Tecnologia de call center com IA: como funciona e quanto custa

O desafio inerente a todo call center é gerenciar altos volumes de chamadas sem deixar os custos operacionais dispararem ou a experiência do cliente piorar. Até agora, a resposta tem sido usar menus de resposta audível interativa (IVR) para lidar com solicitações básicas e liberar sua equipe para cuidar do restante. Mas esses sistemas costumam frustrar os clientes, atendendo apenas a uma faixa limitada de solicitações antes de colocar todos os demais em longas filas de espera.

É por isso que mais empresas estão recorrendo à tecnologia de call center com IA para lidar com interações rotineiras e melhorar a experiência geral das chamadas. Os call centers com IA usam IA conversacional para conduzir conversas naturais de atendimento ao cliente em tempo real. A IA oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, realiza tarefas administrativas rotineiras, auxilia agentes ao vivo e transfere chamadas complexas para agentes humanos de forma fluida quando necessário. Esses recursos podem ajudar a reduzir o custo por chamada e melhorar as taxas de resolução.

Este guia explica como funciona a tecnologia de call center com IA, quais recursos principais e benefícios para o negócio avaliar, exemplos práticos de chamadas recebidas e realizadas, modelos de preços a considerar e como escolher o software certo para sua organização.

O que é um call center com IA?

Um call center com IA é um call center que usa inteligência artificial para conduzir conversas com clientes, seja junto a agentes humanos ou no lugar deles em solicitações rotineiras. A IA consegue entender e responder a solicitações faladas, realizar tarefas rotineiras para os clientes e dar suporte a agentes humanos durante conversas telefônicas, oferecendo atendimento por telefone mais rápido e natural do que sistemas automatizados, como o IVR tradicional.

Quando um cliente liga para o número de atendimento de uma empresa, um agente de IA no call center com IA pode atender a chamada, identificar o motivo do contato e responder em tempo real por meio de uma conversa dinâmica. 

Depois de identificar o motivo da chamada, a IA pode tomar a próxima medida adequada, como:

• Recuperar informações relevantes
• Responder a perguntas
• Verificar o status de um pedido
• Agendar um compromisso
• Atualizar registros de clientes

Quando uma solicitação exige mais discernimento ou ajuda especializada, um agente de IA pode identificar a necessidade de assistência humana e transferir a pessoa para um agente humano. 

Como funciona um call center com IA?

Um call center com IA funciona com três tecnologias principais que trabalham juntas em tempo real, coordenadas por uma camada de orquestração. Veja como cada uma funciona em uma interação típica:

• Modelo de Speech to Text (STT): Converte as palavras de quem liga em texto que um modelo de linguagem de grande porte (LLM) pode processar. Uma transcrição precisa ajuda o LLM a entender solicitações em diferentes sotaques, velocidades de fala e ruídos de fundo.
• Modelo de linguagem de grande porte: Interpreta a solicitação de quem liga e determina como responder. Também pode usar ferramentas aprovadas para recuperar detalhes da conta, verificar disponibilidade ou acessar informações de uma base de conhecimento da empresa.
• Modelo de Text to Speech (TTS): Converte a resposta gerada pelo LLM em áudio com som natural. A qualidade da voz, o ritmo e a velocidade da resposta influenciam o quanto a conversa parece confortável.

A camada de orquestração coordena essas três tecnologias e as ferramentas conectadas ao longo da chamada, transmitindo informações entre elas e gerenciando o tempo de cada resposta para que a interação pareça uma única conversa contínua, e não três sistemas separados passando a conversa de um para outro.

O tempo é o que torna tudo isso natural. Em vez de esperar uma pausa longa, o sistema prevê quando a pessoa terminou de falar, reduzindo o atraso entre as falas. Ele aplica essa mesma percepção em tempo real às interrupções: quando alguém começa a falar enquanto o agente de IA ainda está respondendo, o sistema interrompe o áudio, capta o que a pessoa acabou de dizer e ajusta sua resposta de acordo, um recurso às vezes chamado de barge-in.

Quem liga não precisa pensar em nada disso. Uma orquestração eficaz faz a tecnologia desaparecer, para que a interação pareça natural e seja mais fácil de navegar do que um menu telefônico tradicional.

Quais são os principais recursos de um software de call center com IA? 

A tecnologia de voz com IA pode encaminhar chamadas, dar suporte a agentes humanos e automatizar tarefas administrativas antes, durante e depois de cada conversa. Estes recursos específicos de IA tornam isso possível.

