热转接与冷转接：如何选择合适的通话转接方式

通话转接的关键在于上下文：热转接时，接听方知道来电者为何来电；冷转接时，来电者则需要重新说明。你选择的转接类型会影响处理时长和首次联系解决率，甚至会影响来电者对客户支持体验的评价。

本文将介绍热转接与冷转接的区别，并提供客户支持中选择合适转接类型的建议。

摘要

• 热转接也称热交接或有人接听转接，会在接通来电者前向接听方提供上下文；冷转接则不会。
• 温转接介于两者之间：拨打并接通目标号码，但不进行会议通话或实时介绍。
• 热转接适合复杂或敏感问题，冷转接适合简单的大批量路由。
• 每次热转接都需要简短的上下文摘要，以及无人接听时的备用方案。
• ElevenAgents 支持 3 种转接类型，原生 Twilio 集成中的 Conference Transfer 可向人工客服传递热转接消息。

热转接与冷转接：主要区别

热转接与冷转接的核心区别，在于转接时传递了多少信息。热转接会向接听方提供来电者的上下文，使其预先了解可能存在的问题。

冷转接意味着接听方从来电者而非转接方处了解上下文。

• 热转接：客服人员先通过实时介绍或简短摘要向接听方说明情况，再接通来电者。
• 冷转接：客服人员直接接通来电者，接听方不会提前获得上下文。
• 温转接：客服人员拨打目标号码，待对方接听后再接通来电者，但不进行会议通话或实时介绍。有些实际实现方式就位于热转接与冷转接之间。

这些转接类型也有其他名称。热转接可称为热交接或有人接听转接，冷转接则可称为盲转接。

呼叫中心中的热转接是什么？

呼叫中心中的热转接，是在接通来电者与接听方之前，先向接听方提供来电者上下文的交接方式。首位客服人员，无论是人工还是 AI，都会传递来电者身份及需求。来电者可以从中断处继续对话。

热转接的操作步骤

1. 决定转接：客服人员或 AI 智能体判断来电者需要联系其他人员或团队。
2. 告知来电者：客服人员说明将为其接通谁，以及原因。
3. 拨打目标号码：客服人员在来电者等待时呼叫接听方。
4. 提供上下文：客服人员向接听方简要说明问题。
5. 接通来电者：客服人员将来电者接入接听方后退出通话。

第 4 步正是关键所在。提供上下文这一步使转接成为热转接。去掉这一步，相同流程就会变成温转接或冷转接。

什么是冷转接？

冷转接会直接将来电者接通至目标号码，接听方完全不会收到预先通知。它也称为盲转接。

冷转接速度更快，因为无需等待情况说明。代价是来电者通常必须从头重新说明问题，这会增加通话第二阶段的时长，也会让问题复杂的来电者感到沮丧。

何时使用热转接和冷转接

选择热转接还是冷转接，需要将转接类型与丢失上下文的代价相匹配。热转接耗时更长，但如果丢失上下文会让来电者感到沮丧，它就很合适。处理成本较低的通话不太容易产生问题，可以使用冷转接。

根据丢失上下文的代价选择转接类型。如果重复说明问题会让来电者不满或可能导致错误，就使用热转接。如果目标方除通话本身外无需其他信息，就使用冷转接。

以下情况使用热转接：

• 复杂问题：账单争议、技术升级，以及需要了解历史记录的多步骤案例。
• 敏感对话：投诉、取消服务、健康或财务事务。
• 高价值来电者：重复说明会损害客户关系的账户。

以下情况使用冷转接：

• 简单路由：来电者联系了错误的部门，需要转至正确部门。
• 队列目标：通话转至队列，而非某位特定人员。
• 高呼叫量线路：速度比上下文更重要，且下一位客服无论如何都会询问一套标准问题。

让交接更顺畅的热转接最佳实践

热转接为客服人员提供继续处理中途对话所需的全部上下文，帮助他们尽快解决客户问题。

以下 4 个习惯能让来电者和客服人员的热转接更顺畅：

• 上下文摘要要简短且具体：接听方需要了解问题概要。用一两句话说明谁在来电、需要什么，以及已尝试过哪些方法。
• 始终准备备用方案：目标方不一定会接听。提前决定客服人员是保持在线、留言，还是尝试第二个号码。团队比其他任何故障模式都更容易忽视这一点。
• 告知来电者下一步：说明将接通的团队，并设定等待时长预期。
• 传递已验证的详细信息：如果来电者已确认身份或账号，请一并提供，避免接听方再次询问。

热转接话术模板

一份好的热转接话术包含两条并行路径：第一条是来电者听到的内容，第二条是接听方听到的内容。

可将以下示例用作客户服务团队的模板：

来电者听到的内容

“我将为你接通[团队或姓名]，他们可以[提供的帮助]。他们已了解你的[问题]详情，因此你无需重复说明。大约需要等待[等待时间]，可以吗？”

接听方听到的内容

“[来电者姓名]正在通话。他们来电咨询[问题]。[已验证的身份或账户信息。]他们已尝试过[已尝试的方法]。他们需要[期望结果]。”

