联络中心自动化：提升服务质量指南

联络中心始终面临更快解决问题的压力。随着支持请求不断增加，人工客服会出现严重倦怠，影响服务质量、互动体验和问题解决能力。这也会影响期待快速解决问题的客户，尤其是问题紧急的客户。

若不加以解决，士气低落的人工客服会离职，企业不得不承担高昂的重新招聘成本。数据描绘出严峻的现实：根据 2026 年的一项研究，联络中心员工流失率达到 46%，是行业平均水平的 3 倍。

因此，越来越多组织开始采用联络中心自动化，以缓解客服倦怠、改善客户体验并提升运营效率。AI 驱动的联络中心利用 AI 技术，弥补传统 IVR 系统的效率不足。

本指南将介绍 AI 联络中心、它们如何实现客户服务自动化、适用场景、实施方法，以及如何选择合适的 AI 联络中心软件。

摘要

• 联络中心自动化利用 AI 在很少或无需人工干预的情况下处理客户支持工作流程。
• AI 驱动的联络中心系统可响应客户、理解意图、检索信息并提供简洁答复。
• 与传统交互式语音应答系统相比，AI 联络中心软件更直观、高效、自然。
• AI 自动化正在改变人工客服的职责，让他们能专注处理复杂案例。
• 选择 AI 联络中心软件时，应考虑 CRM 集成、全渠道支持和延迟等因素。

什么是联络中心自动化？

联络中心自动化利用 AI 技术，以尽可能少的人工干预处理客户互动。它将 AI 与 CX 团队日常运营中使用的语音智能体、交互式语音应答和聊天机器人等软件技术相结合，让组织能更高效地通过电话、电子邮件、聊天等不同渠道支持客户。

不同于传统联络中心软件，AI 联络中心系统利用机器学习、深度学习、语音模型和生成式 AI 等先进人工智能技术，自然地与客户交谈。这些 AI 系统远比传统 IVR 先进，能够理解细微差别、情绪和上下文，像人一样更智能地作出回应。

区分联络中心自动化与呼叫中心自动化也很重要。两者虽有关联，但AI 呼叫中心自动化侧重于自动处理语音对话；而联络中心自动化覆盖语音、短信、电子邮件及其他沟通渠道。

有效的联络中心自动化不应局限于单个部门。例如，与其自动化前台接待流程，不如利用 AI 根据实时对话数据和客户相关信息，判断应由哪个部门处理该案例。

案例研究：呼叫中心自动化如何提升解决效率并缩短等待时间

传统模式下，客户会在队列中等待，人工客服按来电顺序处理。组织面临人员不足时，等待时间可能长到难以接受，最终导致客户挂断。企业不得不增加人手、扩大团队规模以应对需求，进一步推高成本。

AI 自动化联络中心能够突破这些限制。它们从 CRM 提取历史数据、理解客户意图，并将上下文传递给人工客服。因此，CX 团队可在首次联系时解决更多请求，并缩短等待时间。

以下 3 个 ElevenAgents 部署案例展示了呼叫中心自动化在不同行业带来的显著影响。

Klarna：为 3,500 万美国客户实现最高 10 倍的解决速度

Klarna为其全部 3,500 万美国客户推出了基于 ElevenAgents 构建的语音 AI 智能体，作为电话支持的第一线。Klarna 很大一部分呼入电话属于信息咨询：产品指引、付款状态或后续步骤。

由该智能体处理的客户咨询，解决速度最高可提升 10 倍；简单请求的电话排队缩短，人工客服则可腾出时间处理复杂案例。智能体以低延迟的自然对话与客户互动，并在来电需要人工协助时转接给人工客服。Klarna 选择 ElevenLabs，看重其企业级规模、安全性与性能，包括符合 GDPR 要求的控制措施和数据驻留选项。

Rohlik：90% 的客户沟通实现自动处理

Rohlik为捷克、德国、匈牙利、罗马尼亚和奥地利的 300 万客户提供服务。过去的支持完全由人工负责；随着 Rohlik 扩展至 5 个市场、支持 6 种语言，高峰时段等待更久，夜间和清晨也没有实时服务。Rohlik 在 ElevenAgents 上部署了智能体 Maia，覆盖电话、网页、移动 App 和 WhatsApp。Maia 处理 90% 的热线电话，如今 90% 的客户沟通都由自动化处理，其中很大一部分无需人工参与即可解决。

