HelloSpoke、音声エージェントでメンテナンス関連の通話量を30％削減

HelloSpokeは、集合住宅業界における居住者の情報アクセスのあり方を変えています。独自の居住者コミュニケーション・メンテナンス自動化プラットフォームとElevenLabsの音声エージェントを組み合わせることで、HelloSpokeは業務負荷を軽減し、居住者の満足度を高め、居住者とスタッフの双方の定着を促進しています。

中核となるイノベーションは、留守番電話システムや電話ツリーを、AI音声エージェントに置き換え、すべての電話に応答することです。

IVRのストレスから、リアルな会話へ

従来の不動産管理メッセージングプラットフォームは、「メッセージを残してください。折り返しご連絡します」というやり取りに依存しています。外部委託のコンタクトセンターでも、対話型の電話ツリーでも、結果は同じです。これらのシステムは、発信者のニーズをその場で解決できないため、発信者はメッセージを残すか、いったん電話を切って後日改めてサポートを求めるしかありません。業界全体では、発信者の約35％がメッセージを残すことを選び、実に通話の65％が途中で切断されます。 通話が途中で切断されると、情報は収集されず、作業指示も作成されず、問い合わせも解決されません。

そこでHelloSpokeのAIエージェント、Louが、不動産管理者と居住者のやり取りを変革します。

居住者から電話がかかると、Lou（会話型AI音声エージェント）が応答します。LouはElevenLabsを活用しており、32言語に対応し、意図を理解して質問に答え、作業指示を作成し、緊急事態を自動で判定します。さらに、Louは物件ごとに個別学習されているため、初日から発信者のニーズに対応できます。物件スタッフからより多くを学ぶほど、Louはさらに生産性を高めます。居住者は質の高いやり取りに満足し、不動産管理スタッフは日々の時間をより多く取り戻せます。

導入効果

業界データに基づく月間約50物件のポートフォリオ、10,000戸（約8,750件の通話）の場合：

そのうち5,688件の通話は、従来のメッセージングモデルでは途中で切断されます。Louは通話の切断を30％削減し、毎月約2,625件の追加通話が途中で切断されず、実際に対応されます。

さらに、全通話の30％は、人の介入なしにLouが自動で解決します。つまり、さらに毎月2,625件の通話を最初から最後まで完全に処理します。

これにより、毎月約219時間のスタッフ時間を取り戻せます（＝自動化された2,625件の通話×各5分）

スタッフの満足度と居住者体験のために構築

HelloSpokeは、ElevenLabsのプラットフォームに独自のメンテナンス緊急度分類モデルを重ねています。Louは、お湯が出ない、冷蔵庫が故障したといった問題について、緊急出動を手配すべきか、営業時間内の対応に回すべきかを判断します。この技術により、不要なメンテナンス対応につながる通話をさらに30％削減します。

Louは30秒以内に居住者へフォローアップの電話を自動でかけ、次のステップを居住者が希望する言語で確認します。音声エージェントと独自技術を組み合わせることで、居住者の満足度が向上し、物件スタッフの雑務が大幅に減ることがわかりました。

HelloSpokeがElevenLabsを選んだ理由

ElevenLabsを選ぶ前に、HelloSpokeはVapiやRetellを含む、ほかのリアルタイム音声プロバイダーを試用しました。いずれにも、スケールを困難にする制約がありました：

スケールするカスタマーサポート
他社プロバイダーはサポートが限定的、またはチケットごとの有料制で、導入の展開が遅れていました。

本番環境に対応した信頼性
安定化のためにカスタムエンジニアリングが必要なソリューションもある一方、ElevenLabsは本番環境ですぐに利用できました。

レイテンシーと音声品質
ElevenLabsの自社モデルは、より高速な応答、多言語での正確性、より自然な会話フローを実現しました。

「OpenAI、Deepgram、さらにはオープンソースモデルまで試しました。ElevenLabsの音声に匹敵するものはありませんでした。」— HelloSpoke COO、Jeremy Wiley

今後の展望

HelloSpokeは、ElevenLabsを活用した新世代のアウトバウンド音声エージェントの開発を進めています。

近いうちに、これらのエージェントは居住者へ能動的に連絡し、家賃の支払いをリマインドしたり、満足度を確認したり、最近のメンテナンス依頼をフォローアップしたりできるようになります。着信を待つ代わりに、物件チームはすべての居住者と自然な会話を継続的かつ大規模に行えるようになります。

同時に、HelloSpokeはElevenLabs MCPサーバーを検討し、これらのエージェントに完全なコミュニケーションコンテキストを提供しようとしています。音声通話、テキスト、メール、作業指示をつなぐことで、各会話は居住者の完全な履歴に基づいて行われます。

ElevenLabsで音声ファーストのプラットフォームを構築する方法については、 ElevenAgentsをご覧ください。