O que é ligação com IA? Inbound, outbound e atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é a linha de frente de uma organização, sendo o primeiro ponto de contato para clientes sempre que precisam de ajuda. Seja para encontrar recursos ou resolver um problema, milhões de ligações chegam aos call centers todos os anos.

A Gartner prevê que, até 2030, o mercado de call centers vai atingir $741,7 bilhões em valor de mercado. Parte desse crescimento acelerado vem do surgimento de novas tecnologias, com a ligação por IA se tornando parte central dos call centers no mundo todo. Na verdade, as previsões indicam que a inteligência artificial pode reduzir os custos com mão de obra nesses ambientes em até $80 bilhões, além de apoiar o crescimento e a expansão.

Além do suporte inbound, implementar chamadas com IA em processos outbound também pode melhorar as vendas e ajudar seus agentes no dia a dia. Neste artigo, vamos explicar o que é ligação com IA, como funcionam os agentes de voz IA e como as empresas podem usá-los para apoiar seus clientes.

Resumo

• A ligação com IA usa inteligência artificial para receber ou fazer ligações telefônicas, mantendo conversas naturais com os clientes.
• O fluxo de ligação com IA combina quatro componentes: Speech to Text, um modelo de linguagem avançado, Transformar Texto em Áudio e canais de telefonia e implantação.
• A ligação com IA supera os antigos sistemas IVR e oferece uma experiência intuitiva para o cliente.
• Usar um sistema de call center com IA pode reduzir drasticamente os custos, já que agentes IA são 9x mais baratos que agentes humanos para chamadas rotineiras.
• Clientes como a Klarna conseguiram resoluções 10x mais rápidas com sistemas de ligação com IA, melhorando muito os índices de atendimento.

O que é ligação com IA?

Ligação com IA é o uso de tecnologia de inteligência artificial para receber ou fazer uma ligação e conversar com uma pessoa. Um agente IA cumprimenta quem liga, entende o que a pessoa precisa e como pode ajudar. Para chamadas inbound, isso pode significar conectar o cliente a um atendente ou direcioná-lo para recursos específicos.

Uma diferença importante entre ligação com IA e a tecnologia IVR antiga é que a IA entende a conversa em tempo real e responde. Em vez de seguir um menu pré-definido, agentes IA se adaptam à conversa humana e trazem informações relevantes para ajudar.

Quando usada em call centers com alto volume de atendimento, um sistema de ligação com IA pode reduzir bastante a carga de trabalho dos agentes humanos. No caso da Klarna, integrar a ligação com IA usando o ElevenAgents trouxe resoluções 10x mais rápidas, facilitando o acesso ao suporte para seus 35 milhões de clientes.

Empresas também podem usar ligação com IA para facilitar chamadas outbound. Como esses sistemas entendem a linguagem humana e se adaptam em tempo real, eles têm desempenho melhor que robocalls automatizadas.

Como funciona a ligação com IA?

Desde o momento em que você fala a primeira palavra para um agente IA, vários processos acontecem em segundo plano para garantir que a resposta seja rápida, precisa, lógica e útil para a conversa.

A ligação com IA usa quatro componentes principais:

• Speech to Text: Quando você fala, um modelo de Speech to Text capta suas palavras e converte em texto. Sistemas STT avançados conseguem identificar outros elementos da linguagem, como pontuação, diferentes sotaques e até distinguir diferentes falantes.
• Modelo de linguagem avançado (LLM): Um componente LLM processa o texto e usa o entendimento interpretado pela camada NLU para definir qual seria a resposta adequada. Ele utiliza padrões aprendidos e consulta sistemas internos para buscar informações relevantes e entregar tudo de forma contextualizada.
• Transformar Texto em Áudio (TTS): Depois de gerar a resposta em texto, o agente IA ainda precisa falar com quem ligou. O agente usa o componente de Transformar Texto em Áudio para gerar a resposta com uma voz natural. Os melhores agentes de voz conseguem reproduzir o tom e a emoção de um falante humano.
• Telefonia e canais de implantação: Enquanto os outros três componentes cuidam da conversa, a telefonia e os canais de implantação fazem a ligação chegar até o agente e levam a voz do agente de volta para quem ligou. Integrações de telefonia (SIP trunking, números de telefone dedicados ou conexões com seu contact center atual direcionam chamadas inbound e outbound, enquanto as opções de implantação definem se o agente atende pelo telefone, em um app ou em canais web e de mensagens.

