新手入门：打造首个对话式 AI 智能体

Gartner 最近的一项研究显示，对话式 AI 正迅速成为客户服务中提升成本效益的重要手段。

Gartner 预测，到 2029 年，对话式 AI 将在无需人工干预的情况下自主解决 80% 的常见客户服务问题，随着更多企业在语音和聊天渠道自动化客户互动，运营成本将降低 30%。

能够理解企业内部文档、即时推理，并沿着复杂对话路径推进交流的智能体解决方案，可用于支持、前台接待、销售和内部运营。

但对非技术团队来说，构建端到端对话式智能体似乎令人望而生畏。本指南让每个人都能轻松上手。

我们将介绍非技术构建者入门所需的一切，包括对话式 AI 智能体是什么、如何运作、构建前的准备工作，以及初学者无需编写代码即可构建对话式 AI 智能体的步骤。

摘要

• 对话式 AI 智能体结合大语言模型、搭配检索增强生成的知识库、工具调用和护栏机制，与用户进行真实且具备上下文感知能力的对话。
• 智能体可通过聊天、语音或两者运行。语音智能体会加入语音转文本（STT）来理解用户所说内容，并通过 文本转语音（TTS）进行语音回复。
• ElevenAgents 等平台会处理基础设施，因此初学者无需编写代码也能构建对话式 AI 智能体。
• 构建前，尽可能明确智能体的用途和受众，以避免常见错误。
• 上线前记得进行质量保证测试，最好邀请真实用户参与。

什么是对话式 AI 智能体？

对话式 AI 智能体是一种利用人工智能理解用户自然语言输入，并实时生成回复的系统。它可连接内部知识库，检索超出自身上下文的信息来回复用户。

在基于语音的对话式 AI 中，专门的语音层负责处理口语交互：STT 将用户语音转换为文本，TTS 则将 AI 的回复生成自然的语音。

对话式 AI 系统使用海量语音和文本数据进行训练。随着时间推移，这些数据让模型逐步理解如何处理人类语言，从而能够据此与人进行合乎逻辑的对话。

每个对话式 AI 智能体，无论是语音、聊天还是两者兼具，都会使用以下核心技术：

• 大语言模型（LLM）：生成连贯且符合上下文的回复。
• 知识库和检索增强生成（RAG）：让智能体基于内部知识库回答，而非只依赖模型已知的信息。
• 工具调用：让 AI 系统能够执行操作，例如查询订单状态或在日历中预约时间，而不只是讨论这些操作。
• 护栏机制：与模型并行运行，在你设定的行为边界内，让智能体保持主题相关并符合品牌调性。
• 部署渠道：对话式 AI 智能体与用户互动的不同方式，例如电话、网站、移动应用和消息平台。

除此之外，语音智能体还会在相同核心技术之上添加实时语音层：

• 语音转文本：将用户所说内容转换为 LLM 可处理的文本。
• 文本转语音：一款 TTS 引擎将智能体的回复转换为自然的语音，供用户收听。
• 轮次管理：管理实时对话来回交互的系统，包括何时倾听、何时说话，以及如何处理打断。

最先进的对话式智能体可通过一套配置同时运行聊天和语音，并在两者之间共享上下文。其能力远超传统聊天机器人。

传统聊天机器人会将用户输入的内容匹配到预先编写的决策树中最接近的分支，只能处理为其设计的特定输入。对话式 AI 智能体则利用上述系统突破脚本路径进行推理、采取行动，并与用户实时对话。

