网络研讨会回顾：Insurely 如何将语音智能体引入联络中心

多数保险客户都不愿打电话给保险公司。整个过程缓慢、缺乏人情味，而且阻碍重重。Insurely 希望改变这一点，并通过语音 AI 做到了。

在最近一场 CCW Digital 网络研讨会上，ElevenLabs GTM 负责人 Jack Piunti 和 Josh Pimentel 与 Insurely CTO Colby Garland 一同介绍了 Insurely 如何部署 ElevenLabs 语音智能体，实现 联络中心 自动化、处理外呼 销售电话，并大规模提供媲美真人的支持服务。

语音 AI 为何对保险业至关重要

语音并非过时的渠道。根据 CCW Digital 的研究，40% 的联络中心负责人表示，在采购新技术时，语音是首要关注点之一。情况紧急时，客户会选择打电话。在保险行业，几乎每通电话都事关重大。

问题在于，传统 IVR 系统和基础聊天机器人只能处理客户说出的内容。它们无法察觉客户是因屋顶漏水而惊慌，还是因保险保障即将失效而焦虑。

因此，Insurely 采用 ElevenLabs 专有的 语音转文字 模型，为通话标注情绪语境——沮丧、如释重负、困惑——让智能体不仅根据转写文字，也能根据客户的感受作出回应。

智能体背后：Insurely

Insurely 是一家面向加拿大用户的纯线上保险服务商。没有实体办公室，也没有线下代理人。所有客户关系都通过数字和语音渠道维护。

Colby Garland 加入并担任 CTO 后，团队遇到了一个常见问题：客户在线开始填写租房保险报价申请，却在表单填写到一半时退出。表单很长、步骤很多，首次租房的客户很容易感到困惑。人工 智能体 会回电给这些客户，协助他们完成流程。这个过程依赖人工、重复性高，且难以扩展。

构建智能体

Insurely 构建了首个 ElevenLabs 智能体 Emily，专门处理这一场景。

Emily 是一名外呼 销售智能体，负责致电已开始但尚未完成租房保险报价的客户。她会逐步引导客户填写表单，用通俗易懂的语言回答保险问题，并在整个过程中给予鼓励。Colby 指出，客户因此完成了原本会放弃的报价申请——不仅因为 Emily 解答了问题，更因为她始终在真诚地鼓励客户。

在此基础上，Insurely 又将服务扩展至客户关怀。智能体如今全天候每周 7 天运行。

业务成效可量化：支持工单量减少，销售业绩提升。由于 AI 处理了常规问题，人工智能体能够开展更高质量的对话。Insurely 在维持人员规模的同时提升了处理量。每次客户互动的质量也有所提升，而非下降。

转接流程如何运作

讨论中技术细节最丰富的部分之一，是通话路由和转接逻辑。

Insurely 的办公时间为周一至周五上午 8 点至下午 5 点。当客户需要与人工智能体交谈时，AI 会检查是否在办公时间，以及是否有人工智能体可接听电话。

若在办公时间内，通话会通过 Twilio 转接。完整通话转写会实时推送至内部系统，人工智能体在接听前即可获得完整上下文。无需重复说明，也不会丢失上下文。

若不在办公时间内，AI 会为团队恢复工作后的时间安排回电会议。预约在对话过程中直接通过 HubSpot 完成，无需任何人工干预。会议已预约、转写已记录、备注已汇总——这一切都在通话结束前完成。

客户可获得从 AI 到人工的无缝体验，Insurely 无需手动处理。

Insurely 的最佳实践

1. 让智能体专注于单一任务。为每个智能体分配一项工作。不要构建一个试图处理所有事务的大型智能体。随着对话进入不同阶段，ElevenLabs 可轻松在智能体之间转接。专注型智能体的表现始终优于通用型智能体。
2. 投入建设知识库。优质文档能帮助人工智能体更快上手，也能让 AI 智能体表现更好。如果知识库过时或模糊，智能体也会反映出这些问题。清晰、具体且最新的信息，是可靠智能体的基础。
3. 先解决数据问题，再优化对话。 Insurely 团队发现，让来电者在通话中拼读邮箱地址会造成阻碍。解决方法是在通话流程早期接入 CRM，让智能体能够提取已有联系人数据，跳过重复提问。
4. 明确处理时区。日期和时间错误是 Insurely 最早遇到的问题之一。如今，任何日程安排操作前都必须先设置时区语境。ElevenLabs 此后已将原生时区配置直接集成到平台中。
5. 按对话类型定义成功标准。ElevenLabs 内置分析模块，团队可在其中配置自定义成功标准和对话类别。Colby 还通过 API 构建了外部工具，从多个角度分析对话。结构化衡量带来结构化改进。
   

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