Intégrations d’agents vocaux IA : guide des CRM et outils de support

Les intégrations d’agents vocaux IA permettent à vos agents d’accéder aux dossiers clients pendant un appel et de répondre avec un contexte réel. Grâce à ces informations, les agents résolvent les demandes jusqu’à 10 fois plus rapidement que les méthodes de support traditionnelles, comme les chatbots scriptés ou les arborescences téléphoniques rigides.

L’IA conversationnelle moderne y parvient en supprimant les frictions entre la consultation et la mise à jour des informations de compte pendant la conversation. Elle élimine la saisie manuelle de données de vos processus tout en fournissant des réponses personnalisées en continu.

Les agents IA peuvent aussi déclencher des automatisations dans votre stack technique existante, notamment pour consigner des tickets ou mettre à jour les coordonnées des contacts. Les responsables des opérations déploient ces workflows automatisés afin de maintenir un haut niveau de service tout en réduisant sensiblement le coût par résolution.

Ce guide vous explique comment connecter des agents vocaux IA à vos logiciels essentiels et choisir les intégrations adaptées à votre stack technique.

En résumé

• Support client : les équipes utilisent des agents vocaux pour accélérer les délais de résolution et éliminer la saisie manuelle de données pendant les appels.
• IA conversationnelle : les workflows créent des tickets et consignent automatiquement l’historique des appels lorsqu’ils sont connectés à un logiciel de support.
• Les outils webhook personnalisés enregistrent les mises à jour en cours d’appel, tandis que les webhooks post-appel déclenchent l’automatisation des workflows une fois l’appel terminé afin d’éliminer les mises à jour manuelles des dossiers.
• Agents vocaux : ils ont besoin d’un accès au système pour vérifier les informations de compte des appelants et apporter des réponses personnalisées aux demandes des clients.
• L’intégration d’un logiciel de gestion des services permet à des outils automatisés de résoudre les demandes informatiques internes dans les systèmes connectés.

Pourquoi l’intégration aux CRM et aux outils de support est essentielle aux agents vocaux IA

Si les équipes de support client limitent l’accès aux dossiers clients, le modèle IA ne pourra répondre qu’à des questions générales. Cela n’est pas plus utile que de réciter aux clients les réponses de la FAQ d’un site web et n’exploite pas tout le potentiel de l’IA conversationnelle.

Pour réussir, les intégrations d’agents vocaux nécessitent un flux de données bidirectionnel :

1. Lecture des données : Les agents lisent les données en cours d’appel, ce qui leur permet d’extraire en temps réel le contexte des dossiers clients. Ils s’en servent pour vérifier l’identité de l’appelant et fournir des réponses adaptées à chaque client.
2. Écriture des données : Les agents enregistrent les résultats dans votre base de données afin de conserver une trace de la résolution et du statut de chaque ticket.

Le déploiement d’ElevenAgents dans les deux sens d’intégration relie directement les conversations téléphoniques en direct aux logiciels essentiels. Cette configuration permet à votre système d’IA conversationnelle d’exploiter pleinement ses capacités afin d’optimiser vos workflows grâce aux deux principaux avantages présentés ci-dessous.

Des réponses plus utiles

Les modèles répondent très bien aux questions sur la configuration d’un service ou la résolution de certains problèmes courants. En revanche, sans accès au système, un modèle peine à répondre aux questions sur le compte d’un client, comme le solde à régler sur sa facture ou le statut d’un remboursement.

Avec un contexte en temps réel, un agent peut s’appuyer sur le système de référence pour personnaliser ses réponses, confirmer les informations propres au compte et résoudre les problèmes sans transfert vers un interlocuteur humain.

Moins de frictions pour les clients

Les clients détestent les transferts inutiles et devoir réexpliquer leur problème à une nouvelle personne. Forbes a constaté que 76 % des clients ne reviennent pas vers une entreprise lorsqu’ils estiment qu’elle leur a fait perdre du temps avec de longues attentes, des transferts multiples ou l’obligation de répéter leurs problèmes aux agents du service client.

Les modèles IA performants préservent le contexte, mais les intervenants humains peuvent avoir besoin de temps pour examiner toutes les informations et répondre. Réduire les besoins d’escalade vers un humain limite donc aussi le risque de frustration des clients.

