Klarna réduit le temps de résolution par 10 grâce à ElevenAgents

Klarna accompagne des millions de clients qui attendent une assistance rapide et intuitive lorsqu’ils appellent. Avec l’augmentation du nombre d’appels et des attentes pour des réponses immédiates, l’équipe a cherché comment la voix IA pouvait améliorer l’expérience client tout en simplifiant le travail des équipes support.

Klarna a maintenant lancé un agent vocal IA conçu avec ElevenAgents, en service comme première ligne de support téléphonique pour les clients aux États-Unis. L’assistant est accessible à tous les 35 millions de clients Klarna aux États-Unis et offre déjà des résolutions jusqu’à 10 fois plus rapides pour les clients dont les demandes sont traitées par l’agent.

Pourquoi la voix IA

Une grande partie des appels entrants chez Klarna sont informatifs : conseils sur les produits, suivi des paiements ou prochaines étapes à suivre. Habituellement, ces demandes simples nécessitaient d’attendre un agent humain, ce qui augmentait les délais et la charge opérationnelle.

L’objectif de Klarna était de :

• Donner des réponses instantanées aux clients via une conversation naturelle
• Réduire le temps de traitement des demandes répétitives
• Assurer un transfert fluide vers un agent humain en cas de demande complexe ou sensible

La voix IA permettait d’atteindre ces objectifs sans compromis sur la qualité, la sécurité ou la confiance des clients.

ElevenAgents en première ligne du support

Klarna a collaboré avec ElevenLabs pour concevoir et déployer un agent IA vocal grâce à la plateforme d’agents conversationnels ElevenLabs.

L’agent est désormais le premier point de contact pour le support téléphonique aux États-Unis, engageant les clients dans un dialogue naturel et à faible latence. Il répond aux demandes d’information, collecte le contexte nécessaire et transfère au besoin vers un agent humain.

Dès le départ, Klarna s’est appuyé sur un principe clé : les clients doivent toujours pouvoir accéder à un support humain si besoin. L’objectif était de supprimer les frictions inutiles pour les questions courantes, tout en préservant l’humain pour les situations qui le nécessitent vraiment.

Nous cherchions une solution vocale capable de fonctionner à grande échelle dès le premier jour. Notre priorité était de supprimer l’attente inutile pour les clients avec des questions simples, tout en garantissant qu’ils puissent parler à un humain sans difficulté s’ils le souhaitent. Notre partenariat avec ElevenLabs a évolué au fil du temps, et proposer la voix IA à nos clients américains est une étape importante. Nous sommes impatients de poursuivre cette aventure à l’international.

- Camilla Giesecke, COO, Klarna

Pourquoi ElevenLabs

Klarna a choisi ElevenLabs pour sa capacité à répondre aux exigences des entreprises en matière d’échelle, de sécurité et de performance.

Les points clés incluent :

• Des contrôles conformes au RGPD et des options de localisation des données adaptées à la présence mondiale de Klarna
• Des interactions vocales ultra-rapides adaptées aux conversations en temps réel
• Une orchestration et des analyses intégrées qui réduisent l’effort d’intégration sur mesure
• La flexibilité d’adopter de nouveaux modèles linguistiques sans tout reconstruire

Ensemble, ces atouts ont permis à Klarna de passer rapidement du concept à la production.

Impact et résultats

Les agents ElevenLabs aident Klarna à :

• Répondre aux questions des clients jusqu’à 10 fois plus vite
• Réduire les files d’attente téléphoniques pour les demandes simples et fréquentes
• Libérer les agents humains pour qu’ils se concentrent sur les cas plus complexes

Ces bénéfices s’amplifient à grande échelle, améliorant à la fois l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.

Et après ?

Après le lancement réussi aux États-Unis, Klarna prépare le déploiement mondial de la voix IA, avec l’objectif de rendre l’assistant accessible à tous les 114 millions de clients dans le monde.

Au fil de l’évolution du système, Klarna continuera d’élargir les capacités de l’agent : il pourra gérer plus d’actions, couvrir plus de cas d’usage et aider encore plus de clients grâce à des conversations vocales rapides et naturelles.