新手入门：打造首个对话式 AI 智能体
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Gartner 最近的一项研究显示，对话式 AI 正迅速成为客户服务中影响成本和效率的关键因素之一。
Gartner 预测，到 2029 年，对话式 AI 将自主解决 80% 的常见客户服务问题，无需人工干预。随着更多企业自动化处理语音和聊天渠道的客户互动，运营成本将降低 30%。
能够理解内部业务文档、实时推理，并沿复杂对话路径推进的智能体解决方案，可用于支持服务、前台接待、销售和内部运营。
但对非技术团队来说，构建端到端对话式智能体似乎颇具挑战。本指南将帮助你轻松入门。
我们将介绍非技术构建者入门所需的一切：对话式 AI 智能体是什么、如何工作、构建前的准备工作，以及零代码构建对话式 AI 智能体的入门步骤。
摘要
- 对话式 AI 智能体结合大语言模型、支持检索增强生成的知识库、工具调用和护栏，可与用户进行真实且具备上下文感知能力的对话。
- 智能体可以通过聊天、语音或两者结合运行。语音智能体通过语音转文本（STT）理解用户说话内容，再通过文本转语音（TTS）进行语音回复。
- 初学者无需编写代码即可构建对话式 AI 智能体，因为 ElevenAgents 等平台会处理基础设施。
- 构建前，尽可能明确智能体的目标和受众，可避免常见错误。
- 上线前记得进行质量保证测试，最好邀请真实用户参与。
什么是对话式 AI 智能体？
对话式 AI 智能体是一种利用人工智能理解用户自然语言输入，并实时生成回复的系统。它能连接内部知识库，检索自身上下文以外的信息，为用户提供回复。
在基于语音的对话式 AI 中，专门的语音层负责处理语音互动：STT 将用户语音转为文本，TTS 将 AI 的回复生成自然流畅的语音。
对话式 AI 系统通过海量语音和文本数据进行训练。随着时间推移，这些数据让模型逐步理解如何处理人类语言，并据此与人进行逻辑对话。
每个 对话式 AI 智能体，无论是语音、聊天还是两者兼有，都会使用以下核心技术：
- 大语言模型（LLM）：生成连贯、符合上下文的回复。
- 知识库和检索增强生成（RAG）：让智能体的回答基于内部知识库，而非只依赖模型已有的信息。
- 工具调用：让 AI 系统能够执行操作，例如查询订单状态或在日历中预约时段，而不只是讨论如何操作。
- 护栏：与模型并行运行，在你设定的行为边界内，确保智能体不偏离主题和品牌风格。
- 部署渠道：对话式 AI 智能体与用户互动的不同方式，例如电话、网站、移动应用和消息平台。
此外，语音智能体 会在同一核心能力之上增加实时语音层：
- 语音转文本：将用户说话内容转换为 LLM 可处理的文本。
- 文本转语音：TTS 引擎将智能体的回复转换为自然流畅的语音，供用户收听。
- 轮次管理：管理实时对话来回交互的系统，包括何时聆听、何时说话，以及如何处理打断。
最先进的对话式智能体可通过单一配置同时支持聊天和语音，并在两者之间共享上下文。其能力远超传统聊天机器人。
传统聊天机器人会将用户输入的内容匹配到预先编写的决策树中最接近的分支，只能处理专门设计的确切输入。对话式 AI 智能体则利用上述系统，在预设路径之外进行推理、执行操作，并与用户实时对话。
对话式 AI 智能体有哪些用途？
无论是解决用户客服问题的智能体，还是为销售团队寻找新机会的外呼 AI SDR，对话式 AI 智能体都能自然融入现有 workflow。
无论企业属于哪个行业，都很可能找到适合的对话式 AI 应用场景。以下简要介绍几个领域如何使用 AI 智能体。
- 客户支持：网站上的 AI 智能体可以解答常见问题、查询订单状态、处理退货，或将复杂问题转交给人工客服。 Klarna 是通过对话式 AI 智能体大幅扩展客户支持能力的众多企业之一。
- 销售外联：外呼 AI SDR 智能体可筛选潜在客户，并为人工销售预约会议。它们可全天候工作，始终保持高水准的通话和对话质量。 Employment Hero 使用 ElevenAgents 致电现有客户，介绍其新的 AI 招聘智能体，实现了 33% 的接听率，并以仅靠人工客服无法实现的规模推动产品激活。
