通話文字起こしとは？ビジネス向け実践ガイド

通話文字起こしとは、電話やビデオ通話の内容を文章に変換するプロセスです。通話には貴重な情報が多く含まれており、正確に文字起こししておけば、必要なデータを簡単に検索して参照できます。カスタマーサポートなどのビジネス現場では、研修やコンプライアンスにも役立ちます。

すべての電話を手作業で文字起こしする代わりに、現在では多くのチームがAIを活用したスピーチtoテキストでプロセスを自動化しています。この記事では、通話文字起こしの仕組みと重要性、AIを使って通話を自動で文字起こしする方法を解説します。

要点

• 通話文字起こしとは、電話やビデオ通話を後で参照できる文章ファイルに変換することです。
• ほとんどの場合、通話文字起こしはAIモデルを使って自動で行われます。
• 企業は、社内記録、品質保証、コンプライアンスなど、さまざまな目的で通話文字起こしを利用しています。
• 録音後の通話オーディオを文字起こしすることも、ストリーミングモデルを使ってリアルタイムで文字起こしすることもできます。
• 電話の文字起こしが合法かどうかは地域によって異なります。一方の当事者の同意だけで録音できる法域もあれば、参加者全員の同意が必要な法域もあります。

通話文字起こしとは？

通話文字起こしでは、電話やビデオ通話を文章形式に変換します。誰がいつ何を話したかを正確に記録できるため、後からオーディオファイル全体を聞き直すことなく通話内容を確認できます。

通常は自動通話文字起こしソフトウェアを使用しますが、手作業でも行えます。自動文字起こしソフトウェアでは、通話中にリアルタイムで処理するか、通話終了直後に処理します。

通話文字起こしの仕組み

通話文字起こしは複数のステップで行われます。

実際の流れは次のとおりです。

• ステップ1：オーディオを取得する。文字起こしシステムは、後でバッチ文字起こしするためにオーディオを録音するか、ライブ文字起こし用にストリーミングします。
• ステップ2：スピーチtoテキストでオーディオを処理する。文字起こしモデルがAIを使い、会話の音声を文章に変換します。
• ステップ3：文章を整形する。文字起こしモデルがタイムスタンプと話者ラベルを追加し、誰がいつ何を話したか分かるように整形します。非言語音を示すオーディオタグが使われる場合もあります。
• ステップ4：文章を提供する。AIモデルが完成した文字起こしをユーザーに提供します。ユーザーは必要に応じて編集し、後で使えるよう保存できます。一部のAIモデルはCRMと連携し、通話の文字起こしを該当する顧客プロフィールに直接記録します。

一連のステップを経て、検索可能で会話のデジタル記録となる文字起こしが完成します。企業が記録を継続的に蓄積し、AIツールに取り込んで大規模に提案やインサイトを得たい場合、こうした通話の文字起こしは特に大きな価値を持ちます。

一般的な通話文字起こしパイプライン

ビジネスでは通常、上記のステップがより大きなパイプラインに組み込まれます。

• 取得：電話システム、コンタクトセンタープラットフォーム、会議ツールから通話を録音します。
• スピーチtoテキスト：オーディオをスピーチtoテキストモデルに送信します。
• 話者ダイアライゼーション：各話者を検出してラベルを付けます。
• 整形：タイムスタンプ、句読点、オーディオタグを追加します。
• 提供：文字起こしを保存するか、CRMや分析ツールに送信します。

ElevenAgentsで音声AIエージェントを構築すると、通話の文字起こしが会話ごとに保存されます。パイプライン全体を自分で構築しなくても、大規模に確認できます。

通話文字起こしの例

録音後の文字起こしで得られる内容を、簡単な例で紹介します。

整形された通話の文字起こしでは、誰がいつ話したかが分かります。

［00:00:02］担当者：Acmeサポートにお電話いただきありがとうございます。どのようなご用件でしょうか？

［00:00:05］発信者：こんにちは。注文の状況を確認したいのですが。

［00:00:09］担当者：承知しました。注文番号を教えていただけますか？

［00:00:12］発信者：はい、48213です。

タイムスタンプと話者ラベルがあれば、文字起こしを簡単に検索し、オーディオ内の該当箇所へ移動できます。

チームが電話の文字起こしを利用する理由

通話文字起こしは、組織内で行われる電話やビデオ通話を記録し、重要な情報が失われるのを防ぎます。

企業が業務で電話の文字起こしを利用する主な方法を紹介します。

検索可能な通話記録

多くの組織では、通話の文字起こしを社内データベースに保存しています。チームメンバーは文字起こし全体を手作業で確認せずに、過去の通話から必要な情報を検索できます。

品質保証とチーム指導

営業チームやカスタマーサービスチームは、パフォーマンス向上のために通話の文字起こしをよく利用します。マネージャーは文字起こしを確認し、担当者が期待される基準を満たしているかを確かめ、改善の機会を見つけます。

