Deliveroo s’associe à ElevenLabs pour améliorer l’expérience des livreurs et des restaurants

La mission de Deliveroo est de transformer la façon dont les gens font leurs achats et se restaurent, en rapprochant les commerces de quartier de leur porte grâce à la mise en relation de consommateurs, de restaurants, de commerces et de livreurs. Avec l’un des plus grands réseaux européens de livraison à la demande, comptant des millions de consommateurs et plus de 176 000 entreprises locales, Deliveroo s’attache à maintenir la qualité de ses services à grande échelle grâce à une communication constante sur l’ensemble de son réseau.

Pour accompagner sa croissance rapide sur plusieurs marchés et dans plusieurs langues, les équipes de Deliveroo explorent en permanence de nouvelles innovations afin d’améliorer l’expérience des livreurs, des partenaires et des consommateurs. Présentes dans de nombreuses régions et travaillant dans plusieurs langues, elles cherchaient à optimiser le processus d’intégration des livreurs et à aider les restaurants à maximiser leurs commandes, tout en garantissant précision et confiance.

Améliorer l’intégration et l’engagement des livreurs

À mesure que Deliveroo se développe, fluidifier l’intégration des livreurs est essentiel pour répondre à la demande tout en offrant une expérience utilisateur cohérente et de qualité. Ce processus comprend plusieurs étapes visant à vérifier les candidats et à s’assurer qu’ils sont prêts à effectuer des livraisons. Deliveroo a toutefois constaté qu’une partie des candidats abandonnait avant d’avoir finalisé son intégration, et que les relances destinées à les réengager demandaient beaucoup de temps et manquaient de cohérence selon les régions.

Pour résoudre ce problème, Deliveroo a déployé un Agent ElevenLabs afin de contacter automatiquement les candidats livreurs inactifs depuis plus de deux semaines. L’agent vocal confirmait leur intérêt à poursuivre et les guidait dans les étapes suivantes pour finaliser leur intégration dans la langue de leur choix.

Les résultats des premières semaines de déploiement ont révélé une nette hausse de l’engagement :

• L’agent a joint la majorité de la cohorte cible par téléphone ou messagerie vocale.
• 30 % des livreurs ont confirmé leur intention de poursuivre leur intégration et ont repris leur candidature dans les sept jours suivant l’appel.

Grâce à l’assistance des agents, Deliveroo a joint des milliers de livreurs en quelques heures plutôt qu’en plusieurs jours ou semaines. Les équipes opérationnelles locales ont ainsi réduit leur charge de travail manuelle et pu se concentrer sur des missions plus stratégiques, comme les cas particuliers nécessitant un accompagnement plus personnalisé. Le taux global d’activation des livreurs s’est également amélioré.

Aider les restaurants à maximiser leurs commandes

Les équipes opérationnelles de Deliveroo gèrent un réseau vaste et diversifié de restaurants partenaires. Disposer de données précises sur le statut en temps réel de chaque restaurant est essentiel pour garantir une expérience fiable aux consommateurs et une affectation efficace des livreurs. Traditionnellement, les équipes de support des restaurants devaient passer des milliers d’appels chaque semaine pour vérifier si les restaurants signalés comme « fermés » par les livreurs étaient réellement ouverts.

Pour fluidifier ce processus et aider les établissements à maximiser leurs commandes pendant leurs heures d’ouverture, Deliveroo a déployé un Agent ElevenLabs afin de confirmer automatiquement le statut en temps réel des restaurants signalés comme potentiellement fermés. L’agent effectuait des appels sortants, vérifiait les horaires d’ouverture et mettait à jour les systèmes de Deliveroo en temps réel.

Au cours de la période d’évaluation, ElevenLabs Agents a atteint un taux de réussite de 75 % pour joindre les restaurants par téléphone grâce à un agent vocal afin de vérifier les horaires d’ouverture. Cette approche a éliminé la nécessité de réaliser des milliers de vérifications manuelles et permis à Deliveroo de surveiller le statut en temps réel de son réseau en une fraction du temps auparavant nécessaire, afin que les équipes puissent se concentrer sur des tâches opérationnelles à plus fort impact.

L’équipe Deliveroo a souligné sa satisfaction quant à la capacité de la plateforme d’agents d’ElevenLabs à atteindre ses objectifs :

Étendre l’activation des tags Rider Check-In (RCI) 

À la suite du succès de ses autres projets pilotes, Deliveroo a étendu son partenariat avec ElevenLabs afin d’encourager les partenaires à activer les tags Rider Check-In (RCI), un outil opérationnel clé pour fluidifier la remise des commandes entre les restaurants et les livreurs. 

Nous avons ensemble développé un Agent ElevenLabs capable de contacter proactivement les établissements n’ayant pas activé leurs tags après cinq jours ouvrés de livraison, afin d’accompagner les responsables dans les étapes d’installation et d’activation. Les premiers résultats montrent que l’Agent ElevenLabs de Deliveroo a joint avec succès 86 % des établissements partenaires, contribuant à une hausse significative des activations.

En automatisant ces interactions, Deliveroo a amélioré la communication avec ses partenaires et l’expérience globale des consommateurs grâce à des livraisons plus rapides et plus fiables.

Une configuration simple, sans expertise technique

Amy Marangon, Senior Manager Operations Strategy chez Deliveroo, a souligné la rapidité avec laquelle l’équipe a pu lancer plusieurs agents :

Synthèse des résultats avec ElevenLabs Agents

Avec des résultats prouvés pour les opérations liées aux livreurs, aux restaurants et aux partenaires, Deliveroo démontre que l’automatisation intelligente peut générer une efficacité mesurable, renforcer l’engagement et améliorer l’expérience des livreurs, des restaurants et des consommateurs.