Tudo isso acontece em questão de milissegundos. Sistemas otimizados para baixa latência conseguem completar essas etapas em menos de um segundo, com processamento de ponta a ponta levando cerca de ~680ms para P50. Apesar de apresentados como quatro componentes distintos, esses processos normalmente se sobrepõem para reduzir o tempo de resposta.

Por dentro da plataforma ElevenAgents para ligação com IA

O ElevenAgents reúne todos esses componentes em uma única plataforma. A criação de voz define como seu agente soa, Workflows do Agente definem como ele conduz a conversa, e um painel de análise em tempo real mostra o desempenho em produção.

Tudo isso se conecta à camada de telefonia, que leva as ligações até o agente e de volta.

Telefonia e implantação

A telefonia transforma um agente que você testa no navegador em alguém capaz de atender ligações, inbound ou outbound, em escala.

O ElevenAgents oferece dois caminhos principais para conectar um número ao seu agente:

• Integração nativa: Um número comprado por um provedor como a Twilio permite chamadas inbound e outbound, enquanto um caller ID verificado permite apenas outbound e não pode ser atribuído a um agente para inbound. É uma opção útil para equipes que querem um número pronto e funcionando rapidamente, sem precisar gerenciar toda a infraestrutura de telefonia.
• SIP trunking: Para equipes que já têm um PBX ou parceria com operadora, é possível direcionar chamadas para um agente sem trocar a infraestrutura existente. Você trabalha com provedores como Twilio e Telnyx para implementar SIP padrão, permitindo chamadas inbound e outbound no mesmo trunk.

Para chamadas outbound, o recurso de Chamadas em lote permite enviar uma lista de destinatários (CSV ou XLS), personalizar cada ligação com variáveis dinâmicas como nome do cliente ou horário do compromisso, atribuir um agente para as ligações e enviar tudo de uma vez ou agendar.

Chamadas em lote ajudam a transformar projetos de discagem que levariam dias em algo que um agente pode resolver em uma noite.

Quando a ligação está ativa, os agentes também podem transferir para um humano pelo sistema telefônico quando o cliente precisar, usando os nós de transferência para número dos Workflows do Agente.

Voz, lógica de conversa e análises

Além da conexão telefônica, outros três elementos definem como o agente soa e se comporta durante a ligação:

• Criação de voz: Ao escolher a voz do agente, você pode usar a biblioteca com mais de 10.000 vozes, além das opções de clonar sua própria voz. O Modo Expressivo adiciona adaptação de tom em tempo real.
• Lógica de conversa: Você pode mapear a conversa como um gráfico visual em vez de um prompt único com os Workflows do Agente. Ele direciona para subagentes especializados por intenção, aciona ferramentas com caminhos de sucesso e falha definidos e pode escalar para um agente humano quando necessário.
• Análises: A ElevenLabs oferece análises avançadas pelo painel da Plataforma de Agentes. Ele mostra resultados das ligações, custo, duração e taxa de erro, com filtros por agente, idioma e tipo de chamada. Você pode usar a visualização de workflow para sobrepor esses dados ao gráfico da conversa, mostrando exatamente onde os clientes ficam presos ou desistem.

Com esses elementos, o ElevenAgents oferece um sistema completo para chamadas outbound e inbound.

Quais são os benefícios da ligação com IA?

