网络研讨会回顾：Insurely 如何将语音智能体引入联络中心

大多数保险客户都不喜欢打电话给保险公司，体验慢、缺乏个性，还常常遇到各种阻碍。Insurely 决定改变这一切——他们用语音 AI 做到了。

在最近一场 CCW Digital 网络研讨会上，ElevenLabs 的 GTM 负责人 Jack Piunti 和 Josh Pimentel 与 Insurely CTO Colby Garland 一起，详细介绍了 Insurely 如何部署 ElevenLabs 语音智能体，实现联络中心自动化、外呼销售，并大规模提供类真人支持。

语音 AI 在保险行业的重要性

语音并不是过时的渠道。根据 CCW Digital 的调研，40% 的联络中心负责人表示，语音是采购新技术时的首要考虑。客户在关键时刻会选择打电话，而在保险行业，几乎每通电话都很重要。

问题在于，传统 IVR 系统和基础聊天机器人只能处理客户说了什么，无法判断客户是否因屋顶漏水而慌张，或因保单快到期而焦虑。

因此，Insurely 采用了 ElevenLabs 的专有语音转文本模型，为通话标注情绪——如沮丧、松了口气、困惑——让智能体能根据客户情绪回应，而不仅仅是转录内容。

智能体背后的 Insurely

Insurely 是一家面向加拿大用户的纯线上保险公司，没有实体办公室，也没有线下代理，所有客户互动都通过数字和语音渠道完成。

Colby Garland 加入担任 CTO 时，团队遇到了常见难题。客户在网上填写租房保险报价时经常中途放弃，表单步骤多、流程长，对首次租房者来说很难懂。人工坐席需要回拨这些客户，手把手引导流程，既重复又难以扩展。

智能体的打造

Insurely 首次用 ElevenLabs 打造了名为 Emily 的智能体，专门解决这个问题。

Emily 是一名外呼销售智能体，会致电那些开始但未完成租房报价的客户。她会一步步引导填写表单，用通俗语言解答保险问题，并在整个流程中不断鼓励客户。Colby 提到，客户之所以最终完成报价，不仅因为 Emily 能解答问题，更因为她始终在鼓励客户。

随后，Insurely 将智能体扩展到客户服务，现在这些智能体已实现 7 天 24 小时全天候运行。

业务成效非常明显。支持工单数量下降，销售业绩提升。常规问题由 AI 处理后，人工坐席能进行更有价值的交流。Insurely 在保持团队规模的同时提升了处理量，每一次客户互动的质量也都在提升。

转接流程详解

讨论中最具技术细节的部分之一是通话路由和转接逻辑。

Insurely 的办公时间为周一至周五 8:00-17:00。客户需要与人工坐席通话时，AI 会先判断是否在办公时间，以及是否有人工可接听。

如果在办公时间，通话会通过 Twilio 转接。完整通话转录会实时推送到内部系统，人工坐席在接通前就能了解全部背景，无需客户重复说明，也不会丢失上下文。

如果不在办公时间，AI 会主动为客户预约回电，预约直接在 HubSpot 内完成，无需人工干预。会议预约、转录记录、笔记总结——这些都在通话结束前自动完成。

客户从 AI 到人工的体验无缝衔接，Insurely 无需手动介入。

Insurely 的最佳实践

1. 让智能体专注于单一任务每个智能体只负责一项工作，不要让一个智能体处理所有事务。ElevenLabs 支持在对话不同阶段灵活切换智能体，专注型智能体表现始终优于全能型。
2. 重视知识库建设完善的文档能帮助人工坐席更快上手，也让 AI 智能体表现更好。知识库如果过时或不清晰，智能体也会受影响。清晰、具体、及时的信息是可靠智能体的基础。
3. 优先解决数据问题Insurely 团队发现，让客户在通话中拼写邮箱会增加阻碍。解决方法是在通话流程前期集成 CRM，让智能体直接获取现有联系信息，省去重复提问。
4. 明确处理时区日期和时间错误是 Insurely 早期遇到的常见问题。现在，所有调度操作前都会先设定时区。ElevenLabs 也已在平台内原生支持时区配置。
5. 为不同对话类型设定成功标准ElevenLabs 内置分析模块，团队可自定义成功标准和对话分类。Colby 还通过 API 构建了外部工具，从多角度分析对话。结构化评估带来结构化提升。
   

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