コンプライアンス文書

HIPAA、GDPR、SEC規制などの厳格なコンプライアンス基準が適用される組織では、顧客やビジネスパートナーとのやり取りが要件を満たしていることを証明するため、通話の文字起こしがよく使われます。監査時には、こうした文字起こしが組織を守る資料になります。

CRMへの記録

多くの組織では、通話文字起こしツールをCRMと連携しています。顧客との通話後、文字起こしがその顧客のデジタルプロフィールに直接保存されます。

文字起こしを使えば、通話中に手作業でメモを取る必要がなくなります。また、実際の通話に参加していないメンバーも含め、チーム全員が同じ顧客情報にアクセスできます。これにより、よりパーソナライズされた迅速な顧客体験を提供できます。

通話録音と文字起こしの違い

録音は電話やビデオ通話のオーディオを保存するのに対し、文字起こしはそのオーディオファイルを文章ファイルに変換します。リアルタイム文字起こしモデルなら、事前に録音されたファイルがなくても、ライブオーディオストリームを文章に変換できます。

通話録音と通話文字起こしは別々のプロセスですが、多くのチームは両方を組み合わせて利用しています。どちらも通話内容を記録し、後から情報を確認できるようにします。

ただし、この2つのプロセスは個別にも利用できます。オーディオファイルだけが必要なら、文字起こしせずに通話を録音できます。また、かなり前に録音されたものでも、ライブラリ内の既存オーディオファイルを文字起こしできます。

自動文字起こしで電話を文字起こしする方法

電話やビデオ通話を自動で文字起こしするには、通話オーディオをスピーチtoテキストAPI（ElevenLabs Scribe v2など）に送信します。APIがオーディオを、タイムスタンプと話者ラベル付きの整形された文字起こしに変換します。

文字起こしが完成したら、希望するファイル形式でダウンロードまたはエクスポートできます。ElevenLabsは、プレーンテキスト、HTML、PDF、DOCX、JSON、SRT、VTTなど、さまざまな形式に対応しています。スピーチtoテキストAPIを使って、文字起こしを技術スタック内のほかのプログラムに直接送信することもできます。

通話を自動で文字起こしする方法は2つあります。録音完了後にオーディオを文字起こしする方法と、ライブオーディオストリームをリアルタイムで文字起こしする方法です。最適な方法は、チームの優先事項や通話録音の用途によって異なります。

完成済みのオーディオ録音を文字起こしする方法は費用対効果が高いため、毎週数十件の通話を処理するチームに適しています。精度も高く、重要な会議やコンプライアンス文書にも向いています。

速度を最優先する場合は、代わりにサーバーサイドストリーミング対応のリアルタイムモデルを使用してください。通話直後に参照できる会議メモを即座に生成できます。

リアルタイム文字起こしにより、通話のアクセシビリティが高まり、内容も追いやすくなります。参加者が非ネイティブ話者や難聴者の場合、通話中に文字起こしを参照して理解を補えます。

コードを使わずに電話を文字起こしする方法

STT APIで通話文字起こしパイプラインを構築すると大規模な処理に適していますが、通話を文字起こしするために必ずしもデベロッパーは必要ありません。

電話システムや通話録音アプリで通話を録音し、ElevenCreative スピーチtoテキストなどのツールにオーディオファイルをアップロードして、文字起こしをダウンロードします。ライブ文字起こしに対応したツールなら、通話中に内容を追うこともできます。スマートフォン内蔵の文字起こし機能はデバイスや地域によって異なるため、利用できる機能を確認してください。

通話文字起こしソフトウェアの選び方

通話文字起こしソフトウェアは、企業の記録管理ワークフローで重要な役割を果たします。正確な結果を安定して得られるものを選ぶことが大切です。

通話文字起こしソフトウェアは、一般に次の3種類に分けられます。

• 一般ユーザー向けアプリ：個人的な通話やアップロードした録音を時々処理するためのシンプルなツールです。
• コンタクトセンタープラットフォーム：文字起こし機能を内蔵したオールインワンの電話システムです。すべての通話を1つのプラットフォームで運用するチームに適しています。
• スピーチtoテキストAPI：独自のツールに接続できる柔軟なモデルです。高い精度とカスタムワークフローを必要とするチームに適しています。

