Rohlik Group 为 300 万生鲜电商用户上线智能购物与支持
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Rohlik Group 运营着欧洲最大的在线生鲜平台之一，为捷克、德国、匈牙利、罗马尼亚和奥地利的 300 万客户提供服务。
Rohlik 需要在这 5 个国家扩大客户支持规模，并希望让客户能通过语音购物。
挑战
在 Maia 之前，Rohlik 的客户支持完全由人工提供，以关怀、专业能力和高客户满意度为基础。但随着公司业务扩展至 5 个市场、支持 6 种语言，维持同等速度和质量变得愈发复杂。高峰时段意味着更长的等待时间；尽管支持服务时间很长，深夜和清晨仍没有实时服务。
同时，客户只能通过 app 或网站购物和获取支持。Rohlik 希望在客户每天已在使用的渠道中与他们互动。
部署至电话、网页、app 和 WhatsApp
Rohlik 在 ElevenAgents 上配置了 Maia，并将其部署到 4 个渠道。在电话热线中，智能体以自然的语音处理 90% 的来电。在 Rohlik 网站和移动 app 中，Maia 直接融入购物体验。在 WhatsApp——该地区最受欢迎的客户服务渠道之一——Maia 也为同一批客户自动提供支持。
每个智能体均支持双语：所在市场的本地语言和英语；5 个国家级智能体共支持 6 种语言。
借助 ElevenAgents，我们可在客户已有的所有渠道中，以 6 种语言部署 Maia：电话、WhatsApp、网站和 app。
- Rohlik Group AI 工程主管 Lukas Honke
端到端解决问题
ElevenAgents 通过 模型上下文协议（MCP）直接连接 Rohlik 的后端系统。MCP 是一项开放标准，可让 AI 智能体安全调用 API，并在外部系统中执行操作。
通过 MCP 服务器集成，Maia 可执行超过 30 种不同操作，包括：
- 查询实时订单状态和配送位置
- 实时修改现有订单
- 自主发放补偿金并解决配送问题
- 代表客户提交支持请求
建立这项后端集成是项目的核心技术挑战。ElevenAgents 对 MCP 的支持实现了如此深度的连接，让智能体能在几秒内执行人工客服同样能完成的操作。
听听 Maia 用英语处理的一则真实支持申诉：
或者收听一通类似的捷克语电话，这是已投入生产的 6 种语言之一：
全新购物方式：语音生鲜电商
该平台同时支持后端集成和自然的对话语音，因此 Rohlik 能将同一个智能体从客户支持扩展为可完成交易的购物助手。
通过移动 app 或 WhatsApp，客户可通过对话搜索商品、获取食谱推荐、创建购物清单并完成整个结账流程。客户原本能在 Rohlik 网站上完成的任何操作，现在都能通过与 Maia 对话完成。这为 Rohlik 带来差异化客户体验，也让智能体从支持工具转变为营收渠道。
为什么选择 ElevenLabs
Rohlik 的部署需要一个平台：能够提供覆盖 6 种语言的自然语音，连接后端系统让智能体真正执行操作，通过单一配置部署至多个渠道，并在需要时将完整上下文交接给人工客服。
ElevenLabs 的专有语音模型可为全部 6 种语言生成自然语音。平台集成框架支持 Maia 执行超过 30 项后端操作。而 全渠道 部署意味着 Rohlik 无需为每个渠道构建和维护独立的智能体实现。
当 Maia 无法解决问题，或客户要求转人工时，平台会立即转接通话，并将完整对话记录交给人工客服，因此客户无需重复说明。
影响与成果
如今，Rohlik 90% 的客户沟通由电话、网页、移动 app 和 WhatsApp 自动处理，其中很大一部分无需转交人工即可端到端解决。Rohlik 的人工支持团队实力出色，Maia 的设计初衷是补充团队能力：即时处理常规问题，让人工客服专注于需要人工服务的情况。
对于不那么紧急的问题，客户可让 Maia 代为提交支持工单，系统会异步处理请求。
部署 ElevenAgents 后，Rohlik 实现了：
- 解决速度提升超过 2 倍，最常见问题可在数秒内解决
- 全天候可用，覆盖 5 个市场和 6 种语言
- 在维持 CSAT 的同时，预计可降低 50% 的运营成本
- 已部署至电话、网页、移动 app 和 WhatsApp
我们相信，语音是生鲜零售的未来。我们最初为客户支持打造了这个智能体，但真正令人兴奋的是购物。客户轻点一下即可开始对话——搜索食谱、将商品加入购物车、重复下单常购商品，甚至通过语音完成结账。
- Rohlik Group AI 工程主管 Lukas Honke
下一步计划
Rohlik 团队计划在客户支持和购物两方面进一步扩展 Maia。在客户支持方面，团队正增加支付争议处理等更复杂的能力。在购物方面，他们正在将 Maia 打造成 移动 app 中的私人营养师和膳食规划师。
