Getmobil 部署 ElevenAgents，实现全渠道客户服务自动化

Getmobil 是土耳其领先的翻新电子产品交易平台，为消费者提供价格实惠的设备，并为超过 32,000 家商户组成的网络提供以旧换新计划支持。为应对不断增长的交易量，公司采用 ElevenAgents，为语音、网页聊天和 WhatsApp 渠道的客户服务提供支持。如今，AI 智能体处理 Getmobil 全部渠道 100% 的客户入站互动。

无需增加人手，扩展高交易量电商业务

电商客户服务具有高流量、多渠道且容错率低的特点。无论通过哪个渠道联系，客户都希望快速获得答复；响应每多花一分钟，都会直接影响满意度和复购率。

采用 ElevenAgents 前，Getmobil 的客户服务完全依靠人工。每个订单状态查询、退货、产品咨询和一般支持请求都需要人工客服处理。随着平台发展，呼叫中心成本也不断上涨。公司既没有外呼自动化基础设施，也无法高效处理重复咨询。

团队需要在不扩充人手的前提下，应对业务量增长、保持服务质量，并拓展新的运营能力。

在语音、网页聊天和 WhatsApp 渠道部署 AI 智能体

Getmobil 在 3 个客户触点部署了 ElevenAgents：语音（电话）、网页聊天和 WhatsApp。智能体可处理订单追踪、产品信息、退货和一般支持等多种互动。

目前，100% 的入站咨询均由 AI 智能体处理。遇到需要更细致回复的问题，智能体会转交人工客服；其中 75% 的对话无需转交即可端到端解决。

ElevenLabs 改变了我们处理客户沟通的方式。我们从依赖团队的运营模式，转向可全面扩展、AI 优先的模式。成本降低了 60%，响应速度提升 3 倍，75% 的咨询可由 AI 智能体在首次联系时解决。

- Zeynep Uygun，COO 兼联合创始人

团队还开始将平台扩展至外呼场景，每天新增流程，涵盖主动跟进客户、供应商入驻电话和催收安排等。

为什么选择 ElevenLabs

Getmobil 最初通过其网络中的一家公司了解到 ElevenLabs。独立调研证实，该领域许多合作伙伴和竞争对手已在使用该平台，这为其提供了有力的市场验证。

有 3 个因素促成了这一决定。第一，语音质量。Getmobil 需要在电话和 WhatsApp 上提供自然的对话体验，包括土耳其语。第二，原生渠道支持。ElevenAgents 开箱即支持语音、网页聊天和 WhatsApp 集成，无需为每个渠道进行定制集成。第三，平台易用性。团队希望无需过度依赖外部工程资源，即可自行构建和迭代。

客户会通过最方便的渠道联系我们——电话、WhatsApp 消息或网站聊天。借助 ElevenAgents，我们能在所有渠道开展 AI 优先运营，确保客户随时获得更快速、更一致的答复。

- Caner Patır，CTO

影响与成果

从依靠人工和人手驱动的运营转向 AI 优先模式后，团队追踪的每项指标都有可量化的提升。响应速度提升 3 倍，转人工率下降，客户服务的单位经济效益也发生了根本改变。

响应时间： 缩短 3 倍

首次联系解决率： 75% 的咨询无需转交人工即可解决

成本降低： 呼叫中心成本降低 60%

渠道覆盖： 语音、网页和 WhatsApp 渠道 100% 的入站咨询

真正的价值不止于自动化。我们打造了更快速、更一致、全天候可用的客户体验，同时让人工客服能专注于最能发挥价值的对话。

- Ali Özhan Gürel，客户体验负责人

下一步计划

Getmobil 正积极扩展外呼业务，每天新增自动化应用场景。团队认为，AI 驱动的客户服务并非未来投资，而是当下必要的运营能力，也是 Getmobil 在拓展中东和北非市场时，保持精简运营并提供优质客户体验的核心组成部分。