Revolut choisit ElevenLabs Agents pour renforcer son support client

Revolut accompagne plus de 70 millions de clients dans le monde. Avec la croissance de l’entreprise, l’équipe devait continuer à offrir un support de qualité sans compromettre les coûts, la qualité, la conformité ou le contrôle.

Revolut a déployé ElevenLabs Agents pour améliorer son support client au Royaume-Uni et en Europe, couvrant plus de 4 millions de clients. Dès la première phase, les agents de Revolut ont réduit le temps de résolution de plus de 8 fois. Cette solution permet à Revolut de répondre à ses clients dans plus de 30 langues avec des agents vocaux de qualité native, disponibles instantanément, 24h/24 et 7j/7.

Le support digital de Revolut est efficace, mais l’équipe voulait aussi proposer un support vocal de qualité à grande échelle. En tant qu’équipe orientée ingénierie, Revolut a d’abord développé une solution en interne. Les prototypes ont validé le concept, mais passer en production avec du speech-to-text, des modèles de langage avancés et du text-to-speech en temps réel, avec gestion des tours de parole, tests, suivi et contrôles PCI/sans rétention, représentait un défi à grande échelle. L’équipe a donc évalué des solutions externes.

Un agent IA sécurisé et naturel, qui paraît humain

Revolut a choisi ElevenLabs Agents comme première ligne de support vocal pour ses clients au Royaume-Uni et en Europe. L’agent ElevenLabs gère les appels en direct, détecte et change de langue en temps réel, et se connecte de façon sécurisée aux systèmes internes pour remplir trois missions principales : répondre aux questions fréquentes sur les comptes et services Revolut avec le contexte du compte, utiliser les données clients en temps réel pour fournir des réponses précises et personnalisées, et, autant que possible, gérer les litiges et rétrofacturations de bout en bout.

Dès le début, Revolut a gardé la maîtrise de l’orchestration et de la logique métier tout en profitant de notre qualité vocale, de la gestion des tours de parole et de la fiabilité.

Présents dans près de 40 marchés, nous avions besoin d’un partenaire capable de gérer la complexité, la rapidité et le support multilingue sans compromis sur la qualité. Nous sommes très fiers de ce que nous avons construit ensemble et confiants que la solution continuera à évoluer avec nous, pour offrir le meilleur support possible à nos clients.

- Julia Ponomareva - Directrice CX et Produits IA - Revolut

Pourquoi ElevenLabs

Revolut a évalué plusieurs prestataires et a choisi ElevenLabs Agents après des tests comparatifs.

Nous avons testé tous les grands fournisseurs. Certains manquaient de flexibilité, d’autres n’atteignaient pas nos exigences de fiabilité, et quelques-uns n’offraient pas la qualité vocale nécessaire pour nos marchés. ElevenLabs a proposé les meilleures voix et la plus faible latence, nous a permis de garder le contrôle de l’orchestration, et a respecté nos critères de sécurité avec la conformité PCI et les options sans rétention.

- Ines Azevedo - Tech Product Owner (IA) - Revolut

ElevenLabs a fourni une base sur laquelle Revolut pouvait construire, pas une boîte noire, et un modèle commercial qui rend les agents conversationnels viables à grande échelle, facilement déployables dans différentes régions et langues. Nous avons aussi pu intégrer la solution à notre stack chat et IA existante via une orchestration sécurisée et des API, ce qui nous a permis de garder notre logique et nos modèles internes sans tout reconstruire.

En plus, Revolut a apprécié la collaboration avec nos ingénieurs déployés sur le projet.

ElevenLabs est le partenaire le plus réactif parmi tous ceux que nous avons évalués – leurs ingénieurs déployés nous ont permis d’avancer vite et d’accélérer la mise en valeur.

- Ines Azevedo - Tech Product Owner (IA) - Revolut

Impact et résultats

Les ElevenLabs Agents résolvent les tickets en moins de 5 minutes, alors qu’en moyenne les tickets traités auparavant prenaient 8 fois plus de temps (y compris l’attente, sans compter la complexité des demandes). Plus de 99,7 % des appels pris en charge par les agents aboutissent. Ces gains se multiplient à grande échelle, créant un canal vocal premium à un prix compétitif.

Et la suite

En plus d’étendre ElevenLabs Agents pour accompagner les clients dans le monde entier, Revolut explore de nouvelles applications tout au long du parcours financier des utilisateurs.

Revolut voulait offrir à ses clients ce qu’ils attendent vraiment : une conversation rapide et naturelle avec quelqu’un qui peut les aider. Avec ElevenLabs Agents, l’entreprise propose un service vocal premium qui répond aux exigences de coût, de conformité et de contrôle, tout en ouvrant la voie à de nouvelles expériences génératrices de revenus.