Connecter un agent vocal à Salesforce

Connecter ElevenAgents à Salesforce CRM donne à votre système d’IA conversationnelle accès aux données CRM en lecture et en écriture pendant les appels en direct. Cet accès en temps réel limite les recherches manuelles et fournit à votre équipe de service client tout le contexte nécessaire.

Fonctionnalités CRM en cours d’appel

Une fois connectée à Salesforce, l’IA conversationnelle réduit les tâches répétitives et améliore l’expérience client grâce aux fonctionnalités suivantes :

• Rechercher des dossiers : trouver des informations telles que des contacts, des prospects, des comptes et des opportunités commerciales avec de simples requêtes SOQL
• Récupérer les détails : vérifier l’identité de l’appelant pour qualifier les prospects et fournir des réponses adaptées à ses besoins et aux informations de son compte en récupérant l’ensemble des détails du dossier
• Créer des dossiers : générer de nouveaux prospects, créer des contacts et ouvrir des opportunités commerciales dans le CRM

Fonctionnalités de suivi

Lorsque vous activez le déclencheur Salesforce Case Comment, les agents répondent aux nouvelles mises à jour et envoient directement des réponses par email aux clients. Cette automatisation en temps réel évite aux collaborateurs d’envoyer manuellement des emails de suivi, ou pire, aux appelants de ne découvrir les mises à jour de leur dossier qu’après avoir rappelé ou s’être reconnectés à la plateforme de support.

Pour en savoir plus sur la configuration de cette connexion, consultez notre page d’intégration ElevenAgents Salesforce.

Connecter un agent vocal à HubSpot

Connecter ElevenAgents à HubSpot offre des fonctionnalités similaires à Salesforce. Votre agent IA conversationnel peut agir directement en cours d’appel avec les clients et gérer l’automatisation des tickets et des workflows.

Fonctionnalités CRM en cours d’appel

Une fois connecté à HubSpot, votre agent peut effectuer les tâches suivantes lors des appels avec les clients :

• Rechercher des contacts : comme avec Salesforce, il peut rechercher les coordonnées et les transactions existantes à partir d’adresses email ou de numéros de téléphone.
• Récupérer l’historique : les agents utilisent les identifiants des contacts pour extraire du système les journaux d’interactions précédentes et analyser les mises à jour et les notes afin de répondre précisément aux questions.
• Mettre à jour les dossiers : les agents peuvent modifier les informations sur les contacts et les organisations, mettre à jour les dossiers et créer de nouvelles transactions commerciales.

Fonctionnalités de suivi

Les agents intégrés à HubSpot ouvrent aussi des tickets de suivi pendant ou après les appels, et examinent les interactions précédentes avec les clients. Ces étapes automatisent les workflows marketing et commerciaux tout en garantissant l’exactitude des dossiers.

Pour en savoir plus sur la configuration de cette intégration, consultez la page d’intégration ElevenAgents HubSpot.

Connecter un agent vocal aux plateformes de support (Zendesk, Freshdesk, Intercom)

L’intégration de votre système vocal à des plateformes comme Zendesk, Intercom et Freshdesk transforme les appels téléphoniques en tickets de support mis à jour et en historiques de conversation consignés. Alors que les plateformes CRM se concentrent sur les ventes et le marketing, les outils de support résolvent les problèmes des utilisateurs. Les deux priorisent l’expérience client, mais les outils de support visent la résolution plutôt que la conversion.

Bien qu’elles présentent certains recoupements, chaque plateforme offre aussi des capacités d’intégration d’agents vocaux spécifiques.

Zendesk est la seule plateforme à prendre en charge le traitement des pièces jointes dans les commentaires entrants et les opérations groupées sur les tickets. De son côté, Intercom se distingue en permettant aux agents de gérer directement le cycle de vie des conversations tout en limitant les déclencheurs à des identifiants de boîtes de réception d’équipe spécifiques. Enfin, seules les connexions Freshdesk automatisent actuellement la configuration des règles en arrière-plan par webhooks, sans configuration manuelle par un administrateur. Intercom et Zendesk exigent une règle de déclenchement manuelle.

