Revolut 选择 ElevenLabs Agents 强化客户支持

Revolut 在全球服务超过 7,000 万名客户。随着业务规模扩大，团队需要在不牺牲成本控制、质量、合规性或掌控力的前提下，持续提供高品质支持。

Revolut 部署了 ElevenLabs Agents，以提升其客户支持，覆盖英国和欧洲超过 400 万名客户。上线第一阶段，Revolut 的智能体将问题解决时间缩短了 8 倍以上。借助此次部署，Revolut 能通过具备母语级表现的语音智能体，以超过 30 种语言全天候即时响应客户。

Revolut 以数字化为先的支持服务高效便捷，但团队还希望大规模提供高质量语音支持。作为工程优先的团队，Revolut 起初选择内部开发。原型验证了这一思路，但要将语音转文本、大语言模型和文本转语音模型投入生产，并实现实时轮次交替、测试与监控以及 PCI/零留存控制，是一项平台级工程挑战，因此团队评估了外部平台。

安全、自然且富有人情味的 AI 智能体服务前线

Revolut 将 ElevenLabs Agents 部署为面向英国和欧洲客户的一线语音支持服务。ElevenLabs 智能体可处理实时通话，实时检测并切换语言，并安全连接专有系统来完成 3 项核心工作：结合账户具体情境，解答账户和 Revolut 服务的常见问题；利用实时客户数据提供精准而非泛泛的回复；并在可能的情况下端到端处理争议和拒付。

从第一天起，Revolut 始终掌控编排和业务逻辑，同时利用我们的语音质量、轮次交替能力和可靠性。

为何选择 ElevenLabs

Revolut 评估了多家供应商，并在正面对比评估后选择了 ElevenLabs Agents。

ElevenLabs 提供的并非黑箱，而是一个可供 Revolut 持续构建的平台；其商业模式也让对话式智能体能够大规模落地，并轻松部署到不同地区和语言。我们还通过安全编排和 API 接入其现有的聊天与数字 AI 技术栈，因此他们无需重建任何内容，便可保留内部逻辑和模型。

此外，Revolut 与我们的驻场工程师团队开展了高效合作。

影响与成果

ElevenLabs Agents 可在 5 分钟内解决工单，而此前由智能体处理的工单平均耗时至少是其 8 倍（包括排队时间，且未计入问题复杂度）。智能体处理的通话中，超过 99.7% 能成功接通。这些优势会随着规模扩大持续累积，以具有竞争力的价格打造高品质语音渠道。

下一步计划

除将 ElevenLabs Agents 扩展至全球客户支持外，Revolut 还在探索其在消费者金融旅程中的新应用。

Revolut 希望为客户提供他们真正需要的体验：与能够提供帮助的人快速、自然地交谈。借助 ElevenLabs Agents，该公司打造了高品质语音服务，在成本、合规性和掌控力方面达到要求，同时为创造新收入的体验开辟空间。