O que é ligação com IA? Inbound, outbound e atendimento ao cliente

O suporte ao cliente é a linha de frente de uma organização e oferece o primeiro ponto de contato para clientes sempre que precisam de ajuda. Seja para encontrar os recursos certos ou resolver um problema, milhões de ligações chegam aos call centers de atendimento ao cliente todos os anos.

A Gartner prevê que, até 2030, o mercado de call centers alcançará US$ 741,7 bilhões em valor de mercado. Parte do que acelera o crescimento desse setor é o surgimento de novas tecnologias, com as chamadas com IA se tornando parte central dos call centers em todo o mundo. De fato, as previsões indicam que a inteligência artificial reduzirá os custos de mão de obra nesses ambientes em até US$ 80 bilhões, ao mesmo tempo que apoia a escalabilidade e a expansão.

Além do suporte receptivo, implementar chamadas com IA nos processos ativos também pode melhorar os processos de vendas e apoiar seus agentes nos workflows do dia a dia. Neste artigo, vamos explorar o que são chamadas com IA, como os agentes de voz com IA funcionam e como as empresas podem usá-los para atender seus clientes.

Resumo

• As chamadas com IA usam inteligência artificial para receber ou fazer ligações telefônicas e manter conversas naturais com os clientes.
• Os fluxos de chamadas com IA combinam quatro componentes: Speech to Text, um modelo de linguagem de grande porte, Text to Speech e canais de telefonia e implantação.
• As chamadas com IA superam os sistemas IVR legados e oferecem uma experiência intuitiva ao cliente.
• Usar um sistema de call center com IA pode reduzir custos de forma significativa: agentes de IA custam 9x menos que agentes humanos em chamadas de rotina.
• Clientes como a Klarna alcançaram resoluções 10x mais rápidas com sistemas de chamadas com IA, melhorando significativamente as taxas de resolução do suporte ao cliente.

O que são chamadas com IA?

Chamadas com IA são o uso de tecnologia de inteligência artificial para receber ou fazer uma ligação e conversar com uma pessoa. Um agente de IA cumprimenta quem liga, entende o que a pessoa precisa e como pode ajudar. Em chamadas receptivas, isso pode significar conectar quem liga a um representante de suporte ao cliente ou direcioná-lo a recursos específicos.

Uma diferença importante entre chamadas com IA e a tecnologia IVR mais antiga é que a primeira consegue entender a conversa e responder em tempo real. Em vez de seguir uma seleção predefinida de opções em menu, os agentes de chamadas com IA se adaptam à conversa humana e trazem informações relacionadas para ajudar.

Quando combinado a call centers de suporte ao cliente com alto volume, um sistema de ligações telefônicas com IA pode reduzir significativamente a carga de trabalho dos seus agentes humanos. Para a Klarna, integrar chamadas com IA ao ElevenAgents proporcionou resoluções 10x mais rápidas, oferecendo uma forma prática de acessar suporte para seus 35 milhões de clientes.

As empresas também podem usar chamadas com IA para facilitar ligações ativas. Como esses sistemas entendem a linguagem humana e podem se adaptar em tempo real, têm desempenho melhor que robocalls automatizadas.

Como funcionam as chamadas com IA?

A partir do momento em que você diz sua primeira palavra a um agente de IA, diversos processos são executados em segundo plano para garantir que a resposta seja rápida, precisa, lógica e útil para a conversa.

As chamadas com IA usam quatro componentes principais:

• Speech to Text: Quando você fala, um modelo de Speech to Text captura suas palavras e as converte em texto. Sistemas avançados de STT podem identificar outros elementos da linguagem, como pontuação e diferentes sotaques, além de distinguir diferentes falantes.
• Modelo de linguagem de grande porte (LLM): Um componente de LLM processa o texto e usa a compreensão interpretada fornecida pela camada de NLU para determinar qual seria uma resposta adequada. Ele se baseia em padrões aprendidos extensos e consulta sistemas internos para recuperar informações relevantes e fornecê-las considerando o contexto.
• Text to Speech (TTS): Depois de gerar uma resposta em texto, o agente de IA ainda precisa falar as palavras para quem ligou. O agente usa um componente de Text to Speech para gerar uma resposta com uma voz natural. Os principais agentes de voz conseguem reproduzir de perto o tom e a amplitude emocional de uma pessoa falando.
• Canais de telefonia e implantação: Enquanto os outros três componentes lidam com a conversa em si, os canais de telefonia e implantação levam a chamada ao agente e a voz do agente de volta para quem ligou. Integrações de telefonia (Trunking SIP, números de telefone dedicados ou conexões ao seu contact center atual) encaminham chamadas receptivas e ativas, enquanto as opções de implantação determinam se o agente fica em uma linha telefônica, em um app ou em canais da web e de mensagens.