- 预约安排：企业可创建全自动 AI 前台接待智能体，通过语音安排预约并帮助客户自助完成入门。借助 Reception.ai，即使初学者也能轻松构建端到端预约系统。
- 教育：AI 导师让学习材料更加生动，为学习者提供个性化支持。 Brilliant 在其平台推出了对话式 AI 导师，可实时引导学生解决复杂问题，为学习体验带来全新的互动层次。
- 医疗支持：医疗服务提供商可在网站部署对话式 AI 智能体，在符合 HIPAA 要求的同时，帮助多语言患者完成入门流程。 Everlywell 使用 ElevenAgents 后，西班牙语会员的转化率比传统交互式语音应答（IVR）提高了 3.5 倍。
- 物流和配送运营：对话式 AI 智能体可处理外呼电话、配送确认、状态更新和异常管理。 Deliveroo 使用 ElevenAgents 重新激活超过 80% 的非活跃骑手，并联系了 86% 的合作站点以启用骑手签到。
- 内部助理：AI 智能体可直接嵌入 HR 入职流程，缩短整体入职时间并扩展培训 workflow。 TELUS 使用 ElevenAgents 为新员工减少了 20% 的培训时间，并通过超过 90,000 段模拟客户对话培训新用户。
ElevenAgents 等平台之所以能灵活适用于各种场景，部分原因在于其支持大量集成。可连接 Google Calendar 和 Calendly 来构建预约智能体，或结合 Twilio 和 SIP 搭建复杂电话 workflow。
使用 ElevenAgents 构建对话式 AI 智能体时，无需从空白页面开始。ElevenAgents 模板库提供 60 个预构建智能体供你直接采用，无需编写一行代码即可为企业创建 AI 智能体。
构建对话式 AI 智能体前需要准备什么
即使没有任何经验，也可以直接使用 ElevenAgents 从零构建对话式 AI 智能体；但清晰的计划能让你更快获得可用的智能体。
尤其是初学者，开始前应先规划以下内容：
- 明确的应用场景：为什么需要这个智能体？希望它解决什么具体问题，又该如何解决？定制化且具体的应用场景，能帮助你尽快构建可投入生产的方案。
- 了解受众：普通用户与 AI 智能体互动时，希望获得怎样的体验？答案很大程度取决于业务类型和所处行业。例如，金融应用的智能体可能比帮助旅客预订海滨酒店的智能体更严肃、更侧重数据。
- 平台：初学者需要选择能代为管理全部基础设施的平台。使用 ElevenAgents，可在一个平台内构建、部署和管理对话式 AI 智能体，无需维护任何基础设施代码。从实时音频到多渠道部署，我们都会处理，让你专注于设计用户体验，而非技术工程。
- 声音：明确要构建的内容和服务对象后，就该考虑哪种声音符合品牌风格。温暖且睿智？专业又直接？通过 ElevenLabs 声音库，可以找到最合适的选择。
- 知识库：尤其是在构建客户支持智能体时，需要准备好可上传或链接的文档，用于说明智能体回答问题时应使用哪些信息。提供的细节越多，回答就越丰富。了解更多关于启用 RAG的信息，用知识库增强智能体能力。
在这 5 个方面有了明确方向，就具备了构建零代码语音 AI 智能体所需的一切。
如何构建对话式 AI 智能体：概览
从零构建对话式 AI 智能体起初可能很有挑战，但其实比你想象中简单得多。ElevenAgents 已让初学者的构建流程尽可能直观，无需编写代码或维护基础设施。
我们将流程分为 4 个简单步骤：
- 在 ElevenAgents 创建智能体：使用 ElevenAgents 的设置 workflow，选择要构建的智能体。
- 配置智能体：添加系统提示词、首条消息、默认声音和语言能力。
- 上传知识库：通过上传文件、直接在平台编写内容或粘贴 URL 添加信息。
- 测试并上线：在“Tests”标签页运行模拟测试，帮助排查异常问题。
如果准备好了，可以创建智能体，立即通过自助平台开始构建。
如需大规模部署，或团队希望获得专家指导，联系销售团队，协助评估应用场景、架构和推广策略。
以下将逐步介绍如何创建对话式 AI 智能体。
第 1 步：创建智能体
登录 Agents 工作区后，打开左侧菜单，点击 Agents 旁的加号图标。
设置流程可能会询问以下内容：
- 要构建的智能体类型（空白智能体、个人助理或商业智能体）
- 企业所属行业
