HelloSpoke、音声エージェントでメンテナンス関連の通話量を30％削減

HelloSpokeは、集合住宅業界における居住者の情報アクセスを再定義しています。独自の居住者コミュニケーション・メンテナンス自動化プラットフォームとElevenLabsの音声エージェントを組み合わせることで、HelloSpokeは業務負荷を軽減し、居住者の満足度を高め、居住者とスタッフの双方の定着を促進しています。

中核となるイノベーションは、ボイスメールや電話自動応答メニューをAI音声エージェントに置き換え、すべての電話に応答することです。

IVRのストレスから、真の会話へ

従来の不動産管理向けメッセージングプラットフォームは、「メッセージを残してください。折り返しお電話します」というやり取りに依存しています。外部委託のコンタクトセンターであっても、対話型の電話自動応答メニューであっても、結果は同じです。こうしたシステムは発信者のニーズを即座に解決できないため、発信者はメッセージを残すか、いったん電話を切って後日あらためてサポートを求めるしかありません。業界全体では、発信者の約35％がメッセージを残すことを選び、驚くべきことに通話の65％が途中で放棄されます。 通話が放棄されると、情報は収集されず、作業指示も作成されず、問い合わせも解決されません。

HelloSpokeのAIエージェント、Louは、ここで不動産管理者と居住者のやり取りを変革します。

居住者から電話がかかってくると、Louという会話型AI音声エージェントが応対します。ElevenLabsを基盤とするLouは、32言語に対応し、意図を理解して質問に回答し、作業指示を作成し、緊急事態を自動で判別します。さらに、Louは物件ごとに個別トレーニングされており、初日から発信者のニーズに対応できます。物件スタッフからさらに学習することで、Louはより生産的になります。こうした質の高いやり取りにより居住者の満足度が上がり、不動産管理スタッフはより多くの時間を取り戻せます。

導入効果

業界データに基づく月間約50物件のポートフォリオ（10,000戸、月間約8,750件の通話）の場合：

これらのうち5,688件の通話は、従来のメッセージングモデルでは放棄されています。Louは途中離脱を30％削減するため、毎月約2,625件の追加通話が放棄されず、実際に対応されます。

さらに、全通話の30％は人の介入なしにLouが自動で解決します。つまり、さらに月間2,625件の通話を最初から最後まで完全に処理します。

これにより、スタッフは毎月約219時間を取り戻せます（＝自動化された2,625件の通話×各5分）

スタッフの満足度と居住者体験のために構築

HelloSpokeは、ElevenLabsのプラットフォームに独自のメンテナンス緊急度分類モデルを重ねています。Louは、お湯が出ない、冷蔵庫が故障したといった問題について、緊急派遣を要するか、営業時間内の対応に回すべきかを判断します。この技術により、不要なメンテナンス対応につながる電話をさらに30％削減できます。

Louは30秒以内に居住者へフォローアップの電話を自動でかけ、次のステップを居住者の希望言語で確認します。音声エージェントと独自技術を組み合わせることで、居住者の満足度が高まり、不動産管理スタッフの雑務も大幅に減ることがわかりました。

HelloSpokeがElevenLabsを選んだ理由

ElevenLabsを選ぶ前に、HelloSpokeはVapiやRetellを含む他のリアルタイム音声プロバイダーを試用しました。しかし、いずれにもスケールを難しくする制約がありました。

スケールするカスタマーサポート
他社のサポートは限定的、またはチケットごとの有料制で、展開のスピードを鈍らせていました。

本番運用に対応する信頼性
一部のソリューションは安定化のためにカスタムエンジニアリングを必要としましたが、ElevenLabsは本番環境ですぐに利用できました。

レイテンシーと音声品質
ElevenLabsの自社開発モデルは、より高速な応答、多言語での精度、より自然な会話の流れを実現しました。

「OpenAI、Deepgram、さらにはオープンソースモデルまで試しました。ElevenLabsの音声に匹敵するものはありませんでした。」— HelloSpoke COO、Jeremy Wiley

今後の展望

HelloSpokeは、ElevenLabsを活用した新世代のアウトバウンド音声エージェントの構築を進めています。

まもなく、これらのエージェントは居住者に積極的に連絡し、家賃の支払いをリマインドしたり、満足度を確認したり、最近のメンテナンス依頼をフォローアップしたりできるようになります。着信を待つのではなく、不動産管理チームはあらゆる居住者と自然な会話を継続的に、大規模に行えるようになります。

同時に、HelloSpokeはElevenLabs MCPサーバーを検討しており、これらのエージェントに完全なコミュニケーションコンテキストを提供する予定です。音声通話、テキスト、メール、作業指示をつなぐことで、各会話は居住者の全履歴に基づいて行われます。

ElevenLabsで音声ファーストのプラットフォームを構築する方法については、ElevenAgentsをご覧ください。