Um agente de ligação com IA não substitui os funcionários humanos do call center, mas assume o volume de chamadas rotineiras que poderiam sobrecarregá-los (tanto inbound quanto outbound).

No inbound, o agente recebe a ligação, entende o que o cliente precisa e resolve ou encaminha para a pessoa certa. No outbound, pode ligar para uma lista de contatos para qualificar leads, confirmar compromissos, enviar lembretes ou coletar informações, tudo sem um humano precisar fazer cada ligação.

Na prática, isso acelera campanhas outbound, já que uma lista que levaria dias para uma equipe pode ser discada em horas, e agiliza o atendimento inbound, pois o cliente não precisa esperar na fila para falar com alguém que pode ajudar. Por exemplo, a eDreams ODIEGO usou o ElevenAgents para substituir menus telefônicos rígidos por agentes de voz conversacionais em cinco idiomas, conseguindo melhorias de dois dígitos na velocidade de resolução e taxa de transferência.

Além de respostas mais rápidas, há vários outros benefícios em usar um operador de call center com IA para ambos os fluxos de chamadas.

Disponibilidade 24/7

Agentes humanos têm horários fixos, criando uma janela limitada para o cliente conseguir suporte. Especialmente para empresas internacionais com equipe local, isso pode significar que seus usuários ficam sem atendimento por boa parte do dia.

Agentes de ligação com IA resolvem esse problema, pois conseguem atender ligações a qualquer hora.

Não importa se é fim de semana ou de madrugada, seus clientes só precisam ligar para receber atendimento. No outbound, isso significa que campanhas não ficam presas ao horário comercial: agentes podem ligar para leads em diferentes fusos e trabalhar listas durante a noite, deixando sua equipe humana com uma lista de prioridades ao começar o dia.

Qualidade consistente em escala

Segundo pesquisas recentes, 72% dos consumidores dos EUA pagariam mais por um atendimento premium. Qualidade aqui é definida por métricas como atenção e capacidade de resolver problemas rapidamente.

Além do alto custo para treinar equipes de atendimento, é natural que agentes humanos fiquem cansados no fim do turno e nem sempre consigam oferecer o melhor serviço. Esse cansaço também afeta quem faz dezenas de ligações outbound por dia.

Pesquisadores treinam sistemas de ligação com IA para apresentar exatamente as características que fazem o cliente avaliar a interação como de alta qualidade. Toda conversa inbound recebe o mesmo cuidado e atenção, enquanto cada chamada outbound entrega o mesmo discurso preciso e dentro do script.

Agentes IA garantem qualidade consistente em escala, deixando seus clientes em boas mãos tanto no inbound quanto no outbound.

Redução de custos

O Custo por Resolução (CPR) mede quanto a empresa gasta para resolver um problema do cliente. O CPR de agentes humanos é muito maior que o dos sistemas de ligação com IA, ou seja, você economiza em cada chamada resolvida por IA. O mesmo vale para operações outbound: o custo por lead qualificado ou lembrete de compromisso cai quando um agente IA faz a ligação.

Dados recentes mostram que o custo por interação humana é de US$ 4,50, enquanto o custo por interação com IA é de apenas US$ 0,50, representando uma redução significativa nos custos operacionais.

Mas a eficiência real vai além do custo por chamada. Agentes IA também eliminam a necessidade de envolvimento humano em boa parte das interações, reduzindo o volume total de chamadas caras feitas por pessoas.

Por exemplo, 100.000 ligações a US$ 4,50 cada custariam US$ 450.000 sem automação. Se agentes IA resolverem 50% desse volume a US$ 0,50 por chamada, o custo total cai para US$ 250.000: US$ 25.000 para as chamadas com IA e US$ 225.000 para as humanas. Isso representa uma economia de US$ 200.000, ou cerca de 44%, resolvendo o mesmo número de interações.