ほとんどのビジネスチームは、必要な管理レベルに応じて後者2つから選びます。企業向けの通話文字起こしソフトウェアを選ぶ際は、次の点を検討してください。

電話オーディオでの精度

多くの文字起こしモデルは、プロ仕様のマイクを使ってスタジオで収録したオーディオを正確に処理できますが、電話やビデオ通話のオーディオ処理には苦戦します。通話を文字起こしする際は、音質が完璧でなくても安定して高い精度を保てるAIモデルが必要です。

さまざまなアクセントや方言を正確に処理できるモデルも必要です。グローバル化した現在の経済環境では、世界各地の顧客や同僚と会議する機会が多く、すべての会議で明瞭かつ正確な文字起こしが求められます。国際的に事業を展開している場合は、複数言語に対応したプラットフォームが必要です。

話者の分離とラベル付け

通話の文字起こしでは、話者を正確に識別することが不可欠です。AI文字起こしツールを選ぶ際は、声が似ている場合でも、話者を常に正確に分離できるプラットフォームを選びましょう。

この処理は話者ダイアライゼーションと呼ばれ、誰がいつ話しているかを検出し、文字起こし内の各話者にラベルを付けます。電話では、この機能によって担当者と顧客を区別できます。詳しくは話者ダイアライゼーションのガイドをご覧ください。

文字起こしには、各話者の正確なタイムスタンプも含まれている必要があります。タイムスタンプがあれば、後から特定の箇所を簡単に見つけられます。

既存の技術スタックとの連携

文字起こしをシステム間で手作業で転送せずに済むよう、現在使用しているソフトウェアと連携できるプラットフォームを選びましょう。たとえば、後で参照できるよう、文字起こしをCRMやヘルプデスクソフトウェアに直接送信できます。

文字起こしプラットフォームによっては既成のインテグレーションが用意されていますが、APIならさらに柔軟に対応できます。APIを使うと、既存のワークフローに沿った形でソフトウェアプラットフォーム同士を接続できます。

厳格なコンプライアンス基準

文字起こしプラットフォームは、業界や地域のコンプライアンス基準を満たす必要があります。通話に機密性の高い医療データ、財務情報、個人情報が含まれることが多い場合は、特に重要です。

SOC 2 Type IIなど、最新のサイバーセキュリティとプライバシー基準を満たすプラットフォームを選びましょう。堅牢なコンプライアンスプログラムにより、文字起こしの機密性を保ち、第三者の脅威から安全に守れます。

電話の文字起こしは合法？同意、プライバシー、保存期間

電話の文字起こしが合法かどうかは、自分と通話相手の法域におけるプライバシー法によって異なります。録音に一方の当事者の同意だけを求める州や国もあれば、全当事者の同意を求める地域もあります。

一者同意法が適用される法域では、会話に参加している人なら、ほかの参加者から明示的な同意を得ずに録音や文字起こしを行えます。全当事者同意法が適用される法域では、録音を始める前に通話参加者全員へ通知し、許可を得る必要があります。

通話が複数の法域にまたがる場合は、より厳格な全当事者同意法に従う必要があります。最も簡単な方法は、通話の開始時に録音と文字起こしについて参加者全員に通知することです。通常、その後も通話への参加を続ければ、黙示の同意とみなされます。

録音自体が合法であれば、通話の文字起こしを保存することも一般に合法です。ただし、GDPRやCCPAなど一部のプライバシー法では、機密性の高い消費者データが含まれる録音の保存期間が制限される場合があります。また、そのような情報を含む録音の匿名化を求める規制もあります。

組織で通話を定期的に文字起こしする場合は、地域の法律や業務内容に合った同意方針を策定するため、プライバシー法に詳しい弁護士への相談が役立つことがあります。これは一般的な解説であり、法的助言ではありません。

顧客通話の文字起こしをElevenAPIで始める

通話を自動で文字起こしすれば、すべての会話を記録し、カスタマーサービス、品質保証、コンプライアンス戦略に活用できます。

ElevenAPIを使えば、ElevenLabs Scribe v2やScribe v2 Realtimeモデルを日常のワークフローに組み込み、必要な文字起こしをいつでも用意できます。90以上の言語を約150msのレイテンシー*で文字起こしし、オーディオタグやキータームプロンプティングなどの機能で高精度な結果を得られます。

高品質な通話文字起こしを利用するなら、今すぐElevenAPIを始めるか、ファイルをElevenCreative STTにアップロードしてすぐに文字起こしを作成してください。

*モデルの推論時間のみを指します。実際のエンドツーエンドのレイテンシーは、所在地や使用するエンドポイントの種類などによって異なります。

通話文字起こしについてよくある質問