Revolut 选择 ElevenLabs Agents 强化客户支持

Revolut 在全球服务超过 7,000 万名客户。随着业务扩展，团队需要在兼顾成本、质量、合规和控制力的前提下，持续提供高质量支持。

Revolut 部署 ElevenLabs Agents，提升英国和欧洲地区的客户支持，服务范围扩大至超过 400 万名客户。在首阶段上线中，Revolut 的智能体将问题解决时间缩短了 8 倍以上。这一部署让 Revolut 能以母语级语音智能体即时响应，全天候为使用 30 多种语言的客户提供服务。

Revolut 以数字化优先的支持方式实现了高效服务，但团队也希望大规模提供高质量的语音支持。作为一个工程优先的团队，Revolut 起初选择内部开发。原型验证了可行性，但要将语音转文本、大语言模型和文本转语音模型投入生产，还需实现实时轮次交接、测试和监控，以及 PCI／零留存控制，这是一项平台级工程，因此团队开始评估外部平台。

安全、自然，如真人般沟通的 AI 智能体服务前线

Revolut 将 ElevenLabs Agents 部署为英国和欧洲客户的第一线语音支持。ElevenLabs 智能体可处理实时来电，实时识别和切换语言，并安全连接专有系统，完成 3 项核心任务：结合账户专属信息回答有关账户和 Revolut 服务的常见问题；利用实时客户数据提供精准而非泛泛的回复；并在可行时端到端处理争议和退单。

从第一天起，Revolut 就始终掌控编排和业务逻辑，同时采用我们的语音质量、轮次交接和可靠性能力。

我们业务覆盖近 40 个市场，需要一家供应商能满足所需的复杂度、速度和语言支持，同时不牺牲质量。我们非常自豪能共同打造这一解决方案，并相信它会随我们的业务持续扩展，为客户提供最优质的支持。

- Julia Ponomareva - Revolut 客户体验与 AI 产品总监

为何选择 ElevenLabs

Revolut 评估了多家供应商，并在正面比较后选择了 ElevenLabs Agents。

我们测试了所有主要供应商。有些缺乏灵活性，有些未达到可靠性目标，还有一些无法匹配我们业务所在市场所需的语音质量。ElevenLabs 提供了最佳音色和最低延迟，让我们继续掌控编排，并通过 PCI 合规和零留存选项达到我们的安全标准。

- Ines Azevedo - Revolut 技术产品负责人（AI）

ElevenLabs 提供的不是黑盒，而是 Revolut 可在其基础上构建的平台；其商业模式也让对话式智能体能够大规模落地，并轻松部署至不同地区和语言。我们还通过安全编排和 API 接入他们现有的聊天和数字 AI 技术栈，因此无需重建任何内容，就能保留内部逻辑和模型。

此外，Revolut 与我们的驻场工程师开展了出色的合作。

在我们评估过的所有合作伙伴中，ElevenLabs 的响应速度最快。他们的驻场工程师帮助我们快速推进，加速实现价值。

- Ines Azevedo - Revolut 技术产品负责人（AI）

影响与成果

ElevenLabs Agents 可在 5 分钟内解决工单，而此前由其他智能体处理的工单平均耗时至少是其 8 倍（包括排队时间，未计入问题复杂度）。智能体处理的通话中，超过 99.7% 可成功接通。随着规模扩大，这些优势持续累积，以具有竞争力的价格打造高品质语音服务渠道。

下一步

除了扩大 ElevenLabs Agents 的规模，为全球客户提供支持外，Revolut 还在探索其在消费者金融旅程中的新应用。

Revolut 希望为客户提供他们真正需要的服务：与能够解决问题的人进行快速、自然的沟通。借助 ElevenLabs Agents，公司提供了兼顾成本、合规和控制力的高品质语音服务，也为创造新的营收机会留出了空间。