AIコールとは？インバウンド・アウトバウンド・カスタマーサポートの活用

カスタマーサポートは企業の最前線であり、お客様が困ったときに最初に連絡する窓口です。適切な情報を案内したり、トラブルを解決したりするために、毎年何百万件もの電話がカスタマーサポートセンターに寄せられています。

Gartnerは、2030年までにコールセンター市場が7417億ドル規模に達すると予測しています。この分野の成長を加速させている要因の一つが新しいテクノロジーの登場であり、AIコールは世界中のコールセンターで中心的な役割を担うようになっています。実際、AIの導入によって、これらの現場での人件費が最大800億ドル削減されると予測されており、拡大やスケールにも貢献しています。

インバウンド対応だけでなく、アウトバウンド業務にもAIコールを導入することで、営業プロセスの効率化やエージェントの日々の業務サポートにもつながります。この記事では、AIコールの仕組みやAI音声エージェントの働き方、企業がどのように活用できるかを解説します。

まとめ

• AIコールは、AIを使って電話の受発信を行い、お客様と自然な会話を実現します。
• AIコールの仕組みは、スピーチtoテキスト、大規模言語モデル、テキスト読み上げ、電話・デプロイメントチャネルの4つの要素で構成されています。
• AIコールは従来のIVRシステムよりも優れた直感的な顧客体験を提供します。
• AIコールセンターシステムを使うことでコストを大幅に削減でき、定型的な通話ではAIエージェントが人間の9分の1のコストで対応可能です。
• Klarnaのような企業は、AIコールシステムで解決までの時間を10倍短縮し、カスタマーサポートの対応率を大きく向上させています。

AIコールとは？

AIコールとは、AI技術を使って電話の受発信を行い、人と会話する仕組みです。AIエージェントが発信者に挨拶し、要望やお手伝いできることをヒアリングします。インバウンドの場合は、カスタマーサポート担当者への取次や、必要な情報への案内などが含まれます。

AIコールと従来のIVR技術の大きな違いは、AIコールがリアルタイムで会話を理解し、応答できる点です。あらかじめ決められたメニューを選ぶのではなく、人間の会話に合わせて柔軟に対応し、関連情報も提供できます。

大量のカスタマーサポートコールセンターと組み合わせることで、AI電話システムは人間のエージェントの負担を大幅に減らせます。たとえば、Klarnaでは、ElevenAgentsとAIコールを連携させることで、解決までの時間を10倍短縮し、3500万人の顧客が手軽にサポートを受けられるようになりました。

AIコールはアウトバウンド通話にも活用できます。AIシステムは人間の言葉を理解し、リアルタイムで対応できるため、自動音声通話よりも高い成果を出せます。

AIコールの仕組み

AIエージェントに最初の一言を話した瞬間から、会話がスムーズかつ正確に進むよう、さまざまな処理がバックグラウンドで動いています。

AIコールは主に4つの要素で構成されています：

• スピーチtoテキスト： 話しかけると、スピーチtoテキストモデルが音声をテキストに変換します。高度なSTTシステムは、句読点やアクセント、話者の違いなども識別できます。
• 大規模言語モデル（LLM）： LLMはテキストを処理し、NLU層で解釈された内容をもとに適切な応答を判断します。膨大な学習パターンや社内システムへの問い合わせを活用し、文脈に合った情報を提供します。
• テキスト読み上げ（TTS）： テキストで生成した応答を、AIエージェントが実際に話す必要があります。エージェントはテキスト読み上げ機能を使い、自然な音声で返答します。先進的な音声エージェントは、人間の話し方や感情表現も再現できます。
• 電話・デプロイメントチャネル：他の3つの要素が会話自体を担う一方で、電話・デプロイメントチャネルは実際にエージェントへ通話を届け、エージェントの声を発信者に返します。電話インテグレーション (SIPトランキング、専用電話番号、既存のコンタクトセンターとの接続などでインバウンド・アウトバウンド通話をルーティングし、デプロイメントの選択肢によってエージェントが電話回線、アプリ、Webやメッセージチャネル上で稼働するかが決まります。

これらすべてが一瞬で行われます。システムが低遅延に最適化されている場合、これらの処理は1秒未満で完了し、最先端のエンドツーエンド処理ではP50で約680msです。ここでは4つの要素として説明していますが、実際にはこれらの処理が重なり合い、音声応答までの時間を短縮しています。

AIコールのためのElevenAgentsプラットフォーム

ElevenAgentsは、上記の要素を1つのプラットフォームに統合しています。ボイス作成でエージェントの声を決め、Agent Workflowsで会話中の思考プロセスを定義し、リアルタイム分析ダッシュボードで運用状況を確認できます。

