AI通話とは？インバウンド、アウトバウンド、カスタマーサポート
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カスタマーサポートは組織の最前線であり、顧客が助けを必要とするときの最初の窓口です。適切なリソースを探す場合も、問題を解決する場合も、毎年何百万件もの電話がカスタマーコールセンターに寄せられます。
Gartnerは、2030年までにコールセンター市場の市場価値が7,417億ドルに達すると予測しています。この分野の成長を後押ししている要因の一つが新技術の台頭であり、AI通話は世界中のコールセンターで中心的な役割を担いつつあります。実際、AIはこうした現場の人件費を最大800億ドル削減し、規模拡大と事業成長を支えると予測されています。
インバウンドサポートだけでなく、アウトバウンド業務にAI通話を導入することで、営業プロセスを改善し、日々のワークフローでエージェントを支援できます。この記事では、AI通話とは何か、AI音声エージェントの仕組み、そして企業が顧客サポートに活用する方法を解説します。
概要
- AI通話では、AIが電話を受けたり発信したりしながら、顧客と自然に会話します。
- AI通話のパイプラインは、スピーチtoテキスト、大規模言語モデル、テキスト読み上げ、テレフォニーおよびデプロイメントチャネルという4つの要素で構成されます。
- AI通話は従来のIVRシステムを上回り、直感的な顧客体験を提供します。
- AIコールセンターシステムを使うことで、コストを大幅に削減できます。定型的な通話では、AIエージェントは人間のエージェントより9倍低コストです。
- Klarnaのような顧客企業は、AI通話システムにより解決までの時間を10倍高速化し、カスタマーサポートの解決率を大幅に向上させています。
AI通話とは？
AI通話とは、AI技術を使って電話を受けたり発信したりし、人と会話することです。AIエージェントは発信者にあいさつし、必要としていることや支援できることを確認します。インバウンド通話では、カスタマーサポート担当者につないだり、特定のリソースへ案内したりします。
AI通話と従来のIVR技術の重要な違いは、AI通話がリアルタイムで会話を理解し、応答できる点です。あらかじめ設定されたメニューから選択するのではなく、AI通話エージェントは人の会話に合わせて対応し、役立つ関連情報を提示します。
大量の問い合わせを処理するカスタマーサポートのコールセンターと組み合わせると、AI電話システムは人間のエージェントの業務負荷を大幅に減らせます。Klarnaでは、AI通話をElevenAgentsと統合することで解決速度を10倍に高め、3,500万人の顧客が便利にサポートへアクセスできるようになりました。
企業はAI通話をアウトバウンド通話にも活用できます。これらのシステムは人間の言語を理解し、リアルタイムで適応できるため、自動音声のロボコールより優れた対応が可能です。
AI通話の仕組み
AIエージェントに最初の言葉を話しかけた瞬間から、タイムリーで正確、論理的かつ会話に役立つ返答を実現するため、多数のプロセスがバックグラウンドで動作します。
AI通話では、主に次の4つの要素を使用します。
- スピーチtoテキスト：話した内容を、スピーチtoテキストモデルが捉えてテキストに変換します。高度なSTTシステムは、句読点や異なるアクセントなどの言語要素を識別できるほか、話者の違いも区別できます。
- 大規模言語モデル（LLM）：LLMコンポーネントがテキストを処理し、NLUレイヤーによる解釈を基に適切な応答を判断します。幅広い学習パターンを活用し、内部システムに照会して関連情報を取得し、文脈に沿って提供します。
- テキスト読み上げ（TTS）：テキスト応答を生成した後も、AI発信者はその内容を実際に相手へ音声で伝える必要があります。エージェントはテキスト読み上げコンポーネントを使い、自然な音声で応答を生成します。優れた音声エージェントは、人間の話者の口調や感情表現の幅を忠実に再現できます。
