eDreams ODIGEOがElevenLabsとともにエージェンティックAIを拡大し、会話型旅行の未来を実現

世界有数の旅行サブスクリプションプラットフォームであるeDreams ODIGEO（eDO）は、AIを活用した旅行者体験における新たなグローバル基準を打ち立てています。エージェント型アーキテクチャをカスタマーサポートにも拡張することで、eDOは従来の電話対応モデルを超え、高度な自然言語による対話を通じて旅行に関する問い合わせを処理する洗練された会話環境へと進化しました。高忠実度の音声合成を取り入れたこの進化により、現在は5つの主要言語での着信通話に対応しています。

電話ツリーからエージェント型ロジックへ

eDOは、2030年までにPrime会員数1,300万人超を目指す中、グローバル規模に対応するAIファーストの技術エコシステムの開発を優先してきました。ElevenAgentsに支えられたエージェント型システムへの移行により、eDOは硬直的な対話型音声モデルを、インテリジェントな音声エージェントに置き換え、自然言語を理解して対応できるようになりました。

• 自律的な意図認識：システムは、聞き取り、確認し、直接対応するよう設計されています。エスカレーションを必要としない一般的な問い合わせは、音声インターフェース上で自律的に解決します。
• インテリジェントな引き継ぎ：人による専門的な対応が必要な場合、エージェント型レイヤーが完全なコンテキストを引き継ぎ、適切な専門担当者へシームレスにつなぎます。
• 迅速なグローバル展開：10年以上かけて築いた競争優位性である独自のAIプラットフォームを活用し、eDOは単一言語でのテストから5つの主要言語での本番展開へと迅速に拡大しました。

運用パフォーマンスと効率性

このエージェント型レイヤーの導入により、eDOのグローバルオペレーション全体で、測定可能な大幅なパフォーマンス向上を実現しました。

• 解決速度が2桁向上：システムが問い合わせに2桁速く対応するため、旅行者が電話に費やす時間は大幅に短縮されました。
• 転送率を2桁削減：対話の開始時に顧客の意図を正確に把握することで、チーム間のエスカレーションが必要な通話数を2桁削減しました。
• 大量の通話を管理：現在、システムが通話量の大部分を処理しています。

Prime体験の向上

780万人超のeDreams Prime会員にとって、エージェント型システムは重要な対応能力の最適化手段です。定型的なやり取りを自動化することで、人間の専門担当者はより多くの時間を、高度な対応が求められる複雑な課題を抱えるPrime会員の支援に充てられます。これにより、会員基盤が拡大しても、eDOは過去最高のネット・プロモーター・スコア（NPS）を支えるプレミアムなサービス基準を維持できます。

ロードマップ：完全自律解決へ

ElevenLabsの低レイテンシー音声合成は、エンドツーエンドの自律フロー拡大を含むeDOの幅広いAIロードマップを補完します。現在、会話型インターフェース内ですべて完結する、より多岐にわたる顧客ニーズに対応できるよう、これらの機能を拡張しています。新規コードの30％以上をすでにAIが記述するeDreams ODIGEOは、世界中の旅行者に摩擦のないAIファーストの体験を提供し、旅行業界をリードし続けています。