O piloto do ElevenAgents da Angle Health atende 90% das chamadas de prestadores sem transferência

Quando o consultório de um prestador precisa confirmar a cobertura de um paciente, a pergunta é simples. Mas conseguir uma resposta pode significar ficar em espera e perder um tempo valioso que não dá para recuperar.

Angle Health, uma empresa de tecnologia de benefícios de saúde nativa em IA que administra planos de saúde para empregadores de pequeno e médio porte, está mudando isso com o ElevenAgents. A equipe interna de atendimento a prestadores da Angle Health recebe milhares de chamadas por dia, e cerca de 80% delas vêm de consultórios de prestadores, que verificam elegibilidade e benefícios, acompanham autorizações prévias ou perguntam sobre o status de solicitações. Agentes de voz desenvolvidos com o ElevenAgents agora lidam com essas questões de rotina, deixando a equipe livre para casos complexos e acompanhamentos.

Um piloto focado no atendimento a prestadores

O piloto abrange determinados fluxos de trabalho de atendimento a prestadores. Os assistentes para prestadores respondem em oito idiomas e trabalham diretamente com o sistema central de administração da Angle Health. Um agente verifica a identidade de quem liga para garantir a conformidade, consulta dados atualizados de solicitações e benefícios e envia pedidos de autorização prévia. Um segundo agente é dedicado a verificar elegibilidade, responder a dúvidas sobre benefícios, consultar o status de solicitações e atender pedidos de identificação de membros.

As chamadas de prestadores agora são atendidas 24 horas por dia, 7 dias por semana, com o ElevenAgents. Quando uma solicitação escalonada é resolvida, os agentes podem ligar proativamente para o consultório e explicar o resultado. A equipe de engenharia da Angle Health constatou que, à medida que o volume diário de chamadas pela plataforma cresceu dez vezes graças à capacidade dos novos agentes, a plataforma de voz conversacional subjacente escalou para atender às necessidades da equipe de prestadores.

“Os prestadores devem ter acesso fácil a um plano de saúde para obter respostas sobre seus pacientes. Com o ElevenAgents, eles recebem uma resposta instantânea e acesso às informações de que precisam e, quando as solicitações são resolvidas, somos nós que ligamos para eles”, disse Ty Wang, cofundador e CEO da Angle Health. “Cada minuto que economizamos para um consultório volta para os pacientes dele.”

Precisão médica comprovada em produção

Como parte do piloto, a Angle Health implementa agentes de voz apenas sob um acordo de associado comercial (BAA) e com proteções da HIPAA, incluindo o Modo de Retenção Zero da ElevenLabs.

Os agentes acompanharam as conversas com prestadores de forma bem-sucedida e confiável, em um contexto no qual a linguagem clínica e os códigos de diagnóstico precisam ser registrados com precisão. A ElevenLabs foi um dos vários fornecedores testados durante o piloto e apresentou a transcrição e a execução de tarefas mais precisas em um ambiente médico.

Em produção, fluxos de trabalho determinísticos registram as informações necessárias e seguem regras de encaminhamento, e a revisão de chamadas integrada ao ElevenAgents permite que a equipe confirme que essas regras estão sendo cumpridas.

Resultados e os próximos passos

Durante o piloto, o ElevenAgents atendeu cerca de 80% do volume total de chamadas de prestadores da Angle Health, e mais de 90% delas foram resolvidas de ponta a ponta sem transferência para uma pessoa. Quem ligava recebia uma resposta quase imediatamente, e a equipe de prestadores recuperou quase 9.000 minutos por dia para se concentrar em escalonamentos complexos. A Angle Health agora planeja expandir o piloto.

“Estamos animados para continuar expandindo nossa parceria com a ElevenLabs em outros segmentos do nosso negócio: na área comercial, na área de corretagem e na área de gestão de contas”, disse Duplaa. “Assim, podemos realmente ajudar cada parte interessada que trabalha com a Angle Health e responder às suas perguntas o mais rápido possível.”