Angle HealthのElevenAgentsパイロット、医療提供者からの電話の90％を転送なしで対応

医療機関が患者の保険適用範囲を確認したいとき、質問自体はシンプルです。しかし、回答を得るまで保留で待たされ、取り戻せない貴重な時間を費やすことがあります。

中小企業向けの医療保険制度を運営するAIネイティブな医療給付テクノロジー企業、Angle Healthは、ElevenAgentsでこの状況を変えようとしています。Angle Healthの社内医療提供者対応チームには毎日数千件の電話が寄せられ、その約80％は医療機関からのもので、加入資格や給付内容の確認、事前承認の進捗確認、保険金請求状況の問い合わせなどです。現在はElevenAgentsを基盤とする音声エージェントがこうした定型的な質問に対応し、チームは複雑なケースやフォローアップに専念できるようになりました。

医療提供者対応に特化したパイロット

このパイロットでは、医療提供者向けサービスの一部のワークフローを対象としています。医療提供者向けアシスタントは8言語に対応し、Angle Healthの基幹管理システムと直接連携します。1つ目のエージェントは、コンプライアンス確保のために発信者を確認し、保険金請求と給付に関する最新データを取得して、事前承認リクエストを提出します。2つ目のエージェントは、加入資格の確認、給付に関する質問、保険金請求状況の問い合わせ、加入者IDのリクエストに対応します。

現在、医療提供者からの電話にはElevenAgentsが24時間365日対応しています。エスカレーションされた保険金請求が解決すると、エージェントから医療機関に電話をかけ、結果を説明することもできます。Angle Healthのエンジニアリングチームによると、新しいエージェントの処理能力によってプラットフォーム経由の1日あたりの通話量が10倍に増えても、基盤となる会話型音声プラットフォームは医療提供者対応チームのニーズに合わせてスケールできました。

「医療提供者は、患者に関する回答を医療保険制度から簡単に得られるべきです。ElevenAgentsなら、必要な情報にアクセスして即座に回答を受け取れます。保険金請求が解決した際には、こちらから電話をかけます」と、Angle Healthの共同創業者兼CEO、Ty Wang氏は述べています。「医療機関の時間を1分でも節約できれば、その時間を患者に還元できます」

本番環境で実証された医療分野での精度

パイロットの一環として、Angle Healthは事業提携契約（BAA）の締結とHIPAAの安全対策を条件に音声エージェントを導入しています。安全対策には、ElevenLabsのゼロリテンションモードも含まれます。

医療現場の会話では、臨床用語や診断コードを正確に把握する必要がありますが、エージェントは会話を確実かつ正確に理解して対応しました。ElevenLabsはパイロットでテストされた複数のベンダーの1社であり、医療環境において最も正確な文字起こしとタスク実行を実現しました。

本番環境では、決定論的ワークフローが必要な情報を記録し、引き継ぎルールに従います。また、ElevenAgentsに組み込まれた通話レビュー機能により、チームはルールが守られていることを確認できます。

成果と今後の展開

パイロット期間中、ElevenAgentsはAngle Healthに寄せられる医療提供者からの電話全体の約80％に対応し、そのうち90％以上を人に転送することなく最初から最後まで解決しました。発信者はほぼ即座に回答を得られ、医療提供者対応チームは複雑なエスカレーションに集中する時間を1日約9,000分取り戻しました。Angle Healthは現在、パイロットの拡大を計画しています。

「営業、仲介、アカウント管理など、事業のほかの領域でもElevenLabsとのパートナーシップをさらに拡大していけることを楽しみにしています」とDuplaa氏は述べています。「Angle Healthに関わるすべてのステークホルダーを支援し、できるだけ早く質問への回答を得られるようにしたいと考えています」