eDreams ODIGEOがElevenLabsとともにエージェンティックAIを拡大し、会話型旅行の未来を実現

eDreams ODIGEO（eDO）は、世界有数の旅行サブスクリプションプラットフォームとして、AIを活用した旅行者体験の新たなグローバル基準を築いています。エージェンティックアーキテクチャをカスタマーサポートにも拡大することで、eDOは従来の電話対応モデルから、自然な言語での高度な会話環境へと進化しました。高精度な音声合成を取り入れたこの仕組みは、現在5つの主要言語での受電対応をサポートしています。

電話ツリーからエージェンティックロジックへ

eDOは2030年までにPrime会員1,300万人超を目指し、グローバル規模に対応するAIファーストな技術エコシステムの構築を重視しています。ElevenAgentsによるエージェンティックシステムへの移行により、従来の固定的な音声インタラクションモデルを、自然言語を理解し対応できるインテリジェントな音声エージェントへと置き換えました。

• 自律的な意図認識：システムは聞き取り、確認し、直接アクションを実行するよう設計されています。エスカレーション不要な一般的な問い合わせは、音声インターフェース内で自律的に解決します。
• インテリジェントな引き継ぎ：専門的な対応が必要な場合、エージェンティックレイヤーが適切な担当者へスムーズに引き継ぎ、状況を正確に伝えます。
• 急速なグローバル展開：10年以上かけて築いた独自AIプラットフォームを活用し、eDOは単一言語でのテストから5つの主要言語での本格運用まで急速に拡大しました。

運用パフォーマンスと効率化

このエージェンティックレイヤーの導入により、eDOのグローバルオペレーション全体で大きなパフォーマンス向上が実現しました。

• 解決スピードが二桁向上：旅行者は電話での待ち時間が大幅に短縮され、問い合わせ対応のスピードが2桁向上しています。
• 転送速度が2桁減少：やり取りの冒頭で顧客の意図を正確に把握することで、チーム間でエスカレーションが必要な通話数を2桁削減しました。
• 大量処理の管理：現在、システムが通話の大部分を自動で管理しています。

最高の体験をさらに向上

eDreams Primeの780万人以上の会員にとって、エージェンティックシステムは重要なキャパシティ最適化ツールです。定型的なやり取りを自動化することで、専門スタッフがPrime会員の複雑な案件に集中できるようになり、会員数が増えてもeDOは高いサービス品質とNPS（ネットプロモータースコア）を維持しています。

ロードマップ：完全自律解決への道

ElevenLabsの低遅延音声合成は、eDOのAIロードマップをさらに強化しています。今後はエンドツーエンドの自律的なフローを拡大し、会話インターフェース内でより多くの顧客ニーズに対応できるようスケール中です。新規コードの30％以上がすでにAIによって生成されており、eDreams ODIGEOは今後も旅行業界でAIファーストかつシームレスな体験をリードしていきます。