Voici leurs fonctionnalités communes :

• Identification de l’appelant : ElevenAgents associe les appelants aux fiches de contact et recherche les demandes de support existantes.
• Recherche en cours d’appel : les agents IA recherchent les anciens tickets de support, les conversations et les interactions de compte pour obtenir le contexte complet de l’appelant pendant l’appel.
• Consignation de la transcription : Les agents consignent la transcription pour assurer une transparence totale, afin que les intervenants humains et les agents IA disposent de tout le contexte lors du suivi des problèmes escaladés.
• Création automatique de tickets : Les modèles d’IA conversationnelle créent des tickets de support accompagnés de commentaires détaillés expliquant le problème et les actions entreprises pour le résoudre.
• Clôture automatique de tickets : les agents mettent à jour le statut des tickets et ferment les fils de support après avoir résolu les problèmes.
• Mises à jour : les agents mettent à jour la priorité des tickets et appliquent automatiquement des étiquettes pour les classer.
• Déclencheurs basés sur les événements : les déclencheurs webhook permettent à l’IA conversationnelle de répondre automatiquement aux nouveaux tickets ou aux réponses entrantes des clients.

Connecter un agent vocal à ServiceNow et Jira Cloud

Connecter ElevenAgents à des plateformes de gestion des services informatiques comme ServiceNow et Jira Cloud déplace l’attention de l’expérience client vers le support informatique et d’ingénierie interne. Contrairement aux outils de support destinés aux clients, ces plateformes traitent les demandes de service des employés, des sous-traitants, des fournisseurs et d’autres parties prenantes. Les agents d’IA conversationnelle traitent notamment les pannes système, les signalements de bugs et le provisionnement des accès.

Les deux plateformes relient des intégrations spécialisées d’agents vocaux directement à vos opérations techniques, mais leur fonctionnement diffère à certains égards.

ServiceNow

Les agents connectés à ServiceNow recherchent des articles de la base de connaissances interne pendant les appels en direct afin de résoudre les problèmes avant d’ouvrir de nouveaux dossiers. Lorsqu’un problème nécessite une escalade, l’agent vocal crée de nouveaux incidents, définit les niveaux de priorité et achemine les tickets vers les groupes d’attribution internes concernés. Il effectue ces tâches tout en consignant les notes de travail pour une transparence totale.

Jira Cloud

Les agents connectés à Jira Cloud ne recherchent pas d’articles de la base de connaissances. Cette connexion gère plutôt la gestion des problèmes, la création de tickets, les transitions de statut et la liaison des problèmes associés. Les agents trouvent les problèmes ouverts ou en attente grâce à un paramètre d’étiquette dans l’outil de recherche, qui correspond à l’identifiant de l’appelant. Ils font également progresser les tickets dans les transitions de workflow établies pendant l’appel et publient des commentaires d’avancement.

Un agent vocal peut-il mettre à jour les dossiers CRM pendant un appel ?

Les agents vocaux mettent à jour les dossiers CRM en temps réel tout en échangeant avec les appelants. ElevenAgents se connecte directement à votre base de données et permet aux systèmes automatisés d’effectuer des tâches comme la création de contacts et la consignation d’activités pendant l’appel. Ces actions garantissent l’exactitude des dossiers de votre équipe de support client tout en éliminant les tâches manuelles et répétitives.

Votre système vocal s’appuie sur deux méthodes principales pour fournir cette fonctionnalité de support en cours d’appel :

1. Intégrations natives : les connecteurs intégrés relient directement votre système vocal aux plateformes CRM utilisées par votre équipe, comme Salesforce ou HubSpot. L’agent utilise ensuite des outils standards pour rechercher des dossiers et effectuer des actions.
2. Outils webhook personnalisés : Connecteurs webhook : ils permettent de se connecter à n’importe quel CRM propriétaire avec des options de personnalisation complètes. L’agent déclenche vos points de terminaison d’API personnalisés au cours de la conversation pour rechercher des dossiers et effectuer des actions.

De plus, une fois l’appel terminé, vous pouvez utiliser des webhooks post-appel pour envoyer automatiquement un résumé complet, une transcription ou le statut de l’appel à votre CRM.

Comment connecter des outils à votre agent vocal IA

ElevenAgents accède à votre CRM ou à votre outil de support grâce à des intégrations directes avec des outils externes.

