新手入门：打造首个对话式 AI 智能体

Gartner 最近的一项研究显示，对话式 AI 正迅速成为客户服务中提升成本效益和效率的重要杠杆。

Gartner 预测，到 2029 年，对话式 AI 将在无需人工干预的情况下自主解决 80% 的常见客户服务问题，随着更多企业在语音和聊天渠道自动化客户互动，运营成本将降低 30%。

能够理解内部业务文档、实时推理，并通过细致对话路径推进交流的智能体解决方案，可用于支持服务、前台接待、销售和内部运营。

但对非技术团队来说，构建端到端对话智能体似乎颇具挑战。本指南让每个人都能站在同一起跑线上。

我们将介绍非技术构建者入门所需的一切，包括对话式 AI 智能体是什么、如何运作、构建前的准备工作，以及零代码构建对话式 AI 智能体的入门步骤。

摘要

• 对话式 AI 智能体结合大语言模型、配备检索增强生成的知识库、工具调用和护栏机制，与用户进行真实且感知上下文的对话。
• 智能体可以聊天、语音或同时使用两者。语音智能体通过语音转文本（STT）理解用户所说内容，并使用 文本转语音（TTS）进行语音回复。
• 借助 ElevenAgents 等平台处理基础设施，初学者无需编写代码即可构建对话式 AI 智能体。
• 构建前，尽可能明确智能体的用途和目标受众，以避免常见错误。
• 上线前记得进行质量保证测试，最好邀请真实用户参与。

什么是对话式 AI 智能体？

对话式 AI 智能体是利用人工智能理解用户自然语言输入，并实时生成回复的系统。它会连接内部知识库，检索超出自身上下文的信息，为用户提供回答。

在基于语音的对话式 AI 中，专门的语音层负责处理语音交互：STT 将用户语音转换为文本，TTS 则将 AI 的回复生成为自然的语音。

对话式 AI 系统基于海量语音和文本数据进行训练。随着时间推移，这些数据让模型逐步理解如何处理人类语言，进而据此与人进行合乎逻辑的对话。

每个 对话式 AI 智能体，无论是语音、聊天还是两者兼具，都会使用相同的核心技术：

• 大语言模型（LLM）：生成连贯且符合上下文的回复。
• 知识库和检索增强生成（RAG）：让智能体的回答以内部知识库为依据，而非仅依赖模型已有知识。
• 工具调用：让 AI 系统能够执行操作，例如查询订单状态或在日历中预约时段，而不只是讨论这些操作。
• 护栏机制：与模型并行运行，在你设定的可做与不可做边界内，让智能体不偏离主题和品牌调性。
• 部署渠道：对话式 AI 智能体与用户互动的不同方式，例如电话、网站、移动应用和消息平台。

除此之外，语音智能体还会在同一核心之上增加实时语音层：

• 语音转文本：将用户所说内容转换为 LLM 可处理的文本。
• 文本转语音：TTS 引擎将智能体的回复转为自然语音，供用户聆听。
• 轮次管理：管理实时对话来回交互的系统，包括何时聆听、何时说话，以及如何处理打断。

最先进的对话智能体可通过单一配置同时运行聊天和语音，并在两者之间共享上下文。其能力远超传统聊天机器人。

传统聊天机器人会将用户输入与预先编写的决策树中最接近的分支匹配，只能处理专门设计的准确输入。对话式 AI 智能体则利用上述系统，超越脚本路径进行推理、采取行动，并与用户实时交谈。