• Encaminhamento baseado em intenção: Usa IA para analisar as palavras de quem liga, identificar o motivo da chamada e encaminhá-la para a fila, o especialista ou o workflow aprovado adequado.
• Assistência em tempo real para agentes humanos: Fornece informações úteis aos atendentes humanos enquanto uma chamada está em andamento. Isso inclui recuperar documentos da central de ajuda, sugerir respostas, compartilhar sinais de orientação ou sentimento e lembrar os atendentes de ler avisos obrigatórios.
• Documentação automatizada pós-chamada: Gera resumos das chamadas, extrai detalhes importantes e envia essas informações a uma plataforma de CRM, reduzindo o trabalho manual após uma chamada.
• Monitoramento de qualidade com IA: Transcreve chamadas, avalia-as com base em uma rubrica personalizada e sinaliza problemas de conformidade ou oportunidades de orientação, ajudando líderes de equipe a identificar problemas recorrentes, como avisos obrigatórios não fornecidos ou tratamento fraco de objeções.

O software de call center com IA também pode unificar o contexto entre canais. Os clientes não precisam repetir as mesmas informações cada vez que passam entre voz, chat, e-mail ou outros canais de suporte. Quando a plataforma se conecta a ferramentas como o sistema de CRM e o software de help desk da empresa, os agentes podem ver conversas anteriores, detalhes da conta e solicitações de um cliente, independentemente de onde a conversa começou.

Quais são os principais benefícios da IA em call centers?

Agentes de atendimento ao cliente com IA podem lidar com chamadas rotineiras, auxiliar agentes humanos durante conversas ao vivo e oferecer atendimento fora do horário comercial. Veja como isso se traduz em impacto mensurável para o negócio.

Menores custos operacionais 

A IA pode reduzir significativamente o custo de operar um call center ao automatizar interações repetitivas e de alto volume, em vez de encaminhar tudo a um agente humano. 

A Getmobil implementou o ElevenAgents em voz, chat na web e WhatsApp para automatizar seu atendimento ao cliente, que antes exigia um agente humano para cada solicitação. Após a implementação, os custos do contact center caíram 60%, e os agentes de IA resolveram 75% das consultas no primeiro contato, sem escalonamento.

Onboarding mais rápido de novos agentes 

A IA pode ajudar novos agentes humanos a praticar conversas realistas com clientes antes de começarem a atender chamadas ao vivo. Quando estão ao telefone, orientações em tempo real podem trazer respostas aprovadas, políticas e próximos passos, ajudando-os a ganhar confiança e lidar com chamadas de forma mais consistente. 

TELUS Digital, que contrata de 20.000 a 30.000 novos colaboradores de contact center por ano, usou o ElevenAgents para criar simulações realistas de voz e chat para treinamento. O resultado foi uma redução de 20% no tempo de onboarding, além de sinais iniciais de menor rotatividade de agentes.

Maiores taxas de resolução no primeiro contato 

A IA pode melhorar a resolução no primeiro contato ao conectar agentes de voz às ferramentas e aos dados necessários para concluir uma solicitação na hora, em vez de encaminhá-la ou pedir que o cliente ligue novamente.

mdhub, que ajuda clínicas de saúde comportamental a gerenciar admissões de pacientes, implementou o ElevenAgents para coletar dados demográficos de pacientes, verificar seguros e direcionar automaticamente quem liga ao profissional certo. Como resultado, 90% das chamadas recebidas agora são resolvidas de ponta a ponta, com a equipe intervindo apenas quando um caso exige discernimento humano.

Atendimento ao cliente 24 horas por dia 

Agentes de voz com IA permitem que você ofereça atendimento ao cliente de qualidade a qualquer hora e responda quando a demanda de chamadas exceder a capacidade da sua equipe. Os clientes podem receber ajuda à noite, nos fins de semana ou durante picos repentinos no volume de chamadas, o que reduz os tempos de espera e ajuda a evitar que solicitações rotineiras passem para o próximo dia útil. 

Insurely, uma provedora de dados de seguros exclusivamente online, usa o ElevenAgents para oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana, mesmo que sua equipe humana mantenha horários comerciais padrão. Quando quem liga precisa de uma pessoa fora do horário comercial, a IA agenda automaticamente um retorno para quando a equipe estiver disponível, registrando a transcrição e resumindo as anotações antes de a chamada terminar, para que nada se perca na transferência.

Mais tempo para chamadas complexas de clientes 

Agentes de voz com IA podem lidar com solicitações rotineiras conectando-se a sistemas empresariais aprovados e realizando ações predefinidas. Por exemplo, podem verificar a identidade de quem liga antes de redefinir uma senha, recuperar dados da conta para informar um saldo ou consultar um sistema de agendamento para confirmar um compromisso.

Zingage, uma plataforma de operações de cuidados domiciliares que atende mais de 400 agências, usa o ElevenAgents para resolver autonomamente mais de 90% das chamadas, escalonando para uma pessoa apenas quando o caso exige. Isso permitiu que a equipe passasse menos tempo ao telefone e mais tempo no cuidado. 