Maia 通过模型上下文协议连接到 Rohlik 的后端。它可执行超过 30 项操作，包括查询订单状态、修改订单、发放余额以及为客户提交支持请求。遇到无法解决的问题或客户要求人工服务时，通话会连同完整转录内容立即转接，客户无需重复说明。Rohlik 表示，问题解决速度提高超过 2 倍，在 5 个市场以 6 种语言提供 24/7 服务，并有望在保持 CSAT 的同时将运营成本降低 50%。

Getmobil：75% 首次联系解决率，联络中心成本降低 60%

Getmobil是土耳其领先的翻新电子产品交易平台，拥有超过 32,000 家商户组成的网络。其客户服务原先完全依赖人工，因此每次订单状态咨询、退货和产品问题都需人工客服处理，成本也随平台增长而增加。如今，ElevenAgents 可处理语音、网页聊天和 WhatsApp 三个渠道 100% 的呼入互动。涉及细微差别的问题会升级给人工客服。

Getmobil 表示，75% 的对话无需升级即可端到端解决，联络中心成本降低 60%，响应速度提升 3 倍。ElevenAgents 原生支持这 3 个渠道，团队无需为每个渠道进行定制集成。目前，团队正将平台扩展至主动跟进、供应商入驻电话和催收安排等外呼场景。

客户成果经许可分享。实际结果可能因情况而异。

AI 联络中心如何自动化客户服务

借助 AI 自动化联络中心软件，客户可在全天候 24/7 获得即时服务。无需在层层菜单中摸索，AI 语音智能体会自动与客户交谈、识别关键诉求、查阅内部知识库，并选择恰当的回复。

假设客户致电联络中心。无需人工客服接听，AI 会直接应答。高度先进的 AI 系统能以自然且恰当的语调说话，让对话听起来自然。AI 会根据客户的回答决定下一步行动。

以下是 AI 联络中心的工作流程。

响应

首先，AI 会响应客户主动发起的沟通。根据媒介不同，AI 系统可通过语音或文本回答具体请求。许多 AI 智能体还提供多语言支持，可在不同语言之间切换。

理解

接下来，AI 智能体利用先进的自然语言理解技术，识别客户请求相关的上下文、情绪和细微差别。相比传统联络中心解决方案，这让 AI 系统能够生成更连贯、准确且相关的回复。

知识库检索

现代 AI 联络中心可直接连接组织内部知识库，让 AI 智能体给出更准确的回复。现代语音智能体和聊天机器人经过训练，能够自然交谈；但它们通常缺少回答特定问题所需的具体产品、服务或组织信息。通过检索组织专属数据，自动化 AI 联络智能体可提供与人工客服相同的答案。

执行操作

整合所需知识后，AI 智能体会采取恰当步骤响应客户。对于常见情况，智能体会直接给出答案；对于需要复杂处理的支持请求，智能体可能更新数据库记录、检索更多信息、升级给人工客服，或启动其他业务流程。

分析

自动化联络中心软件会在隐私政策指引下收集互动数据，帮助运营团队改进支持工作流程。例如，它可将客户问题中的常见模式可视化，帮助识别工作流程瓶颈。

持续学习

部署后，AI 驱动的支持智能体可从过往互动中持续学习。它们会不断优化推理能力，更灵活地适应不同情况。

AI 语音智能体与交互式语音应答系统

多年来，客户支持团队依靠交互式语音应答（IVR）系统，将来电者引导至相应的人工客服。客户收听语音菜单、选择选项并重复这一过程，直到人工客服接听。

虽然 IVR 能减少人工干预，但效率并不高。而且，客户不喜欢通过 IVR 的繁琐过程。2019 年，麦肯锡发布的一份报告指出，客户正试图直接绕过或避开 IVR。对客户而言，IVR 像一个无尽的菜单迷宫，必须先穿过它才能联系到客服。

AI 语音智能体可解决运营团队使用 IVR 时面临的难题。这些智能体能立即接听电话、智能响应，并推动工单队列持续流转。AI 语音智能体可与智能 IVR 配合，由后者负责路由来电，确保客户不必费力应对僵化菜单。

语音 AI 智能体和智能 IVR 的应用价值

语音 AI 智能体经过训练，能够理解口音、使用自然语言交谈，并适应客户不断变化的意图。在联络中心中，这些智能体可帮助自动化账户状态查询、预约改期和常见问题解答等常见请求。

与此同时，曾依赖严格规则的 IVR 如今可利用自然语言理解，将来电者路由至合适的客服。智能 IVR 无需特定关键词，只要识别出“我想和你们的经理谈谈”之类的话语，就能进行路由。

适合优先实施的客户服务自动化场景

领先的 AI 语音智能体和聊天机器人正在改变联络中心的运营方式。根据 Statista 数据，35% 的联络中心已通过某种方式利用生成式 AI 实现工作流程自动化。