- テレフォニーとデプロイメントチャネル：他の3つの要素が会話そのものを処理する一方、テレフォニーとデプロイメントチャネルは、通話をエージェントへつなぎ、エージェントの音声を発信者へ返します。テレフォニーインテグレーション（SIPトランキング、専用電話番号、既存コンタクトセンターへの接続）はインバウンドとアウトバウンドの通話をルーティングし、デプロイメントオプションにより、電話回線、アプリ、Web、メッセージングチャネルのどこでエージェントを利用するかを決めます。
これらはすべて一瞬で行われます。レイテンシーを最適化したシステムなら、これらの処理を1秒未満で完了できます。先進的なエンドツーエンド処理では、P50で約680msです。ここでは4つの異なる要素として紹介していますが、通常は音声応答の生成時間を短縮するため、これらのプロセスは並行して進みます。
AI通話におけるElevenAgentsプラットフォームの仕組み
ElevenAgentsは、ここまで紹介した要素を単一のプラットフォームに統合します。ボイス作成でエージェントの声を形作り、エージェントワークフローで会話中の推論方法を定義し、リアルタイム分析ダッシュボードで本番環境でのパフォーマンスを確認できます。
これらすべてが、エージェントとの通話を担うテレフォニーレイヤーに接続されます。
テレフォニーとデプロイメント
テレフォニーにより、ブラウザでテストするだけのエージェントを、インバウンド・アウトバウンドを問わず大規模に電話へ応答できるエージェントへと変えられます。
ElevenAgentsでは、エージェントに電話番号を接続する主な方法を2つ提供しています。
- ネイティブインテグレーション：Twilioなどのプロバイダーから購入した電話番号は、インバウンドとアウトバウンドの両方に対応します。一方、検証済みの発信者番号はアウトバウンド専用で、インバウンド用にエージェントへ割り当てることはできません。独自のテレフォニースタックを管理せず、電話番号を迅速に開通・運用したいチームに適した選択肢です。
- SIPトランキング：既存の構内交換機（PBX）や通信事業者との契約があるチームは、基盤となるインフラを置き換えずに通話をエージェントへルーティングできます。TwilioやTelnyxなどのプロバイダーと連携して、標準SIPを実装し、同じトランクでインバウンドとアウトバウンドの両方をサポートします。
アウトバウンド通話では、一括発信機能を使って、受信者リスト（CSVまたはXLS）をアップロードし、顧客名や予約時刻などの動的変数で各通話をパーソナライズできます。通話を処理するエージェントを割り当て、すぐに、またはスケジュールに沿って一括発信できます。
一括発信により、数日かかる電話発信プロジェクトを、エージェントが一晩で処理できる作業に変えられます。
通話が開始された後、発信者が人間の対応を必要とする場合は、エージェントワークフローの電話番号転送ノードを使って、電話システム上で人間へ転送することもできます。
ボイス、会話ロジック、分析
電話接続そのものに加え、通話中のエージェントの声や振る舞いを形作る3つのレイヤーがあります。
- ボイス作成：エージェントの声を選ぶ際は、10,000以上のボイスのライブラリに加え、自分の声をクローンすることもできます。Expressive Modeでは、さらにリアルタイムで口調を調整できます。
- 会話ロジック：エージェントワークフローでは、会話を1つの大きなプロンプトではなく、視覚的なグラフとして設計できます。意図に応じて専門のサブエージェントへルーティングし、成功・失敗のパスを定義してツールを呼び出し、必要に応じて人間のエージェントへエスカレーションできます。
- 分析：ElevenLabsは、Agents Platformダッシュボードを通じて高度な分析機能を提供します。通話結果、コスト、時間、エラー率に関するインサイトを、エージェント、言語、通話タイプでフィルタリングできます。ワークフロービューでは、会話グラフ上にそのデータを重ねて表示し、発信者がどこでつまずいたか、どこで離脱したかを正確に把握できます。
ElevenAgentsは、これらの主要要素を通じて、アウトバウンドとインバウンドの両方に対応するエンドツーエンドシステムを提供します。
AI通話のメリットとは？
AI通話エージェントは人間のコールセンター従業員に取って代わるものではありません。しかし、インバウンド・アウトバウンドを問わず、従業員のボトルネックになり得る大量の定型通話を処理します。
