Revolut choisit ElevenLabs Agents pour renforcer son support client
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Revolut accompagne plus de 70 millions de clients à travers le monde. À mesure que l'entreprise se développe, l'équipe devait continuer à offrir une assistance haut de gamme sans compromettre la maîtrise des coûts, la qualité, la conformité ni le contrôle.
Revolut a déployé ElevenLabs Agents pour améliorer son service client au Royaume-Uni et en Europe, étendant sa couverture à plus de 4 millions de clients. Lors de la première phase de déploiement, les agents de Revolut ont réduit le délai de résolution de plus de huit fois. Ce déploiement permet à Revolut de servir ses clients dans plus de 30 langues grâce à des agents vocaux de qualité native, qui répondent instantanément, 24 h/24 et 7 j/7.
L'assistance numérique de Revolut est efficace, mais l'équipe souhaitait aussi proposer une assistance téléphonique de haute qualité à plus grande échelle. Orientée ingénierie, Revolut a d'abord développé une solution en interne. Les prototypes ont validé le concept, mais mettre en production la reconnaissance vocale, les grands modèles de langage et les synthèse vocale avec une gestion des tours de parole en temps réel, des tests, du suivi et des contrôles PCI et de mode zéro rétention représentait un chantier à l'échelle d'une plateforme. L'équipe a donc évalué des plateformes externes.
Un premier niveau d'agents IA sécurisé et naturel, à l'approche humaine
Revolut a déployé ElevenLabs Agents comme premier niveau d'assistance téléphonique pour ses clients au Royaume-Uni et en Europe. L'agent ElevenLabs traite les appels en direct, détecte les langues et bascule de l'une à l'autre en temps réel. Il se connecte de façon sécurisée aux systèmes propriétaires pour assurer trois missions clés : répondre aux questions fréquentes sur les comptes et les services Revolut en tenant compte du contexte propre à chaque compte, utiliser les données client en direct pour fournir des réponses précises plutôt que génériques et, lorsque cela est possible, gérer les litiges et les rétrofacturations de bout en bout.
Dès le premier jour, Revolut a conservé le contrôle de l'orchestration et de la logique métier, tout en tirant parti de la qualité de nos voix, de notre gestion des tours de parole et de notre fiabilité.
« Présents sur près de 40 marchés, nous avions besoin d'un fournisseur capable de répondre à nos exigences de complexité, de rapidité et de prise en charge des langues, sans compromis sur la qualité. Nous sommes très fiers de la solution que nous avons conçue ensemble et convaincus qu'elle continuera à évoluer avec nous, afin d'offrir la meilleure assistance possible à nos clients. »
Pourquoi ElevenLabs
Revolut a évalué plusieurs fournisseurs et sélectionné ElevenLabs Agents à l'issue d'évaluations comparatives directes.
« Nous avons testé tous les principaux fournisseurs. Certains manquaient de flexibilité, d'autres n'atteignaient pas nos objectifs de fiabilité, et quelques-uns ne pouvaient pas égaler la qualité vocale requise sur nos marchés. ElevenLabs a fourni les meilleures voix et la latence la plus faible, nous a permis de garder le contrôle de l'orchestration et a satisfait nos exigences de sécurité grâce à la conformité PCI et aux options de mode zéro rétention. »
ElevenLabs a fourni à Revolut une plateforme évolutive, et non une boîte noire, ainsi qu'un modèle commercial rendant les agents conversationnels viables à grande échelle et faciles à déployer dans différentes régions et langues. Nous nous sommes également intégrés à leur pile IA existante pour le chat et le numérique, via une orchestration sécurisée et des API. Ils ont ainsi conservé leur logique et leurs modèles internes sans rien avoir à reconstruire.
Revolut a également apprécié le partenariat établi avec nos Forward Deployed Engineers.
« ElevenLabs est le partenaire le plus réactif parmi tous ceux que nous avons évalués. Ses ingénieurs déployés nous ont aidés à avancer rapidement et à accélérer la création de valeur. »
Impact et résultats
ElevenLabs Agents peut résoudre des tickets en moins de 5 minutes, alors que les tickets traités par les agents précédents demandaient en moyenne huit fois plus de temps, voire davantage, files d'attente comprises et sans tenir compte de la complexité des problèmes. Plus de 99,7 % des appels traités par les agents aboutissent avec succès. Ces gains se multiplient à grande échelle et créent un canal téléphonique haut de gamme à un prix compétitif.
La suite
En plus du déploiement d'ElevenLabs Agents pour accompagner ses clients à l'échelle mondiale, Revolut explore de nouvelles applications tout au long du parcours financier des consommateurs.
Revolut voulait offrir à ses clients ce qu'ils recherchent réellement : une conversation rapide et naturelle avec quelqu'un capable de les aider. Avec ElevenLabs Agents, l'entreprise a proposé un service téléphonique haut de gamme qui répond à ses exigences de coût, de conformité et de contrôle, tout en ouvrant la voie à de nouvelles expériences génératrices de revenus.
Lauren se concentre sur le développement des agents conversationnels chez ElevenLabs, aidant à façonner la manière dont les entreprises utilisent l'IA pour résoudre des problèmes, automatiser des tâches et fournir des réponses précises à grande échelle. Auparavant, elle était fondatrice et PDG d'une start-up de couche applicative IA.