Tudo isso acontece em um piscar de olhos. Sistemas otimizados para latência podem concluir essas etapas em menos de um segundo, com o processamento ponta a ponta mais avançado levando cerca de ~680 ms para P50. Embora apresentados aqui como quatro componentes distintos, esses processos geralmente se sobrepõem para reduzir o tempo necessário para produzir uma resposta em voz.

Dentro da plataforma ElevenAgents para chamadas com IA

O ElevenAgents reúne os componentes descritos acima em uma única plataforma. A criação de voz define como seu agente soa, Workflows de agentes definem como ele raciocina ao longo da conversa, e um painel de análises em tempo real mostra seu desempenho em produção.

Tudo isso se conecta à camada de telefonia que leva as chamadas de e para o agente.

Telefonia e implantação

A telefonia transforma um agente que você testa no navegador em algo capaz de receber chamadas telefônicas, receptivas ou ativas, em escala.

O ElevenAgents oferece dois caminhos principais para conectar um número ao seu agente:

• Integração nativa: Um número adquirido por meio de um provedor como a Twilio oferece suporte a chamadas receptivas e ativas, enquanto um identificador de chamadas verificado oferece suporte apenas a chamadas ativas e não pode ser atribuído a um agente para chamadas receptivas. Essa é uma opção útil para equipes que querem provisionar e colocar em funcionamento um número de telefone rapidamente, sem gerenciar sua própria infraestrutura de telefonia.
• Trunking SIP: Para equipes com uma central telefônica privada (PBX) ou relacionamento com uma operadora, é possível encaminhar chamadas para um agente sem substituir a infraestrutura existente. Você trabalhará com provedores como Twilio e Telnyx para implementar SIP padrão, com suporte a chamadas receptivas e ativas no mesmo trunk.

Para chamadas ativas, o recurso de Chamadas em lote permite enviar uma lista de destinatários (CSV ou XLS), personalizar cada ligação com variáveis dinâmicas, como o nome de um cliente ou horário de agendamento, atribuir um agente para conduzir as chamadas e enviar o lote imediatamente ou em um horário programado.

Chamadas em lote ajudam a transformar projetos de discagem que levam vários dias em algo que um agente pode realizar durante a noite.

Quando uma chamada está em andamento, os agentes também podem transferi-la para uma pessoa pelo sistema telefônico quando quem ligou precisar disso, usando os nós de transferência para número dos Workflows de agentes.

Voz, lógica de conversa e análises

Além da conexão telefônica em si, outras três camadas definem como um agente soa e se comporta durante uma chamada:

• Criação de voz: Ao selecionar a voz de um agente, você pode escolher na biblioteca de mais de 10.000 vozes, além das opções para clonar sua própria voz. O Modo Expressivo adiciona adaptação de tom em tempo real.
• Lógica de conversa: Com os Workflows de agentes, você pode mapear uma conversa como um gráfico visual, em vez de usar um único prompt extenso. Ele direciona para subagentes especializados conforme a intenção, chama ferramentas com caminhos definidos de sucesso e falha e também pode encaminhar para um agente humano quando necessário.
• Análises: A ElevenLabs fornece análises avançadas pelo painel da Plataforma de Agentes. Ele oferece insights sobre resultados, custo, duração e taxa de erros das chamadas, com filtros por agente, idioma e tipo de chamada. Você pode usar a visualização de workflow para sobrepor esses dados ao gráfico da conversa e ver exatamente onde as pessoas ficam travadas ou abandonam a chamada.

Com esses elementos de alto nível, o ElevenAgents oferece um sistema completo para chamadas ativas e receptivas.

Quais são os benefícios das chamadas com IA?

Um agente de chamadas com IA não substitui os funcionários humanos do call center, mas assume o volume de chamadas de rotina que, de outra forma, criaria gargalos para eles, tanto nas chamadas receptivas quanto nas ativas.