- 希望连接的工具和知识库
- 所需应用场景和主要目标
- 智能体名称
还可以浏览现有模板，选择丰富的应用场景，直接跳过部分步骤。使用这 60 个模板之一，可加快构建客户支持、教育、前台接待、销售和外联智能体的流程。
填写完所需信息或选择模板后，只需点击“创建智能体”，ElevenAgents 就会生成一个可供试用的工作草稿。
第 2 步：配置智能体
一些设置决定了智能体的行为方式，以及它如何与员工和客户互动。系统提示词最为重要，但 ElevenAgents 还提供许多值得探索的其他设置。
还需注意，过程中可以随时修改这些配置。可更改信息并预览变更，因此不会被之前的决定限制。
以下所有配置均可在主控制面板编辑（在左侧进入“Agent”查看），且完全无需代码：
- 系统提示词：核心指令集，包括智能体的个性、语气、目标和护栏。ElevenAgents 会根据你在第 1 步提供的信息生成初始提示词。可将其修改为符合品牌风格的内容，或从头重写。清晰的 5 部分结构（个性、环境、语气、目标、护栏）说明了平台的工作设计。以下指南可帮助你编写出色的系统提示词。
- 首条消息：对话开始时智能体说的话。保持简短，明确说明智能体能处理什么，并传递温暖感。
- 声音：ElevenAgents 提供超过 11,000 种自然流畅的声音供你使用。选择最适合业务的声音前，先在完整示例对话中试听几种声音。
- 语言：可选择智能体使用的默认语言和其他语言。自动语言检测会根据来电者实际使用的语言自动切换，无需为每段对话手动设置。
在此阶段，还可以选择为智能体提供支持的 LLM 组件。ElevenLabs 提供可选模型的说明，以及它们的延迟和每分钟成本详情。
对于更复杂的流程，可在“Tools”标签页嵌入额外工具，并使用程序。程序是仅在相关时才由智能体加载的特定任务指令，例如退款程序和账户恢复程序。
还可以构建智能体 Workflow。这是一个基于图形的可视化编辑器，可创建根据用户需求分支的对话，而非遵循单一线性脚本。Workflow 可在子智能体等节点之间路由，为对话的特定阶段切换不同的系统提示词、LLM 或声音。
第 3 步：将文档上传至知识库
在左侧栏中，进入“Knowledge Base”标签页，即可查看已附加到智能体的文档。这些文档决定了智能体实际说什么，以及它用于提供建议和回答客户问题的信息。
点击“Add document”，然后选择以下选项之一：
- 添加 URL：粘贴 URL，并设置是否每 7 天自动刷新内容。
- 添加文件：上传 epub、pdf、docx、txt、html 或 md 文件，单个文件最大为 21 MB。
- 创建文本：直接在平台知识库中编写或粘贴文本。
根据前面的准备工作，你应该已备好知识库。对于大多数工具，这足以让智能体可靠地回答用户问题。对于更大的文档集，可启用 RAG，让智能体从规模更大的知识库中提取信息，同时不降低回复速度。
第 4 步：测试并上线
此时应该已有一个可直接交流并模拟完整对话的智能体。通过知识库植入的上下文，智能体将得到个性化配置，更好地满足客户需求。
每次修改后都能立即预览变更，因此无需反复重新部署智能体，即可迭代提示词和对话流程。
进入生产环境前，务必尽可能充分地测试模型。实际操作中，可在“Tests”标签页运行一系列模拟测试。可以针对常见场景设计新测试，然后批量运行 3 次、5 次、15 次或 50 次。
测试会显示通过或失败，并附带相关对话记录，准确说明哪里出错（如有）以及如何修复。所有模拟测试都通过预览后，再自行完成一些测试，就可以发布智能体了。
就这样，无需编写一行代码，你已为品牌创建了个性化对话式 AI 智能体。
即使初学者也能使用 ElevenAgents 构建对话式 AI 智能体
从打造高质量客户服务体验，到嵌入供用户提问的页面工具，对话式 AI 智能体可建立顺畅高效的交互路径。借助 ElevenAgents，即使初学者也能大规模构建和部署对话式 AI 智能体。
无论是实时音频处理、轮次管理、打断检测，还是多渠道部署，个性化 ElevenAgent 都会为你完成繁重工作。连接自己的知识库，打造一致的品牌声音，再部署到电话、网页聊天和消息渠道，无需管理基础设施。
了解更多关于ElevenAgents的信息，或立即联系销售团队开始使用。
