Rohlik Group 为 300 万生鲜电商用户上线智能购物与支持

Rohlik Group 运营着欧洲最大的在线杂货平台之一，为捷克、德国、匈牙利、罗马尼亚和奥地利的 300 万客户提供服务。

Rohlik 需要在这 5 个国家扩展客户支持，并希望让客户能够通过语音购物。

挑战

在 Maia 出现前，Rohlik 的客户支持完全由人工负责，以关怀、专业能力和出色的客户满意度为基础。但随着公司业务拓展至 5 个市场、覆盖 6 种语言，要维持同样的速度和质量变得愈发复杂。高峰时段意味着更长的等待时间；尽管支持服务时间很长，夜间和清晨仍没有实时服务。

同时，客户只能通过 app 或网站购物和获取支持，而 Rohlik 希望在他们每天已在使用的渠道中与他们互动。

覆盖电话、网页、app 和 WhatsApp

Rohlik 在 ElevenAgents 上配置了 Maia，并将其部署到 4 个渠道。在电话热线中，智能体通过自然的语音处理 90% 的来电。在 Rohlik 网站和移动 app 中，Maia 直接融入购物流程。在 WhatsApp——该地区最受欢迎的客户服务渠道之一——Maia 也为相同的客户群自动处理支持服务。

每个智能体均支持双语：所在市场的本地语言及英语，5 个国家级智能体共覆盖 6 种语言。

端到端解决问题

ElevenAgents 通过模型上下文协议（MCP）直接连接 Rohlik 的后端系统。MCP 是一项开放标准，让 AI 智能体能够安全调用 API 并在外部系统中执行操作。

通过 MCP 服务器集成，Maia 可执行超过 30 项不同操作，包括：

• 查询实时订单状态和配送位置
• 实时修改现有订单
• 自主发放补偿金并解决配送问题
• 代表客户提交支持请求

建立后端集成是此次开发的核心技术挑战。ElevenAgents 对 MCP 的支持实现了这种深度连接，让智能体能在数秒内完成与人工客服相同的操作。

听听 Maia 用英语处理的一则真实支持请求：

或者试听一通类似的捷克语通话，这是目前已上线的 6 种语言之一：

全新购物方式：语音杂货购物

由于平台同时支持后端集成和自然的对话式语音，Rohlik 得以将同一智能体从支持服务扩展为可进行交易的购物助手。

客户可通过移动 app 或 WhatsApp 搜索商品、获取食谱推荐、创建购物清单并完成整个结账流程，全程只需对话。在 Rohlik 网站上能做的任何事，现在都可以通过与 Maia 对话完成。这为 Rohlik 带来差异化的客户体验，也让智能体从支持工具变成创收渠道。

为什么选择 ElevenLabs

Rohlik 的部署需要一个平台：可提供覆盖 6 种语言的自然语音，连接后端系统以便智能体执行实际操作，通过单一配置部署到多个渠道，并在需要时将完整上下文交接给人工客服。

ElevenLabs 的专有语音模型为全部 6 种语言提供自然语音。平台的集成框架支持 Maia 执行超过 30 项后端操作。而全渠道部署意味着 Rohlik 无需为每个渠道分别构建和维护智能体实现。

当 Maia 无法解决问题，或客户要求转接人工客服时，平台会立即转接通话，并将完整对话记录交给人工客服，让客户无需重复说明。

影响与成果

如今，Rohlik 通过电话、网页、移动 app 和 WhatsApp 收到的 90% 客户沟通已由系统自动处理，其中很大一部分无需转交人工即可端到端解决。Rohlik 的人工支持团队实力强大，Maia 的设计旨在配合团队：即时处理常规问题，让人工客服专注于需要人工介入的案例。

对于不太紧急的问题，客户可以让 Maia 代为提交支持工单，后续将异步处理请求。

自部署 ElevenAgents 以来，Rohlik 实现了：

• 解决速度提升超过 2 倍，最常见案例可在数秒内解决
• 全天候 24/7 服务，覆盖 5 个市场和 6 种语言
• 在维持 CSAT 的同时，预计将运营成本降低 50%
• 已部署至电话、网页、移动 app 和 WhatsApp

下一步计划

Rohlik 团队计划将 Maia 同时扩展到支持和购物场景。在支持方面，团队正增加支付争议处理等更复杂的功能。在购物方面，他们正将 Maia 打造成移动 app中的个人营养师和膳食规划师。