Nas chamadas receptivas, o agente recebe a ligação, identifica o que a pessoa precisa e resolve a questão ou transfere a chamada para a pessoa certa. Nas ativas, pode ligar proativamente para uma lista de contatos para qualificar leads, confirmar agendamentos, enviar lembretes ou solicitar informações, tudo isso sem que uma pessoa faça uma única ligação.

Na prática, isso permite concluir campanhas ativas mais rápido, pois uma lista que levaria dias para uma equipe percorrer pode ser discada em horas. Também ajuda as empresas a resolver demandas receptivas mais rapidamente, já que os clientes nunca precisam esperar em uma fila para falar com um agente que possa ajudá-los. Por exemplo, a eDreams ODIEGO usou o ElevenAgents para substituir árvores telefônicas rígidas por agentes de voz conversacionais em cinco idiomas, obtendo melhorias de dois dígitos na velocidade de resolução e na taxa de transferência.

Além de respostas mais rápidas, usar um operador de call center com IA traz diversos benefícios para os dois sentidos de tráfego.

Para equipes que querem essa experiência receptiva pronta para uso, o Reception da ElevenAgents foi criado especificamente para isso.

Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana

Agentes humanos têm horários fixos de trabalho, criando uma janela em que quem liga pode obter suporte. Especialmente para empresas que atuam internacionalmente, mas têm apenas uma equipe local de atendimento, isso pode significar que seus usuários não terão com quem falar durante uma parte significativa do dia.

Agentes de chamadas com IA resolvem esse problema, pois podem atender ligações 24 horas por dia.

Seja no fim de semana ou tarde da noite, seus clientes só precisam pegar o telefone e ligar para receber atendimento de um agente. Nas chamadas ativas, isso também significa que as campanhas não ficam restritas ao horário comercial: os agentes podem contatar leads em diferentes fusos horários e trabalhar uma lista de chamadas durante a noite, para que sua equipe humana comece o dia com uma lista priorizada de leads e agendamentos.

Qualidade consistente em escala

Segundo uma pesquisa recente, 72% dos consumidores dos EUA pagariam mais por uma experiência premium de atendimento ao cliente. Aqui, a qualidade é definida por alguns indicadores essenciais, como atenção e a capacidade de resolver rapidamente um problema.

Além dos custos elevados para treinar equipes de suporte ao cliente, é natural que agentes humanos se sintam cansados no fim do turno e nem sempre consigam oferecer seu melhor atendimento. Essa mesma fadiga afeta um representante de chamadas ativas ao fazer sua centésima ligação do dia.

Pesquisadores treinam sistemas de chamadas com IA para apresentarem especificamente todas as características que fariam um cliente avaliar uma interação como de alta qualidade. Toda conversa receptiva recebe o mesmo nível de cordialidade e atenção, enquanto cada chamada ativa apresenta o mesmo discurso preciso e script em conformidade.

Agentes de IA oferecem qualidade consistente em escala, deixando seus clientes em boas mãos tanto nas chamadas receptivas quanto nas chamadas ativas.

Redução de custos

Custo por resolução (CPR) é uma métrica que indica quanto custa para uma empresa resolver completamente a questão de um cliente. O CPR de agentes humanos é significativamente maior que o dos sistemas de chamadas com IA, o que permite economizar em cada ligação resolvida por agentes de IA. O mesmo princípio se aplica às operações ativas: o custo por lead qualificado ou por lembrete de agendamento concluído cai quando um agente, em vez de representantes humanos, faz a chamada.

Dados recentes indicam que o custo por interação humana é de US$ 4,50, enquanto o custo por interação com IA é de apenas US$ 0,50, representando reduções significativas nos custos operacionais.

Mas a verdadeira eficiência vai além do menor custo por chamada. Agentes de IA também eliminam a necessidade de envolvimento humano em uma parcela significativa das interações com clientes, reduzindo o volume geral de chamadas caras tratadas por pessoas.

Por exemplo, 100.000 chamadas com custo de interação humana de US$ 4,50 custariam US$ 450.000 sem automação. Se agentes de IA resolverem 50% desse volume a US$ 0,50 por chamada, o custo total cairá para US$ 250.000: US$ 25.000 para a metade atendida por IA e US$ 225.000 para a metade atendida por pessoas. Isso representa uma economia de US$ 200.000, ou cerca de 44%, resolvendo o mesmo número de interações com clientes.