对话式 AI 智能体可以用来做什么？

无论是为用户解决客服问题的智能体，还是为销售团队寻找新机会的外呼 AI SDR，对话式 AI 智能体都能自然融入现有工作流程。

无论企业属于哪个行业，都很可能有适合的对话式 AI 应用场景。以下简要介绍几个行业如何实际使用 AI 智能体。

• 客户支持：网站上的 AI 智能体可以解决常见问题、查询订单状态、处理退货，或将复杂问题转交给人工客服。Klarna 是多家通过对话式 AI 智能体大幅扩展客户支持服务的企业之一。
• 销售拓展：外呼 AI SDR 智能体可以筛选潜在客户，并为人工销售预约会议。它们可全天候工作，持续提供高水准的通话质量和对话体验。Employment Hero 使用 ElevenAgents 致电现有客户，介绍其新的 AI 招聘智能体，接通率达 33%，并以仅靠人工智能体无法实现的规模推动产品激活。
• 预约安排：企业可以创建全自动 AI 智能体接待员，通过语音预约并帮助客户自行完成入门流程。借助 Reception.ai，即使是初学者也能轻松构建端到端预约系统。
• 教育：AI 导师让学习材料更生动，并为学习者提供个性化支持。Brilliant 在其平台上推出了对话式 AI 导师，实时引导学生解决复杂问题，为学习体验带来全新的互动层次。
• 医疗支持：医疗服务提供方可在网站上部署对话式 AI 智能体，在符合 HIPAA 要求的同时，帮助多语言患者完成入门流程。Everlywell 使用 ElevenAgents，将西班牙语会员的转化率提升至传统交互式语音应答（IVR）的 3.5 倍。
• 物流和配送运营：对话式 AI 智能体可处理外呼、配送确认、状态更新和异常管理。Deliveroo 使用 ElevenAgents 重新激活了超过 80% 的不活跃骑手，并联系了 86% 的合作站点以启用骑手签到。
• 内部助手：AI 智能体可直接嵌入 HR 入职流程，缩短总体入职时间并扩展培训工作流程。TELUS 使用 ElevenAgents 为新员工减少了 20% 的培训时间，并通过超过 90,000 段模拟客户对话培训新用户。

应用场景之所以灵活多样，部分原因在于 ElevenAgents 等平台提供了丰富的集成功能。可连接 Google Calendar 和 Calendly 来构建预约智能体，也可通过 Twilio 和 SIP 构建复杂的电话工作流程。

使用 ElevenAgents 构建对话式 AI 智能体时，无需从空白页面开始。ElevenAgents 模板库提供 60 个可直接采用的预建智能体，无需编写一行代码即可为企业创建 AI 智能体。

构建对话式 AI 智能体前需要准备什么

即使没有任何经验，也可以直接使用 ElevenAgents 从零构建对话式 AI 智能体；但明确的计划能让你更快构建出可用的智能体。

尤其是刚入门时，开始前请规划好以下内容：

• 明确的应用场景：为什么需要这个智能体？希望它解决什么具体问题，以及如何解决？量身定制的明确应用场景有助于你尽快构建出可投入生产的方案。
• 了解受众：普通用户与 AI 智能体互动时，希望获得怎样的体验？答案很大程度取决于企业类型和所属行业。例如，面向金融应用的智能体可能比帮助旅客预订海滨酒店的智能体更严谨、更注重数据。
• 平台：初学者应选择可代为管理全部基础设施的平台。使用 ElevenAgents，只需一个平台即可构建、部署和管理对话式 AI 智能体，无需管理任何基础设施代码。我们会处理从实时音频到多渠道部署的一切，让你专注于设计用户体验，而不是技术工程。
• 音色：明确要构建什么、面向谁构建后，就该考虑适合品牌的音色。温暖而睿智？专业且直接？通过 ElevenLabs 声音库，你可以找到最合适的选择。
• 知识库：特别是在构建客户支持智能体时，需要准备好可上传或链接的文档，说明智能体回答问题时应使用哪些信息。提供的细节越多，回答就越丰富。了解如何启用 RAG，使用知识库增强智能体。

明确这 5 个方面后，你就具备了构建无代码语音 AI 智能体所需的一切。

如何构建对话式 AI 智能体：高级概览

从零构建对话式 AI 智能体起初可能看似困难，但实际上比想象中容易得多。ElevenAgents 已将流程简化到极致，初学者无需编写代码或维护基础设施。

我们将流程分为 4 个简单步骤：

1. 在 ElevenAgents 中创建智能体：使用 ElevenAgents 的设置 workflow 选择要构建的智能体。
2. 配置智能体：添加系统提示词、首条消息、默认音色和语言功能。
3. 上传知识库：通过上传文件、直接在平台中编写内容或粘贴 URL 添加信息。
4. 测试并上线：在“测试”标签页中运行模拟测试，帮助解决各类异常问题。

