eDreams ODIGEO amplia IA agente com ElevenLabs para impulsionar o futuro das viagens conversacionais

A eDreams ODIGEO (eDO), uma das principais plataformas de assinatura de viagens do mundo, está estabelecendo um novo padrão global para a experiência do viajante com IA. Ao expandir sua arquitetura agente para incluir o suporte ao cliente, a eDO foi além dos modelos tradicionais de telefonia e criou um ambiente conversacional sofisticado, onde dúvidas sobre viagens são resolvidas por meio de diálogos avançados em linguagem natural. Esse avanço, que incorpora síntese de voz de alta fidelidade, agora atende chamadas em cinco idiomas principais.

De menus telefônicos à lógica agente

À medida que a eDO avança para alcançar mais de 13 milhões de membros Prime até 2030, a empresa priorizou o desenvolvimento de um ecossistema técnico com IA desde o início para operar em escala global. A transição para um sistema agente apoiado pelo ElevenAgents permite à eDO substituir modelos rígidos de voz interativa por agentes inteligentes que entendem e agem com base na linguagem natural.

• Reconhecimento autônomo de intenção: O sistema foi projetado para ouvir, esclarecer e agir diretamente. Ele resolve de forma autônoma dúvidas comuns que não precisam de encaminhamento, tudo pela interface de voz.
• Transferência inteligente: Quando é necessário o apoio de um especialista humano, a camada agente garante uma transferência fluida para o profissional certo, com todo o contexto.
• Expansão global rápida: Aproveitando sua plataforma de IA proprietária — uma vantagem competitiva construída ao longo de uma década — a eDO rapidamente passou de um teste em um idioma para a implementação completa em cinco idiomas principais.

Desempenho operacional e eficiência

A implementação dessa camada agente trouxe ganhos significativos e mensuráveis de desempenho nas operações globais da eDO:

• Melhora de dois dígitos na velocidade de resolução: Os viajantes agora passam muito menos tempo ao telefone, já que o sistema responde às dúvidas com um aumento de velocidade de dois dígitos.
• Redução de dois dígitos nas taxas de transferência: Ao identificar corretamente a intenção do cliente logo no início, a eDO conseguiu reduzir em dois dígitos o número de chamadas que precisam ser transferidas entre equipes.
• Gestão de alto volume: O sistema atualmente gerencia a grande maioria dos volumes de chamadas.

Elevando a experiência principal

Para os mais de 7,8 milhões de membros do eDreams Prime, o sistema agente atua como um otimizador de capacidade essencial. Ao automatizar interações rotineiras, a arquitetura libera os especialistas humanos para priorizar membros Prime que enfrentam situações mais complexas. Assim, conforme a base de assinantes cresce, a eDO mantém o padrão de serviço premium que garante seus recordes de NPS (Net Promoter Score).

O caminho: autonomia total na resolução

A síntese de voz de baixa latência da ElevenLabs complementa o plano de IA mais amplo da eDO, que inclui expandir fluxos autônomos de ponta a ponta. A empresa está ampliando essas capacidades para atender ainda mais necessidades dos clientes diretamente pela interface conversacional. Com mais de 30% do novo código já escrito por IA, a eDreams ODIGEO segue liderando o setor de viagens ao oferecer uma experiência sem atritos e com IA desde o início para viajantes do mundo todo.