Klarna 通过 ElevenAgents 将问题解决时间缩短 10 倍

Klarna 服务数百万用户，大家都希望打电话时能获得快速、便捷的支持。随着来电量增加、用户对即时解决的期待提升，团队开始探索如何通过语音 AI 优化客户体验，同时减轻客服团队压力。

Klarna 现已上线基于 ElevenAgents 构建的语音 AI 智能体，作为美国客户的电话首线支持。该助手面向所有 3,500 万 Klarna 美国用户，并已开始 将问题解决速度提升至 10 倍，为由智能体处理的用户提供更快服务。

为什么选择语音 AI

Klarna 很多来电都是咨询类问题，比如产品指引、付款状态或后续操作说明。以往这些简单请求都需要排队等人工客服，导致等待时间和运营压力增加。

Klarna 的目标是：

• 通过自然对话为用户即时解答
• 缩短重复性问题的处理时间
• 遇到复杂或敏感问题时，能无缝转接人工客服

语音 AI 能在保证服务质量、安全和用户信任的前提下，帮助实现这些目标。

ElevenAgents 作为首线支持

Klarna 与 ElevenLabs 合作，基于 ElevenLabs 对话式智能体平台设计并部署了语音 AI 智能体。

该智能体现已成为美国电话支持的 首个接触点，通过低延迟、自然对话与用户互动。可处理咨询类请求、收集相关信息，并在需要时转接人工客服。

从一开始，Klarna 就坚持一个核心原则：用户需要时，始终可以联系到人工客服。目标是在日常问题上减少不必要的阻碍，同时在真正需要时保留人与人的沟通。

我们一直在寻找能从第一天就大规模应用的语音解决方案。重点是为有简单问题的用户减少等待，同时确保用户想找人工客服时能顺利转接。与 ElevenLabs 的合作不断深入，这次将语音 AI 带给美国用户是又一个重要里程碑。我们也期待未来将这项体验推广到全球。

- Camilla Giesecke，Klarna 首席运营官

为什么选择 ElevenLabs

Klarna 选择 ElevenLabs，是因为其能满足企业在规模、安全和性能等方面的需求。

主要原因包括：

• 支持 GDPR 合规和数据本地化，适配 Klarna 全球业务
• 超低延迟语音交互，适合实时对话
• 集成编排与分析，减少定制集成工作量
• 灵活支持新语言模型，无需大幅重构

这些能力让 Klarna 能快速从概念落地到实际应用。

成效与结果

ElevenLabs 智能体正帮助 Klarna：

• 将用户问题解决速度提升 最高 10 倍
• 减少大量简单请求的电话排队
• 让人工客服专注处理更复杂的问题

这些提升在大规模下效果更明显，优化了用户体验和运营效率。

下一步计划

美国上线后，Klarna 正准备将语音 AI 推向全球，计划让助手服务所有 1.14 亿全球用户.

随着系统不断升级，Klarna 将持续扩展智能体能力，让其支持更多操作、覆盖更多场景，通过快速自然的语音对话帮助更多用户。