借助 ElevenLabs Agents，MyPlanAdvocate 将 Medicare 投保效率提升至 2 倍

MyPlanAdvocate 是一家获全美许可的保险经纪公司，为消费者提供主流保险公司计划评估和投保服务。公司通过年度福利审核维护长期会员关系，业务覆盖美国医疗健康分销中监管最严格、运营最复杂的领域之一。

由于投保需求季节性极强，且合规要求严格，MyPlanAdvocate 大力投入自动化和 AI，在不影响消费者信任或监管标准的前提下，扩大服务覆盖、提高一致性并实现规模化。

结构性挑战：高峰负载、偏差与利润率稀释

Medicare 年度投保期（AEP）从 10 月中旬持续至 12 月初，将大部分年度需求集中在约 7 周内。期间，MyPlanAdvocate 每天会接到数千通来电。

过去，在 AEP 期间扩大人工预筛选规模会带来 3 个系统性问题：

• 产能风险：为短暂高峰期招聘和培训临时员工，会增加成本和执行风险。
• 激励导致的偏差：人工预筛选有时会将不符合条件的来电者转给持证人员，降低生产效率和利润率。
• 人员倦怠：持证代表需花费大量时间处理无法继续投保的来电者，影响士气和有效处理量。

MyPlanAdvocate 需要一套中立、可扩展的预筛选层，能在高峰量下持续运行、稳定核验资格，并只将符合条件的来电者转给持证人员。

借助 ElevenLabs Agents 进行公正预筛选

为此，MyPlanAdvocate 部署了 ElevenLabs AI 语音智能体处理入站预筛选来电。该智能体通过自然对话实时核验 Medicare 资格，再将符合条件的来电者转给持证代表。

聆听体验（模拟通话片段，不含真实客户数据）：

AEP 期间，AI 智能体每月处理约 210,000 通来电。经 AI 预筛选后转至持证人员的来电，转化率达到历史基准的 2 倍，显著提高每位持证代表的营收。

该系统符合 HIPAA 要求，支持完整审计，并设有适用于受监管医疗投保场景的严格安全护栏。

“由 ElevenLabs Agents 负责预筛选后，转至持证代表的来电转化率翻了一倍。中立的 AI 智能体能更有效地筛除无法继续投保的来电者，让团队把时间用在真正可以投保的人身上。”——MyPlanAdvocate 增长副总裁 Jake Peters

为什么选择 ElevenLabs

MyPlanAdvocate 选择 ElevenLabs，是因为它能在高通话量、以电话为核心的环境中稳定运行。主要因素包括：

• 低延迟、自然语音，避免实时通话中生硬的轮流对话
• 编排与控制，让 MyPlanAdvocate 掌控逻辑、合规流程和升级规则
• 分析与转录内容可见性，可在受监管环境中快速迭代
• 多语言能力，支持未来扩展，无需重新设计运营流程

这些能力让 MyPlanAdvocate 在最关键的运营窗口期，将 AI 作为生产级基础设施部署，而非一项实验。

影响与成果

通过标准化公正的 AI 预筛选，MyPlanAdvocate 消除了漏斗顶端由激励导致的偏差，让持证人员专注服务符合条件的需求。
年度投保期成果包括：

• AI 每月处理约 210,000 通入站来电
• 经 AI 筛选的来电转化率提高 2 倍
• 提高持证人员利用率和收入
• 减少需求高峰期无效的处理时间
  
  

下一步计划

MyPlanAdvocate 正将自动化从预筛选扩展至更多受监管 workflow，包括：

• AI 培训智能体，模拟真实投保场景，缩短新员工上手时间
• 披露智能体，提供规定的售后 10–15 分钟声明，在缩短持证人员处理时间的同时，提高合规一致性

通过大规模部署公正的 AI，MyPlanAdvocate 已将季节性瓶颈转化为持久的运营优势，在医疗健康领域最具挑战性的分销环境之一，同时提升了转化率、人员利用率和持证代表体验。