Voici les cinq étapes pour faire passer un agent de la configuration à la production avec des intégrations :

1. S’authentifier : ouvrez les paramètres de vos agents, accédez à la section Workspace Auth Connections, puis cliquez sur Add Auth. Choisissez OAuth2 Client Credentials, OAuth2 JWT, Basic Auth ou Bearer Tokens.
2. Sélectionner le type d’outil : utilisez un outil webhook pour déclencher des API externes, un outil client pour déclencher des actions dans votre application frontend, ou un outil de code pour exécuter du JavaScript personnalisé ou l’infrastructure d’ElevenLabs.
3. Mapper les champs et paramètres : définissez le nom et la description de l’outil, ainsi que les paramètres que l’agent doit extraire de la conversation. Pour un outil webhook, associez votre connexion d’authentification ou vos secrets aux en-têtes de requête et configurez le schéma du corps de la requête afin que l’agent formate correctement la charge utile.
4. Tester un appel : utilisez la console de test du Dashboard ElevenLabs pour parler à votre agent. Posez une question nécessitant l’outil, par exemple sur le statut d’une commande, puis vérifiez que l’agent exécute l’outil et donne la bonne réponse.
5. Passer en production : déployez l’agent en production en le connectant à un numéro de téléphone ou en intégrant le widget web à votre application.

Comment choisir les bonnes intégrations d’agents vocaux IA pour votre stack

Définissez un objectif central pour automatiser vos conversations téléphoniques. Les options courantes incluent la réduction des temps d’attente des clients, une disponibilité 24 h/24 et 7 j/7, et l’amélioration des scores de satisfaction client. Après avoir identifié votre objectif principal, choisissez une plateforme correspondant au système de référence principal de votre équipe :

• CRM pour le contexte commercial et client : choisissez une intégration CRM si votre objectif principal est de développer les relations clients et d’offrir un support client personnalisé 24 h/24 et 7 j/7. La connexion à des plateformes comme Salesforce ou HubSpot fournit un accès en temps réel aux fiches de contact, aux historiques de prospects et aux opportunités du pipeline commercial.
• Outils de support pour une assistance centrée sur les tickets : choisissez un connecteur d’outil de support si votre équipe a besoin d’automatiser la gestion des tickets pour supprimer les goulots d’étranglement et permettre aux collaborateurs de se concentrer sur des tâches plus complexes. L’intégration à des plateformes comme Freshdesk et Intercom relie directement les appels téléphoniques aux cycles de vie des tickets.
• Outils ITSM pour le support informatique interne : choisissez un connecteur de gestion des services informatiques si votre objectif principal est d’améliorer les processus internes, notamment pour l’onboarding ou la gestion du changement. La connexion des agents à des plateformes comme Jira Cloud et ServiceNow permet de résoudre plus rapidement les demandes internes, d’optimiser les workflows et de renforcer la productivité.

Si votre stack technique comprend des bases de données personnalisées ou propriétaires, utilisez des outils webhook personnalisés pour connecter ElevenAgents à ces points de terminaison externes.

Exemple d’intégration d’un agent vocal IA en action : gérer un appel concernant un remboursement

Lorsqu’ils sont reliés à différents outils et systèmes externes, les agents IA disposent de nombreuses capacités et connaissances techniques à exploiter. Ensemble, elles offrent aux clients une expérience fluide et de qualité lorsqu’ils appellent.

Voici comment les intégrations fonctionnent ensemble lors d’un même appel :

1. Un client appelle pour demander des informations sur un remboursement.
2. L’agent recherche le dossier de l’appelant dans le CRM ou l’outil de support, puis confirme son identité à l’aide d’une information du dossier.
3. L’agent lit le statut du remboursement dans le compte ou le ticket et l’indique au client.
4. Si le remboursement nécessite une action, l’agent crée ou met à jour un ticket avec un commentaire décrivant le problème et les actions effectuées.
5. Après l’appel, un webhook post-appel envoie la transcription et le résumé à votre CRM.

Essayez ElevenAgents dès aujourd’hui

Connecter vos agents aux bases de données essentielles pendant les appels téléphoniques en direct réduit les frictions pour les utilisateurs, les clients et les employés. Les modèles d’IA conversationnelle disposent ainsi de tout le contexte nécessaire pour apporter des réponses utiles et résoudre les problèmes avec moins de transferts vers votre équipe. Nos développeurs ont conçu des connecteurs intégrés pour simplifier l’intégration des agents vocaux, mais les API et les webhooks personnalisés étendent vos possibilités et offrent davantage de flexibilité. Consultez notre documentation sur les outils pour configurer vos webhooks et points de terminaison personnalisés.

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