshdesk連携だけが現在、手動の管理者設定なしでWebhook経由のバックグラウンドルール設定を自動化します。IntercomとZendeskでは、このために手動のトリガールールが必要です。
共通する機能は次のとおりです。
- 発信者の識別：ElevenAgentsは発信者を連絡先ファイルと照合し、既存のサポートリクエストを検索します。
- 通話中の検索：AIエージェントは、過去のサポートチケット、会話、アカウントでのやり取りを検索し、通話中に発信者の完全なコンテキストを取得します。
- トランスクリプトの記録：エージェントは透明性を確保するためトランスクリプトを記録するため、人間とAIのエージェントはエスカレーションされた問題をフォローアップする際に完全なコンテキストを確認できます。
- チケットの自動作成：会話型AIモデルは、問題と解決に向けて行った対応を詳しく説明するコメント付きのサポートチケットを作成します。
- チケットの自動クローズ：エージェントはチケットステータスを更新し、問題を解決後にサポートスレッドをクローズします。
- 更新：エージェントはチケットの優先度を更新し、分類用のタグを自動適用します。
- イベント駆動型トリガー：Webhookトリガーにより、会話型AIは新規チケットや受信した顧客返信に自動で応答できます。
音声エージェントをServiceNowとJira Cloudに接続する
ElevenAgentsをServiceNowやJira CloudなどのITSMプラットフォームに接続すると、焦点は顧客体験から社内IT・エンジニアリングサポートへ移ります。顧客向けヘルプデスクとは異なり、これらのプラットフォームは従業員、請負業者、ベンダー、その他の関係者からのサービスリクエストを処理します。会話型AIエージェントが扱う典型的な問題には、システム障害、バグレポート、アクセス権の付与などがあります。
どちらのプラットフォームも専門的な音声エージェント連携を技術運用に直接接続しますが、動作にはいくつか違いがあります。
ServiceNow
ServiceNowに接続したエージェントは、ライブ通話中に社内ナレッジベースの記事を検索し、新しいケースを作成する前に問題を解決します。問題にエスカレーションが必要な場合、音声エージェントは新しいインシデントを作成し、優先度を設定して、チケットを特定の社内担当グループに振り分けます。これらのタスクを実行しながら、完全な透明性のために作業メモも記録します。
Jira Cloud
Jira Cloudに接続したエージェントは、ナレッジベースの記事を検索しません。代わりに、この連携では課題管理、チケット作成、ステータス遷移、関連課題のリンクを処理します。エージェントは、検索ツールで発信者の識別子に一致するラベルパラメータを使い、オープンまたは保留中の課題を見つけます。また、通話中に確立済みのワークフロー遷移に沿ってチケットを移動し、進捗コメントを投稿します。
音声エージェントは通話中にCRMレコードを更新できますか？
音声エージェントは発信者との会話中にCRMレコードをリアルタイムで更新します。ElevenAgentsはデータベースに直接接続し、連絡先の作成や通話中のアクティビティ記録などのタスクを自動システムで処理できます。これにより、手作業で退屈な業務をなくしながら、カスタマーサポートチームの記録を正確に維持できます。
音声システムは、この通話中サポート機能を実現するために主に2つの方法を使用します。
- ネイティブ連携：組み込みコネクターにより、音声システムをSalesforceやHubSpotなど、チームが使用するCRMプラットフォームに直接接続します。エージェントは標準ツールを使ってレコードを検索し、アクションを実行します。
- カスタムWebhookツール： Webhookコネクターを使用すると、完全なカスタマイズオプションで任意の独自CRMに接続できます。エージェントは会話中にカスタムAPIエンドポイントをトリガーし、レコードの検索とアクション実行を行います。
さらに、通話終了後には通話後Webhookを使用して、完全な要約、トランスクリプト、通話ステータスをCRMへ自動送信できます。
AI音声エージェントにツールを接続する方法
ElevenAgentsは、外部ツールとの直接連携を通じてCRMまたはヘルプデスクに接続します。
エージェントを設定から本番運用対応へ進める、連携のための5つのステップを紹介します。
- 認証：エージェント設定を開き、Workspace Auth Connectionsセクションに移動して、Add Authをクリックします。OAuth2 Client Credentials、OAuth2 JWT、Basic Auth、またはBearer Tokensを選択します。
