新手入门：打造首个对话式 AI 智能体
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Gartner 最新研究显示，对话式 AI 正迅速成为客户服务中降低成本、提升效率的重要手段。
Gartner 预测，到 2029 年，对话式 AI 将在无需人工干预的情况下自主解决 80% 的常见客户服务问题，随着越来越多企业在语音和聊天渠道自动化客户互动，运营成本将降低 30%。
能够理解内部业务文档、即时推理，并沿着复杂对话路径持续交流的智能体解决方案，可用于支持、前台接待、销售和内部运营。
但对非技术团队而言，构建端到端对话式智能体似乎令人生畏。本指南将帮助你轻松上手。
我们将介绍非技术构建者入门所需的一切：对话式 AI 智能体是什么、如何运作、构建前的准备事项，以及初学者无需编程即可构建对话式 AI 智能体的步骤。
摘要
- 对话式 AI 智能体结合大语言模型、采用检索增强生成的知识库、工具调用和护栏，与用户进行真实且理解上下文的对话。
- 智能体可以聊天、语音或两者兼具。语音智能体通过语音转文本（STT）理解用户说的话，再通过文本转语音（TTS）出声回复。
- 初学者无需编写代码即可构建对话式 AI 智能体，因为 ElevenAgents 等平台会处理基础设施。
- 构建前，尽可能明确智能体的用途和受众，以避免常见错误。
- 上线前别忘了进行质量保证测试，最好邀请真实用户参与。
什么是对话式 AI 智能体？
对话式 AI 智能体是利用人工智能理解用户自然语言输入并实时生成回复的系统。它会连接内部知识库，检索超出自身上下文的信息来回复用户。
在基于语音的对话式 AI 中，专门的语音层负责处理口语互动：STT 将用户语音转换为文本，TTS 则将 AI 的回复生成自然的语音。
对话式 AI 系统基于海量语音和文本数据进行训练。随着时间推移，这些数据让模型逐渐理解应如何处理人类语言，并据此与人进行逻辑交流。
每个 对话式 AI 智能体，无论是语音、聊天还是两者兼具，都使用相同的核心技术：
- 大语言模型（LLM）：生成连贯且符合上下文的回复。
- 知识库和检索增强生成（RAG）：让智能体的回答基于内部知识库，而非仅依赖模型已有的信息。
- 工具调用：让 AI 系统能够采取行动，例如查询订单状态或在日历中预约时段，而不只是讨论行动本身。
- 护栏：与模型并行运行，确保智能体在你设定的可为与不可为边界内，保持主题和品牌一致。
- 部署渠道：对话式 AI 智能体与用户互动的不同方式，例如电话、网站、移动应用和消息平台。
此外，语音智能体 还会在相同核心技术之上增加实时语音层：
- 语音转文本：将用户所说内容转换为 LLM 可处理的文本。
- 文本转语音：TTS 引擎将智能体的回复转为自然语音，供用户收听。
- 轮次控制：管理实时对话来回交互的系统，包括何时倾听、何时说话，以及如何处理打断。
最先进的对话式智能体可通过一项配置同时支持聊天和语音，并在两者之间共享上下文。其能力远超传统聊天机器人。
传统聊天机器人会将用户输入与预先编写的决策树中最接近的分支匹配，只能处理专为其设计的确切输入。对话式 AI 智能体则利用上述系统突破脚本路径进行推理、采取行动，并与用户实时对话。
对话式 AI 智能体可以用来做什么？
无论是解决用户客服问题的智能体，还是为销售团队寻找新机会的外呼 AI SDR，对话式 AI 智能体都能自然融入现有工作流程。
无论业务属于哪个行业，很可能都有适合的对话式 AI 应用场景。以下简要介绍几个领域如何实际使用 AI 智能体。
- 客户支持：网站上的 AI 智能体可解答常见问题、查询订单状态、处理退货，或将复杂问题升级给人工客服。Klarna 是通过对话式 AI 智能体显著扩展客户支持能力的多家企业之一。
- 销售拓展：外呼 AI SDR 智能体可筛选潜在客户并为人工销售预约会议。它们可全天候工作，始终提供高标准的通话质量和对话体验。Employment Hero 使用 ElevenAgents 就其新推出的 AI 招聘智能体致电现有客户，接通率达 33%，并以仅靠人工智能体无法实现的规模推动产品激活。