示例

• 来电者听到：“我现在为你接通技术支持团队。他们已了解你的登录问题详情，因此你无需重复说明。”
• 接听方听到：“Jordan Lee 正在通话。身份已验证。其账户在 3 次密码重置失败后被锁定，需要在今天恢复访问权限。”

在 ElevenAgents 中，第一条消息对应 client_message，第二条对应 agent_message，下一节将介绍它们。

AI 语音智能体如何路由和转接通话

AI 语音智能体会在满足预设条件时通过触发工具转接电话，例如来电者要求转接人工客服时。在 ElevenAgents 中， transfer_to_number 系统工具可将正在进行的电话转接至外部电话号码或 SIP URI。

该工具支持 3 种转接类型，每种对热转接的支持不同：

• 会议转接：这是默认方式。智能体会拨打目标号码，将接听方加入会议，然后退出，只留下来电者和人工客服。在原生 Twilio 集成中，它会向人工客服播放暖转接消息。
• Blind Transfer：通话直接转至目标号码，不附带热转接消息。它会保留原始来电显示，且需要使用通过原生 Twilio 集成导入的号码。
• SIP REFER Transfer：通话通过 SIP REFER 协议转移，可转至电话号码或 SIP URI。它仅适用于 SIP 通话，且不支持热转接消息。

热转接机制取决于两个参数：

• client_message：来电者等待转接时听到的内容。
• agent_message：传递给接听通话的人工客服的上下文摘要。

agent_message 正是让转接成为热转接的关键。例如，来电者会听到“我现在为你接通账单专员”，而专员会听到“来电者的 3 月账单被重复扣费，希望退还重复款项。”

ElevenAgents 还提供用于 AI 到 AI 交接的 transfer_to_agent，例如通用智能体将来电转给账单专家智能体。该工具可在AI 智能体之间转移对话。transfer_to_number 则将对话转给人工客服。

如何在 ElevenAgents 中设置热转接

在 ElevenAgents 中设置热转接，需要 Transfer to Number 工具、转接规则，以及通过原生 Twilio 集成导入的电话号码。设置共分 4 步。

1. 启用工具：在智能体配置中添加工具，并选择“Transfer to Human”。这会启用 transfer_to_number 系统工具。
2. 配置目标：创建转接规则，将 Conference 设为转接类型，并以 E.164 格式输入电话号码。SIP URI 目标需要使用 SIP REFER，该方式不携带热转接消息。
3. 定义触发条件：使用自然语言描述何时进行转接，例如“用户明确要求与人工客服通话”。
4. 设置两条消息：智能体会在转接时生成 client_message 和 agent_message。使用工具说明和智能体的系统提示词，指定每条消息应包含的内容。

上线前，请测试无人接听和占线场景。致电智能体，触发转接至不会接听的号码，并确认来电者体验符合备用方案。智能体测试工具涵盖了触发转接的对话逻辑。

在 ElevenAgents 中，转接无人接听时会发生什么？

目标方无人接听时的具体流程取决于转接类型和电话配置。请为使用的每种类型规划备用方案。

• Conference Transfer：智能体会一直留在会议通话中，直至目标方接听。如果线路无人接听、返回忙音或转入外部语音信箱，智能体仍会留在通话中。后续情况取决于电话运营商或 SIP 中继的配置：通话可能无限响铃，运营商可能断开通话，或者智能体可能听到语音信箱或忙音。
• 盲转接：ElevenAgents 会将通话重定向至新目标号码，并立即断开智能体。如果目标方未接听，后续处理由接收方运营商或电话系统决定，例如转入个人语音信箱或持续响铃。智能体无法重新介入。在原生 Twilio 集成中，目前必须通过 UI 的 JSON 编辑器设置盲转接。
• SIP REFER Transfer：一旦 SIP 服务器接受 REFER 请求，智能体就会结束会话。任何无人接听时的路由，例如将来电者转回队列、IVR或备用人员，都必须在自己的 SIP 中继或 PBX 中配置。

无论哪种情况，来电者的实际体验都取决于运营商、SIP 中继或电话系统的配置。请务必在上线前检查。

可配置以下两项设置来处理无人接听：

• 运营商级转接：如果转接至手机或固定电话号码，请为占线或无人接听设置条件呼叫转移，让来电者进入备用队列或语音信箱。
• SIP 级故障转移：如果使用SIP trunking，请配置 PBX：当主分机返回 486 Busy 或 480 Temporarily Unavailable 响应，或发生超时时，将通话路由至备用目标或自动队列。

这些设置可避免来电者被留在无人接听的线路上。技术详情请参阅我们的SIP 中继文档。 

使用 ElevenAgents 开始实现更智能的通话转接

ElevenAgents 让团队掌控每一次交接：哪些通话需要转接、转至何处，以及人工客服接听前可了解哪些信息。来电者只需说明一次问题，客服可带着上下文开始每次转接通话。

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通话转接常见问题