eDreams ODIGEO amplia IA agente com ElevenLabs para impulsionar o futuro das viagens conversacionais

A eDreams ODIGEO (eDO), uma das principais plataformas de assinaturas de viagens do mundo, está estabelecendo um novo padrão global para a experiência de viajantes impulsionada por IA. Ao ampliar sua arquitetura baseada em agentes para incluir atendimento ao cliente, a eDO foi além dos modelos tradicionais de telefonia para criar um ambiente conversacional sofisticado, no qual as solicitações de viagem são gerenciadas por meio de diálogos avançados em linguagem natural. Esse avanço, que incorpora síntese de voz de alta fidelidade, agora oferece suporte ao tráfego de chamadas recebidas em cinco idiomas principais.

Das árvores de telefonia à lógica baseada em agentes

À medida que a eDO avança rumo à meta de ter mais de 13 milhões de membros Prime até 2030, a empresa priorizou o desenvolvimento de um ecossistema técnico orientado por IA para operar em escala global. A transição para um sistema baseado em agentes, apoiado pelo ElevenAgents permite que a eDO substitua modelos rígidos de resposta interativa por agentes de voz inteligentes que compreendem a linguagem natural e agem com base nela.

• Reconhecimento autônomo de intenção: O sistema foi projetado para ouvir, esclarecer e tomar medidas diretas. Ele resolve de forma autônoma as solicitações comuns que não exigem escalonamento, diretamente na interface de voz.
• Encaminhamento inteligente: Quando é necessária expertise humana, a camada baseada em agentes garante uma transferência fluida para o especialista certo, com todo o contexto.
• Expansão global rápida: Com sua plataforma proprietária de IA — uma vantagem competitiva construída ao longo de uma década —, a eDO passou rapidamente de um teste em um único idioma para a implementação completa em produção nos cinco principais idiomas.

Desempenho operacional e eficiência

A implementação dessa camada baseada em agentes gerou ganhos de desempenho significativos e mensuráveis em todas as operações globais da eDO:

• Melhoria de dois dígitos na velocidade de resolução: Agora, os viajantes passam significativamente menos tempo ao telefone, pois o sistema responde às solicitações com um aumento de dois dígitos na velocidade.
• Redução de dois dígitos nas taxas de transferência: Ao identificar com precisão a intenção do cliente no início da interação, a eDO alcançou uma redução de dois dígitos no número de chamadas que exigem escalonamento entre equipes.
• Gestão de alto volume: Atualmente, o sistema gerencia a grande maioria do volume de chamadas.

Elevando a experiência Prime

Para os mais de 7,8 milhões de membros do eDreams Prime, o sistema baseado em agentes atua como um importante otimizador de capacidade. Ao automatizar interações rotineiras, a arquitetura amplia a capacidade dos especialistas humanos de priorizar membros Prime que enfrentam questões complexas e que exigem atendimento mais próximo. Isso garante que, à medida que a base de assinantes cresce, a eDO mantenha os padrões de serviço premium que impulsionam seus recordes de Net Promoter Score (NPS).

O roteiro: autonomia para resolução completa

A síntese de voz de baixa latência da ElevenLabs complementa o roteiro mais amplo de IA da eDO, que inclui a expansão de fluxos autônomos de ponta a ponta. A empresa está ampliando essas capacidades para atender a mais necessidades de clientes entre diferentes áreas inteiramente na interface conversacional. Com mais de 30% de seu novo código já escrito por IA, a eDreams ODIGEO continua liderando o setor de viagens ao oferecer uma experiência fluida e orientada por IA para viajantes de todo o mundo.