Ligação com IA escalável

Agentes de ligação com IA conseguem conduzir várias conversas ao mesmo tempo. Enquanto um agente humano só pode atender uma pessoa por vez, agentes IA podem lidar com picos de chamadas inbound ou lançar campanhas outbound para milhares de contatos simultaneamente, sem que uma conversa atrase a outra.

Principalmente em momentos de alta demanda ou quando uma campanha tem meta apertada, a capacidade de escalar instantaneamente é um benefício operacional e melhora a experiência de quem está do outro lado da linha.

Mesmo em picos sazonais ou campanhas de alto volume, suas ligações são feitas e atendidas sem filas longas.

O papel das ligações de voz IA no atendimento moderno

O atendimento ao cliente é uma das principais aplicações das ligações de voz IA, permitindo que empresas automatizem chamadas inbound e outbound em escala. Em vez de esperar um agente humano ficar disponível, um agente IA já está pronto para atender, entender a necessidade do cliente e direcioná-lo para a informação certa. Se houver algo que o agente IA não consiga resolver, ele pode encaminhar a ligação para um agente humano.

A ligação com IA ajuda a melhorar o atendimento ao cliente ao:

• Resolver chamadas rotineiras: Muitas ligações recebidas são tarefas simples, como buscar informações ou preencher formulários padrão. Quando conectado a uma base de conhecimento interna, o sistema IA resolve esses problemas sem precisar escalar para um agente humano.
• Liberar horas dos agentes de atendimento: Com as chamadas rotineiras sob responsabilidade da IA, seus agentes de atendimento podem focar em casos mais complexos ou de maior valor. Agentes IA economizam tempo e garantem que só os clientes que realmente precisam sejam encaminhados para humanos.
• Reduzir o tempo de espera: Em vez de esperar até que um agente humano fique disponível, sistemas de ligação com IA conseguem atender a chamada e já começar a resolver o problema do cliente.

De serviços financeiros a hospitais, incluir um agente de voz IA no seu call center pode aliviar a carga dos agentes humanos e aumentar a satisfação dos clientes.

Como soam as ligações com IA? Exemplos da ElevenLabs na prática

Agentes baseados em voz já fazem parte dos call centers há décadas. Se você já interagiu com um sistema que pede para apertar um botão ou falar uma palavra para seguir no atendimento, isso não é um agente IA. Na verdade, você estava falando com um sistema IVR (Resposta de Voz Interativa). Como você deve saber, IVRs são robóticos e pouco agradáveis de usar.

Agentes de ligação com IA são totalmente diferentes, usando vozes neurais TTS e modelos de linguagem avançados para gerar fala humana em tempo real. Em vez de seguir um roteiro fixo, eles criam um fluxo de conversa enquanto você fala, permitindo interações com uma voz amigável e acolhedora.

O ElevenAgents oferece modelos de ligação com IA com ampla variação emocional, ferramentas integradas e lógica de conversa, além de falar em mais de 30 idiomas.

O Modo Expressivo do ElevenAgents vai além, permitindo que os agentes adaptem o tom em tempo real. Um agente pode responder de forma mais calma para um cliente frustrado ou com urgência quando for necessário. Crie um agente com o ElevenAgents hoje mesmo para começar.

Comece com o ElevenAgents para ligações de voz sem complicação

Desde acelerar o tempo de resolução em call centers até apoiar sua equipe de vendas em escala, sistemas de ligação com IA ajudam a economizar tempo e recursos.

O ElevenAgents é uma plataforma completa para criar, gerenciar, aprimorar e implantar agentes de voz IA em escala. Da criação de voz à integração de telefonia, lógica de conversa e análises, o ElevenAgents pode melhorar seu atendimento inbound e a qualificação de leads outbound.

Veja como outras empresas já usaram o ElevenAgents para melhorar seus fluxos de trabalho. Ou comece agora mesmo falando com nosso time de vendas e criando seu próprio agente.

Perguntas frequentes sobre ligação com IA