TELUS Digital 使用 ElevenLabs Agents 将入职培训时间缩短 20%

拥有 70,000 名联系中心员工，每年新聘 20,000 至 30,000 人，快速达到熟练水平是运营重点。TELUS Digital 利用基于 ElevenLabs Agents 的 AI 语音模拟，将入职培训时间缩短了 20%。

入职培训缓慢，人员流失率高

联系中心面临系统性的培训挑战：上手需要数周，人员流失率通常高达 30–45%。课堂培训、跟岗学习和偶尔的角色扮演等传统方法难以规模化，也无法反映客服人员实际会遇到的各种场景。

缺乏真实感和一致性，导致客服人员在准备不足的情况下进入实际工作环境，进而出现信心不足、频繁升级处理和糟糕的客户体验。当客服人员觉得自己难以胜任时，投入度会下降，人员流失加剧，形成持续拖累运营、损害服务质量的恶性循环。

AI 驱动的语音和聊天模拟

Agent Trainer 直接解决这些问题。它可通过语音和聊天生成动态、逼真的模拟，让客服人员在安全、可重复的环境中练习处理从简单咨询到复杂投诉的各种情况。

ElevenLabs Agents 提供自然、低延迟的语音交互，听起来和表现得都像真实客户。这些模拟可实时调整，并支持多语言场景，帮助客服人员更快提升技能和信心。

Agent Trainer 借助我们的平台实现：

• 逼真的语音模拟：ElevenLabs 文本转语音 可生成富有情感、高度自然的语音，包括地区口音和方言。
• 动态对话流程：我们的低延迟智能体可在语音和聊天中实现实时响应。
• 多语言支持：培训语音智能体，借助本地化语音 AI服务全球客户。
• 强大的 API：我们的开发者工具让构建和定制沉浸式培训体验变得简单。

为什么选择 ElevenLabs

TELUS Digital 基于三个标准选择 ElevenLabs 为其新一代客服人员培训平台提供支持：延迟表现、系统透明度和部署速度。在基准测试中，ElevenLabs 的对话延迟位居前 25%，同时保持高质量、自然的语音。延迟相近的竞品平台如同黑箱，成本也高得多。

ElevenLabs 让 TELUS Digital 能够完全掌控系统的构建和集成方式。平台的自助工具支持快速原型开发，让产品和工程团队无需受制于瓶颈，即可测试场景、创建模拟并持续迭代。因此，TELUS Digital 在数月内便完成了从供应商选型到投入生产的全过程。

最终得到的是一个可扩展、可控的平台，支持逼真的语音模拟，将培训时间缩短 20%，并且已完成超过 90,000 次客户模拟。低延迟、透明的架构和灵活的 API 相结合，使 ElevenLabs 成为部署速度最快、最具成本效益的选择。

成果与影响

• 入职培训速度提升 20%：逼真练习可加快学习，并让客服人员更早建立信心。
• 降低人员流失率：客服人员信心提升，已初步显现出降低流失率的效果。
• 更优质的客户体验：反复练习真实场景，确保客服人员充分准备好，更有效地处理咨询。
• 可扩展的培训：可同时培训不限数量的客服人员，不再受限于 1 对 1 角色扮演的瓶颈。
• 可落地的洞察：管理者可获取详细的绩效报告，识别并解决技能差距。
• 沉浸式真实感：自然的语音交互让模拟更具真实感，弥合培训与实际通话之间的差距。

员工培训的未来

此次合作的价值不止于加快入职培训，还能改善客户体验、提高客服人员留任率并提升运营效率。AI 可提供一致、可扩展的练习，人工培训师则可专注于指导和绩效发展。

Agent Trainer 展示了语音 AI 与企业培训结合后的可能性：准备更充分的员工队伍、更低的成本和更出色的客户体验。