これらすべてが、通話をエージェントに届ける電話レイヤーと連携しています。

電話・デプロイメント

電話機能を使うことで、ブラウザ上でテストしていたエージェントが、実際にインバウンド・アウトバウンドの電話を大規模に受発信できるようになります。

ElevenAgentsでは、エージェントに電話番号を接続する主な方法が2つあります：

• ネイティブインテグレーション： Twilioなどのプロバイダーで購入した番号はインバウンド・アウトバウンド両方に対応し、認証済み発信者IDはアウトバウンド専用（インバウンドには割り当て不可）です。自社で電話基盤を管理せず、すぐに番号を用意したいチームに便利な選択肢です。
• SIPトランキング： 既存のPBXやキャリアとの契約がある場合、基盤を変えずにエージェントへ通話をルーティングできます。TwilioやTelnyxなどのプロバイダーと連携し、標準SIPを実装することで、同じトランクでインバウンド・アウトバウンド両方に対応できます。

アウトバウンド通話には、バッチコール機能で受信者リスト（CSVやXLS）をアップロードし、顧客名や予約時間などの動的変数で個別化、担当エージェントを割り当てて、即時またはスケジュールで一括発信できます。

バッチコールを使えば、数日かかる発信業務も一晩で完了できるようになります。

通話中に発信者が人間の対応を希望した場合、エージェントは電話システムを使って人間へ転送することも可能です（Agent Workflowsの転送ノード.

音声・会話ロジック・分析

電話接続に加え、エージェントの声や通話中のふるまいを決める3つのレイヤーがあります：

• ボイス作成：エージェントの声は、1万種類以上のボイスから選択でき、自分の声をクローンすることも可能. エクスプレッシブモードでリアルタイムのトーン適応も追加できます。
• 会話ロジック： 会話の流れは、Agents Workflowsで大きなプロンプトではなくビジュアルグラフとして設計できます。意図ごとにサブエージェントへルーティングしたり、成功・失敗パスを定義したツール呼び出し、人間エージェントへのエスカレーションも可能です。
• 分析： ElevenLabsは、Agents Platformダッシュボードで高度な分析を提供します。通話結果、コスト、通話時間、エラー率などをエージェント・言語・通話種別ごとに絞り込んで確認できます。ワークフロービューで会話グラフ上にデータを重ね、どこで発信者が詰まったり離脱したかも可視化できます。

これらの要素を通じて、ElevenAgentsはアウトバウンド・インバウンド両方に対応するエンドツーエンドのAIコールシステムを提供します。

AIコールのメリットは？

AIコールエージェントは人間のコールセンター従業員を置き換えるものではありませんが、インバウンド・アウトバウンド両方で定型的な通話の対応を担い、ボトルネックを解消します。

インバウンドでは、エージェントが通話を受けて要望を判断し、解決または適切な担当者へエスカレーションします。アウトバウンドでは、リードの絞り込みや予約確認、リマインダー送信、情報収集などを人手を介さず自動で行えます。

実際には、アウトバウンドキャンペーンの完了が大幅に早まり、数日かかるリストも数時間で発信可能です。インバウンドも、顧客が待ち時間なくすぐに対応エージェントへつながるため、解決までのスピードが向上します。たとえば、eDreams ODIEGOは、ElevenAgentsで従来の電話ツリーを会話型音声エージェントに置き換え、5言語で解決スピードや転送率を2桁向上させました。

迅速な対応だけでなく、AIコールセンターオペレーターを使うことで、双方向の通話に多くのメリットがあります。

24時間365日対応

人間のエージェントは勤務時間が決まっているため、サポートを受けられる時間帯が限られます。特に、現地のカスタマーケアチームだけで国際展開している企業では、ユーザーが長時間誰とも話せないこともあります。

AIコールエージェントなら、24時間いつでも通話対応が可能です。

週末や深夜でも、顧客は電話をかけるだけでエージェントの対応を受けられます。アウトバウンドも営業時間に縛られず、時差を超えてリードに連絡したり、夜間にリストを処理できるため、人間のチームは優先度の高いリードや予約リストを受け取って業務を始められます。

スケールしても品質が安定

最近の調査によると、米国消費者の72％が、より良いカスタマーサービス体験に追加料金を払うと回答しています。ここでの「品質」は、丁寧さや迅速な問題解決力など、いくつかの指標で定義されます。

カスタマーサポート担当者のトレーニングには高いコストがかかり、人間のエージェントは勤務の終わりには疲れてベストな対応ができないこともあります。アウトバウンド担当者も、1日に何百件も電話をかけると同じように疲労します。

AIコールシステムは、顧客が高評価をつける要素をすべて備えるように設計・学習されています。インバウンドは毎回同じ温かさと丁寧さで対応し、アウトバウンドも常に正確な説明やスクリプトを守ります。

