MyPlanAdvocate 借助 ElevenLabs 智能体，让 Medicare 报名效率提升一倍

MyPlanAdvocate 是一家全国持牌的保险经纪公司，帮助用户评估方案并完成报名，覆盖所有主流保险公司。公司通过每年福利回顾，长期维护会员关系，业务属于美国医疗分销中监管最严格、运营最复杂的领域之一。

由于报名需求高度季节性且合规要求严格，MyPlanAdvocate 大力投入自动化和 AI，提升服务覆盖、流程一致性和扩展能力，同时保障用户信任和合规标准。

结构性挑战：高峰压力、偏差和利润稀释

Medicare 年度报名期（AEP）从 10 月中旬持续到 12 月初，将全年大部分需求集中在约 7 周内。期间，MyPlanAdvocate 每天接到数千通来电。

过去，AEP 期间依靠人工预筛带来三大系统性问题：

• 产能风险： 高峰期临时招聘和培训员工，增加了成本和执行风险。
• 激励驱动的偏差： 人工预筛有时会将不符合条件的来电转给持证坐席，影响效率和利润。
• 坐席疲劳： 持证代表花大量时间处理无效线索，士气和产能下降。

MyPlanAdvocate 需要一个中立、可扩展的预筛环节，能在高峰期持续运行，始终如一地核查资格，只将合格来电转给持证坐席。

借助 ElevenLabs 智能体实现中立预筛

为解决上述问题，MyPlanAdvocate 部署了 ElevenLabs AI 语音智能体，负责接听来电并进行预筛。智能体实时对 Medicare 资格进行对话式核查，合格后再转接给持证代表。

试听体验（模拟通话片段，无真实客户数据）：

AEP 期间，AI 智能体每月处理约 21 万通来电。经过 AI 预筛后转接给持证坐席的来电，转化率达到 2 倍于历史基线，显著提升每位持证代表的收入。

系统符合 HIPAA 合规要求，支持全流程审计，并设置了严格的安全防护，适用于受监管的医疗报名场景。

“ElevenLabs 智能体负责预筛后，转接到持证代表的来电转化率翻倍。中立的 AI 智能体能更有效地筛掉无效线索，让团队专注于真正能报名的用户。”——Jake Peters，MyPlanAdvocate 增长副总裁

选择 ElevenLabs 的原因

MyPlanAdvocate 选择 ElevenLabs，是因为其能在高并发、电话为主的场景下稳定运行。主要优势包括：

• 低延迟、自然语音，消除实时通话中的尴尬等待
• 流程编排与控制，让 MyPlanAdvocate 自主掌控业务逻辑、合规流程和升级规则
• 分析与转写可视化，便于在合规环境下快速迭代
• 多语言支持，便于未来扩展，无需重构流程

这些能力让 MyPlanAdvocate 能将 AI 作为正式生产基础设施，而非试点项目，在关键运营窗口稳定上线。

成效与结果

通过标准化中立的 AI 预筛，MyPlanAdvocate 消除了线索入口的激励偏差，将持证产能集中在合格需求上。
年度报名期的成果包括：

• AI 每月处理约 21 万通来电
• AI 预筛来电转化率提升 2 倍
• 持证坐席利用率和收入提升
• 高峰期无效处理时间减少
  
  

后续计划

MyPlanAdvocate 正将自动化从预筛扩展到更多受监管的工作流程，包括：

• AI 培训智能体，模拟真实报名场景，帮助新员工快速上手
• 合规披露智能体，自动完成 10–15 分钟的售后合规说明，减少持证坐席处理时间，同时提升合规一致性

通过大规模部署中立 AI，MyPlanAdvocate 将季节性瓶颈转化为长期运营优势，在医疗分销最严苛的环境下，全面提升转化率、利用率和持证坐席体验。