Automação de call center com IA: exemplos práticos 

Call center com IA automatizado ajuda empresas a gerenciar solicitações comuns de clientes em diferentes etapas da jornada da chamada. Ele pode atender chamadas recebidas rotineiras, apoiar contatos ativos e manter o serviço disponível fora do horário comercial ou durante picos de demanda. Veja alguns exemplos de como isso funciona no dia a dia.

Atendimento ao cliente por chamadas recebidas 

Quando um cliente liga para uma loja para verificar uma entrega atrasada, um agente de IA atende a linha de suporte da empresa, confirma a identidade do cliente e recupera as informações mais recentes de rastreamento no sistema de pedidos.

A IA pode informar o motivo do atraso registrado no sistema de pedidos, fornecer o novo prazo de entrega e oferecer o envio do link de rastreamento por mensagem de texto. Se a solicitação exigir ajuda adicional, ela pode transferir a pessoa para um agente humano, com os detalhes do pedido e o contexto da conversa anexados.

Reception da ElevenAgents lida exatamente com esse cenário: atende chamadas de clientes, encaminha e resolve consultas recebidas antes mesmo que cheguem a uma fila humana.

Qualificação ativa de leads

Quando uma empresa de software recebe uma nova solicitação de demonstração pelo site, um agente de IA para contatos ativos pode ligar para o potencial cliente enquanto o interesse ainda está recente, confirmar o que ele procura e fazer perguntas de qualificação aprovadas.

Com base nas respostas, o agente de IA pode agendar uma reunião com o representante de vendas adequado ou registrar o resultado no sistema de CRM para acompanhamento.

Cobertura fora do horário comercial 

Quando uma empresa de HVAC recebe chamadas urgentes fora do horário comercial, como em casos de condições climáticas extremas, um agente de voz com IA pode atender o número de serviço, coletar as informações de contato e o endereço de quem liga e fazer perguntas que ajudem a determinar a urgência da solicitação.

O sistema pode então criar um chamado de serviço, enviar os detalhes para a equipe de plantão ou agendar um retorno para o próximo dia útil de acordo com as regras de escalonamento da empresa. Esse tipo de workflow é um caso de uso comum de um agente virtual de call center. 

O que procurar no melhor agente de IA para call center 

O melhor agente de IA para call center deve ter desempenho confiável em conversas reais com clientes e dar à sua equipe visibilidade suficiente para avaliar e melhorar seu trabalho.

Teste a latência em toda a interação 

A baixa latência ajuda o agente a responder em um ou dois segundos, para que a conversa pareça natural. Pausas mais longas podem fazer o sistema parecer sem resposta, levar quem liga a repetir o que disse ou enfraquecer a confiança ao deixar evidente que está falando com um computador. 

Ao avaliar a latência, preste atenção ao tempo até o primeiro áudio (TTFA). O TTFA é o tempo total decorrido entre o momento em que quem liga termina de falar e o momento em que ouve a resposta do agente, portanto inclui o tempo de inferência do modelo, idas e voltas na rede, reconhecimento de fala, processamento pelo LLM e buffer de áudio.

Peça aos fornecedores informações específicas sobre o TTFA e teste você mesmo em cenários reais que exijam que o agente consulte um pedido, verifique uma agenda ou recupere dados de conta durante a chamada, pois é quando as lentidões realmente aparecem. As respostas devem permanecer consistentes mesmo enquanto o agente realiza uma ação, não apenas quando responde de memória.

Avalie a qualidade da voz em conversas reais 

A qualidade da voz inclui clareza, ritmo, pronúncia, tom e a forma como o agente lida com pausas. A voz deve continuar fácil de entender durante toda a conversa e pronunciar a terminologia que seus clientes usam com frequência.

Ouça chamadas de teste completas em vez de amostras de voz. Uma voz que parece convincente em uma demonstração preparada pode ter um desempenho diferente em uma interação mais longa, com interrupções ou mudanças de emoção.

Se você estiver implementando em vários idiomas, ouça a voz em cada um deles; a qualidade e a naturalidade podem variar significativamente entre idiomas no mesmo fornecedor, mesmo quando a demonstração em inglês parece excelente.

Verifique os controles de conformidade e segurança 

A plataforma deve fornecer os controles de segurança, privacidade e governança necessários para o uso pretendido. Dependendo da empresa e das informações envolvidas, isso pode incluir suporte a padrões ou regulamentações como SOC 2, HIPAA, PCI DSS ou a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Confirme se a plataforma criptografa dados de clientes, oferece controles de acesso baseados em função, mantém logs de auditoria e disponibiliza os acordos necessários, como um acordo de associado comercial. 

Os compradores também devem identificar quais configurações sua equipe precisa definir e quem é responsável por gerenciar acessos, reter registros e responder a incidentes de segurança. 