AIエージェントは、インバウンド・アウトバウンド両方で安定した品質をスケールして提供し、顧客を安心して任せられます。

コスト削減

解決あたりのコスト（CPR）は、顧客の課題を完全に解決するのにかかる費用を示す指標です。人間のエージェントのCPRはAIコールシステムよりも大幅に高く、AIエージェントが解決するごとにコスト削減につながります。アウトバウンドでも、リード獲得や予約リマインダーのコストがAIエージェントによる発信で下がります。

最新データでは、人間による対応は1件あたり4.50ドル、AIによる対応は0.50ドルと、運用コストが大幅に削減できることが示されています。

本当の効率化は、1件あたりのコスト削減だけでなく、AIエージェントが多くの顧客対応を自動化し、高コストな人間対応の件数自体を減らせる点にあります。

たとえば、10万件の通話をすべて人間が対応すると45万ドルかかりますが、AIエージェントが半分（5万件）を0.50ドルで対応すれば、合計コストは25万ドル（AI分2.5万ドル＋人間分22.5万ドル）に抑えられます。これにより20万ドル（約44％）のコスト削減が可能です。

スケーラブルなAIコール

AIコールエージェントは、同時に複数の会話を処理できます。人間のエージェントは1対1の対応しかできませんが、AIならインバウンドの急増やアウトバウンドキャンペーンも数千件同時に処理でき、どの会話も遅れることがありません。

特に需要が集中する時期や、短期間で成果を出したいキャンペーンでは、即時スケールできることが運用面でも顧客体験の面でも大きなメリットです。

繁忙期や大量発信のタイミングでも、長い待ち行列なく通話が発信・応答されます。

現代のカスタマーサービスにおけるAI音声通話の役割

カスタマーサービスは、AI音声通話の最も一般的な活用分野の一つです。企業はAIでインバウンド・アウトバウンド通話を自動化し、オペレーションを大規模化できます。人間のエージェントが空くのを待つ必要がなく、AIエージェントがすぐに通話を受けて顧客の要望を理解し、適切な情報へ案内します。AI音声エージェントで解決できない場合は、人間エージェントへのエスカレーションも可能です。

AIコールはカスタマーサービスを次のように改善します：

• 定型的な通話の解決： 多くのカスタマーサービスへの問い合わせは、情報検索や定型フォームの記入などルーチン業務です。社内ナレッジベースと連携すれば、AIがこれらの問題を人間にエスカレーションせずに解決できます。
• カスタマーサポートエージェントの稼働時間を削減： 定型的な通話をAIが担当することで、カスタマーサポートエージェントはより重要で複雑な案件に集中できます。AIエージェントが時間を節約し、本当に必要な顧客だけが人間エージェントにつながる仕組みを作れます。
• 待ち時間の短縮：人間のエージェントが空くまで待つ必要がなく、AIコールシステムがすぐに着信を受けて顧客の課題解決に取りかかれます。

金融サービスから医療機関まで、AI音声エージェントをカスタマーサービスコールセンターに導入することで、人間エージェントの負担を減らし、顧客満足度を高められます。

AIコールの音声はどんな感じ？ElevenLabsの実例

音声ベースのエージェントは、何十年も前からコールセンターで使われてきました。特定のボタンを押したり、キーワードを話したりして案内されるシステムを使ったことがあれば、それはAIコールではなく、IVR（自動音声応答）システムです。IVRはロボット的で使いにくい印象を持った方も多いでしょう。

AIコールエージェントはこれとは全く異なり、ニューラルTTS音声と大規模言語モデルを使ってリアルタイムで人間らしい会話を生成します。決まったスクリプトだけでなく、会話しながら柔軟にワークフローを構築し、温かく親しみやすい声でやり取りできます。

ElevenAgentsは、豊かな感情表現、統合ツールや会話ロジック、多言語対応（30言語以上）を備えたAIコールモデルを提供しています。

ElevenAgentsのエクスプレッシブモードでは、エージェントがリアルタイムでトーンを調整できます。たとえば、怒っている顧客には落ち着いた声で、急ぎの場面ではスピード感を持って応答できます。今すぐElevenAgentsでエージェントを作成して体験してみてください。

ElevenAgentsでシームレスな音声通話を始めよう

コールセンターの解決時間短縮から営業チームの大規模サポートまで、AIコールシステムは企業の時間とリソースを節約します。

ElevenAgentsは、AI音声エージェントの構築・管理・改善・デプロイをスケールして行えるフルスタックプラットフォームです。ボイス作成、電話インテグレーション、会話ロジック、分析まで、ElevenAgentsはインバウンドのカスタマーサービスやアウトバウンドのリード獲得を強化します。

他の企業がすでにElevenAgentsで業務を改善した事例もご覧いただけます。もしくは、営業に問い合わせることで、今すぐ自分だけのエージェントを作成できます。

AIコールに関するよくある質問