インバウンドでは、エージェントが通話を受け、発信者の要件を判断して解決するか、適切な担当者へエスカレーションします。アウトバウンドでは、人が1件も発信することなく、連絡先リストへ積極的に電話をかけ、リードの選別、予約確認、リマインダー、情報収集を行えます。
実際には、チームが数日かけて対応するリストを数時間で発信できるため、アウトバウンドキャンペーンの完了が速くなります。また、顧客は対応可能なエージェントにつながるまでキューで待つ必要がなくなるため、インバウンドの解決も迅速になります。たとえば、eDreams ODIEGOはElevenAgentsを活用し、硬直的な電話ツリーを5言語対応の会話型音声エージェントに置き換え、解決速度と転送率を2桁改善しました。
応答時間の短縮に加え、AIコールセンターオペレーターを両方向の通話に活用するメリットは数多くあります。
すぐに使えるインバウンド体験を求めるチーム向けに、Receptionは、ElevenAgentsがこの用途専用に開発したソリューションです。
24時間365日対応
人間のエージェントには決まった勤務時間があり、発信者がサポートを受けられる時間帯は限られます。特に、現地のカスタマーケアチームだけで国際的に事業を展開する企業では、ユーザーが1日のかなりの時間、相談相手を見つけられない可能性があります。
AI通話エージェントは24時間いつでも通話を受けられるため、この問題を解決します。
週末でも深夜でも、顧客は電話をかけるだけでエージェントの対応を受けられます。アウトバウンドでも、キャンペーンは営業時間に縛られません。エージェントはタイムゾーンをまたいでリードへ連絡し、夜間に発信リストを処理できるため、人間のチームが業務を開始する頃には、優先順位付けされたリードと予約のリストが用意されています。
規模を問わない一貫した品質
最近の調査によると、米国の消費者の72%は、優れたカスタマーサービス体験のためなら追加料金を支払うと回答しています。ここでの品質は、丁寧さや問題を迅速に解決する能力など、いくつかの主要指標で決まります。
カスタマーサポートスタッフのトレーニングには高いコストがかかるうえ、人間のエージェントが勤務終了時に疲れを感じ、常に最高のサービスを提供できないのは自然なことです。同じ疲労は、1日に100件目の電話をかけるアウトバウンド担当者にも影響します。
AI通話システムは、顧客がやり取りを高品質と評価するための特性をすべて備えるようにトレーニングされます。インバウンドの会話はどれも同じ温かさと丁寧さで対応し、アウトバウンドの通話はどれも正確な提案とコンプライアンスに準拠したスクリプトを提供します。
AIエージェントは、規模を問わず一貫した品質を提供し、インバウンドとアウトバウンド通話のどちらでも、顧客を安心して任せられます。
コスト削減
Cost per Resolution（CPR）は、顧客の問題を完全に解決するために企業が負担するコストを測る指標です。人間のエージェントのCPRはAI通話システムより大幅に高いため、AIエージェントが解決する通話ごとにコストを節約できます。同じ原則はアウトバウンド業務にも当てはまります。人間の担当者ではなくエージェントが電話をかければ、有望リード1件あたり、または予約リマインダー完了1件あたりのコストを下げられます。
最近のデータによると、人間による1件の対応コストは4.50ドルであるのに対し、AIによる1件の対応コストはわずか0.50ドルであり、運用コストを大幅に削減できます。
ただし、本当の効率化は通話あたりのコストが低いことだけではありません。AIエージェントは、顧客対応のかなりの割合で人の関与を不要にし、高コストな人間対応の通話総数を減らします。
たとえば、自動化なしで人間が1件あたり4.50ドルで10万件の通話に対応すると、45万ドルかかります。AIエージェントがそのうち50%を1件あたり0.50ドルで解決した場合、総コストは25万ドルに下がります。内訳はAI対応分が2万5,000ドル、人間対応分が22万5,000ドルです。同じ数の顧客対応を解決しながら、20万ドル、約44%を節約できます。
拡張可能なAI通話
