Revolut choisit ElevenLabs Agents pour renforcer son support client
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Revolut accompagne plus de 70 millions de clients dans le monde. À mesure que l’entreprise se développe, ses équipes avaient besoin de continuer à offrir une assistance haut de gamme sans compromettre la maîtrise des coûts, la qualité, la conformité ni le contrôle.
Revolut a déployé ElevenLabs Agents pour renforcer son service client au Royaume-Uni et en Europe, étendant ainsi sa couverture à plus de 4 millions de clients. Lors de la première phase de déploiement, les agents de Revolut ont réduit le temps de résolution de plus de 8 fois. Ce déploiement permet à Revolut d’accompagner ses clients dans plus de 30 langues grâce à des agents vocaux de qualité native, qui répondent instantanément, 24 h/24 et 7 j/7.
L’assistance numérique de Revolut est efficace, mais l’équipe souhaitait aussi proposer une assistance vocale de haute qualité à plus grande échelle. Axée sur l’ingénierie, Revolut a d’abord développé une solution en interne. Les prototypes ont validé le concept, mais mettre en production la transcription vocale, des grands modèles de langage et des modèles de synthèse vocale intégrant une gestion des tours de parole en temps réel, des tests et du suivi, ainsi que des contrôles PCI et de zéro rétention, exigeait une infrastructure de plateforme conséquente. L’équipe a donc évalué des plateformes externes.
Une première ligne d’agents IA sécurisée et naturelle, au plus près de l’humain
Revolut a déployé ElevenLabs Agents comme première ligne d’assistance vocale pour ses clients au Royaume-Uni et en Europe. L’agent ElevenLabs traite les appels en direct, détecte les langues et bascule de l’une à l’autre en temps réel, puis se connecte de manière sécurisée aux systèmes propriétaires pour assurer trois missions essentielles : répondre aux questions fréquentes sur les comptes et les services Revolut avec le contexte propre à chaque compte, utiliser les données client en direct pour fournir des réponses précises, et non génériques, et, lorsque cela est possible, gérer les litiges et rétrofacturations de bout en bout.
Dès le premier jour, Revolut a conservé le contrôle de l’orchestration et de la logique métier tout en tirant parti de notre qualité vocale, de notre gestion des tours de parole et de notre fiabilité.
Présents sur près de 40 marchés, nous avions besoin d’un fournisseur capable de répondre aux exigences de complexité, de rapidité et de prise en charge linguistique, sans compromis sur la qualité. Nous sommes très fiers de la solution que nous avons construite ensemble et convaincus qu’elle continuera à évoluer avec nous, afin d’offrir à nos clients la meilleure assistance possible.
Pourquoi ElevenLabs
Revolut a évalué plusieurs fournisseurs et choisi ElevenLabs Agents après des évaluations comparatives directes.
Nous avons testé tous les principaux fournisseurs. Certains manquaient de flexibilité, d’autres n’atteignaient pas nos objectifs de fiabilité, et quelques-uns ne pouvaient égaler la qualité vocale nécessaire sur nos marchés. ElevenLabs a fourni les meilleures voix et la plus faible latence, nous a permis de garder le contrôle de l’orchestration et a satisfait à nos exigences de sécurité grâce à la conformité PCI et aux options de zéro rétention.
ElevenLabs a fourni à Revolut une plateforme sur laquelle s’appuyer, et non une boîte noire, ainsi qu’un modèle commercial rendant les agents conversationnels viables à grande échelle et faciles à déployer dans différentes régions et langues. Nous nous sommes également intégrés à leur environnement existant de chat et d’IA numérique via une orchestration sécurisée et des API, ce qui leur a permis de conserver leur logique et leurs modèles internes sans rien reconstruire.
Revolut a également bénéficié d’une excellente collaboration avec nos Forward Deployed Engineers.
Parmi tous les partenaires que nous avons évalués, ElevenLabs est le plus réactif. Leurs ingénieurs déployés nous ont aidés à avancer vite et à accélérer la création de valeur.
Impact et résultats
ElevenLabs Agents peut résoudre des demandes en moins de 5 minutes, alors que les demandes traitées par les agents précédents prenaient en moyenne 8 fois plus de temps ou davantage, files d’attente incluses et sans tenir compte de la complexité des problèmes. Plus de 99,7 % des appels traités par les agents aboutissent avec succès. Ces gains s’amplifient à grande échelle, créant un canal vocal haut de gamme à un prix compétitif.
La suite
En plus de déployer ElevenLabs Agents à plus grande échelle pour accompagner ses clients dans le monde entier, Revolut explore de nouvelles applications tout au long du parcours financier de ses clients.
Revolut voulait offrir à ses clients ce qu’ils recherchent réellement : une conversation rapide et naturelle avec quelqu’un capable de les aider. Avec ElevenLabs Agents, l’entreprise a créé un service vocal haut de gamme qui répond à ses exigences en matière de coûts, de conformité et de contrôle, tout en ouvrant la voie à de nouvelles expériences génératrices de revenus.
Lauren se concentre sur le développement des agents conversationnels chez ElevenLabs, aidant à façonner la manière dont les entreprises utilisent l'IA pour résoudre des problèmes, automatiser des tâches et fournir des réponses précises à grande échelle. Auparavant, elle était fondatrice et PDG d'une start-up de couche applicative IA.
