新手入门：打造首个对话式 AI 智能体
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Gartner 最近的一项研究显示，对话式 AI 正迅速成为客户服务中提升成本效益的重要手段。
Gartner 预测，到 2029 年，对话式 AI 将在无需人工干预的情况下自主解决 80% 的常见客户服务问题，随着更多企业在语音和聊天渠道自动化客户互动，运营成本可降低 30%。
能够理解内部业务文档、实时推理并沿细致对话路径交流的智能体解决方案，可用于支持、前台接待、销售和内部运营。
但对非技术团队来说，构建端到端对话智能体可能令人望而生畏。本指南将帮助你轻松入门。
我们将介绍非技术人员入门所需的一切，包括对话式 AI 智能体是什么、如何运作、构建前的准备工作，以及零代码构建对话式 AI 智能体的步骤。
摘要
- 对话式 AI 智能体结合大语言模型、采用检索增强生成的知识库、工具调用和护栏机制，可与用户进行真实且了解上下文的对话。
- 智能体可用于聊天、语音或两者兼用。语音智能体通过语音转文本（STT）理解用户说的话，并通过文本转语音（TTS）进行语音回复。
- 初学者无需编写代码即可构建对话式 AI 智能体，因为 ElevenAgents 等平台会为你处理基础设施。
- 构建前，尽可能明确智能体的用途和目标受众，避免常见错误。
- 上线前记得进行质量保证测试，最好邀请真实用户参与。
什么是对话式 AI 智能体？
对话式 AI 智能体是一种利用人工智能理解用户自然语言输入并实时生成回复的系统。它会连接内部知识库，检索超出自身上下文的信息来回答用户。
在基于语音的对话式 AI 中，专门的语音层负责处理口语交互：STT 将用户语音转换为文本，TTS 则将 AI 回复生成自然的语音。
对话式 AI 系统基于海量语音和文本数据进行训练。随着时间推移，这些数据帮助模型理解该如何处理人类语言，并据此与人进行逻辑交流。
每个 对话式 AI 智能体，无论是语音、聊天还是两者兼具，都依靠相同的核心技术：
- 大语言模型（LLM）：生成连贯且符合上下文的回复。
- 知识库和检索增强生成（RAG）：让智能体的回答以内部知识库为依据，而非仅依赖模型已有知识。
- 工具调用：让 AI 系统能够执行操作，例如查询订单状态或在日历上预约时段，而不只是讨论操作本身。
- 护栏机制：与模型并行运行，根据你设定的可为与不可为边界，让智能体保持主题和品牌一致。
- 部署渠道：对话式 AI 智能体与用户互动的不同方式，例如电话、网站、移动应用和消息平台。
此外，语音智能体 会在相同核心技术上增加实时语音层：
- 语音转文本：将用户说的话转换为可由 LLM 处理的文本。
- 文本转语音：TTS 引擎将智能体的回复转换为自然语音，供用户收听。
- 轮次管理：管理实时对话来回交互的系统，包括何时聆听、何时说话以及如何处理打断。
最先进的对话智能体可通过一项配置同时支持聊天和语音，并在两者之间共享上下文。其能力远超传统聊天机器人。
传统聊天机器人会将用户输入的内容匹配到预先编写的决策树中最接近的分支，只能处理其设计范围内的确切输入。对话式 AI 智能体则利用上述系统进行超越脚本路径的推理、采取行动，并与用户实时交流。
对话式 AI 智能体可以用来做什么？
无论是为用户解决客服问题的智能体，还是为销售团队寻找新机会的外呼 AI SDR，对话式 AI 智能体都能自然融入现有工作流程。
无论你的企业属于哪个行业，都可能找到适合的对话式 AI 应用场景。以下快速介绍几个领域如何实际使用 AI 智能体。
- 客户支持：网站上的 AI 智能体可解答常见问题、查询订单状态、处理退货，或将复杂问题转交人工客服。Klarna 是通过对话式 AI 智能体显著扩大客户支持规模的企业之一。
- 销售拓展：外呼 AI SDR 智能体可筛选潜在客户，并为人工销售代表预约会议。它们全天候工作，持续提供高质量的通话和对话体验。Employment Hero 使用 ElevenAgents 致电现有客户介绍新的 AI 招聘智能体，接通率达到 33%，并以仅靠人工智能体无法实现的规模推动产品激活。