- 预约安排：企业可以创建全自动 AI 前台接待智能体，预约并通过语音帮助客户自行完成入驻。借助 Reception.ai，即使初学者也能轻松构建端到端预约系统。
- 教育：AI 导师让学习材料更生动，为学习者提供个性化支持。Brilliant 在其平台推出对话式 AI 导师，实时引导学生解决复杂问题，为学习体验带来全新的互动层次。
- 医疗支持：医疗服务提供者可在网站上部署对话式 AI 智能体，在符合 HIPAA 要求的同时，协助多语言患者完成入驻。Everlywell 使用 ElevenAgents，使西班牙语会员的转化率达到传统交互式语音应答（IVR）的 3.5 倍。
- 物流和配送运营：对话式 AI 智能体可处理外呼、配送确认、状态更新和异常管理。Deliveroo 使用 ElevenAgents 重新激活了超过 80% 的不活跃骑手，并联系了 86% 的合作站点以启用骑手签到。
- 内部助手：AI 智能体可直接嵌入 HR 入职流程，缩短整体入职时间并扩展培训工作流程。TELUS 使用 ElevenAgents 将新员工培训时间缩短 20%，通过超过 90,000 段模拟客户对话培训新用户。
ElevenAgents 等平台拥有丰富的集成，这也是应用场景灵活多样的原因之一。可为预约智能体连接 Google Calendar 和 Calendly，或通过 Twilio 和 SIP 构建复杂的电话工作流程。
使用 ElevenAgents，无需从空白页面开始构建对话式 AI 智能体。ElevenAgents 模板库提供 60 个可直接采用的预构建智能体，无需编写一行代码即可为业务创建 AI 智能体。
构建对话式 AI 智能体前需要准备什么
即使没有任何经验，也可以直接使用 ElevenAgents 从头构建对话式 AI 智能体；但清晰的计划能让你更快获得可用的智能体。
尤其是初学者，在开始前应规划以下内容：
- 明确的应用场景：为什么需要这个智能体？希望它解决什么具体问题，又将如何解决？量身定制且具体的应用场景，有助于尽快构建可投入生产的智能体。
- 了解受众：普通用户与 AI 智能体互动时，希望获得怎样的体验？答案很大程度取决于业务类型和所在行业。例如，金融应用的智能体可能比帮助旅客预订海滨酒店的智能体更严肃、更注重数据。
- 平台：初学者需要选择可代为管理全部基础设施的平台。使用 ElevenAgents，可在一个平台中构建、部署和管理对话式 AI 智能体，无需管理任何基础设施代码。从实时音频到多渠道部署，我们都会处理，让你专注于设计用户体验而非技术工程。
- 音色：明确要构建什么及其服务对象后，就该考虑哪种音色适合品牌：温暖而睿智？专业而直接？通过 ElevenLabs 声音库，可找到理想选择。
- 知识库：尤其是在构建客户支持智能体时，需要准备好可上传或链接的文档，以说明智能体回答问题时应使用哪些信息。提供的细节越多，回答就越丰富。了解更多关于启用 RAG的信息，用知识库增强智能体。
明确这 5 个方面后，构建无代码语音 AI 智能体所需的一切就都准备好了。
如何构建对话式 AI 智能体：概览
从头构建对话式 AI 智能体起初或许令人望而生畏，但比你想象中简单得多。ElevenAgents 已将流程简化到极致，初学者无需编程或维护基础设施。
我们将流程分为 4 个简单步骤：
- 在 ElevenAgents 中创建智能体：使用 ElevenAgents 的设置 workflow，选择要构建的智能体。
- 配置智能体：添加系统提示词、首条消息、默认音色和语言能力。
- 上传知识库：通过上传文件、直接在平台上撰写内容或粘贴 URL 添加信息。
- 测试并上线：在“测试”标签页运行模拟测试，帮助解决异常问题。
准备好后，可以创建智能体，并立即通过自助平台开始构建。
如需进行大规模部署，或团队希望获得专家指导，联系销售团队，获取应用场景、架构和发布策略的评估支持。
以下探索创建对话式 AI 智能体的分步流程。
第 1 步：创建智能体
登录Agents 工作区后，前往左侧菜单，点击 Agents 旁边的加号图标。
设置流程可能会询问以下内容：
- 要构建的智能体类型（空白智能体、个人助手或商业智能体）