对话式 AI 智能体可以用来做什么？

无论是为用户解决客户服务问题的智能体，还是为销售团队寻找新机会的外呼 AI SDR，对话式 AI 智能体都能自然融入现有工作流程。

无论企业属于哪个行业，都很可能有适合的对话式 AI 应用场景。以下简要介绍几个领域如何实际使用 AI 智能体。

• 客户支持：网站上的 AI 智能体可以解答常见问题、查询订单状态、处理退货，或将复杂问题升级给人工客服。Klarna便是通过对话式 AI 智能体大幅扩展客户支持能力的企业之一。
• 销售拓展：外呼 AI SDR 智能体可筛选潜在客户，并为人工销售代表预约会议。它们能够全天候工作，持续提供高质量通话和对话。Employment Hero使用 ElevenAgents 致电现有客户，介绍其新的 AI 招聘智能体，实现了 33% 的接听率，并以仅靠人工智能体无法实现的规模推动产品激活。
• 预约安排：企业可以创建全自动 AI 智能体接待员，预约服务并通过语音帮助客户自助完成入门。借助 Reception.ai，即使初学者也能轻松构建端到端预约系统。
• 教育：AI 导师让学习材料更生动，为学习者提供个性化支持。Brilliant在其平台上推出对话式 AI 导师，实时引导学生解决复杂问题，为学习体验带来全新的互动层次。
• 医疗支持：医疗服务提供方可在网站上部署对话式 AI 智能体，在符合 HIPAA 要求的同时，协助多语言患者完成入门流程。Everlywell使用 ElevenAgents，将西班牙语用户的转化率提升至传统交互式语音应答系统（IVR）的 3.5 倍。
• 物流与配送运营：对话式 AI 智能体可处理外呼电话、配送确认、状态更新和异常管理。Deliveroo使用 ElevenAgents 重新激活超过 80% 的不活跃骑手，并联系 86% 的合作站点以启用骑手签到。
• 内部助手：AI 智能体直接嵌入 HR 入职流程，缩短整体入职时间并扩展培训工作流程。TELUS使用 ElevenAgents 为新员工减少 20% 的培训时间，并通过超过 90,000 段模拟客户对话培训新用户。

应用场景之所以灵活，部分原因在于 ElevenAgents 等平台提供了大量可实施的 集成。可连接 Google Calendar 和 Calendly 来构建预约智能体，或使用 Twilio 和 SIP 创建复杂的电话工作流程。

使用 ElevenAgents 构建对话式 AI 智能体时，无需从空白页面开始。ElevenAgents 模板库包含 60 个可直接采用的预构建智能体，让你无需编写一行代码即可为企业创建 AI 智能体。

构建对话式 AI 智能体前需要准备什么

即使毫无经验，也可以直接使用 ElevenAgents 从零构建对话式 AI 智能体；但清晰的计划能让你更快获得可用的智能体。

特别是初学者，在开始前请梳理以下事项：

• 明确的应用场景：为什么需要这个智能体？希望它解决什么具体问题，又将如何解决？量身定制且明确的应用场景，可帮助你尽快构建并获得可投入生产的成果。
• 了解受众：普通用户与 AI 智能体互动时，希望获得怎样的体验？答案很大程度取决于企业类型和所属行业。例如，金融应用的智能体可能比帮助旅客预订海滨酒店的智能体更严肃、更注重数据。
• 平台：初学者应选择能代管全部基础设施的平台。通过 ElevenAgents，可在一个平台中构建、部署和管理对话式 AI 智能体，无需管理任何基础设施代码。我们负责从实时音频到多渠道部署的一切，让你专注于设计用户体验，而非技术工程。
• 声音：清楚规划要构建什么以及服务对象后，就该考虑何种声音适合品牌。温暖而聪慧？专业且直接？通过 ElevenLabs 声音库，可以找到理想选择。
• 知识库：尤其是在构建 客户支持智能体时，需要准备好可上传或链接的文档，说明智能体回答问题时应使用哪些信息。提供的细节越多，回答就越丰富。了解如何 启用 RAG，用知识库增强智能体。

明确这五个方面后，就拥有了构建无代码语音 AI 智能体所需的一切。

如何构建对话式 AI 智能体：概览

从零构建对话式 AI 智能体起初可能令人望而却步，但其实比想象中容易得多。ElevenAgents 已让整个流程尽可能简单，初学者完全无需编程或维护基础设施。

我们将流程分为 4 个简单步骤：

1. 在 ElevenAgents 中创建智能体：使用 ElevenAgents 的设置流程，选择要构建的智能体。
2. 配置智能体：添加系统提示词、首条消息、默认声音和语言功能。
3. 上传知识库：通过上传文件、直接在平台编写内容或粘贴 URL 来添加信息。
4. 测试并上线：在“测试”标签页运行模拟测试，解决任何异常问题。

