Revolut choisit ElevenLabs Agents pour renforcer son support client

Revolut accompagne plus de 70 millions de clients dans le monde. Face à sa croissance, l’entreprise devait continuer à offrir un support haut de gamme sans compromis sur les coûts, la qualité, la conformité ou le contrôle.

Revolut a déployé ElevenLabs Agents pour renforcer son support client au Royaume-Uni et en Europe, étendant sa couverture à plus de 4 millions de clients. Lors de la première phase de déploiement, les agents de Revolut ont réduit le délai de résolution d’un facteur supérieur à 8. Cette mise en œuvre permet à Revolut d’accompagner ses clients dans plus de 30 langues grâce à des agents vocaux de qualité native, disponibles instantanément 24 h/24, 7 j/7.

Le support numérique de Revolut est efficace, mais l’équipe souhaitait aussi proposer un support vocal de haute qualité à plus grande échelle. Axée sur l’ingénierie, Revolut a d’abord développé sa propre solution. Les prototypes ont validé le concept, mais industrialiser des modèles de speech-to-text, de grands modèles de langage et de text-to-speech avec gestion des tours de parole en temps réel, tests, supervision et contrôles PCI et de non-conservation des données nécessitait une infrastructure de plateforme. L’équipe a donc évalué des plateformes externes.

Une première ligne d’agents IA sécurisée et naturelle, à l’écoute humaine

Revolut a déployé ElevenLabs Agents comme première ligne de support vocal pour ses clients au Royaume-Uni et en Europe. L’agent ElevenLabs gère les appels en direct, détecte les langues et passe de l’une à l’autre en temps réel. Il se connecte de manière sécurisée aux systèmes propriétaires pour assurer trois missions essentielles : répondre aux questions fréquentes sur les comptes et les services Revolut selon le contexte propre à chaque compte, exploiter les données client en direct pour fournir des réponses précises plutôt que génériques et, lorsque possible, gérer les litiges et rétrofacturations de bout en bout.

Dès le premier jour, Revolut a conservé le contrôle de l’orchestration et de la logique métier, tout en tirant parti de notre qualité vocale, de notre gestion des tours de parole et de notre fiabilité.

Présents sur près de 40 marchés, nous avions besoin d’un fournisseur capable de répondre aux exigences de complexité, de rapidité et de prise en charge linguistique, sans compromis sur la qualité. Nous sommes très fiers de la solution que nous avons construite ensemble et sommes convaincus qu’elle continuera à évoluer avec nous, afin d’offrir le meilleur support possible à nos clients.

- Julia Ponomareva - Directrice CX et produits IA - Revolut

Pourquoi ElevenLabs

Revolut a évalué plusieurs fournisseurs avant de sélectionner ElevenLabs Agents à l’issue de comparaisons directes.

Nous avons testé tous les principaux fournisseurs. Certains manquaient de flexibilité, d’autres n’atteignaient pas nos objectifs de fiabilité, et quelques-uns ne proposaient pas la qualité vocale requise sur nos marchés. ElevenLabs a fourni les voix les plus performantes et la latence la plus faible, nous a laissé le contrôle de l’orchestration et a satisfait nos exigences de sécurité grâce à la conformité PCI et aux options de non-conservation des données.

- Ines Azevedo - Responsable produit technique (IA) - Revolut

ElevenLabs a fourni à Revolut une plateforme sur laquelle s’appuyer, plutôt qu’une boîte noire, ainsi qu’un modèle commercial rendant les agents conversationnels viables à grande échelle et faciles à déployer dans différentes régions et langues. Nous nous sommes également intégrés à leur stack existante de chat et d’IA numérique, via une orchestration sécurisée et des API. Revolut a ainsi conservé sa logique et ses modèles internes sans rien avoir à reconstruire.

Revolut a également apprécié la collaboration avec nos ingénieurs déployés auprès des équipes clients.

ElevenLabs est le partenaire le plus réactif parmi tous ceux que nous avons évalués. Leurs ingénieurs déployés auprès de nos équipes nous ont aidés à avancer vite et à accélérer la création de valeur.

- Ines Azevedo - Responsable produit technique (IA) - Revolut

Impact et résultats

ElevenLabs Agents peut résoudre les demandes en moins de 5 minutes, alors que les demandes traitées par les agents précédents prenaient en moyenne huit fois plus de temps, voire davantage, files d’attente comprises et sans tenir compte de la complexité des problèmes. Plus de 99,7 % des appels traités par les agents aboutissent. À grande échelle, ces gains se cumulent et créent un canal vocal haut de gamme à un prix compétitif.

Et maintenant

En parallèle du déploiement d’ElevenLabs Agents pour accompagner ses clients dans le monde entier, Revolut explore de nouveaux cas d’usage tout au long du parcours financier des consommateurs.

Revolut souhaitait offrir à ses clients ce qu’ils recherchent réellement : une conversation rapide et naturelle avec quelqu’un en mesure de les aider. Avec ElevenLabs Agents, l’entreprise a proposé un service vocal haut de gamme répondant à ses exigences de coût, de conformité et de contrôle, tout en ouvrant la voie à de nouvelles expériences génératrices de revenus.