Rohlik Group 为 300 万生鲜电商用户上线智能购物与支持

Rohlik Group 运营着欧洲最大的在线生鲜平台之一，服务覆盖捷克、德国、匈牙利、罗马尼亚和奥地利，拥有 300 万用户。

同时，用户只能通过 App 或网站购物和联系客服，Rohlik 希望能在用户日常使用的渠道中与他们互动。

• AI 网页小组件：在 3Shape 核心网站集成的聊天与语音智能体，负责解答常见问题、故障排查，并推送相关知识资源。
• 全渠道支持智能体：对话式智能体，提供一线支持，并在需要时转接给专家。

Rohlik 在 ElevenAgents 上配置了 Maia，并部署到 4 个渠道。在电话热线，智能体用自然的语音处理 90% 的来电。在 Rohlik 的网站和移动应用中，Maia 直接集成到购物体验里。在 WhatsApp——该地区最受欢迎的客户服务渠道之一——Maia 也为同一批客户自动提供支持。

每个智能体都支持双语，既能用本地语言，也能用英语——五个国家共六种语言。

语音是 3Shape 客户寻求帮助时的首选渠道。由于语音仍是许多客户的主要支持方式，3Shape 注重打造自然、透明的支持体验。

3Shape 从一开始就将透明性融入体验。用户始终清楚自己在与 AI 互动，并且随时可以选择转接人工。ElevenAgents 基于研究的语音模型，包括先进的轮流对话与打断处理，帮助实现客户期望的自然对话体验。

ElevenAgents 让我们能用 6 种语言，在电话、WhatsApp、网站和 App 等所有用户常用渠道上线 Maia。

- Lukas Honke，Rohlik Group AI 工程负责人

全流程问题解决

ElevenAgents 通过 Model Context Protocol（MCP）直接连接 Rohlik 的后端系统。MCP 是一种开放标准，让智能体可以安全调用 API 并在外部系统中执行操作。通过 MCP 服务器集成，Maia 能执行 30 多项操作，包括：

通过 MCP 服务器集成，Maia 可执行 30 多项操作，包括：

建立后端集成是本次项目的核心技术难点。ElevenAgents 对 MCP 的支持实现了深度连接，让智能体能像人工客服一样在几秒内完成操作。

建立后端集成是本次开发的核心技术难点。ElevenAgents 对 MCP 的支持让深度连接成为可能，使智能体能在几秒内完成人工操作员能做的所有操作。

听一段 Maia 用英语处理的真实客服案例：

听一段 Maia 用英语处理的真实支持请求：

选择 ElevenLabs 的理由

或收听一段捷克语通话，这是 6 种上线语言之一：

• 垂直一体化架构：所有模型与编排均在 ElevenAgents 内完成，无需网络跳转，实现行业领先的低延迟和拟人语音质量。
• 全渠道部署：3Shape 可通过单一平台配置同时上线网页小组件和电话渠道。
• 防护措施与对话引导：每周数千次互动中，智能体行为始终如一，并配有通话记录审核和流程分析工具。
• 面向未来：每次模型升级都会自动应用，无需重新迁移平台。

成效与影响

全新购物方式：语音生鲜电商

平台既支持后端集成，也支持自然对话语音，Rohlik 因此能将同一个智能体扩展为购物助手。

通过移动 App 或 WhatsApp，用户可语音搜索商品、获取菜谱推荐、创建购物清单并完成结账。用户在 Rohlik 网站能做的，现在都能通过与 Maia 对话完成。

这让 Rohlik 的用户体验更具差异化，也让智能体从客服工具变成新的营收渠道。

选择 ElevenLabs 的原因