KPNがMobiel AIでオランダの起業家に音声AIを届ける方法

オランダ最大の通信事業者KPNはElevenLabsと提携し、何百万人ものオランダの消費者や企業が日常的に利用するサービスに、自然で人間らしい音声AIを導入しました。音声でアクセスできるコンテンツと、よりスマートなカスタマーサポートの検討から始まった取り組みは、エージェント型のカスタマーケアエンジンと、国内の中小企業経営者向けに開発された専用AIアシスタント「Mobiel AI」へと発展しました。現在、この提携はカスタマーサービス、社内ツール、全社的なプロダクト開発にまで広がっています。

いつでも連絡可能で、生産性も維持

職人や美容師、配管工にとって、電話はビジネスそのものです。電話に出られなければ、仕事を逃す可能性があります。しかし、すべての電話に対応するには、目の前の作業を中断しなければなりません。起業家の53％が、電話に対応できる状態を保つと従業員の集中力が損なわれると回答しています。同時に、69％が顧客満足度を最も重要なビジネス課題の一つに挙げています。

Mobiel AIの機能

Mobiel AIは、KPN EEN MKBのモバイルサブスクリプションに追加できるオプションで、KPNの既存のモバイルアプリ内で提供されます。起業家は現在の電話番号とプランをそのまま利用しながら、次の機能を使えます。

• 留守番電話の文字起こしにより、不在着信の内容を一目で確認し、優先順位を判断
• すべての通話を要約・文字起こしし、必要なフォローアップ対応を自動的に記録
• 発信者を同僚や部署につなぐ通話メニューと、起業家が電話に対応できる時間を管理するステータス設定

KPNがElevenLabsを選んだ理由

KPNは提携先を選ぶ前に、複数の音声AIプロバイダーを評価しました。その中でElevenLabsは、音声品質と会話型AIの性能で際立っていました。複合語が多く、地域ごとのアクセントもあるオランダ語では、この2点が特に重要です。両社はオランダ語のデータをさらに収集し、短く重要度の高い文字列に合わせて基盤となる文字起こしモデルを微調整することで、検証精度を約50％から90％に向上させました。この改善はKPNだけでなく、現在プラットフォーム上のすべてのオランダ語導入環境に活かされています。

KPNのチームが構築し、オランダ国内で運用

両社はKPNのデベロッパーと事業責任者を一堂に集めてデザインスプリントを実施し、初めて実用可能なAI留守番電話を構築しました。現在、Mobiel AIはKPNのネットワークと自社データセンター上で稼働しています。音声データはオランダ国内に保管され、ElevenLabsが音声をリアルタイムで処理して、その結果をKPNに返します。顧客データがAIモデルの学習に使われたり、第三者と共有されたりすることはありません。

今後の展望

Mobiel AIはすでにKPNの法人顧客向けに提供されており、両社は次の展開に向けた検討を始めています。