Better、ElevenAgentsを活用してBetsyを構築し、AI支援ローンをより身近に

BetterはAIネイティブな住宅ローン貸し手であり、独自の住宅ローン・ホームエクイティプラットフォーム「Tinman」を活用し、1,100億ドル以上のローンを実行してきました。Tinman AI Platformは、すべてのローン申請情報を一元管理するフルスタック住宅ローンプラットフォームです。2025年6月、BetterはElevenAgentsを導入し、Tinmanのデジタル住宅ローンワークフローを、住宅ローン業界初の音声AIローンアシスタント「Betsy」を通じて拡張しました。Betsyは、プロのライセンスを持つ同意済みのクローン音声を使用し、すべてのやり取りでブランドイメージを保ちます。

住宅ローンの起源業務は時間がかかり、有資格アドバイザーが必要

住宅ローンの起源には、州のライセンスを持つコンサルタントが必要で、その時間は貴重かつ高コストです。その多くは、繰り返しの適格性確認の電話やアウトバウンドコール、フォローアップに費やされています。これらのサービスコストは起源の経済性に反映され、最終的に提供できる住宅ローン金利にも影響します。

多くの金融機関にとって最大の障壁はシステムの分断です。適格性、価格設定、サービスデータが複数のLOSやCRM、社内ツールに分散しています。データが複数のポイントソリューションに散在しているため、住宅ローン業務全体でAIを有効に活用するのが難しくなっています。Tinmanはこの分断を解消するために開発されました。プラットフォームがこれらのツールをガバナンスされたコンテキストグラフでつなぐ統合システムとして機能します。

Betsyとは？

BetsyはTinmanの上にレイヤーされた生成AIコンポーネントで、独自のローンエンジンにアクセスできます。当初、Betsyは住宅ローン申請全体にアクセスし、チャット機能を通じて申請に関する質問に答えることだけができました。

ElevenAgentsを活用し、BetterはBetsyに対して借り手と音声で会話し、住宅ローン申請プロセスを音声エージェントで効率化できるようにしました。信用情報の取得、価格設定、金利ロックはElevenLabsを通じて音声で開始でき、Tinmanが各ステップを実行し結果を返します。コントロールは明確で、価格設定や適格性はTinmanが計算し、エージェントが伝達。許可されていない判断は行いません。信用情報取得やロック、認証、人への転送など規制対象のステップは同意が必要で、州のライセンス要件に従います。

オーケストレーションはBetterの環境内で、MCPベースのマルチエージェントシステムを通じてTinmanツールと連携して動作します。通話は単一のパブリックElevenAgentsエンドポイントに届き、内部のエージェント切り替えやツール実行はBetterのスタック内で行われます。この設計により、判断はTinman内で行われ、ElevenLabs Agentsは制御された音声インターフェースとして機能します。

消費者側では、BetterはTinmanとElevenAgentsを使い、AI音声ローンアシスタントが電話で適格性チェック・価格設定・金利ロックを完了します。繰り返しのサービス業務を有資格コンサルタントからエージェントに移すことで、Betterは起源コストを下げ、その効率をより競争力のある金利として借り手に還元します。Tinmanのシナリオ計算により、人間のローン担当者では計算しきれない選択肢も検討でき、クローン音声「Betsy」がすべての会話で一貫した自然な体験を提供します。

ElevenAgentsのおかげで、住宅ローン業界初のAI音声ローンアシスタントを構築できました。Betsyの音声をTinmanプラットフォームに重ねることで、昨年はリードからロックまでの転換率を2倍にできました。Betsyのおかげで、より多くの借り手を承認し、Betterのブランドイメージを保ちながら住宅ローン体験を進められます。

- Vishal Garg（CEO, Better）

体験を聴く（通話シミュレーションの一部、実際の顧客データは含まれていません）

ElevenLabsを選んだ理由

Betterは当初、スピーチtoスピーチモデルで音声サービスを開始しましたが、より自然で低遅延、かつ高い制御性と信頼性を実現するため、Speech to Text・LLM・Text to Speechを組み合わせたパイプライン型スタックとElevenAgentsに移行しました。

Betterが会話型エージェントのパートナーとしてElevenLabsを選んだもう一つの大きな理由は、高負荷時でも安定したプラットフォームだったことです。顧客ごとの会話でTinmanツールコールが何十回も発生する場合もあります。金融サービスでは、1回のやり取りが複数のシステムや規制ステップをまたぐため、このレベルの安定性は必須条件です。

