Getmobil 部署 ElevenAgents，实现全渠道客户服务自动化
- 发布时间
- 最近更新
收听收听本文
Getmobil 是土耳其领先的翻新电子产品交易平台，为消费者提供价格实惠的设备，并为超过 32,000 家商户组成的网络提供以旧换新计划支持。为应对不断增长的交易量，公司采用 ElevenAgents，在语音、网页聊天和 WhatsApp 渠道开展客户服务。现在，AI 智能体可处理 Getmobil 所有渠道 100% 的客户入站互动。
无需扩充人手，扩展高业务量电商运营
电商客户服务业务量大、渠道多，容不得差错。无论通过哪个渠道联系，客户都希望快速获得答复；每多等一分钟，都会直接影响满意度和复购率。
在采用 ElevenAgents 之前，Getmobil 的客户服务完全依赖人工。每一项订单状态查询、退货、产品咨询和常规支持请求，都需要人工客服处理。随着平台发展，呼叫中心成本也随之增加。当时还没有支持外呼自动化或高效处理重复咨询的基础设施。
团队需要一种无需扩充人手，就能承接业务量增长、维持服务质量并拓展新运营能力的方式。
在语音、网页聊天和 WhatsApp 中部署 AI 智能体
Getmobil 在 3 个客户触点部署了 ElevenAgents：语音（电话）、网页聊天和 WhatsApp。智能体可处理订单追踪、产品信息、退货和常规支持等多种互动。
目前，100% 的入站咨询均由 AI 智能体处理。对于需要更细致回复的问题，智能体会升级至人工客服；75% 的对话无需升级即可从头到尾解决。
ElevenLabs 改变了我们处理客户沟通的方式。我们从依赖团队人手的运营模式，转向可全面扩展的 AI 优先模式。成本降低了 60%，响应速度提升 3 倍，75% 的咨询可由 AI 智能体在首次联系时解决。
团队还开始将平台扩展至外呼场景，每天新增流程，涵盖主动客户跟进、供应商入驻电话和催收安排等场景。
为什么选择 ElevenLabs
Getmobil 最初通过其网络中的一家公司了解到 ElevenLabs。独立调研证实，该领域已有大量合作伙伴和竞争对手在使用该平台，为其提供了有力的市场验证。
有 3 个因素促成了这一决定。第一是语音质量。Getmobil 需要在电话和 WhatsApp 上提供自然的对话体验，包括土耳其语。第二是原生渠道支持。ElevenAgents 开箱即支持语音、网页聊天和 WhatsApp 集成，无需为每个渠道进行定制集成。第三是平台易用性。团队希望无需过度依赖外部工程资源，也能自行构建和迭代。
客户会通过对他们最方便的方式联系我们——电话、WhatsApp 消息或网站聊天。借助 ElevenAgents，我们可以在所有渠道运行 AI 优先的运营模式，确保客户随时都能获得更快、更一致的答复。
影响与成果
从依赖人工和人手规模的运营模式转向 AI 优先模式后，团队追踪的各项指标都取得了可量化的成果。响应速度提升 3 倍，升级率下降，客户服务的单位经济效益也发生了根本性改变。
响应时间：缩短 3 倍
首次联系解决率：75% 的咨询无需人工升级即可解决
成本降低：呼叫中心成本降低 60%
渠道覆盖：语音、网页和 WhatsApp 渠道 100% 的入站咨询
真正的价值不止于自动化。我们打造了更快速、更一致、全天候可用的客户体验，同时让人工客服专注于他们最能发挥价值的对话。
下一步
Getmobil 正积极拓展外呼业务，每天新增自动化应用场景。团队认为，AI 驱动的客户服务并非未来投资，而是当下必要的运营能力——也是 Getmobil 在拓展中东北非市场时，以精简运营提供优质客户体验的核心组成部分。
Lauren leads growth for ElevenAgents, helping drive awareness and adoption of conversational agents. Previously, she was the founder and CEO of an AI application layer startup and traded derivatives at Goldman Sachs.