- 业务所属行业
- 希望连接的工具和知识库
- 所需应用场景和主要目标
- 智能体名称
还可以浏览现有模板，选择丰富的应用场景，立即跳过部分步骤。使用这 60 个模板中的任意一个，可加快构建客户支持、教育、前台接待、销售和拓展类应用的流程。
填写完所有提示的信息或选定模板后，只需点击“创建智能体”，ElevenAgents 就会生成可供试用的工作草稿。
第 2 步：配置智能体
少量设置即可定义智能体的行为方式及其与员工和客户的互动。系统提示词最为重要，但 ElevenAgents 还提供许多值得在构建过程中探索的设置。
还要注意，可以随时更改任何配置。整个过程中都能修改信息并预览变更，因此不会被任何决定束缚。
以下配置均可在主控制面板中编辑（在左侧进入“智能体”即可查看），无需编程：
- 系统提示词：核心指令集，包括智能体的个性、语气、目标和护栏。ElevenAgents 会根据第 1 步提供的信息生成初始提示词。可将其编辑为符合品牌的内容，或从头重写。清晰的五部分结构（个性、环境、语气、目标、护栏）说明了平台的设计方式。以下指南可帮助你编写出色的系统提示词。
- 首条消息：对话开启时智能体说的话。保持简短，明确说明智能体能处理什么，并营造温暖感。
- 音色：ElevenAgents 提供超过 11,000 种自然音色的声音库。选出最适合业务的音色前，可先在完整的示例对话中试听几种。
- 语言：可以选择默认语言和希望智能体使用的其他语言。自动语言检测会根据来电者实际说的语言切换智能体，无需为每次对话手动设置。
此时还可以选择为智能体提供支持的 LLM 组件。ElevenLabs 提供可选模型的说明，包括其延迟和每分钟成本详情。
对于更复杂的流程，可在“工具”标签页嵌入额外工具，并使用程序。程序是智能体仅在相关时加载的任务专属指令，例如一个退款程序和另一个账户恢复程序。
还可以构建智能体工作流程，这是一个可视化的图形编辑器，用于创建能根据用户需求分支的对话，而非遵循单一的线性脚本。工作流程可在子智能体等节点之间路由，并可在特定对话阶段切换不同的系统提示词、LLM 或音色。
第 3 步：将文档上传至知识库
在左侧栏中，进入“知识库”标签页，查看已附加到智能体的文档。这些文档将决定智能体实际说什么，以及它用于提供建议和回答客户问题的信息。
点击“添加文档”，然后选择以下选项之一：
- 添加 URL：粘贴 URL，并设置是否每 7 天自动刷新其内容。
- 添加文件：上传 epub、pdf、docx、txt、html 或 md 文件，每个文件最大 21 MB。
- 创建文本：直接在平台知识库中撰写或粘贴文本。
根据前期准备，现在应该已有可用的知识库。对于大多数工具，这足以可靠地回答用户问题。若文档集较大，请启用 RAG，让智能体从更庞大的知识库中获取信息，同时不拖慢回复速度。
第 4 步：测试并上线
此时，应该已有能与你交流并模拟完整对话的智能体。借助知识库嵌入的上下文，智能体将经过个性化设置，更好地服务客户需求。
每次修改后都能立即预览变更，无需反复重新部署智能体，即可迭代提示词和对话流程。
投入生产前，务必尽可能全面地测试模型。实际上，可以在“测试”标签页运行一系列模拟测试。可为常见应用场景设计新测试，然后批量运行 3 次、5 次、15 次或 50 次。
测试会通过或失败，关联的转录文本会明确说明哪里出了问题（如有）以及如何修复。所有模拟测试均在预览中通过后，再自行进行一些测试，就可以发布智能体了。
就这样，无需编写一行代码，你已为品牌创建了个性化对话式 AI 智能体。
即使初学者也能通过 ElevenAgents 构建对话式 AI 智能体
从打造高质量客户服务体验，到嵌入可供用户提问的页面工具，对话式 AI 智能体可创建流畅高效的互动路径。借助 ElevenAgents，即使初学者也能大规模构建和部署对话式 AI 智能体。
从实时音频处理、轮次控制和打断检测，到多渠道部署，个性化 ElevenAgent 都会为你处理繁重工作。连接自己的知识库，建立一致的品牌声音，然后部署至电话、网页聊天和消息渠道，无需管理基础设施。
了解更多关于 ElevenAgents 的信息，或立即联系销售团队开始使用。