ElevenLabsは、毎月10万件を超える住宅ローン会話を処理するために必要な制御性と信頼性を提供してくれます。エンタープライズ規模での安定性を前提にしたプラットフォームが必要でした。

- Cory Hayden（AIプロダクトマネージャー, Better）

BetterとTinman AIのパートナーも、エージェントごとに独自のブランド音声が必要でした。ElevenLabsのボイスクローン技術により、プロのライセンスを持つ同意済みの契約ボイスアクターのクローン音声をエージェントの声として利用でき、すべてのやり取りが自然で、各貸し手のブランドを意図通りに反映できました。

Tinman AIとElevenLabsスタックが金融機関にもたらすメリット

Betterの消費者向けサービスだけでなく、同じTinmanとElevenAgentsのスタックは、TinmanのSaaSプラットフォームを活用する住宅ローン貸し手・銀行・信用組合・フィンテックにも提供されています。住宅ローンは従来、8つ以上のシステムと28人もの関係者が関わる複雑なプロセスです。Tinmanはナレッジベース・ルール・価格設定・ワークフローを一元化し、パートナーが自社ブランドの音声エージェントを立ち上げて、独自のエージェントオーケストレーションや住宅ローンシステム連携を構築せずとも、エンドツーエンドでより多くの住宅ローンを起源できるようにします。

Tinman AIは、Betterが社内で使うバランスシート最適化ロジックをそのまま提供し、パートナーが競争力の高い金利を提供したり、既存債務をまとめたり、他社の顧客を一本化した住宅ローンで獲得できるようにします。

パートナーがTinman AIとElevenAgentsを導入すれば、起源件数を増やしつつ、現状の人員のままでより多くの借り手を承認できます。運用コストを増やさずに済むため、他の貸し手よりも競争優位を築き、最適化された金利を借り手に提供できます。

- Vishal Garg（CEO, Better）

インパクトと成果

ElevenAgentsは、ほぼ毎月10万件の通話をBetterで支え、住宅ローン問い合わせの35.5％をエンドツーエンドで自動化。2025年にはBetsyが189万件の発信・着信通話を実施し、ローン担当者の人手を毎月1,666時間以上削減。

この時間削減効果は複数チームに波及し、Betterのローン担当者が借り手へのフォローアップや単純作業のためにかける電話の数も減りました。その分、担当者は信頼構築や複雑な案件対応、借り手の重要な意思決定サポートに集中できるようになりました。

Better.comの消費者向けビジネスでは、自動化によって：

• 平均起源コストを41％削減
• 2025年にリードからロックまでの転換率が100％増加
• 運用効率を価格設定に反映し、より競争力のある金利を実現

定型的な会話やアウトリーチを音声自動化に移すことで、有資格コンサルタントや銀行スタッフはより付加価値の高いアドバイザリー業務に集中でき、借り手やパートナーは迅速な意思決定とより良い経済的メリットを享受できます。

今後の展開

Betterは、エージェント主導のアウトバウンド対応を新たな州や獲得チャネルに拡大し、市場金利の変動時に再アクティベーションを促し、適格な関心を州の有資格コンサルタントに振り分ける予定です。さらに、AI音声エージェントの機能を拡張し、金利ロック以降も借り手をサポートできる運用支援を追加予定です。エージェントが借り手のローン資金化に必要なタスクを支援したり、重要な期限を守るためのアウトバウンドコールを行うことで、金利ロックから資金化まで住宅ローン体験全体に関わるようになります。目標は、定型的な住宅ローン業務をエージェントに移し、サービスコストを圧縮して、より競争力のある価格を借り手に提供することです。

SaaSプラットフォーム側では、BetterはTinman AI搭載の音声エージェントをさらに多くのパートナーに展開し、各社が自社ブランドの音声ローン担当者を構築できるようにします。これにより、住宅ローンオーケストレーションを再構築せずとも、Betterが実現した運用効率やコスト削減効果をパートナーも享受できます。

免責事項：すべての規制対象アクションは、借り手の同意と州ライセンス・連邦住宅ローン規制の遵守のもと、必要に応じて有資格アドバイザーが関与して実施されます。記載の成果は社内分析に基づくもので、借り手の属性、市場状況、ローンの特性によって異なる場合があります。