Trinity Logistics、ElevenAgentsで予約した輸送案件の利益率を25％向上

Trinity Logisticsは、人と人との強いつながりを基盤とするサードパーティー・ロジスティクス（3PL）プロバイダーです。

同社を特別な存在にしているのは、サービスを提供するすべての運送会社と顧客との深い関係、そして一人ひとりに寄り添う対応を重視するPeople-Centricな文化です。貨物・物流企業としては、一般的な差別化要因ではありません。 Trinityは、「People-Centric Freight Solutions®」でたびたび注目を集めています。小規模な地域ブローカーから全国有数の物流プロバイダーへと成長しながらも、卓越したサービスの提供、長く続く関係の構築、そして正しい方法で仕事を進めることという、最も大切な価値に注力し続けています。

現在Trinityは、このPeople-Centricなチームを支えるため、ElevenAgentsを導入してインバウンド営業ワークフローを自動化しています。運送会社が業界の掲示板に掲載された荷物について電話をかけると、エージェントがTrinityの設定した条件に基づいて運賃を交渉し、輸送を予約します。これにより運送会社は、シームレスで人の介在がない取引で、予約プロセス全体を完了できます。

ElevenLabsを導入する前、Trinityは外部プロバイダーを通じてインバウンドコールを自動化していました。通話量の増加により、サービスの継続コストが高くなりすぎるおそれがありました。効率化の取り組みの一環として、この機能を内製化することを決め、ネイティブソリューションを求めてElevenLabsに直接問い合わせました。セルフサービス型のElevenAgentsなら、カスタム運用システムと簡単にインテグレーションでき、ワークフローを迅速に展開しながら、システム要件やフィードバックにも効率的に対応できるため、導入を決めました。

ただし、これはまったく新しいプロセスの立ち上げではなかったため、チームは移行を細心の注意を払って進めました。既存のワークフローを妨げたくなかったからです。成功の基準は、テクノロジーチームがプラットフォームを移行したことに、オペレーションチームの誰も気づかないことでした。チームごとに移行するプロセスを設計し、毎週フィードバックを確認してから次の部署をオンボーディングしました。その結果、スタッフは新しいシステムへ移行したことすら気づきませんでした。

この内製プラットフォームにより、チームはすぐにより大きなコントロールを得て、外部ベンダーのサイクルによる遅れなしに、社内フィードバックへ迅速に対応し、ワークフローを改善できるようになりました。また、Trinityの輸送管理システム（TMS）をElevenLabsとインテグレーションすることにも成功しました。このネイティブ接続により、エンジニアリングチームは更新をより迅速に展開し、開発サイクルを短縮できます。高コストで柔軟性に欠けるサードパーティーベンダーに依存する同業他社が多い中、Trinityはこれをエンジニアリングの取り組みとして位置づけました。ワークフローを内製化したことで、リアルタイムのフィードバックに基づいてプロンプトやエージェントの挙動を調整でき、数週間を要するベンダーのサイクルから、迅速な社内調整へと移行しました。

成果は、効率性と事業へのインパクトの両面で示されました

• 自動化システムは4％の予約成功率を達成し、以前のシステムと同等の成果を上げました。
• 自動化された輸送では、従来の予約と比べて利益率が25％高くなりました。これは、Trinityのオペレーションチームとテクノロジーチーム間のフィードバックループがより密になったことによるものです。
• 同時に、Trinityはプラットフォームの1分あたりのコストを40％削減しました。
• 事業全体では、毎月およそ30,000件のインバウンドコールと1,000件の輸送予約が自動化されています。

TrinityチームがAIソリューションを試したのは今回が初めてではありません。しかし、人とシームレスな体験を重視する同社は、この実験を慎重かつ思慮深く進め、現在は追加の活用方法も検討しています。今後のプロジェクトには、着信通話量のフィルタリングや、重複する問い合わせを解決するカスタマーサポートエージェントの構築が含まれます。

効果は財務面だけにとどまりません。Trinityで時間外オペレーション担当ディレクターを務めるKimberley Pantは、リモートで働く7人のチームを率いています。このチームは、通常の土曜日には500～600件のインバウンドコールに対応していました。現在は約120件まで減少し、ElevenAgentsが人が電話を取る前にインバウンドの運送会社からの通話の推定60～70％を処理しています。

この生まれた時間により、チームの日々の業務は変わりました。掲載された荷物に関するすべての電話に急いで応答する代わりに、例外的なケース（たとえば、トラックの故障、荷主のもとで立ち往生したドライバー、機能しない集荷番号）に対応し、緊急になる前に運送会社と貨物を事前予約するための時間を増やせるようになりました。Trinityは週末の通話急増に備えて人員を増やす必要がなくなり、節約できた時間を、事業の基盤である運送会社との関係構築に充てています。

AIは人に取って代わるどころか、単調なバックオフィスタスクを自動化することで、Trinity LogisticsがPeople-Centricであり続けることを支援しています。これにより、チームは個別の対応が必要な、価値の高い業務に時間を取り戻せます。定型的な業務量をAIに任せることで、従業員は事業の成功を支える複雑な関係構築や質の高い対話に力を注げます。つまりTrinityは、既存の文化を決定づける「代替」ではなく、既存の文化を支える「ユーティリティ」としてAIを捉えています。これは、人とのパートナーシップの中でAIが進化していく未来についての私たちの考え方でもあります。