如果已准备好开始，可以创建智能体，立即通过我们的自助平台开始构建。

如需大规模部署，或团队希望获得专家指导，联系销售，获取应用场景、架构和推广策略评估方面的帮助。

以下了解创建对话式 AI 智能体的分步流程。

第 1 步：创建智能体

登录 Agents 工作区后，前往左侧菜单，点击 Agents 旁的加号图标。

设置流程可能会询问以下内容：

• 要构建的智能体类型（空白智能体、个人助手或商业智能体）
• 企业所属行业
• 想要连接的工具和知识库
• 所需应用场景和主要目标
• 智能体名称

还可以浏览现有模板，选择丰富多样的应用场景，立即跳过几个步骤。使用这 60 个模板之一，可加速构建客户支持、教育、接待员、销售和拓展类智能体。

填写完所有提示信息或选定模板后，只需点击“创建智能体”，ElevenAgents 就会创建可供试验的工作草稿。

第 2 步：配置智能体

少量设置即可定义智能体的行为方式，以及它如何与员工和客户互动。系统提示词最为重要，但 ElevenAgents 还提供许多值得在构建过程中探索的其他设置。

还要注意，随时都可以更改这些配置。整个过程中都能修改信息并预览更改，因此不会被任何决定锁定。

以下所有配置均可在主控制台编辑（在左侧前往“智能体”即可查看），无需编写代码：

• 系统提示词：核心指令集，涵盖智能体的个性、语气、目标和护栏机制。ElevenAgents 会根据你在第 1 步提供的信息生成初始提示词。可将其编辑为符合品牌的内容，或从头重写。清晰的五部分结构（个性、环境、语气、目标、护栏机制）说明了平台的工作设计。以下指南可帮助你写出出色的系统提示词。
• 首条消息：对话开启时智能体说的话。保持简短，明确说明智能体能处理什么，并传达温暖感。
• 声音：ElevenAgents 提供超过 11,000 种自然声音的声音库供你使用。选择最适合企业的声音前，请先在完整示例对话中试听几种声音。
• 语言：可以选择智能体默认使用的语言及其他语言。自动语言检测会将智能体切换为来电者实际使用的语言，无需为每段对话手动设置。

在此阶段，还可以选择为智能体提供支持的 LLM 组件。ElevenLabs 会介绍可选模型，并提供其延迟和每分钟成本详情。

对于更复杂的流程，可在“工具”标签页嵌入额外工具，并使用流程。流程是仅在相关时由智能体加载的任务专属指令，例如一个用于退款，另一个用于账户恢复。

还可以构建智能体工作流程，这是一个可视化的图形化编辑器，用于创建根据用户需求调整的分支对话，而非遵循单一线性脚本。工作流程会在子智能体等节点间路由，可针对对话的特定阶段切换不同的系统提示词、LLM 或声音。

第 3 步：将文档上传至知识库

在左侧栏中，前往“知识库”标签页，即可查看已附加到智能体的文档。这些文档决定智能体实际说什么，以及它用来提供建议和回答客户问题的信息。

点击“添加文档”，然后选择以下任一选项：

• 添加 URL：粘贴 URL，并设置是否每 7 天自动刷新内容。
• 添加文件：上传 epub、pdf、docx、txt、html 或 md 文件，每个文件最大 21 MB。
• 创建文本：直接在平台知识库中编写或粘贴文本。

根据前述准备工作，此时应已备好知识库。对于大多数工具，这足以可靠地回答用户问题。如有更大的文档集，请启用RAG，让智能体从更大的知识库中获取信息，同时不降低回复速度。

第 4 步：测试并上线

此时应该已有一个可以交谈并模拟完整对话的智能体。借助嵌入的知识库上下文，智能体将更贴合客户需求。

可以在修改时立即预览更改，无需每次都重新部署智能体，即可迭代提示词和对话流程。

投入生产前，务必尽可能全面地测试模型。实际操作中，可在“测试”标签页运行各种模拟。可以为常见应用场景设计新测试，然后批量重复运行 3 次、5 次、15 次或 50 次。

测试会通过或失败，关联的转录记录会准确说明出了什么问题（如有）以及如何修复。所有模拟均通过预览，并自行完成一些测试后，就可以发布智能体了。

就这样，无需编写一行代码，便为品牌创建了个性化对话式 AI 智能体。

即使初学者也能使用 ElevenAgents 构建对话式 AI 智能体

从打造高质量客户服务体验，到嵌入可供用户提问的页面工具，对话式 AI 智能体能创建流畅高效的交互路径。借助 ElevenAgents，即使初学者也能大规模构建和部署对话式 AI 智能体。

无论是实时音频处理、轮次管理、打断检测，还是多渠道部署，个性化 ElevenAgent 都能为你完成繁重工作。连接知识库，打造一致的品牌声音，再部署到电话、网页聊天和消息渠道，无需管理基础设施。

了解更多 ElevenAgents，或立即联系销售开始使用。

如何构建对话式 AI 智能体：常见问题