- ツールタイプを選択：外部APIをトリガーするにはWebhookツール、フロントエンドアプリケーションでアクションをトリガーするにはクライアントツール、カスタムJavaScriptまたはElevenLabsインフラストラクチャを実行するにはコードツールを使用します。
- フィールドとパラメータをマッピング：ツールの名前、説明、エージェントが会話から抽出する必要があるパラメータを定義します。Webhookツールでは、認証接続またはシークレットをリクエストヘッダーにマッピングし、エージェントがペイロードを正しく整形できるようリクエストボディスキーマを設定します。
- 通話をテスト：ElevenLabsダッシュボードのテストコンソールを使って、エージェントと会話します。注文状況などツールが必要な質問をし、エージェントがツールを実行して正しい回答を読み上げることを確認します。
- 公開：電話番号に接続するか、Webウィジェットをアプリケーションに埋め込んで、エージェントを本番環境にデプロイします。
テックスタックに適したAI音声エージェント連携の選び方
電話会話を自動化する際に目指す「ノーススター」を定めましょう。代表的な選択肢には、顧客の待ち時間短縮、24時間365日の対応、顧客満足度（CSAT）スコアの向上があります。主な目標を特定したら、チームの主要な記録システムに合うプラットフォームを選びます。
- 営業・アカウントコンテキスト向けCRM：主な目標が顧客関係の育成と、パーソナライズされた24時間365日のカスタマーサポートの提供である場合は、CRM連携を選びます。SalesforceやHubSpotなどのプラットフォームに接続すると、連絡先レコード、リード履歴、営業パイプラインの商談にリアルタイムでアクセスできます。
- チケット優先サポート向けヘルプデスク：チームがチケット管理を自動化してボトルネックをなくし、担当者がより複雑なタスクに集中する必要がある場合は、ヘルプデスクコネクターを選びます。FreshdeskやIntercomなどのプラットフォームとの連携により、電話をチケットライフサイクルに直接接続できます。
- 社内ITサポート向けITSMツール：主な目標が、特にオンボーディングや変更管理における社内プロセスの改善である場合は、ITサービス管理コネクターを選びます。エージェントをJira CloudやServiceNowなどのプラットフォームに接続すると、社内リクエストをより速く解決し、ワークフローを最適化して生産性を向上できます。
テックスタックにカスタムまたは独自のデータベースが含まれている場合は、カスタムWebhookツールを使ってElevenAgentsをこれらの外部エンドポイントに接続してください。
AI音声エージェント連携の実例：返金に関する通話への対応
さまざまなツールや外部システムに接続すると、AIエージェントは豊富な技術的能力と知識を活用できます。これらを組み合わせることで、顧客は電話の際にスムーズで高品質な体験を得られます。
1回の通話で連携がどのように連動するか、例を見てみましょう。
- 顧客が返金について問い合わせます。
- エージェントはCRMまたはヘルプデスクで発信者のレコードを検索し、その詳細情報を使って本人確認を行います。
- エージェントはアカウントまたはチケットから返金状況を読み取り、顧客に伝えます。
- 返金に対応が必要な場合、エージェントは問題と対応内容を説明するコメント付きでチケットを作成または更新します。
- 通話後、通話後Webhookがトランスクリプトと要約をCRMに送信します。
ElevenAgentsを始める
ライブの電話通話中にエージェントを基幹データベースへ接続すると、ユーザー、顧客、従業員の負担を軽減できます。会話型AIモデルは、役立つ回答を提供し、チームへのエスカレーションを減らして問題を解決するために必要な完全なコンテキストを得られます。デベロッパーは音声エージェント連携を簡素化する組み込みコネクターを作成していますが、カスタムAPIとWebhookを使えば選択肢が広がり、柔軟性も高まります。ツールドキュメントで、カスタムWebhookとエンドポイントを設定してください。
サポート対象の連携についてはElevenAgentsプラットフォームで詳しく確認するか、登録して今すぐ始めましょう。
よくある質問
Jack LimebearはGrowthチームに所属し、ブログやインサイトページのコンテンツライター兼ストラテジストとして活躍しています。ElevenLabsに入社する前は、急成長中のSaaSスタートアップからFortune 500企業まで、さまざまな組織で10年以上にわたりコンテンツ戦略をリードしてきました。ケンブリッジ大学で英文学の修士号を取得しています。