- 预约安排：企业可创建全自动 AI 接待智能体，通过语音预约并帮助客户完成自助入门。借助 Reception.ai，即使是初学者也能轻松构建端到端预约系统。
- 教育：AI 导师让学习资料更生动，为学习者提供个性化支持。Brilliant 在其平台推出对话式 AI 导师，实时引导学生解决复杂问题，为学习体验带来全新的互动层次。
- 医疗支持：医疗服务机构可在网站上部署对话式 AI 智能体，在符合 HIPAA 要求的同时帮助多语言患者入门。Everlywell 使用 ElevenAgents，将西班牙语会员的转化率提升至传统交互式语音应答（IVR）的 3.5 倍。
- 物流和配送运营：对话式 AI 智能体可处理外呼、配送确认、状态更新和异常管理。Deliveroo 使用 ElevenAgents 重新触达超过 80% 的非活跃骑手，并联系 86% 的合作站点以激活骑手签到。
- 内部助手：AI 智能体可直接嵌入 HR 入职流程，缩短整体入职时间并扩展培训工作流程。TELUS 使用 ElevenAgents 将新员工培训时间缩短 20%，并通过超过 90,000 段模拟客户对话培训新用户。
ElevenAgents 等平台拥有丰富的 集成功能，这也是应用场景如此灵活的原因之一。可为预约智能体连接 Google Calendar 和 Calendly，或通过 Twilio 和 SIP 构建复杂电话工作流程。
使用 ElevenAgents，无需从零开始构建对话式 AI 智能体。ElevenAgents 模板库提供 60 个可直接采用的预构建智能体，无需编写代码即可为企业创建 AI 智能体。
构建对话式 AI 智能体前需要准备什么
即使没有任何经验，也可以立即使用 ElevenAgents 从零构建对话式 AI 智能体；但清晰的规划能让你更快获得可用的智能体。
特别是初学者，在开始前请规划好以下事项：
- 明确的应用场景：为什么需要这个智能体？希望它解决什么具体问题，又将如何解决？量身定制且具体的应用场景，可帮助你尽快构建出可投入生产的方案。
- 了解受众：普通用户与 AI 智能体互动时，希望获得怎样的体验？答案在很大程度上取决于企业类型和所属行业。例如，金融应用的智能体可能比帮助旅客预订海滨酒店的智能体更严肃、更注重数据。
- 平台：初学者需要选择能管理全部基础设施的平台。使用 ElevenAgents，可在同一平台构建、部署和管理对话式 AI 智能体，无需管理任何基础设施代码。我们会处理从实时音频到多渠道部署的一切，让你专注于设计用户体验，而非技术工程。
- 声音：明确要构建什么、面向谁构建后，就该考虑哪种声音适合品牌：温暖又聪慧？专业且直接？通过 ElevenLabs 声音库，你可以找到理想选择。
- 知识库：尤其是构建客户支持智能体时，需要准备好可上传或链接的文档，说明智能体回答问题时应使用哪些信息。提供的细节越多，回答就越丰富。进一步了解启用 RAG，让知识库增强智能体能力。
在这 5 个方面方向明确后，就具备构建无代码语音 AI 智能体所需的一切。
如何构建对话式 AI 智能体：概览
从零构建对话式 AI 智能体起初可能令人望而生畏，但其实比想象中简单得多。ElevenAgents 让初学者无需编写代码或维护基础设施，也能轻松完成整个流程。
我们将流程分为 4 个简单步骤：
- 在 ElevenAgents 创建智能体：使用 ElevenAgents 中的设置流程选择要构建的智能体。
- 配置智能体：添加系统提示词、首条消息、默认声音和语言能力。
- 上传知识库：通过上传文件、直接在平台撰写内容或粘贴 URL 添加信息。
- 测试并上线：在 Tests 标签页运行模拟测试，帮助解决异常问题。
如果准备好开始，可以创建智能体，立即通过自助平台开始构建。
如需大规模部署，或团队希望获得专家指导，联系销售团队，获取应用场景、架构和推广策略评估方面的帮助。
以下了解创建对话式 AI 智能体的分步流程。
第 1 步：创建智能体
登录 Agents 工作区 后，在左侧菜单中点击 Agents 旁的加号图标。
设置流程可能会询问以下内容：
- 要构建的智能体类型（空白智能体、个人助手或商业智能体）
- 企业所属行业
- 想连接的工具和知识库