AI通話エージェントは、複数の会話を同時に処理できます。人間のエージェントは1対1の会話に限られますが、AIエージェントなら、各会話を遅らせることなく、急増するインバウンド通話に対応したり、数千件の連絡先に向けたアウトバウンドキャンペーン全体を同時に開始したりできます。
需要がピークを迎える場面や、キャンペーンの厳しい目標達成が求められる場面では、即座にスケールアップできることは運用上の利点であると同時に、通話相手の体験も向上させます。
季節的なピークやキャンペーン開始時の大量発信に直面しても、長い待ち行列を発生させずに電話をかけ、応答できます。
現代のカスタマーサービスにおけるAI音声通話の役割
カスタマーサービスはAI音声通話が最も広く活用されている分野の一つであり、企業はインバウンド・アウトバウンド通話を大規模に自動化できます。人間のエージェントが対応可能になるのを待つ代わりに、AIエージェントがすぐに電話に応答し、顧客のニーズを理解して適切な情報へ案内します。AI音声エージェントが解決できないタスクがあれば、発信者を人間のエージェントへ引き継ぐエスカレーションプロセスを設けることもできます。
AI通話は、次のようにカスタマーサービスの改善に役立ちます。
- 定型通話の解決：カスタマーサービスへの着信の多くは、情報の検索や定型フォームの入力といった日常的なタスクです。社内ナレッジベースに接続すれば、AIシステムは人間のエージェントへエスカレーションすることなく、こうした定型的な問題を解決できます。
- カスタマーサポートエージェントの時間を確保：定型通話をAIが管理することで、カスタマーサポートエージェントは価値の高いケースや複雑なケースに時間を使えます。AIエージェントは時間を節約するとともに、支援を最も必要とする顧客だけが人間のエージェントにつながるよう支援します。
- 待ち時間の短縮：人間のエージェントが対応可能になるまで待つ必要はありません。AI通話システムは着信を受け、その場で顧客の問題解決に取りかかれます。
金融サービスから医療機関まで、AI音声エージェントをカスタマーサービスのコールセンターに導入すれば、人間のエージェントの負担を軽減し、顧客満足度を向上できます。
AI通話はどのように聞こえる？ElevenLabsの活用例
音声ベースのエージェントは、何十年も前からコールセンターの一部でした。特定のボタンを押す、または単語を話して会話の経路を進めるよう求めるシステムを利用したことがあれば、それはAI発信者ではありません。代わりに、Interactive Voice Response（IVR）システムを利用していたことになります。ご存じのとおり、IVRは非常に機械的で、使いにくいものです。
AI通話エージェントはそれらとはまったく異なり、ニューラルTTS音声と大規模言語モデルを用いて、人間らしい音声をリアルタイムで生成します。静的なスクリプトを使うだけではなく、会話中に柔軟に会話フローを構築できるため、温かく親しみやすい声でやり取りできます。
ElevenAgentsは、豊かな感情表現、統合されたツールと会話ロジックのフルスタック、30以上の言語で会話できる機能を備えたAI通話モデルを提供します。
ElevenAgentsのExpressive Modeはさらに一歩進み、エージェントがリアルタイムで口調を調整できるようにします。たとえば、不満を抱く顧客にはより落ち着いて応答したり、迅速さが重要な場面では緊急性を持って対応したりできます。今すぐElevenAgentsでエージェントを作成して始めましょう。
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コールセンターでの解決時間短縮から営業チームの大規模な支援まで、AI通話システムは企業の時間とリソースを節約します。
ElevenAgentsは、AI音声エージェントを大規模に構築、管理、改善、デプロイするためのフルスタックプラットフォームです。ボイス作成、テレフォニーインテグレーション、会話ロジック、分析機能を通じて、ElevenAgentsはインバウンドのカスタマーサービスとアウトバウンドのリード選別を強化します。
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