如果准备好了，可以创建智能体，立即通过自助平台开始构建。

如需进行大规模部署，或团队需要专家指导，欢迎联系销售团队，获取应用场景、架构和推广策略评估方面的帮助。

以下将逐步介绍如何创建对话式 AI 智能体。

第 1 步：创建智能体

登录Agents 工作区后，前往左侧菜单，点击 Agents 旁的加号图标。

设置流程可能会询问以下内容：

• 要构建的智能体类型（空白智能体、个人助手或商业智能体）
• 企业所属行业
• 想要连接的工具和知识库
• 所需的应用场景和主要目标
• 智能体名称

你也可以浏览现有模板，选择多种不同的应用场景，立即跳过部分步骤。使用这 60 个模板之一，可加快构建客户支持、教育、接待员、销售和拓展等场景的流程。

填写所有提示信息或选择模板后，只需点击“创建智能体”，ElevenAgents 就会创建可供试用的工作草稿。

第 2 步：配置智能体

少数几个设置决定了智能体的行为方式，以及它如何与员工和客户互动。系统提示词最为重要，但 ElevenAgents 还提供许多其他值得在构建过程中探索的设置。

还需要注意的是，这些配置都可以随时更改。你可在整个过程中修改信息并预览更改，因此无需受限于任何既定决定。

以下所有配置均可在主控制台中编辑（在左侧前往“智能体”查看），且无需编写代码：

• 系统提示词：核心指令集，涵盖智能体的个性、语调、目标和护栏机制。ElevenAgents 会根据你在第 1 步提供的信息生成初始提示词。你可以编辑以匹配品牌，也可以从头重写。清晰的五部分结构（个性、环境、语调、目标、护栏机制）说明了平台的设计方式。以下指南将帮助你编写出色的系统提示词。
• 首条消息：对话开启时智能体说的话。内容应简短，明确说明智能体可处理的事项，并保持亲切。
• 音色：ElevenAgents 提供超过 11,000 种自然音色的声音库供你使用。选择最适合企业的音色前，请在完整的示例对话中试听几种音色。
• 语言：你可以选择智能体沟通时使用的默认语言和其他语言。自动语言检测会将智能体切换至来电者实际使用的语言，无需为每段对话手动设置。

在此阶段，你还可以选择为智能体提供支持的 LLM 组件。ElevenLabs 提供可选模型概览，以及它们的延迟和每分钟成本详情。

对于更复杂的流程，可在“工具”标签页中嵌入额外工具，并使用程序。这类任务专属指令仅在相关时由智能体加载，例如一个用于退款的程序和另一个用于账户恢复的程序。

你还可以构建智能体工作流程，这是一个可视化的图形编辑器，可构建根据用户需求分支的对话，而非遵循单一线性脚本。工作流程会在子智能体等节点之间路由，可在对话特定阶段切换不同的系统提示词、LLM 或音色。

第 3 步：将文档上传至知识库

在左侧栏中，前往“知识库”标签页，即可查看已附加到智能体的文档。这些文档将决定智能体实际说什么，以及它用于引导推荐和回答客户问题的信息。

点击“添加文档”，然后选择以下选项之一：

• 添加 URL：粘贴 URL，并设置是否每 7 天自动刷新其内容。
• 添加文件：上传 epub、pdf、docx、txt、html 或 md 文件，每个文件最大 21 MB。
• 创建文本：直接在平台知识库中编写或粘贴文本。

根据前期准备，现在应已有可用的知识库。对于大多数工具，这能提供足够的信息来可靠地回答用户问题。若文档集较大，请启用RAG，让智能体调用更大的知识库，同时不拖慢回复速度。

第 4 步：测试并上线

此时，你应该已有一个可进行交谈和模拟完整对话的智能体。嵌入知识库上下文后，智能体将更具个性化，能更好地满足客户需求。

每次修改时都可立即预览更改，无需每次重新部署智能体，就能迭代优化提示词和对话流程。

投入生产前，务必尽可能全面地测试模型。实际操作中，可在“测试”标签页运行多种模拟测试。你可以为常见应用场景设计新测试，然后成批运行 3 次、5 次、15 次或 50 次测试。

测试会通过或失败，关联的对话记录会准确显示哪里出了问题（如有）以及如何修复。所有模拟测试通过预览后，再自行进行一些测试，就可以发布智能体了。

就这样，无需编写一行代码，你已为品牌创建了个性化的对话式 AI 智能体。

即使是初学者，也能使用 ElevenAgents 构建对话式 AI 智能体

无论是打造高质量客户服务体验，还是嵌入可供用户提问的页面工具，对话式 AI 智能体都能建立流畅高效的互动路径。借助 ElevenAgents，即使是初学者也能大规模构建和部署对话式 AI 智能体。

从实时音频处理、轮次管理、打断检测，乃至多渠道部署，个性化 ElevenAgent 都会为你处理繁重工作。连接自己的知识库并打造一致的品牌音色，然后部署到电话、网页聊天和消息渠道，无需管理基础设施。

了解更多关于ElevenAgents的信息，或立即联系销售团队开始使用。

如何构建对话式 AI 智能体：常见问题