Klarna reduz o tempo de resolução em 10x com o ElevenAgents

A Klarna atende milhões de clientes que esperam um suporte rápido e intuitivo ao ligar. Com o aumento do volume de chamadas e a expectativa por soluções imediatas, a equipe buscou entender como a voz IA poderia melhorar a experiência do cliente e reduzir obstáculos para as equipes de suporte.

Agora, a Klarna lançou um agente de voz IA desenvolvido com ElevenAgents, que já está ativo como primeira linha de atendimento telefônico para clientes nos Estados Unidos. O assistente está disponível para todos os 35 milhões de clientes da Klarna nos EUA e já está resolvendo solicitações até 10x mais rápido para os clientes atendidos pelo agente.

Por que usar voz IA

Grande parte das ligações recebidas pela Klarna são informativas – orientações sobre produtos, status de pagamento ou próximos passos. Tradicionalmente, esses pedidos simples exigiam esperar na fila para falar com um atendente humano, aumentando o tempo de espera e a carga operacional.

O objetivo da Klarna era:

• Dar respostas instantâneas aos clientes por meio de conversas naturais
• Reduzir o tempo de atendimento para perguntas repetitivas
• Garantir transferência fácil para atendentes humanos quando houver complexidade ou sensibilidade

A voz IA ofereceu uma forma de atingir esses objetivos sem comprometer qualidade, segurança ou confiança do cliente.

ElevenAgents na linha de frente do suporte

A Klarna fez parceria com a ElevenLabs para criar e implementar um agente de voz IA usando a plataforma de agentes conversacionais da ElevenLabs.

Agora, o agente atua como primeiro contato no suporte telefônico dos EUA, conversando com os clientes em diálogos naturais e de baixa latência. Ele atende solicitações informativas, coleta contexto relevante e transfere para atendentes humanos quando necessário.

Desde o início, a abordagem da Klarna foi guiada por um princípio central: os clientes sempre devem ter acesso ao suporte humano quando precisarem. O objetivo era eliminar obstáculos desnecessários para dúvidas do dia a dia, mantendo o contato humano para situações que realmente exigem.

Buscávamos uma solução de voz que funcionasse em grande escala desde o primeiro dia. Nosso foco era eliminar a espera desnecessária para clientes com perguntas simples, garantindo que, quando quisessem falar com um humano, fossem conectados sem dificuldade. Nossa parceria com a ElevenLabs evoluiu ao longo do tempo, e levar a voz IA aos nossos clientes nos EUA é mais um marco. Estamos animados com o que vem pela frente ao expandir essa experiência para o mundo todo.

- Camilla Giesecke, COO, Klarna

Por que escolher a ElevenLabs

A Klarna escolheu a ElevenLabs pela capacidade de atender requisitos empresariais de escala, segurança e desempenho.

Os principais fatores foram:

• Controles compatíveis com a LGPD e opções de residência de dados alinhadas à atuação global da Klarna
• Interações de voz com latência ultrabaixa, ideais para conversas em tempo real
• Orquestração e análises integradas, reduzindo o esforço de integração personalizada
• Flexibilidade para evoluir e adotar novos modelos de linguagem sem grandes mudanças

Juntas, essas capacidades permitiram que a Klarna avançasse rapidamente do conceito à produção.

Impacto e resultados

Os agentes da ElevenLabs estão ajudando a Klarna a:

• Resolver dúvidas dos clientes até 10x mais rápido
• Reduzir filas telefônicas para solicitações simples e frequentes
• Liberar os atendentes humanos para focar em casos mais complexos

Esses ganhos aumentam em escala, melhorando a experiência do cliente e a eficiência operacional.

Próximos passos

Após o lançamento bem-sucedido nos EUA, a Klarna se prepara para expandir a voz IA globalmente, com planos de disponibilizar o assistente para todos os 114 milhões de clientes no mundo todo.

À medida que o sistema evolui, a Klarna continuará ampliando as capacidades do agente – permitindo que ele realize mais ações, atenda novos casos de uso e ajude ainda mais clientes com conversas rápidas e naturais.