为帮助你快速入门，以下客户支持工作流程可从 AI 自动化中受益：

• 账户查询：AI 智能体可处理更新密码、追踪订单和更新客户资料等自助服务。
• 实时协助：客户寻求支持时，智能体可检索内部知识库来满足其请求，并立即给出答案。
• 跨部门路由：通过分析客户意图，AI 语音智能体可在必要时将电话升级至正确部门。更重要的是，AI 智能体会传递上下文，客户无需重复说明。
• 通话摘要：语音智能体会自动转录并总结对话，无需人工转录。
• 情绪分析：语音智能体可持续评估客户情绪，判断其是否满意本次通话。这有助于及早干预并减少客户流失。
• AI 辅助回复：即使人工客服已接手，AI 仍可协助起草礼貌、合规且专业的回复。

除日常客户服务任务外，AI 智能体还能协助处理复杂对话。例如，在激烈争议中，AI 智能体可实时模拟不同情景，并为人工客服提供缓和局势的话术。

选择用于 AI 自动化的联络中心软件

选择 AI 驱动的联络中心软件来自动化客户服务工作流程时，应考虑以下方面。

• CRM 集成：选择可与 CRM 无缝集成的 AI 联络中心解决方案。这样 AI 可通过 API 调用直接获取客户数据，为对话提供支持。
• 全渠道支持。客户期待通过网站、社交媒体、电话等各渠道及时获得回复。
• 统一知识库。考虑能将组织知识整合到单一来源的联络中心软件，避免 AI 在上下文之间切换。
• 无缝的 AI 介入。在某些情况下，团队处理复杂案例时可从 AI 智能体中受益。请选择能够介入但不会造成打扰的 AI 智能体。
• 升级至人工客服。客户认为有必要时，可能希望与人工沟通。应选择能捕捉细微差别并及时转接沟通的智能体。

ElevenAgents是一个统一平台，让企业能够构建对话式 AI 智能体来支持客户服务工作流程。你可以根据品牌指南、合规要求和流程配置智能体，再将支持智能体部署并扩展至语音、聊天和电子邮件渠道。

对于需要更简单智能体工作流程的中小企业，可选择ElevenAgents Reception。它是一款AI 接待员，可使用自然语音接听电话、回答咨询、安排预约等。

如何负责任地实施联络中心自动化

随着联络中心自动化的采用日益增加，组织应关注治理、隐私和运营等方面的最佳实践，确保顺利实施。

1）从范围较小的场景开始

不要从第一天起就将 AI 工具集成到整个支持工作流程中。这样会增加多个都需要同等关注的互动环节，导致资源过度分散。应先从信息咨询或订单状态等范围较小、量大的请求开始，再逐步扩展。这样开发者可修复问题、验证智能体表现并确保遵守政策。

例如，开放金融服务提供商 Insurely 通过缩小 AI 智能体的职责范围来提升其表现，还为智能体连接了更新后的知识库。了解更多Insurely 集成 AI 智能体时采用的客户服务系统最佳实践。

2）提供转人工路径

即使拥有最先进的 AI 智能体，人工服务仍然很重要，尤其是在处理争议或复杂案例时。因此，应提供让客户联系人工客服的选项。在对话开始前明确说明这一选项，并训练 AI 智能体识别痛苦或焦虑信号，以便及早进行人工干预。

3）披露 AI 智能体的使用情况

客户应知道自己正通过语音或文字与AI 智能体沟通。欧盟《人工智能法案》等法律要求组织预先披露 AI 的使用情况。使用“你好，我是 AI 智能体”这样简单明确的开场白，有助于保持合规并建立客户信任。

4）发布数据隐私政策

语音智能体和聊天机器人可能会将对话数据用于训练。客户有权知晓其分享的内容是否会成为训练数据集的一部分。因此，组织在沟通时应说明 AI 智能体如何收集、存储和使用客户数据。

呼叫中心 AI 工具的选择要点

AI 工具应帮助呼叫中心呈现自然的人声、及时响应，并在需要时转接人工客服。这些特性直接取决于底层的语音智能体或聊天机器人。选择呼叫中心 AI 工具时，应重点关注以下方面。

使用 ElevenAgents 开始优化客户服务

ElevenAgents通过专为此设计、声音自然且支持90 多种语言对话的智能体，简化联络中心自动化。无需替换现有客户服务平台，你即可构建并部署对话式 AI智能体，与现有平台协同工作。你还可以应用品牌指南和安全护栏，并跟踪各次互动中的表现。

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联络中心自动化常见问题