Chamadas com IA escaláveis

Agentes de chamadas com inteligência artificial podem conduzir várias conversas simultâneas. Enquanto um agente humano se limita a uma conversa 1:1, agentes de IA podem atender a um pico de chamadas receptivas ou iniciar uma campanha ativa inteira para milhares de contatos ao mesmo tempo, sem que uma conversa atrase as demais.

Especialmente em momentos de alta demanda ou quando uma campanha tem uma meta apertada, a capacidade de escalar instantaneamente é um benefício operacional e melhora a experiência de quem está do outro lado da chamada.

Mesmo diante de picos sazonais ou de um alto volume no lançamento de campanhas, suas chamadas são feitas e atendidas sem longas filas.

O papel das chamadas de voz com IA no atendimento ao cliente moderno

O atendimento ao cliente é uma das aplicações mais usadas das chamadas de voz com IA, permitindo que empresas automatizem chamadas receptivas e ativas em escala. Em vez de esperar que um agente humano fique disponível para atender, um agente de IA está pronto para responder, entender as necessidades do cliente e direcioná-lo às informações certas. Se houver uma tarefa que o agente de voz com IA não consiga resolver, ele também pode contar com um processo de escalonamento para transferir a pessoa para um agente humano.

As chamadas com IA ajudam a melhorar o atendimento ao cliente ao:

• Resolver chamadas de rotina: Muitas chamadas recebidas pelo atendimento ao cliente envolvem tarefas rotineiras, como encontrar informações ou preencher formulários padrão. Quando conectados a uma base de conhecimento interna, os sistemas de IA resolvem esses problemas de rotina sem precisar encaminhá-los a agentes humanos.
• Liberar horas dos agentes de suporte ao cliente: Com chamadas de rotina gerenciadas por IA, seus agentes de suporte ao cliente podem dedicar seu tempo a casos complexos ou de alto valor. Agentes de IA economizam o tempo deles e ajudam a garantir que apenas os clientes que mais precisam sejam conectados a agentes humanos.
• Reduzir o tempo de espera: Em vez de esperar até que um agente humano fique disponível, sistemas de chamadas com IA podem receber uma ligação e começar a resolver o problema do cliente.

De serviços financeiros a provedores de saúde, incorporar um agente de voz com IA ao seu call center de atendimento ao cliente pode aliviar a carga dos agentes humanos e aumentar a satisfação dos clientes.

Como soam as chamadas com IA? Exemplos da ElevenLabs em ação

Agentes baseados em voz fazem parte dos call centers há décadas. Se você já interagiu com um sistema que pediu para apertar determinado botão ou dizer uma palavra para seguir um caminho de conversa, não era um agente de chamadas com IA. Em vez disso, você interagiu com um sistema de Resposta Interativa por Voz (IVR). Como você provavelmente já sabe, IVRs são muito robóticos e desagradáveis de usar.

Os agentes de chamadas com IA são completamente diferentes e usam vozes de TTS neural e modelos de linguagem de grande porte para gerar fala semelhante à humana em tempo real. Em vez de apenas usar um script estático, eles podem criar dinamicamente um workflow de conversa enquanto você fala, permitindo que você interaja com uma voz acolhedora e amigável.

O ElevenAgents oferece modelos de chamadas com IA com ampla variedade emocional, uma stack completa de ferramentas integradas e lógica de conversa, além da capacidade de conversar em mais de 30 idiomas.

Modo Expressivo do ElevenAgents leva isso um passo adiante, permitindo que os agentes adaptem o tom em tempo real. Um agente pode responder com mais calma a um cliente frustrado ou com urgência quando a velocidade importa. Crie um agente com o ElevenAgents hoje mesmo para começar.

Comece a usar o ElevenAgents para chamadas de voz sem complicações

De acelerar o tempo de resolução em call centers a apoiar sua equipe de vendas em escala, sistemas de chamadas com IA podem economizar tempo e recursos da empresa.

O ElevenAgents é uma plataforma completa para criar, gerenciar, aperfeiçoar e implantar agentes de voz com IA em escala. Da criação de voz à integração de telefonia, lógica de conversa e análises, o ElevenAgents pode aprimorar seu atendimento ao cliente receptivo e a qualificação ativa de leads.

Descubra como outras empresas já usaram o ElevenAgents para melhorar seus workflows. Ou comece agora falando com vendas e criando seu próprio agente hoje.

Perguntas frequentes sobre chamadas com IA