Teste o desempenho em condições reais 

Um agente de voz deve ser testado nas condições que encontrará após o lançamento. Isso inclui pessoas usando celulares, falando com diferentes sotaques, ligando de locais barulhentos, interrompendo o agente ou dando respostas inesperadas.

Inclua cenários em que as chamadas de ferramentas falham, as informações do cliente estão incompletas ou uma solicitação exige escalonamento para um agente humano. 

Verifique se o agente comunica o problema com clareza, segue o workflow de contingência correto e repassa o contexto da conversa ao próximo atendente. Assim, você verá como o sistema funciona quando as chamadas não seguem o caminho ideal.  

Confirme que você pode monitorar e analisar todas as chamadas 

A observabilidade dá à sua equipe uma visão clara do que aconteceu durante cada conversa. Procure gravações de chamadas, transcrições, resumos, dados de latência, resultados de chamadas de ferramentas e critérios de avaliação personalizáveis.

Esses registros ajudam as equipes a identificar problemas recorrentes, analisar chamadas individuais e aprimorar ao longo do tempo os prompts, o conhecimento e os workflows do agente.

O que influencia o preço de um call center com IA? 

O preço de um call center com IA geralmente depende do uso, da infraestrutura e dos serviços incluídos na plataforma. Comparar apenas a tarifa anunciada por minuto pode deixar de fora custos importantes.

Vários fatores podem afetar o custo total:

• Volume mensal de chamadas
• Duração média das conversas
• Número de chamadas simultâneas
• Requisitos de idioma e voz
• Tarifas da operadora telefônica
• Seleção de modelo
• Integrações e ferramentas personalizadas
• Análises, armazenamento e suporte

Modelos de preços comuns 

Os fornecedores podem usar um ou mais dos seguintes modelos de preços:

• Preço por minuto: As cobranças se baseiam na duração de cada chamada.
• Planos mensais: Uma taxa recorrente inclui uma quantidade definida de uso, com cobranças adicionais quando essa franquia é excedida.
• Componentes baseados em uso: Reconhecimento de fala, modelos de linguagem, geração de voz, serviço telefônico e ferramentas conectadas podem ser cobrados separadamente.
• Contratos empresariais: O preço pode refletir volume contratado, requisitos de suporte, recursos de segurança ou integrações.

Como calcular o custo real por minuto 

Uma fórmula simples pode ajudar compradores a comparar modelos de preços de forma mais consistente:

Custo real por minuto = (taxas mensais da plataforma + cobranças por uso + adicionais) ÷ total de minutos de chamadas

O cálculo deve incluir serviço telefônico, uso de modelos, integrações, suporte e qualquer trabalho interno de engenharia ou manutenção necessário para operar o sistema.

O custo real por minuto é apenas uma parte da decisão. Os compradores também devem comparar a conclusão de tarefas, as taxas de transferência, a experiência do cliente, a confiabilidade e a quantidade de trabalho administrativo que o sistema elimina.

Uma chamada mais longa nem sempre gera mais valor, então as equipes também devem considerar se o agente conclui a tarefa pretendida.

Para uma análise mais aprofundada das diferenças financeiras, leia a comparação completa entre custos de call centers com IA e tradicionais.

Infraestrutura própria vs. plataformas gerenciadas

As empresas podem montar um call center com IA usando fornecedores separados de Speech to Text, modelos de linguagem, Text to Speech e telefonia. Essa abordagem dá mais controle às equipes técnicas, mas também exige que elas criem e mantenham a camada de orquestração, as integrações, o monitoramento e os controles de segurança, além de manter o sistema sempre atualizado.

As plataformas gerenciadas combinam as tecnologias principais, incluindo reconhecimento de fala, modelos de linguagem, síntese de voz e orquestração, em um único serviço. Embora o preço possa ser maior do que pagar por esses componentes individuais separadamente, elas geralmente incluem integrações nativas, ferramentas de monitoramento, recursos de segurança e manutenção contínua da plataforma que, de outra forma, exigiriam recursos internos de engenharia. 

Comece a usar o ElevenAgents para call centers avançados com IA 

Transformar seu atendimento ao cliente não exige reconstruir toda a sua infraestrutura tecnológica do zero.

ElevenAgents combina toda a stack de voz, do reconhecimento de fala à geração de voz, em uma única plataforma orquestrada. Possui certificação SOC 2 Tipo II e ISO 27001, conformidade com PCI DSS Nível 1 e oferece suporte aos requisitos de HIPAA e LGPD.

Se você quiser criar uma central automatizada de suporte para chamadas recebidas, realizar campanhas ativas de leads ou oferecer assistência ao vivo e em tempo real a agentes humanos, o ElevenAgents oferece as ferramentas para isso. Comece a criar seu primeiro agente de IA ou fale com nossa equipe para ver como podemos ajudar você a levar a IA para seu call center hoje.

Perguntas frequentes