- 所需应用场景和主要目标
- 智能体名称
也可以浏览现有模板，选择丰富的应用场景，立即跳过部分步骤。使用这 60 个模板之一，可加快构建客户支持、教育、接待、销售和拓展智能体的流程。
填写完所有提示信息或选好模板后，只需点击“创建智能体”，ElevenAgents 就会生成一份可供试用的工作草稿。
第 2 步：配置智能体
少数几项设置决定智能体的行为方式，以及它如何与员工和客户互动。系统提示词最为重要，但 ElevenAgents 还提供许多值得在构建过程中探索的设置。
还要注意，随时可以修改任何配置。整个过程中都能更改信息并预览变更，因此不会被任何决定限制。
以下配置均可在主控制面板编辑（在左侧进入 Agent 查看），且完全无需代码：
- 系统提示词：核心指令集，包括智能体的个性、语气、目标和护栏机制。ElevenAgents 会根据第 1 步提供的信息生成初始提示词。你可以编辑它以匹配品牌，也可以从头重写。清晰的五部分结构（个性、环境、语气、目标、护栏机制）说明平台的工作设计。以下指南可帮助你编写出色的系统提示词。
- 首条消息：对话开始时智能体说的话。保持简短，明确说明智能体能处理什么，并体现亲切感。
- 声音：ElevenAgents 提供超过 11,000 种自然音色的声音库供你使用。选择最适合企业的声音前，先在完整对话示例中试听几种声音。
- 语言：可以选择默认语言及希望智能体使用的其他语言。自动语言检测会让智能体切换至来电者实际使用的语言，无需为每次对话手动设置。
此阶段还可以选择为智能体提供支持的 LLM 组件。ElevenLabs 提供可选模型的详细说明，以及它们的延迟和每分钟成本信息。
对于更复杂的流程，可在 Tools 标签页嵌入额外工具，并使用程序。这是智能体仅在相关时加载的任务专属指令，例如一个退款程序和另一个账户恢复程序。
还可以构建智能体工作流程，这是一种基于图形的可视化编辑器，用于构建可适应用户需求的分支对话，而非遵循单一线性脚本。工作流程可在子智能体等节点之间路由，并可针对对话的特定阶段切换不同的系统提示词、LLM 或声音。
第 3 步：将文档上传至知识库
在左侧栏中进入“Knowledge Base”标签页，即可查看已附加到智能体的文档。这些文档决定智能体实际说什么，以及它用来提出建议和回答客户问题的信息。
点击“Add document”，并选择以下选项之一：
- 添加 URL：粘贴 URL，并设置是否每 7 天自动刷新其内容。
- 添加文件：上传 epub、pdf、docx、txt、html 或 md 文件，每个文件最大为 21 MB。
- 创建文本：直接在平台知识库中撰写或粘贴文本。
根据前期准备，你应该已经拥有可用的知识库。对于大多数工具，这足以让智能体可靠回答用户问题。对于大型文档集，请启用RAG，让智能体可调用更大的知识库而不会拖慢回复速度。
第 4 步：测试并上线
此时应该已有一个可供交谈和模拟完整对话的智能体。借助知识库中嵌入的上下文，智能体将根据客户需求提供个性化服务。
每次修改后都可以立即预览，因此无需反复重新部署智能体，即可迭代提示词和对话流程。
投入生产前，务必尽可能全面地测试模型。实际操作中，可以在“Tests”标签页运行多种模拟测试。可为常见应用场景设计新测试，然后批量运行 3 次、5 次、15 次或 50 次。
测试会通过或失败，关联的转录记录会准确说明哪里出了问题（如有）以及如何修复。当所有模拟测试均通过预览，并且你已亲自完成一些测试后，就可以发布智能体了。
就这样，无需编写一行代码，便为品牌创建了个性化对话式 AI 智能体。
即使是初学者，也能使用 ElevenAgents 构建对话式 AI 智能体
从打造高质量客户服务体验，到嵌入供用户提问的页面工具，对话式 AI 智能体可构建顺畅、高效的互动路径。借助 ElevenAgents，即使初学者也能大规模构建和部署对话式 AI 智能体。
从实时音频处理、轮次管理、打断检测，到多渠道部署，个性化 ElevenAgent 都能为你处理繁重工作。连接知识库并建立一致的品牌声音后，无需管理基础设施，即可部署到电话、网页聊天和消息渠道。
进一步了解 ElevenAgents，或立即联系销售团队开始使用。
